酒店管理概述PPT(共 59张)

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酒店管理课件PPT课件ppt课件

五常法的实际效用
▲ 提供整洁、安全、有条理的工作环境 ▲ 提高工作效率
▲ 提高员工质素
▲ 保障品质 ▲ 塑造良好的单位形象
五常法守则
• 工作常组织 • 天天常整顿 • 环境常清洁
• 事物常规范
• 人人常自律
推行五常法的步骤组织
• 成立 5S 推行小组并拟定活动计划 • 规则：组织制定各项5S规范和审核标准 • 培训：宣传 5S 基本知识、各项 5S 规范
推广酒店五常法的意义
1、降低成本：通过执行物料先进先出、设置物料库存标准和控制量表的方法，使库存保证不超过1～1.5天的量，大大减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，增加了流动资金，提高了资金周转率。
推广酒店五常法的意义
2、提高效率：将长期无用的物品或清除或归仓，将有用的物品按使用量大小分高、中、低分别存放，所有物品有清楚的标签，“有名有家”，保证需要的东西在30秒内找到。在设备上标明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理、故障P牌，即使该岗位员工离开，临时换一个来也能准确操作，管理者与员
酒店五常法管理实施过程
●成立管理组织 ●制订制度和方案 ●划定责任区和工作内容 ●落实责任人 ●工作内容实施 ●逐级检查工作内容落实情况，核实纠错织定义：判断必需与非必需的物品并将必需物品的数量降低到最低程度，将非必需的物品清理掉。目的：把“空间”腾出来活用并防止误用做法： 1. 对所在的工作场所进行全面检查。 2. 制定需要和不需要的判别基准。 3.清除不需要物品。 4.调查需要物品的使用频率、决定日常用量。 5.根据物品的使用频率进行分层管理。
将长期无用的物品或清除或归仓将有用的物品按使用量大小分高中低分别存放所有物品有清楚的标签有名备上标明操作规程维持透明度视觉及颜色管理故障p牌即使该岗位员工离开临时换一个来也能准确操作管理者与员工相对轻松许多

酒店管理培训(讲课)课件

02
酒店组织管理
酒店组织结构
01
直线职能制
以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门，在特殊情况
下，设置职能参谋部门及职能工作人员协助领导工作。
02
事业部制
按业务种类，划分为若干个事业部，成为独立经营的子公司，总公司在
原则上保留对整个公司的控制权。
03
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来，
酒店预算管理
酒店预算管理是对酒店未来一定时期内的财务活动进行规划、控制和协调的过程，包括收入预算、
成本预算、利润预算等。
酒店成本控制
酒店成本控制是酒店财务管理的重要环节，通过对成本进行预测、计划、核算和分析，实现成本最小化。
关键成本控制点
人工成本、能源成本、物料成本、维修成本等。
酒店收入与利润管理
额。
酒店促销策略与品牌建设
总结词
酒店促销策略是吸引客户并促进销售的手段，而品牌建设则是提升酒店知名度和忠诚度的关键。
详细描述
酒店促销策略包括广告宣传、优惠活动和客户关系管理等。品牌建设需要强化酒店品牌形象，提高客户认知度和忠诚度，以实现长期稳定的发展。
05
酒店财务管理
酒店财务管理概述
评估指标制定酒店服务质量评估指标，包括客户满意度、员工满意度、服务效率等。
评估方法
采用问卷调查、客户访谈、员工反馈等多种方式进行服务质量评估。
数据分析
对评估数据进行统计分析，找出服务中存在的问题和改进点。
改进措施
针对评估结果制定改进措施，包括优化服务流程、提高员工素质等。
顾客关系管理与忠诚度培养
酒店市场营销是酒店管理的重要组成部分，它涉及到酒店产品的设计、定价、促销和分销等方面。

