客房预定常见问题及分析

酒店客房服务中存在的问题及对策随着旅游业的蓬勃发展，酒店客房服务成为旅行中不可或缺的一部分。

酒店客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、卫生状况不佳、设施老化等。

针对这些问题，酒店需要采取一些对策，以提高客房服务质量，满足客人的需求并提升酒店的竞争力。

一、客房服务中存在的问题1. 服务质量不稳定有些酒店客房服务人员的服务态度不够友好，对客人的需求反应不及时，甚至是完全忽略客人的存在。

这种不稳定的服务质量会给客人带来极大的不便和不满。

2. 卫生状况不佳由于客房的清洁保洁工作没有及时得到执行，客房里的卫生情况可能不尽如人意，例如床单被罩没有及时更换，卫生间清洁不到位等。

这会严重影响客人的居住体验和对酒店的评价。

3. 设施老化一些老旧的酒店客房设施可能存在问题，使用期限已过的空调、电视、浴室用具等设施不能正常运作，给客人带来不便。

二、对策建议1. 提升服务质量酒店需要提升服务人员的服务意识和技能，加强对服务人员的培训，使他们能够更好地理解客人的需求，并提供更加专业、及时的服务。

酒店可以建立客户投诉反馈系统，及时了解客人的需求和意见，并及时改进服务。

2. 加强卫生管理酒店需要加强对客房清洁保洁工作的监督和管理，确保每个客房都能及时得到清洁和消毒，尤其是在疫情期间更需要注意对房间的清洁消毒工作，以保障客人的健康和安全。

3. 更新设施设备对于那些老化的设施设备，酒店需要及时进行更换或维修，以保证客房内的设施能够正常使用。

酒店还可以考虑更新部分设施，例如增加智能化设备，提高客房的科技含量，以吸引更多的客人。

三、结语酒店客房服务质量是酒店发展的关键因素之一，提高客房服务质量不仅能够提升客人的满意度，也能够提升酒店的品牌形象和竞争力。

酒店需要重视客房服务中存在的问题，并且采取有效的对策加以解决。

只有这样，酒店才能够在市场上获得更好的口碑和更多的客户资源。

希望通过酒店客房服务中存在的问题及对策的建议，可以帮助酒店更好地提升客房服务质量，吸引更多客人的入住。

1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。

2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置；7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。

8．客人要求加床时，怎么办？首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

酒店存在的问题和不足关于客房存在问题
及整改措施
本文旨在探讨酒店客房存在的问题和不足，并提出相应的整改措施，以提升客户的满意度和酒店的竞争力。

问题和不足
1. 卫生问题：部分客房存在卫生状况不佳的情况，例如床单、毛巾等清洁不彻底。

这会影响客户的入住体验，给酒店形象带来负面影响。

2. 设施老化：部分客房的设施维护不及时，存在设备老化、损坏等问题。

这不仅影响客户的舒适度，也会降低酒店的服务品质。

3. 噪音问题：部分客房受到外界噪音的干扰，客户难以享受安静的休息环境。

这会影响客户对酒店的评价和再次入住的意愿。

4. 服务不周到：部分客房在服务方面存在不周到的情况，例如搬运行李迟缓、提供的客房用品不足等。

这会给客户带来不便，降低客户对酒店的满意度。

整改措施
1. 加强卫生管理：对客房卫生进行定期检查，确保清洁工作的彻底和质量。

培训员工正确的清洁流程和标准，并建立监督机制。

2. 设施维护和更新：定期检修维护客房设施，及时更换老化和损坏的设备。

增加预算，优先考虑购买舒适耐用的设施，提升客户的舒适度。

3. 隔音改善：采用隔音玻璃、吊顶隔音等技术手段，减少外界噪音的进入。

训练员工在处理客户投诉时积极解决噪音问题。

4. 服务质量提升：加强员工培训，提高服务意识和服务质量。

完善客房用品的配备，确保客户入住期间的需求得到满足。

通过以上整改措施的实施，酒店将进一步提升客房的质量和服务水平，为客户提供更好的入住体验，增强竞争力。

酒店客房服务中存在的问题及对策酒店客房服务是酒店经营中至关重要的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的口碑。

