门诊部导医知识培训

医院导医培训计划一、培训目标：通过本次培训，导医将学习专业导医知识，提升服务水平，增强服务意识，提高导医素质，增强导医工作的责任感和使命感，为患者提供更加专业、高效、周到的导医服务。

二、培训内容：1. 服务理念培训导医是医院的门面，服务理念决定了医院的形象和声誉。

因此，我们将对导医进行相关服务理念的培训，包括什么是优质服务、服务与患者建立良好的沟通关系等方面的培训。

2. 医院基本知识培训导医是要在医院为患者提供导医服务的人员，在医院内必须了解医院的基本情况、科室分布、医生情况等，因此需要对医院的基本情况进行详细的培训。

3. 沟通技巧培训导医与患者是直接交流的，如何与患者进行良好的沟通是非常重要的。

因此，我们将开设沟通技巧培训课程，教导导医如何进行有效的沟通、倾听患者的需求等。

4. 医学知识培训虽然导医不是医生，但了解一些基本的医学知识是非常有必要的。

我们将就常见病症、常用药物等方面进行医学知识的培训，使导医在为患者提供导医服务时能够更好地辅助医生工作。

5. 服务标准培训每个医院都有自己的服务标准，我们将针对医院的服务标准进行详细的培训，使导医能够按照标准为患者提供导医服务。

6. 危机处理培训在医院中，可能会出现各种突发情况，导医需要具备一定的危机处理能力，我们将对导医进行危机处理的培训，提高导医的应急能力。

三、培训方法：1. 讲座式培训设置专业的培训课程，邀请医院的专业人员进行讲解，使导医能够获得更加系统和全面的培训。

2. 角色扮演通过角色扮演的方式，让导医在模拟的情景下进行导医服务，使导医能够在实际操作中学习和提高。

3. 实地参观学习带领导医到医院各个科室进行实地参观学习，让导医对医院有更加深入的了解。

四、培训时间：本次培训计划为期一个月，每周安排三次培训时间，每次培训时间为3小时。

培训时间安排在下班时间，以免影响导医的正常工作。

五、培训考核：在培训结束后，将对导医进行考核，考核内容包括服务理念、医院基本知识、沟通技巧、医学知识、服务标准和危机处理能力等方面，合格者方可正式上岗从事导医工作。

