饭店管理》PPT论述

风险改进
总结风险管理实践经验，优化风险管理流程和方法，提高风险管理水平。
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风险评估
对识别出的风险进行量化和定性评估，确定风险的大小和影 响程度。
饭店的风险防范与应对
风险防范
采取预防措施降低风险发生的可能性，例如制定应急预案、加强员工培训等。
风险应对
在风险发生时采取有效措施减小损失，例如及时处置突发事件、进行危机公关等。
饭店的风险监控与改进
风险监控
持续关注饭店经营过程中的风险变化，及时调整风险管理策略。
规范。
餐饮服务
提供优质的餐饮服务， 关注客人需求，提升客
人用餐体验。
饭店的服务管理
员工培训
定期对员工进行服务培训，提 高员工的服务意识和技能水平。
服务流程制定
制定科学的服务流程，确保服 务效率和质量。
服务质量监督
建立服务质量监督体系，对服 务过程进行全面监控和管理。
客户反馈处理
及时处理客户反馈，持续改进 服务质量，提升客户满意度。
预算执行
在经营过程中，要严格按 照预算方案进行开支和控 制，确保实际支出与预算 相符。
预算调整
根据实际情况和市场变化， 及时调整预算方案，以确 保预算的合理性和有效性。
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饭店战略管理
饭店的市场定位与竞争策略
市场定位
确定饭店的目标市场，了解目标 客户的需求和偏好，提供符合其 需求的特色服务和产品。
通过各种促销活动、会员制度和合作 协议等方式，提高饭店的入住率、上 座率和消费额，增加收入来源。
定价策略
根据市场需求和竞争状况，制定合理 的定价策略，包括客房价格、餐饮价 格、会议和活动收费等，以吸引客户 并保持利润。

1．饭店经营环境
• 对饭店经营发展有利害关系的环境因素。
市场因素 竞争因素 经济因素 中间商因素 政策因素
2．饭店一般环境
一般指宏观环境因素
国民收入、产业结构 财政、金融物价等 政治环境、对外关系 国家方针、政策 法律等 人口数量、人口构成、职业构成 文化、信仰、风俗习惯等 科技发展水平等
宏观经济因素
（二）饭店的决策和计划管理
• 全面客观地分析市场及饭店所处的 内外环境 • 提出饭店经营的目标和方向 • 对目标和方向进行决策论证 • 确定目标制定计划
（三）饭店服务质量管理
• 全面、完整地认识服务质量的内涵。 • 确定饭店及部门的服务质量标准，分门别 类定出各种服务标准。 • 确定服务规程的形式、制定和执行服务规 程、调整与改进服务规程。 • 落实服务质量标准，严格控制服务质量。
（八）饭店安全管理
• 全面认识饭店安全工作，将安全工作分类 • 把安全措施贯穿到具体业务中去，把安全规 范作为业务作业规程的组成部分 • 各业务部门分别制定治安保卫制度和安全操 作规程 • 配备治安保卫人员和相应的器械设备 • 安全保卫部门制定并实施安全措施 • 和当地公安治安机关协作，搞好联防
（九）物资管理
2．法约尔的组织管理理论
• 经营和管理理论。任何企业都有六种基本活动，即：
• • • • • • 技术活动——工厂的生产、制造和加工等活动； 商业活动—企业与社会的交换活动，包括买和卖； 财务活动—资金的筹措、资金的运动； 安全活动——设备安全、生产安全、职工安全、企业风险的避免； 会计活动—对资金运动的记录，对成本、收入、利润的核算； 管理活动—对企业的管理。活动中处于核心地位。
• 提出了管理的概念。 • 提出了管理的五要素。即计划、组织、指挥、协调、控制五项职能。 • 企业管理的14项原则。 分工原则 权力与责任一致 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 个人报酬 集权原则 等级链 秩序 公平 首创精神 集体精神