随着酒店业的蓬勃发展，客房服务中也存在着一些问题，例如服务质量不稳定、设施设备老化、服务内容单一等，这些问题影响了客人的入住体验和酒店的竞争力。

针对这些问题，酒店需要采取相应对策，提升客房服务的品质和水平，从而更好地满足客人的需求。

一、存在的问题1. 服务质量不稳定在客房服务中，服务质量的波动是一个较为常见的问题。

有时候，客房服务员态度热情、细致周到，让客人感到宾至如归；而有时候，服务员的服务态度冷漠、敷衍了事，给客人留下了不好的印象。

2. 设施设备老化随着客房设施设备的使用时间的增长，很多设施设备开始出现老化、损坏的情况。

空调不制冷、浴室漏水、电视信号不清晰等问题频繁出现，给客人的入住体验带来了不便。

3. 服务内容单一有些酒店在客房服务中提供的服务内容比较单一，只提供了基本的床上用品更换、房间打扫等服务，缺乏差异化的服务，难以满足不同客人的需求。

二、对策建议1. 培训提升服务质量酒店应该加强员工的培训，提高服务人员的服务意识和服务技能。

除了提供专业的技术培训外，还应该加强服务意识和服务态度的培训，让每一位服务人员都能够做到细致入微、真诚热情，给客人提供优质的服务。

2. 定期维护设施设备酒店需要定期检查维护客房的设施设备，将设备老化、损坏的情况及时修复或更换，确保客房设施设备的正常运转，提升客人的入住体验。

3. 丰富服务内容酒店可以在客房服务中加入更多的多元化服务内容，比如提供客房送餐服务、按摩服务、洗衣熨烫等增值服务，根据客人的需求个性化定制服务，提升客房服务的差异化竞争优势。

4. 提高客户投诉处理效率酒店应该建立完善的客户投诉处理机制，提高客户投诉处理的效率。

对于客户的投诉应该及时响应和处理，积极解决客户的问题，让客人感受到酒店的诚意和用心。

5. 强化客户反馈机制酒店应该建立健全的客户反馈机制，定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，及时改进客房服务的不足之处，提升客房服务的品质和水平。

PART.1无门铃房间的敲门程序1.先查看一下房门是否挂有〃请勿打扰〃的牌子。

如果没有挂DND牌，用食指或中指的关节给点力敲门。

2、敲门共敲两次，每次敲三下，每次之间停顿3—5秒，边敲门边报清自己的身份，千万不要边敲门边开门。

3、用房卡轻轻地开门。

如果敲门时房内没有声音，可以进门。

但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。

以下几种情况请特别注意：A、如果发现客人在睡觉或在浴室内，悄悄说声对不起，关上门。

B、如果客人被吵醒，应该说声对不起，并简单告之客人进房间理由，然后离开房间把门关上。

U如果客人没在房间，可开始进行你的工作；如果客人有回答，不管隔着门或开着门首先问好，报清自己身份。

D、如果挂〃请勿打扰〃牌，不要敲门，下午两点钟由领班向客人电话询问是否打扫。

E、不管是什么状态的房间，要养成先敲门再进去的习惯。

不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安。

PARr2有门铃房间的敲门程序有门铃的房间不用挂DND牌子，先查看一下房间门口显示灯如何显示，如果显示〃请勿打扰〃；如果没有显示DND,按三次门铃，每次之间停顿3—5秒。

如门铃不响改用敲门方式，遵循两敲两报原则。

PART.3失物招领1、有客人遗留的物品须交由前台处理和暂管。

2、当收到客人遗留物品，客房部须协助前台在遗留记录簿内列明如下资料：A、日期B、依次编列的号码C、物品的描述D、在何处发现E、客人的姓名F、拾获者姓名G、在何处存放3、客房主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上，交至前台。