导医服务培训计划第一部分：培训背景和目的导医服务在医院中起着非常重要的作用，他们是医院的门面和第一道接待顾客的人员。

因此，他们的服务质量和专业技能直接关系到医院形象和患者体验。

为了提高导医服务的质量，本次培训计划旨在对导医进行全面的专业培训，提高他们的服务水平和工作技能，以更好地满足患者的需求，提升医院的形象。

第二部分：培训内容1.导医基本素质培训- 导医的基本素质包括良好的沟通能力、服务意识、情绪管理能力和团队合作精神。

本部分将对导医进行相关知识培训和实际操作训练，提高他们的专业素质和工作能力。

2.医学知识培训- 导医需要具备一定的医学知识，能够理解医生的嘱咐并正确传达给患者。

本部分将对导医进行常见病症和诊疗知识的培训，让他们能够更好地协助医生对患者进行解释和指导。

3.患者服务技能培训- 导医的工作主要是为患者提供服务，因此良好的患者服务技能对他们非常重要。

本部分将对导医进行服务技能培训，包括礼仪礼貌、主动服务、沟通技巧、投诉处理等方面的内容。

4.医院流程和规定培训- 导医需要对医院的各项流程和规定非常熟悉，才能更好地协助患者完成就诊。

本部分将对导医进行医院内部流程和规定的培训，包括挂号流程、就诊流程、医保政策等内容。

第三部分：培训方法1.理论教学- 通过讲座、讨论和案例分析等形式，传授相关的知识和技能。

2.实操训练- 在医院实际操作环境中进行模拟训练，让导医们能够真实地感受到工作场景下的操作技能和服务质量。

3.案例分析- 通过真实案例的分析和讨论，让导医们能够对不同情况进行灵活的处理和应对。

第四部分：培训考核和评价1.培训过程中定期进行考核，包括理论知识考核和实操技能考核。

2.培训结束后进行综合考核和评价，对导医的专业水平和服务态度进行全面评估。

第五部分：培训资料和工具1.编制相关培训资料，包括教材、培训手册、案例分析等。

2.配备相关培训工具，如模拟患者、模拟环境等，确保培训效果。

第六部分：培训实施时间和安排1.培训时间：预计培训周期为一个月。

导医组培训计划一、培训目标本次培训的目标是提高导医组成员的专业知识和服务水平，使他们能够更好地为患者提供准确、快捷、高效的导医服务，提高医院的服务质量和患者满意度。

二、培训内容1. 患者导医常识导医不仅要具备丰富的医学知识，还要掌握导医的常识和礼仪。

本次培训将对导医成员进行导医服务流程、导医礼仪、言行举止等方面的培训，提高导医的综合素质和服务意识。

2. 医学知识培训导医作为医院的门面，需要了解一定的医学知识，以便能够更好地向患者解释病情、引导患者就诊等。

本次培训将就常见疾病的症状、治疗方法、预防知识等进行系统性的培训，提高导医的专业水平。

3. 沟通技巧培训导医工作需要不断与患者和医生进行沟通，需要具备良好的沟通技巧。

本次培训将重点针对导医的沟通技巧进行培训，包括倾听能力、表达能力、情绪管理等方面的技巧。

4. 危急状况处理培训导医在工作中可能会遇到突发的危急状况，需要能够及时、冷静地处理。

本次培训将进行危机处理的案例分析和模拟演练，提高导医对危急状况的处理能力。

5. 法律法规知识培训导医作为医院的工作人员，需要了解相关的法律法规，包括医疗纠纷处理、患者权益保护等方面的知识。

本次培训将对导医成员进行法律法规知识方面的培训，提高导医的法律意识和规范意识。

三、培训方式本次培训将采用多种形式，包括课堂教学、案例分析、角色扮演等多种形式，以提高培训效果。

1. 课堂教学由专业医务人员授课，对导医常识、医学知识、沟通技巧等方面进行系统性的讲解，提高导医的专业水平。

2. 案例分析通过真实的案例进行分析和讨论，让导医成员能够在实际工作中遇到类似情况时能够做出正确的判断和处理。

3. 角色扮演通过角色扮演的形式进行模拟演练，让导医成员在模拟的情境中进行实际操作，提高导医的应变能力和处理能力。

四、培训周期本次培训计划为期一个月，每周进行一次集中培训，每次培训时间为8个小时，总共进行4次集中培训。

五、培训考核培训结束后，将对导医成员进行考核，考核内容包括导医知识掌握情况、沟通技巧表现、危机处理能力等方面的测试，通过考核者将获得培训合格证书。

导医培训内容目次
序号 培训工程 培训内容
1、病院开展汗青〔年夜事记〕
2、病院重点专科、特别技巧、重点
专家、重点推行的诊疗效劳、重点
本能机能科室引见
病院引见
一
〔包含专家、专科〕 3、病院年夜型装备
4、病院要紧规划及科室散布
5、病院指导
1、首咨询担任制
2、门诊突发事情应急预案
〔1〕患者在主动扶梯上跌倒
〔2〕患者就诊中突发呼吸心跳骤停
〔3〕信息零碎毛病应急预案
〔4〕消防平安、分散应急预案
〔5〕用电突发事情应急预案
〔6〕电梯毛病应急预案
〔7〕突发地动灾祸应急预案
1、“三好一称心〞文件肉体
2、卫生厅晋升效劳24项详细办法
3、江苏省病院窗口效劳标准
二 轨制与规章 三 下级文件
1、门诊部一站式效劳核心效劳内容
2、导医效劳标准与任务轨制
3、门诊部一样平常任务请求口诀及四
十
四字任务办法 四 效劳标准 4、主动效劳内容
5、导医逐日十勉
6、文化用语与禁语
五 效劳礼节 导医礼节标准
1、导医岗亭职责
2、导医任务流程
〔1〕门诊就诊流程
〔2〕著名专家出诊时刻
〔3〕电梯任务流程
〔4〕二楼任务流程
六 岗亭职责与任务流程
〔5〕早吧台任务流程
〔6〕免费处护士任务流程〔护送入 院任务流程〕
〔7〕借轮椅任务流程
〔8〕特需门诊患者任务流程
〔9〕患者赞扬与表彰受理流程
1、心肺苏醒术
七 临床专业常识
2、罕见疾病的要紧临床表示
3、主要反省的时刻及请求八导医效劳中罕见咨询题。