饭店服务水平的质量饭店实物产品编辑版ppt127二饭店服务质量的内容一有形产品质量2饭店实物产品质量菜点酒水质量客用品质量商品质量服务用品质量3服务环境质量编辑版ppt128二无形产品质量编辑版ppt129三饭店服务质量的特点饭店服务质量构成的综合性饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量内容的关联性饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量的情感性编辑版ppt130第二节饭店服务质量的管理一制定服务规程一饭店服务规程的涵义服务规程的对象和范围内容和程序服务规格和标准衔接和系统性编辑版ppt131二饭店服务规程的制定1依据动作及作业研究2服务规程制定完善服务规程编辑版ppt132三规程的实施服务质量意识教育规程作业培训督导编辑版ppt133二饭店服务质量管理体系一服务质量管理机构二进行责权分工三制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度四重视质量信息管理服务质量信息的储存五服务质量投诉编辑版ppt134五抓好服务管理编辑版ppt135六采取有效的服务质量管理方法一全面质量管理全方位管理编辑版ppt136二服务质量分析1pdca的四大特点大环要按照四个阶段不停的转动
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5、特许经营权让渡
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四、中国饭店集团的发展特点 （补充）
1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是 大企业集团进入饭店业，另一种是以饭 店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭 店集团。
2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市， 北京、上海、福建、珠江三角洲地区。
3.饭店等级普遍为三星以上。
相同点： 所有权和经营权分开、收取租金和收取管
理费采取相似的分成方法。 不同点：
租赁形式：经营饭店的公司独立于所有者 企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担 亏损风险。

饭店餐饮管理
• 我国有句古话，叫做“民以食为天”。一个现代 化的饭店所拥有的餐饮部能否成功经营，对整个 饭店的正常运转有着举足轻重的地位和作用。
• 1、餐饮部是饭店经营收入的主要来源之一 • 2、餐饮产品和服务直接影响整个饭店的声誉 • 3、餐饮部的服务质量是饭店服务水准的客观标志 • 4、餐饮活动是平衡饭店经营中季节性差异的重要
• 一、餐饮成本和费用结构 • （一）成本的概念 • （二）餐饮成本及费用结构 • 1、食品饮料原料成本 • 2、餐饮部成本及费用特点 • （1）变动成本比例较大 • （2）可控成本比利达 • （3）餐饮成本及费用的多少受经营管理的影响很
大
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• 二、餐饮产品定价 • （一）餐饮定价目标 • 1、以经营利润为定价目标。 • 预计达到的收入指标=目标利润/（1-食品饮料
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第二节餐饮服务管理
• 一、餐饮服务与管理 • （一）餐厅的种类 • 中餐厅、西餐厅、咖啡厅、自助餐厅、宴会厅、
多功能厅、风味餐厅、快餐厅及其他。 • （二）餐厅的管理 • 1、做好计划工作 • 2、制定明确的岗位职责 • 3、制定规范的操作程序 • 4、加强对餐厅人力资源的管理
5
• 二、宴会的组织与管理 • （一）宴会的预订 • （二）宴会的计划组织 • （三）现场控制和管理 • （四）宴会的客史档案的管理
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• 三、餐饮成本控制 • （一）饮食成本控制 • 1、采购控制 • 2、验收控制 • 3、库存控制 • 4、领发控制 • 5、生产控制 • 6、销售控制 • （二）餐饮人工成本控制
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6
• 中餐宴会服务基本程序
• 1、宴会前准备
• 2、迎接客人
• 3、递送香巾
• 4、斟酒
• 5、派冷菜

虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上 解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只 要是属于宾客 的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题;
凡是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不 得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予 解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆 满的答复，要求得到了妥善的解决。
饭店对财产的收益权
饭店对财产的处置权
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饭店是独立的企业法人
饭店是社会功能组织，有着自身独特的业务和社会使用功 能；饭店是企业，有着自身的经济活动。饭店独立企业法人的 本质在于在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我 发展、自我约束”，归结起来就是“独立自主”。
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➢ 咨询管理
咨询管理是在自行管理的基础上，聘请饭店管理专家或智囊团对饭店 的管理做咨询、指导、人员培训、检查监督等。
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➢ 租赁管理
饭店业主以合同的形式把饭店租赁给管理公司或个人经营管理， 从而取得租金收入的管理方式。
➢ 特许经营权管理
就是使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。
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➢ 托管
类似委托管理，就是饭店业主以合同的形式把饭店委托给某一家 有能力的饭店来管理，但管理方往往是一家饭店而不是管理公司。
饭店管理有一定的规则，但无形式的规定，只要行之有效、 切合实际的管理形式，都是合理的，都可采用。
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我国饭店管理展望
➢ 多种形式饭店管理在我国将会长期存在 ➢ 国外饭店集团和管理公司入境管理我国饭店将占很大比重 ➢ 国内饭店集团和管理公司很快发展并与国外饭店集团和公司