且客房需提交日期、房号、拾获者信息。

4、所有的客人遗留的物品分三类：A、贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票；如有不能判别者，由值班经理确定物品性质。

B、非贵重物品C、食物和饮品5、遗留的物品须在以下指定地方存放：A、贵重物品须锁在贵重物品保险箱内。

客房常见问题及处置方式1.发觉客人在房内利用电器时，怎么办？客房服务员应礼貌地向客人说明在房内利用的不安全因素；如客人需在房内用餐，告知客人度假村有客房送餐服务；及时将情形报房务中心及大堂副理。

2.客人让服务员代买药品，怎么办？第一婉言向客人说明不能代买药品；向客人推荐度假村的医疗室；如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；由大堂副理通知度假村医生到客人房间；再由医生决定是不是从医疗室拿药给客人。

3.发觉客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？及时与前台收银台联系，了解客人是不是已结帐离店；如未离店，应及时将物品报到收银台，由行李生交给客人，但要做记录；如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房房务中心作为失物招领处置。

4.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员现在不宜接听电话，原因是：客人租下这房间，房间利用权归客人；考虑保护客人的隐私权；避免误解。

5.若发觉客人在房内烧香拜佛，怎么办？第一有礼貌地劝阻客人；向客人说明房内烧香易引发火灾误报或不慎发生火灾；通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放在一个安全的场所，并取得客人谅解。

6.按正常程序开门入房服务，发觉客人恰好从床上起来，怎么办？向客人道歉；马上退出房间；注意：不要说个不停向客人说明入房原因，以避免造成客人不方便。

7.收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打搅”牌，怎么办？将此情形报大堂收银员；注意该房情形，客人出来后及时查房；注意：即便通知某房结帐，但该房若是挂“请勿打搅”牌，仍不能入内打搅客人；第一通知房务中心，由房务中心报大堂副理；由大堂副理打电话入房，再次肯定房内是不是有客人；再通知客房服务员入房查房。

8.客人将房间卡弄丢，但又有急事外出，怎么办？第一安慰客人；尽快联系房务中心及大堂副理；由大堂副理在前台为客人从头办理房卡并吩咐客人妥帖保管；楼层服务员多巡逻。

9.若是两间房同时挂“请即打扫”牌，而现在只有一名服务员时，怎么办？客房服务员第一弄清两间房客人是不是都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；若是两间客人都需要马上整理，及时通知部长调整人手。