门诊导诊培训计划一、培训目标门诊导诊员是医院门诊的窗口人员，负责病患的导诊和信息咨询工作。

有效的门诊导诊工作可以提高门诊服务质量，降低门诊排队时间，为病患提供更好的就诊体验。

因此，为了提升门诊导诊员的专业技能和服务水平，我们制定了以下培训计划，目标是提高门诊导诊员的综合素质和服务水平，为病患提供更好的导诊和就诊服务。

二、培训内容1. 门诊导诊员的角色和职责：详细介绍门诊导诊员的岗位职责，包括病患接待、导诊服务、信息咨询、排队管理等工作内容，让门诊导诊员明确自己的责任和使命。

2. 医疗知识和专业技能：门诊导诊员需要了解医疗知识和专业术语，能够对病患提供基本的医疗咨询和解答。

培训内容包括常见疾病知识、基本医疗常识、常见检查和检验项目等。

3. 就诊流程和服务标准：介绍医院门诊就诊流程和服务标准，包括挂号、候诊、医生接诊、检查、交费等全程服务流程，让门诊导诊员了解门诊服务标准和规范，提高服务质量。

4. 沟通技巧和服务意识：培训门诊导诊员的沟通技巧和服务意识，包括语言表达能力、沟通技巧、服务态度、矛盾处理等，提高门诊导诊员与病患之间的沟通和交流水平，提升服务质量。

5. 信息化工具和系统操作：介绍医院门诊信息化系统和操作流程，包括挂号系统、排队系统、电子病历系统等，培训门诊导诊员熟练操作各种信息化工具，提高工作效率和服务水平。

6. 紧急情况处理和应急预案：培训门诊导诊员的紧急情况处理能力和应急预案，包括突发疾病、突发事件等紧急情况的处理流程和方法，提高门诊导诊员的突发事件处理能力。

三、培训方式1. 理论教学：通过专业讲师的讲解，结合案例分析和互动讨论，对门诊导诊员进行医疗知识、专业技能、服务标准等理论知识的培训。

2. 实践操作：安排门诊导诊员到医院门诊进行实地操作，让他们亲身体验门诊工作流程和服务场景，提高实际操作能力。

3. 角色扮演：模拟门诊就诊场景，进行角色扮演演练，训练门诊导诊员的沟通技巧和服务态度。

导诊培训1一、导医的文明用语请.你好.对不起.谢谢.再见。

请问您看哪个科？看哪位专家；你好！请跟我来；您请坐；你请进；你需要什么帮忙吗？我能为你做什么吗?真不好意思，让你久等了，请多包涵；非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请你稍等片刻；请您稍等，我马上告诉您；请您拿好病历，请跟我到X楼X科；服务不周，请多指教；您慢走，祝您早日康复；给您添麻烦了，谢谢您的合作；谢谢您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我们应该做的。

二、每日十勉一步开口笑，二步开口叫；做事勤一点，行动快一点；微笑露一点，嘴巴甜一点；说话轻一点，理由少一点；脾气小一点，度量大一点；三、接诊过程中出现的问题1、你们医院是公立的还是私立的医院？答：（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是合资的医疗单位。