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饭 店 管 理
（6）工程设备管理
★ 设备设施配置的投资决策和安装、运行的管理。 ★ 建立健全的工程设备管理制度。 ★ 加强饭店设备的资产管理，即对饭店设备进行分类、编号、
登记、保管并建立饭店设备的技术档案。 ★ 合理使用饭店设施设备。 ★ 建立合理的设施设备维护保养体系。 ★ 对水、电、汽、冷、暖供应的管理。 ★ 工程节能和与绿色环保相关的工作的管理。 ★ 工程人员素质管理。 ★ 设备迁移、更新改造以及报废的管理。
店
★ 饭店经营
管
★ 饭店管理
理
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饭
★ 饭店管理
店 管 理
管理的侧重面：在于饭店内部，即饭店管理者针对饭 店具体的业务活动，通过计划、组织、督导、沟通、协调、 控制、预算、激励等使饭店以人、财、物等的最小投人，
完成饭店的预定目标。
管理主要内容：按科学管理的要求组织和调配饭店人、财、 物，使管理饭店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和 控制服务质量，激励并保持员工工作积极性以提高工作效率； 加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达 到饭店经营的经济目标，即要以最小的投人形成最大的产出。
★ 采取有效的服务质量管理方法，实施全面质量管理。
42
饭
三、 饭店管理职能
店
1、计划职能
2、组织职能
管
3、控制职能
理
4、领导职能
5、创新职能
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饭
1、计划职能
店
（1）计划职能的涵义
（2）计划职能的作用
管
（3）计划的类型
（4）计划的制定
理
（5）计划的实施
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饭
（1）计划职能的含义
店

国外权威 辞典曾给饭 店下 的定义
•《美利坚百科全书》 饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其
他服务。 •《科利尔百科全书》
饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构。 •《大不列颠百科全书》
饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。 •《简明不列颠百科全书》
一、饭店管理职能
1.计划职能：饭店的计划职能主要包括预测、决策和计 划三个主要内容。 。
2.组织职能：饭店的组织职能包含两方面的含义：一方 面是指饭店的组织结构和组织管理体制。另一方面是 指科学合理地组织和调配饭店的人力、财力、物力， 形成接待能力，实现饭店的计划目标。这两方面的含 义是同时并存而发挥效用的。
1.经营管理优势 2.人才优势 3.资本优势 4.市场营销优势 5.技术经济优势： 6.客房预订优势 7.风险扩散优势
三. 饭店连锁经营的形式
1.拥有形式（全资拥有式） 2.控股形式 3.租赁形式 4.管理合同形式 5.特许经营形式
第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
学习目标
1.了解饭店管理的概念、内容和基本管理理念。 2.熟悉饭店管理的基本理论。 3.掌握饭店的基本方法。 4.了解饭店管理的职能。
客栈时期 （12世纪—18世纪）
第二节 饭店的发展历史
二.中国饭店业的发展简史
1.中国古代的饭店设施 50
2.中国近代饭店业
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3.中国现代饭店业
40
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30
25
20
15
10
5
0
方 东 佳 最 航 日 胜腾里拉 格 香 悦 凯顿 尔 希 豪 万 高 雅 际 洲屋 达 喜
饭店总数

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❖ 50年代至60年代初，爱群大厦这座器宇轩昂的高级宾 馆，既是广州的特征之一，又是涉外活动的重要场所。
❖ 不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国 高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日 酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。
❖
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27
故事集锦
❖ 凯蒙斯·威尔逊先生一生共有5个孩子，和大多数美国人一 样，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在 旅行途中，威尔逊先生有太多的不如意，最令他不能忍受的 是：劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。不 是太脏了，就是太贵了，要么就是没有餐厅，或是要多收孩 子的房费。那时的美国，许多汽车旅馆不鼓励举家入住，对 带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋， 但收费却很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下 了决心："我做个样子给你们看看。"
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绿 色 饭 店 生？ 态 饭 店 ？
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三、饭店及有关住宿设施类型及称谓
❖ 国外：Hotel
❖ Inn：开设在乡间和公路旁设备比较简单的小酒店，特别是 家庭式的住宿设施。Holiday Inn.
❖ Airport Hotel
Lodge（临时小旅馆）
❖ Grand Hotel
House（公寓）
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4、按规模大小分：
小型饭店（小于300间） 中型饭店（300-600间） 大型饭店（600-1000间） 超大型饭店（拥有1000间客房以上的饭店）。
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5、其他类型的饭店：
Casino赌场饭店、 主题型饭店：1958年美国加州玛利亚客栈率 先推出12间主题房间，成为美国最早最具代 表性的主题酒店。