酒店客房存在的问题及对策分析酒店作为旅行人士的暂时居住之地，其客房的质量和服务直接影响着顾客的满意度和酒店业绩。

然而，在实际经营过程中，一些普遍存在的问题会给酒店客房带来一定程度上的不便和缺陷。

本文将探讨这些问题，并提出相应的对策。

一、设施陈旧在一些老旧酒店中，设施陈旧是常见问题之一。

床垫松软无支撑力、卫生间设备老化脏乱等现象普遍存在。

这给顾客入住体验带来了很大的影响。

解决此类问题首先要加强设施更新与维护。

定期检查并及时更换寿命较短的设备，并保证其正常运转。

同时，引进新技术和器材，提高整体硬件水平。

另外，更重要的是通过优化管理流程和培训员工来确保设备使用得到最大效能。

二、清洁度不达标酒店客房清洁度是顾客高度关注的问题之一。

如果清洁工作不到位，顾客会对酒店服务产生怀疑，甚至选择离开。

提高清洁工作水平是酒店经营中的关键环节之一。

加强培训和管理，确保每个员工清洁标准方面有了解，并能做到张弛有度。

此外，在设立专项奖励制度的同时也要建立一个严格执法体系来督促清洁人员更好地履行职责。

三、噪音干扰酒店客房中常常出现噪音干扰的问题。

无论是街道上的车辆喧哗声、邻近房间触动敏感神经的响声或者楼道中传来回荡着话语和脚步声等，这些都大大降低了住客的满意度。

为了解决这个问题，酒店需要在设计阶段就注重隔音材料和技术选择。

新建酒店要注意使用隔音设备并采取遮音措施，尽量将噪音最小化。

对于既有酒店，则应定期检查并修复存在隔音效果差异的区域，并提供耳塞等辅助性措施。

四、网络不稳定时下，网络已成为人们不能或缺的日常通讯工具。

而在酒店客房中，网络不稳定是一个常见的问题。

顾客入住后无法使用或者连接速度慢导致不便。

解决这个问题需要加强网络设备的更新和升级，确保设备能够适应现代科技发展之需。

同时，进行定期维修和检查，改善信号覆盖范围，并设置专门人员来迅速解决出现的故障。

五、服务质量不高在一些酒店中，服务质量不高是导致客房问题的另一个重要原因。

客房服务常见问题处理
客房服务常见问题及处理方式包括以下几个方面：
1. 房间清洁：如果客人对房间的清洁度有意见或者需要补充清洁用品，可以及时派员进行清理或提供所需物品。

2. 设备维修：如果客人反馈房间设备损坏或故障，可以派员进行维修或更换设备。

3. 客房用品：如果客人需要额外的毛巾、床上用品或洗漱用品等，可以迅速提供给客人。

4. 餐饮服务：如果客人对送餐服务、餐食质量或食物过敏等有问题，可以妥善处理客人的反馈并尽快解决。

5. 空调、供暖、热水等设施：如果客人对房间的温度或供暖、热水等设施有问题，可以进行检修或调整。

6. 噪音投诉：如果客人对房间周围的噪音有投诉，可以协助客人解决问题，如更换房间或提供耳塞等。

7. 其他服务需求：客人可能会有各种其他的需求，如叫车、预订机票、提供旅游信息等，可以提供相应的帮助和解答。

对于客房服务常见问题的处理，关键是要及时响应客人的需求和反馈，积极解决问题，确保客人的满意度和舒适度。

酒店客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面）客房部常见的50个问题及解决办法（非常全面）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.清扫客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。

（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。

（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。

客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。

如果需要，则尽快安排清扫该客房。

如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。

4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。

（2）在客人要求的时间安排清扫。

5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。

6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。

（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。

7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。

（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。

8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。

（2）礼貌问候、礼让客人。

（3）主动为客人按电梯。

（4）待客人离开后再吸尘。

9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。

10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。

酒店客房服务中存在的问题及对策1. 引言1.1 背景介绍酒店客房服务是酒店经营的重要组成部分，直接关系到客人的入住体验和对酒店的满意度。

在实际运营中，客房服务中常常存在各种问题，影响了客人的入住体验和对酒店的评价。

对于酒店管理者来说，及时发现客房服务存在的问题，并采取有效的对策进行改进是至关重要的。

客房清洁问题是客人最为关注的问题之一，脏乱的客房会给客人留下不良印象，甚至影响其健康。

设施设备故障也是客人的烦恼之一，如空调不工作、卫生间水压过低等问题都会影响客人的入住体验。

沟通交流不畅和服务态度不佳也是客人常见的抱怨，这会让客人觉得酒店的服务不够贴心和专业。

安全隐患问题也是客房服务中不容忽视的一环，一旦发生安全事故将对酒店形象造成严重影响。

改善客房服务质量的重要性不言而喻，只有不断持续地改进客房服务，才能提升客人的满意度，增强酒店的竞争力。

在这个竞争激烈的酒店市场上，只有不断提升服务质量，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2. 正文2.1 客房清洁问题及对策客房清洁是酒店客房服务中最基本也是最重要的环节之一。