2、你们医院可以使用医保吗？答：可以。

3、你们医院有哪些先进设备？专家从哪里来的？答：该有的常规设备都有；还有先进的.......（根据广告内容适当包装），我们是从上海.....聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。

4、你们医院为什么这么贵？答：我们收费都是合理的，都是按照物价局规定收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一点，因为专科药疗效好，再加上这些物理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5、你们的化验结果准确吗？答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。

6、为什么治疗这么久还不见效果？答：你治疗了多久？疗程还不够，关键是你一定要有信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。

7、我的病严不严重？能否彻底治好？答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严重不严重，但请相信我们能为你治好。

8、病人间相互讨论疗效与价格怎么办？答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多是老少，男女错开，准备一点杂志，报纸或电视在输液室，候诊厅。

民营医院导医培训一、导医地重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到地是导医，所以导医地形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院地整体形象.导医地服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象地好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步地服务.否则将不愿再接受服务.可以肯定地说，我们地第一站服务没有到位，失败了.就会失掉病人.时间久了，流失地病人多了，导致经济效益地损失，甚至很大地损失.所以说，导医地形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院地生命.个人收集整理勿做商业用途二、导医地作用1、体现了良好地医院形象.导医经专业地相关培训，其端庄大方地仪表，温柔可亲地语言，不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好沟通、周到地服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间地桥梁与纽带地作用，成为医院护理不可缺少地一个组成部分. 个人收集整理勿做商业用途2、把护士从繁杂地非护理事务中解放出来.导医取代了现在许多医院所设置地办公室护士地角色，分担了大部分非治疗性地工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上地整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度. 个人收集整理勿做商业用途3、有利于科室工作地有序开展.己地情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵.（四）、导医服务创新培训1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者地陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药地一条龙服务.导医地执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院地茫然，感觉到亲切和温暖. 个人收集整理勿做商业用途2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务地一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便.尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大地社会效益. 个人收集整理勿做商业用途3、护送病人入院对各科需要入院地病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要地交接.使病人进入医院后有连续性地服务，缩短了病人与医护人员之间地距离，缩短了住院病人对医院、病区环境地熟悉时间. 个人收集整理勿做商业用途4、健康教育宣传从最初地向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病地健康教育处方.向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健地常识，慢性疾病地日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院地影响. 个人收集整理勿做商业用途5、健康咨询病人地需求不再是单一地就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化地需求.更要注重个性，得体地服务，体现多元化服务质量和价值. 个人收集整理勿做商业用途（五）、导医如何接待患者？导医和患者交谈地时候应注意谈话态度，要保持稳定地情绪和平静地心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者地病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格地不同，选择合适地谈话方式和措施进行交谈. 个人收集整理勿做商业用途导医接待患者要主动热情，使用文明用语.“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉. 个人收集整理勿做商业用途1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好,请问您有什么需在病人回答症状和科室后说：“请你在这边挂号.”并主要我帮忙地吗？您是咨询还是复诊？”．动带病人到所需科室.若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入.对复诊病人说：“你好，是来复诊吗？”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45°，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”地样子，引导到或详细说明病人所需科室.如是来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门地具体方位，或带至相应部门. 个人收集整理勿做商业用途2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）一轮询问，一番介绍挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊.要求其工作个人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号地规定.导医台地接待导医应面带微笑接待病员并用规范普通话说：“你好”，“请在这挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些里填写您地相关资料，方便为您建立健康档案”．地方不舒服？”，“请问，您准备看什么科？”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗？”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩？好方便我们给你带到相关地医生那里，使您得到更专业地诊治”，“那边有我院地专家介绍，您也可以选择你认为满意地医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找地钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”. 个人收集整理勿做商业用途3.带病人到医生诊室：一份留心，一份主动先生/小姐，（确认病员是否是挂号本当病人挂完号后，导医人员应主动上前，并说：“××人）××科在××楼，从这边上楼.对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼.带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生地作用）.如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病.”再向病人说：“您请坐，这位是××应说：“××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您地问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己地岗位.如果诊个人收集整理勿做商业用途室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病地介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我.”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水.然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息区休息. 个人收集整理勿做商业用途大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告地病员，该区由导医人员负责.导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理.如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况.（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖地病员.）需注意地是在病员可以饮水地情况下为病员倒水，如为手术病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要或抽血原因. 个人收集整理勿做商业用途4.陪同患者交费、做检查（必要时）：仔细观察，热情引导导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者地检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在二楼，请跟我来.”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天.如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单.”如此时病人问到价格问题，如经常做地检查而又熟悉价格地可以直接告知，不知道价格地千万不能乱说，可以说：“对不起，个人收集整理勿做商业用途因收费是收费处负责地，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费规范收费地.”将病人带至收费处.交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边.导医应根据患者地单据，将患者带至相应科室做检查治疗.如果检查科室较忙患者比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：“您在这稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫您地名字，请稍等.”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应地岗位. 个人收集整理勿做商业用途5.送别离院（出院）①患者离院前给予相应地教育和健康指导，耐心回答提问.②介绍医院地诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施.③征求患者对医院地诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报.④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响.。