酒店管理基本知识ppt课件

子。身为他的至交好友，吕力找上陈五，想了解为何如此？陈五刚开始不愿多谈，在吕力的一再询问下，他终于开口： ❖ 上个月公司因为我表现不错，升任我做经理，我当然欣然接受，也感到光荣。但没想到这才是恶梦的开始。平时无话不说的伙伴，不知不觉中好像有了距离；以前老总很欣赏我的工作表现，但现在责难却比赞赏来的多，工作压力更是大；过去我做好自己的工作，按时上下班，轻松自在，现在每天要担心有没有人迟到、请假，阿山是不是在偷懒、新来的小源会不会操作机具、年轻气盛的小王会不会又和别人闹意见、小丽昨天和男朋友吵架，今天情绪又不好等等问题，同时还要随时注意工作进度与质量。就算下了班回家，脑子里还是充满这些事，唉！你说我还能笑得出来吗？我该怎么办呢？ ❖ 思考题： ❖ 陈五最大的问题在哪里？ ❖ 陈五应该怎么办？
❖ 没多久，这个人又走到第三个人的旁边，第三个人仍然和前二人做着一样的工作，这人十分好奇的问他同样的问题：「你正在做什么啊！」第三个人立刻站起来，骄傲的说：「我正在建一个大教堂！」
❖ 想想看！这三个人的谈话带给我们什么启示？
;.
❖ 2.达成的意愿－决心
❖ 成功的关键在于～
❖ ‧积极性～
‧心想事成
;.
二、管理角色与功能 ;.
中坚干部的作用： 1.承上
‧承担单位职责 ‧达成组织目标 ‧执行上司的指示 □尊重上司接受合理分配 □必须合作
;.
2.启下 ‧做好组织的管理 ‧带领团队达成任务 □使各项资源充分有效发挥 ‧提供安全的工作环境 ‧在高层面前代表员工利益 ‧积极公平地执行纪律 ‧提供员工职业发展机会
成功的关键在于
❖ ‧不可能？
❖ ‧办不到？
❖ ‧是想要还是一定要？
;.
动动脑，想一想： ❖ ‧你是否经常迟到？ ❖ ‧你迟到时最常出现的理由是什么？ ❖ ‧如果告诉你，明天上午7：30到公司开会，

酒店管理概论

第一章：酒店概述1.酒店的概念：以建筑物及设施提供食宿娱乐、购物、消遣、通信、商务旅行、社会和经济效益综合性实体。

2.酒店的作用（产业地位）：①旅游活动基地②旅游收入重要来源③发展可促进和带动相关行业发展④创造就业机会⑤各地经济发展水平重要标志3酒店的分类标准和方法：按功能按规模（客房数）按计价所有权按投资规模星级商务型大型：600↑EP欧陆式国有低档未上星度假型中型：300—600CP欧陆式外资中档一星会议型小型：300↓AP美式合资高档两星长住型修正美式私有三星汽车型BP百慕大计价四星机场型五星白金五星4世界酒店发展史：发展时期代表人物代表事件古代客栈时期（11C—15C）住宿餐饮相分离大酒店时期（18C—19C）凯撒·里兹——世界豪华酒店之父凯撒·里兹酒店的开幕商业酒店时期（20C-20C40S）斯塔特勒——现代商业、标准酒店之父世界第一座标准酒店各个房间有浴室现代新型酒店时期（20C50S）5.中国酒店星级制度：1）开业一年可申请星级，有效5年2）至少每年复核一次（明察、暗访）第二章：酒店经营管理的基础理论1.酒店产品构成：①核心产品：宾客从产品中得到的根本利益。

②有形产品：展现因素使酒店产品有形化同时个性化③延伸产品：附加产品——提供服务和产品的附加利益2.酒店产品的特点：①非实物性（无形）②综合性和季节性③价值不可储存性④文化性⑤情感内涵⑥质量不稳定性⑦生产与消费同步性⑧非专利性⑨对信息依赖性强3.酒店经营与管理的联系与区别：（既有一致性又有区别性）1)生产过程：管理—劳动化产物，经营—商品经济产物2)应用范围：管理—适用于一切组织，经营—只适用于企业3)达到目的：管理—旨在提高组织效率，经营—提高经济效益4）经营（外）——龙头——创造资产增值可能性管理（内）——基础——追求支出最低化外塑形象，内塑素质4.酒店管理的服务理念方法：1）.服务过剩产生原因：①热情不当，缺乏真诚②服务内容无限被扩展③过分标准，服务完全程式化2）、如何应对服务过剩：做有效服务，根据顾客需求给予相应服务。