接待流程
迎接客人、询问需求、介 绍房型与房价、办理入住 手续。
入住流程
引领客人至房间、介绍房 间设施与使用方法、送上 欢迎饮品与问候。
前台收银结算操作规范
熟练掌握收银系统操作，确保快 速准确完成结账工作。
严格遵守财务纪律和制度，确保 账款相符、无差错。
提供多种结算方式以满足客人需 求，如现金、信用卡、支付宝等。
创新发展策略
鼓励员工提出创新性的发展建议，探索新的服务模式和经营策略；关注行业发展趋势，及时 引进新技术、新设备，提升饭店的竞争力。
学习与交流
组织员工参加行业内的学习和交流活动，借鉴其他成功饭店的经验和做法，为饭店的改进和 创新提供思路。
THANKS。
客户满意度调查 定期开展客户满意度调查，了解客人对饭店住宿体验的评 价和需求。
反馈机制建立 建立有效的客户反馈渠道，及时处理客人的投诉和建议； 将客户反馈作为改进工作的依据。
数据分析与改进 对客户满意度调查数据进行深入分析，找出问题所在，制 定针对性的改进措施。
持续改进和创新发展思路
持续改进计划
根据客户需求和市场变化，制定饭店的持续改进计划，不断提高住宿体验水平。
06住宿体验提升策略Fra bibliotek 住宿环境优化措施
客房清洁与维护
制定严格的客房清洁标 准，确保客房卫生、整 洁；定期检查客房设施， 及时维修或更换损坏物 品。
公共区域环境改善
优化饭店大堂、餐厅、 会议室等公共区域的布 局和装饰，营造舒适、 温馨的氛围；加强公共 区域的卫生保洁工作。
噪音控制
采取有效措施降低客房 内外噪音，如使用隔音 材料、调整设备位置等， 确保客人拥有安静的住 宿环境。
食品安全监督检查

礼宾服务标准与规范制定
01 明确服务标准
制定详细的礼宾服务标准，包括迎宾、送行、行 李服务、车辆安排等环节，确保客人能够享受到 周到、贴心的服务。
02 规范服务流程
对礼宾服务的流程进行规范，包括服务用语、仪 容仪表、服务时间等方面，确保服务的专业性和 一致性。
03 提高员工素质
选拔具有良好沟通能力和服务意识的员工担任礼 宾员，并定期进行培训和考核，确保员工能够胜 任礼宾服务工作。
未来发展趋势预测
绿色环保
未来饭店业将更加注重绿色环保理念 的应用，推广绿色旅游和绿色饭店概
念，减少对环境的影响。
个性化服务
消费者对于个性化服务的需求将越来 越高，未来饭店需要提供更加个性化 、定制化的服务以满足客人的需求。
智能化发展
随着互联网技术的不断进步和人工智 能技术的应用，未来饭店将实现更加 智能化的服务和管理模式，提高运营 效率和客户体验。
饭店管理的目标是实现饭店的经济效益和社会效益最大 化，具体包括提高饭店的营业收入、降低成本、提高服 务质量、提升品牌形象等。
饭店组织结构与管理层次
饭店组织结构
饭店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门，各部门之间相互协作，共同为客人提供优质的服务 。
饭店管理层次
饭店管理层次一般分为高层管理、中层管理和基层管理三个 层次。高层管理负责制定饭店的总体战略和规划，中层管理 负责各部门的运营和管理，基层管理则负责具体的服务工作 。
平衡营养
合理搭配菜品，确保顾客摄入均衡的营养。
考虑成本
根据食材成本和菜品定价，合理规划菜单结构。
菜单设计原则和方法论述
确定主题和风格
根据餐厅定位和目标市场，确定菜单的主题和风格。

宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需 要得到满足后的愉悦感。
具体分析
硬件设施设备
软件服务
宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。
提供超值服务。
具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求 （二）现代管理理论阶段
指导型：对如何 完成工作给予具体指导
伯的组织理论 自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
（二）现代管理理论阶段 第三节 饭店的类型与等级
1主、要先任天务性是需贯求彻和落社实会上性级需决求策，完成目标任务，具体实施计划、组织、控制工作。
行为科学理论、管理理论丛林 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度
而后苏珊又碰到以前大学联谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还穿着Med俱乐部的T恤衫。
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化
程序化
（二）饭店管理的内涵
饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需 求分析的基础上，为了有效地实现饭店预 定的综合目标，根据饭店具备的经营条件 和所处的经营环境，遵循一定原则，运用 多种方法，对饭店的各种生产要素进行决 策、计划、组织、领导、协调、控制、激 励、督导、创新等一系列活动的总和。