导诊培训一、培训内容和要求一）、内容1、岗位职责2、工作流程3、规范服务4、医院接诊原则和导医分诊原则5、工作准则6、工作制度7、专业知识培训（请妇科医生培训）8、医院相关知识培训要求认真学习、服从安排 7月2日完成培训， 3日模拟考核 考核和经济挂钩、末位淘汰。

二、导诊岗位职责导诊护士岗位名称：导诊护士 直接上级：导诊护士长 本职工作：接待并引导患者办理各项手续，做好患者分诊工作。

工作职责：1、掌握医院情况：熟悉诊疗科室、诊疗项目、诊疗技术、科室医师、辅助科室、 就诊流程、医疗设备和价格信息等情况，了解医院的发展动态；2、接待患者，做好迎诊、分诊（挂号）和送诊工作，做到热情、礼貌，服务及 时、有效；3、登记患者就诊和医师接诊情况，每日报经营部；4、向患者简要介绍医院情况，介绍适当、到位，根据患者要求，尽量简化手续， 方便患者，必要时帮助患者办理就诊手续；5、关注患者挂号、检查、化验、治疗、取药、来院和离院等各个就诊环节，及 时发现、解决问题，防止患者流失；6、熟悉必要的医学和护理知识，具备一定的医学专科知识，根据患者症状，做 明确判断，正确分诊；7、严格执行每日交接班制度，认真填写交班记录；8、发现特殊情况，及时向上级报告； 9、完成领导交办的任务。

三、工作流程一）、日常工作流程：1、2、 3、着装整齐一一按时到岗一一清洁环境卫生一一早交班会一一接诊：接待患 者，与患者交流，了解有效信息一一分诊：准确判断，正确分诊一一关注患者就 医环节一一晚交班一一书写《员工日记》一一清洁环境卫生一一打卡下班。

具体工作要求：1、 7： 50准时到岗，着装整齐，佩带好徽、章，清洁周围卫生，备齐水杯、 登记卡、患者治疗情况调查表及办公用品等。

2、 & 00—19： 00接待就诊患者，做好导诊服务工作（二八 接诊流程如下：1、 初诊病人导医迎诊：面带微笑，细心观察初诊病人，对其病情、职业、性格、住址 等做初步判断一一导医询诊：询问病人，对其病情、职业、性格、住址等做进 一步判断一一导医分诊：明确判断，正确分诊，填写病历本、登记表、挂号， 交代患者相关事宜（医院环境、后期程序等）一一导医引诊：带病人至诊断室， 向患者介绍医生，向医生介绍患者，帮助病人划价、收费、取药和治疗一一 导医送诊：向就医完毕出院的病人点头微笑，表示祝福，目送病人走出大厅。