第一章酒店管理概述[1]

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第一章酒店管理概述[1]
“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争，等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥，但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到，如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少的。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节酒店的定义
• 思考
• 你什么时候需要住酒店？
• 定义旅游的三要素 • ——出游的目的 • ——旅行的距离 • ——逗留的时间 Tourism, Tour
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第一章酒店管理概述[1]
第一节酒店的定义
• 旅游业的三大支柱：
• 住宿业 • 旅行社业 • 交通运输业
第一章酒店管理概述[1]
第一节酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、旅馆等。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节酒店的定义
• 知识拓展：
• 我国的三大产业是如何划分的？
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是一个概念吗？
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第一章酒店管理概述[1]
第一节酒店的定义
• 购物
• 饮食 • 娱乐
• 住宿
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱPPT文档演模板

酒店管理概述ppt

不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面女服务员的头发不可长到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店管理概述ppt
美的春天。不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香？冬给人以深刻的道理，发人深省，尤其是那句冬天来了，春天还会远吗？我的故乡美，美得别具一格，美得无可挑剔，美得语无论比。美得让我这一生都舍不得离开这里，每当门前的桂花树开了，金桂香萦绕整个院子，花香引来了蜜蜂蝴蝶，也引来了我，我是为了美食来的，
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦

酒店行业：酒店管理与客房服务培训ppt (2)

激励机制
根据绩效评估结果，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和创造力。
员工激励与福利制度
薪酬福利
提供具有竞争力的薪酬福利，包括基本工资、奖金、保险等，吸引和留住优秀人才。
激励措施
通过多种方式激励员工，如优秀员工评选、员工活动、内部竞赛等，提高员工的归属感和忠诚度。
05
酒店财务管理
危机善后处理
在危机事件结束后，进行总结和反思，完善酒店的危机应对体系。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
现代酒店管理强调个性化服务、品牌建设、客户关系管理等方面的能力，以满足客户需求和提高酒店竞争力。
酒店管理的核心要素
人力资源管理
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体系，包括员工招聘、培训、绩效管理等方面的工作，以提高员工素质和工作效率。
市场营销管理
酒店管理需要运用市场营销手段，包括市场调研、产品定位、品牌推广等方面的工作，以提高酒店知名度和客户满意度。
酒店管理涉及酒店前厅、客房、餐饮、财务等多个部门的管理，要求管理者具备全面的知识和技能，包括市场营销、人力资源管理、财务管理等方面的能力。
酒店管理的历史与发展
酒店管理的发展可以追溯到19世纪中叶，当时随着旅游业的兴起，酒店业开始快速发展。
20世纪以后，随着全球化和旅游业的发展，酒店业逐渐成为全球范围内的重要产业。
客户满意度调查
通过调查了解客人对客房服务的满意度，针对性地改进服务
质量。
03
酒店营销与客户关系管理
酒店营销策略
目标市场定位
明确酒店的目标市场，了解目标客户的需求和偏好，制定相应的营销策略。