但是在实际运营中，客房清洁问题也是比较容易出现的。

其中常见的问题包括清洁不到位、清洁时间不合适以及清洁用品不规范等。

客房清洁不到位是指清洁人员在清理客房时没有将所有地方都清洁干净，比如角落、墙角、床底等地方容易被忽视。

对策是要加强清洁人员的培训，让他们了解到清洁工作的重要性，同时提供必要的清洁用品和设备。

清洁时间不合适可能会给客人造成困扰，比如在客人需要休息或者工作时进行清洁。

对策是要合理安排清洁时间，避免与客人的活动时间冲突，提前告知客人清洁时间。

清洁用品不规范也是一个常见问题，比如使用不合适的清洁剂或者清洁工具。

对策是要规范清洁用品的采购和使用，确保清洁工作的质量和安全性。

通过以上对客房清洁问题的分析和对策的提出，可以有效提升酒店客房服务的质量和客人满意度。

2.2 设施设备故障问题及对策在酒店客房服务中，设施设备故障是一个常见的问题，如果客人在入住过程中遇到设施设备故障，会给客人带来不便，影响客户体验，甚至可能导致客人不愉快。

酒店存在的问题与对策随着旅游业的发展和人民生活水平的提高，酒店作为旅行中重要的住宿选择之一，也面临着不少问题。

本文将主要讨论当前酒店存在的问题，并给出一些建议和对策来解决这些问题。

Ⅰ. 预订与入住过程中存在的问题1.1 预订流程复杂、繁琐在预订阶段，部分酒店网站或平台操作复杂，需要填写大量个人信息且选择过多；另外，在不同预订渠道价格和政策可能有差异，导致客人迷惑。

1.2 服务质量参差不齐部分顶级豪华酒店提供一流服务，但普通经济型或快捷连锁酒店却降低了服务标准。

客户需求与实际体验产生较大落差，影响满意度。

对策：- 提升预定体验：简化网上预定流程、精简所需填写信息，并提供真实可靠的用户评价。

- 改善服务质量：制定统一标准，并通过培训确保员工掌握专业技能及良好的服务态度。

Ⅱ. 设施与环境存在的问题2.1 设施老旧、维护不到位某些酒店投资较少，设施老化且未及时维修或更新，影响客人入住体验；另外，一些酒店在环保方面也存在欠缺，对资源的浪费仍然明显。

2.2 噪音和空气污染问题部分酒店座落于繁华地段或嘈杂区域，并未采取有效措施降低噪音对客人休息带来的干扰；同时，一些酒店房间通风不畅导致空气污染问题。

对策：- 升级改造设施：定期进行设备检查、养护和更新设施以确保正常运行，并逐步引进节能环保技术。

- 提高室内环境质量：改善隔音设计、提供舒适睡眠条件。

加强房间通风管理和空气净化手段。

Ⅲ. 安全与卫生存在的问题3.1 安全意识薄弱部分酒店安全管理缺失或投入不足，在火灾、地震等突发事件中无法保障客人的安全。

3.2 卫生状况不佳有些酒店卫生标准低、清洁不到位，容易滋生细菌和虫类。

此外，酒店食品安全问题亦为普遍关注点。

对策：- 加强安全管理：完善消防设施、培训员工应急反应，并定期检查和演练以确保顾客安全。

- 提高卫生标准：制定严格的清洁流程并加强监督、提供卫生用品；同时，进行食品安全培训及合理规划餐厅环境与菜单。

Ⅳ. 客户体验存在的问题4.1 缺乏个性化服务部分酒店对待每位客人过于一概而论，缺乏针对个体需求的特色服务。

酒店客房作为客人入住后待得最久的场合，所以客房服务人员难免会遇上各种客人的各种问题，有些已是常态，有些则是突发情况。

整理了11个酒店客房“最易出现”的对客问题，帮助客房服务员理清工作思路，轻松应对，赢得客人好评。

案例一客房中发现蚊虫详情1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。

张先生对此种情况觉得非常不可思议。

处理客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。

对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

分析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。

对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。

案例二客人用房卡打不开门详情1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。

并再次向客人表示歉意。

建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。

加强对总台员工判断能力的培训。

分析及预防1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。

打电话时最基本的要求就是自报部门；2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例三客人退房后发现客房物品不见详情2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。

1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。

2. 客人要求我们代办事项时，怎么办？（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。

（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？（1）当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。

（2）主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。

4．被客人呼唤入房时，怎么办？（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。

（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。

5．发现客有生了病，怎么办？（1）发现客有生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。