.. .. .. .. 参考.资料 导医岗位培训资料

从某种意义上讲，人，作为劳动力被淘汰，往往不是因为您不优秀，而是因为您的知识以及建立在这知识之上的行为方式过时了，不能跟得上现代社会发展的需要。从另一种意义上说，岗位培训是企业给予员工最大的福利，培训对于您知识的更新、个人素质的提升具有极其重要的作用。作为公司的员工，只有不段的充实、完善自己，使自己的潜能充分的发挥出来，才能换取更美好的未来。您的服务理念决定您的服务质量，而您的服务质量又体现您的个人价值。如果您在此次培训中个人的能力及素质得到了提高，我想对您个人将是一个飞跃，同时医院的整体形象也会通过您热情到位的服务得以升华。 病人就是上帝，是医院的衣食父母，我们要将“以人为本”的医疗服务作为主导思想贯穿于服务始终，微笑服务是我们的第一任务，全程陪诊也是我们应尽的义务。 导医护士的岗位培训 导医护士严格遵守门诊的规章制度，行为规范，必须具备良好的口才，灵活的头脑。 应以热情、细致、耐心的工作态度，认真负责地为每一位病人服务，与门诊医生和有关部门密切配合，有条不紊地安排病人及时、有序地就诊： 1）、以微笑的姿态，主动迎接病人，对急、重、年老体弱的患者应主动搀扶，首先问明来院诊治何种疾病，以便推荐专长医生，引导挂号，在初步了解病人病情的情况下，帮病员填写病历，掌握病人的姓名、性别、年龄、做好详细记录备查，导医过程中帮助病员挂号，带病员到诊室前要介绍医生的特长，缩短医患者之间距离。 2）、本着急重优先的原则引导病人就诊，并把与病情有关的情况向医生作简要汇报说明，随时观察走廊待诊病员情况。 3）、维持好医院安静有序的良好就诊秩序，同时维护好走廊的整洁美观，督促清洁工做好门诊的清洁工作，随时保持清洁的环境，清新的空气。 4）、导医台做为医院的窗口形象，导医台上须保持清洁，除放置盆景及宣传资料外，不得放置其它物品。 5）、积极主动寻找服务目标，帮助病员交费、取药，引导检验、B超，杜绝出现不知道、不清楚等语言。 6）、熟悉医生接诊参阅资料及所在科常见病的基本理论，为患者做好解释工作，树立医院的优质服务形象。 .. .. .. .. 参考.资料 一、导医基本行为规范 1、仪容仪表：提前十分钟到岗，更换并整理工作服，着淡妆，检查头发是否梳理好、指甲是否清洁（不能留长指甲）、工作鞋是否干净、帽子是否端正，导医绶带是否戴好。面带微笑，双手叠放在身体前方（或放于工作台上），保持良好的站姿（挺胸抬头，直视前方）。 2、工作前的准备：将工作用具整齐摆放在工作台上，其它物品不得放于工作台台面。 3、导诊台职场状态：面带微笑、语气温和主动询问语：“您你！请问需要帮助吗？”（声音响亮） A、如病人不清楚应在那个科室就诊，只是描述自身症状时，此时导医一定要用眼睛直视病人，不可东张西望，然后根据病人的病情，告诉病人：您的症状应当在**科就诊，我院**科有经验丰富的医生，我现在为您挂号好吗？”病人同意后，让其在病历上填写完整，语气温和（声音要响亮）的对病人讲：****请跟我来。 B、如病人自己有确认的科室，挂号引领病人到相关科室（引领用语同A）。1）如接诊医生处无其他病人，直接将病人交给医生并向病人介绍：“这是**主任，您请坐。” 2）如接诊医生很忙，同科室其他医生处无病人，可让病人在候诊椅稍候，将病历交于接诊医生，告诉接诊医生外面还有其他的病人候诊，能否与其他医生商量，由其他医生接诊，如同科室医生商量后同意，可将病人带到医生处并作介绍（同上）：3）如同科医生商量后未果，可对病人讲：**主任现在有病人，请您你在这里稍侯，我已将您的病历放在医生那里，到时医生会喊您的名字。”