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• 最特别的是睡房的天花板上有一面与床齐大的镜子，和自己面对面睡觉的感觉会不会很奇怪？浴室里的所有卫浴用具都是爱马仕的牌子，包括肥皂、古龙香水等，当然淋浴设备也不同凡响，除上头的莲蓬头之外，还可选择上中下三段式喷水，旁边则是马赛克壁画陪衬下的按摩浴池，浴室门口还有皮质躺椅，让旅客休息。由于伯瓷这家超级豪华饭店实在是太特别了，很多外来访客只想来参观一下（对绝大多数人而言，也只能是这样饱饱眼福），不过请注意，踏进这家饭店可是要付参观费的，平日100Dhs、假日200Dhs，（1Dhs约等于2.25元人民币）
第二节饭店产品的认识
无形部分有形部分
案例
位于智利北部的阿塔卡马沙漠，有一个高档度假饭店。饭店只有52间客房，平均收费659美元/人/间/夜，由“探险”饭店管理集团经营管理。饭店的卖点在于探险，它的目标市场是探险旅游者。饭店在旅游地为顾客组织了35个探险活动，这些活动包括远足、骑马、登山、攀岩、驾车探险远征等。根据旅游者的平均停留时间，饭店推出了四天游2636美元的包价节目。为了安全，每项探险活动最多10人参加。在这沙漠地带，营造一种探险氛围非常重要。
• 海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅；进入太空设计的餐厅，以蓝绿为主的柔和灯光，再加上波浪设计的衬托，就仿佛进入另一世界。这餐厅可容纳140名顾客，晚餐之际，夜空璀璨，环观迪拜的天空和海湾，享受地中海风味的高级厨艺，想是人生至高的享受了。而仅供应美味的 Mediterranean（地中海餐），则是该餐厅的一大特色。
2）饭店的设施
3）饭店的服务
4）饭店的气氛
5）饭店的形象
5）饭店6的）价饭格店的价格
2013年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表
6）饭店的价格
6）饭店的价格 2013年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表
• 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 • 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。 • 不要给我房子，我要的是安全、温暖、洁净和欢
• （三）饭店产品生产的差异性 • （四）饭店产品经营的高成本性 • （五）以销定产的经营策略
四、饭店产品的特殊性
• （一）饭店产品的综合性 • （二）无形性 • （三）不可贮存性 • （四）质量评价的主观性
如果你想从事现代饭店行业，你会优先考虑什么因素？
• A.地理位置 • B.薪资待遇 • C.工作环境（包括上下级和同事关系） • D.个人职业发展（职业成就感） • E.家庭 • F.其他
饭店客房内没有配备电视机和影碟机，只有卫星天线连接的电话。厨师长为探险者准备了清淡、新鲜、可口的菜肴。新鲜的蔬菜、水果都是随每天的航班运来的，当然这些成本也都计算在昂贵的房价内。
• 问题：
• 1、这家沙漠度假饭店卖的是什么？
• 2、它的成功之处在哪里？
主要涉及以下几个部分： 1）饭店的地理位置
爱情海岸五星饭店
米高梅大饭店
澳门能力在西乡塘开一家酒店，请问你会开一家怎样的酒店？
我要饭开店哪是种什么饭？店？
第一节酒店的概念
饭店还是酒店？
•展开对hotel认识
H
Help
O
others
T
to
E
enjoy
L
life
明仕田园
澳门威尼斯人
饭店管理概述
阿联酋迪拜“帆船”伯瓷饭店
全世界最豪华的饭店
• 这座看起来好像是正在行进中的帆船形象的饭店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高。饭店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。它拥有202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔饭店之后，你才能体会到真正意义的 “金碧辉煌”。
• 泊瓷的工程花了5年的时间，一进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用，因为饭店豪华尊贵的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯油王的感觉，并且入住皇家套房，还能享受管家、厨师和服务员们七对一的服务。在狠狠地让人感到吃惊之余，也让人感叹金钱的力量。以最普通的豪华套房为例，还包括窗帘和电灯的开关，办公桌上有东芝笔记本电脑，随时可以上网，墙上挂的画则全是真迹。
乐。 • 不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦与知识的满
足。 • 不要给我磁带，我要的是美妙动听的音乐。 • 不要给我工具，我要的是创造美好物品的快乐。 • 不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感
觉和收益。
三、饭店产品生产上的特点
• （一）饭店产品生产、销售和消费的同步性
• （二）饭店劳动的独立性和作业的自我约束性
Hotel）
饭店等级评定符号
• 表示方法： • 一颗星到五颗星的表
第三节饭店的分类
规模
• 通常指客房数目的多少，而饭店数目的多少通常与饭店坐落位置、饭店种类及设施布局紧密相关。
• 分为：小型饭店、中型饭店、大型饭店、特大型饭店等。
饭店客源市场及客源特点分类
• 商务饭店（commercial hotel） • 常住饭店（residential hotel） • 度假饭店（resort hotel） • 会议饭店（convention hotel） • 汽车饭店（motel） • BB家庭式饭店（Bed and Breakfast
• 它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。客房面积从170平方米到780平方米不等。七星级饭店房价肯定不菲，最低也要900美元，总统套房则要1.8万美元。这家饭店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28 层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇观。