（引领病人时注意走在病人的右前方，注意行走姿态，行走不能急促，要与病人保持50公分距离，保持和病人交流，如遇老年病人或病情严重者，应主动搀扶） C、如遇需搀扶的病人，搀扶病人时走路应缓行。 D、引领病人时，注意自身的步态，切忌低头弯腰行走。 E、带病人到候诊处时，告诉病人：“请在这里稍候。” F、科室值班导医，保持良好的站姿，不可靠墙而立。 G、导医在导诊时，注意观察候诊病人情况，是否有什么需要帮助的。 4、电话接听用语： A、“您你！益民门诊部，请问需要帮助吗？”语气温和，语速适中，切忌用“你有怎么事吗？”此类语言。 B、假如病人要求专科医生：我们这里都是资深的医生，在这方面都是有丰富的经验。 C、害怕复发患者：目前我院针对你的这种治疗是最先进的，到目前为止没有复发的例.. .. .. .. 参考.资料 子。 二、导诊台应变技巧 1、病人抱怨在其它医院治疗时比在这里治疗费用低？ 我们医院根据您的病情，用药与其它医院不一样，这样的配药疗效会好的多，现在看起来价格好象高了些，但缩短了治疗时间，从总的治疗费用上讲并不高。 2、取药处、划价等大厅内有人咨询时？ 主动上前询问：“您好！请问有什么需要帮助吗？”如来人咨询诊疗相关的事宜，对病人讲：“请到导诊台来，我会详细向您介绍。”如联系业务，请你在候诊椅就坐稍候，问清需洽谈那方面的业务，与办公室联系，如本院需要，请其到办公室洽谈。如不需要，可告诉来人：“对不起，我院暂不需要这项业务，如有需要我们再与您联系”。 3、病人对治疗效果不满意，感觉未见好转？ 先问清楚病人上次就诊情况，是否按医嘱治疗。告诉病人：任何病情都不可能是服用了药物马上就起作用的，治疗都有一个过程，其在此期间必须要按医嘱配合治疗，决不能在看到有了一些效果后就中断治疗，那样不仅前期的治疗效果达不到，还会影响到后期的治疗。 4、病人对治疗效果不满意，要求找负责人？ 问清病人情况，尽量说服病人，稳定病人情绪，告诉病人：即便找负责人，负责人也是要找其主治医生，了解情况，由医生为您作相关的病情解释或治疗。由其她导医联系其主治医生，如医生处无其他病人，将其带至医生处，如有其他病人，让其在候诊大厅稍候。假如在候诊大厅影响到其他病人，要立即带至办公室。 5、分诊时需注意问题 如病人无明确的就诊科室，一定要问清病情的表现症状，该症状发生之前有无外界刺激。如病人腹痛，先要确定疼痛部位，然后了解发生疼痛前是否有过撞压或服用过什么特殊的食品等，根据病人的描述，确定是胃肠科还是外科或是妇科，询问要仔细。 6、病人对医生的服务态度不满意时？ 先要询问情况，对病人讲：“可能是您与医生之间有些误会，可是不论什么情况，首先我们向您表示歉意，您看我们请其他的医生为您看病，行吗”？ 7、如划价后病人抱怨治疗费太高或化验费太高，不愿接受？ A、告诉病人，您现在的情况，单纯的依靠口服药疗效很慢，必须配合用相关的设备治疗，效果才会更好。 B、耐心的向病人解释：化验是为了更好的确诊，有些疾病医生的临床经验必须结.. .. .. .. 参考.资料 合相关的检验才能确诊，为了对您的用药负责，对症下药，取得更好的疗效，所以您最好是先化验。 8、病人因服用药物过敏反应或因治疗引起的不适再次来医院抢救。 先安排至急救室，通知医生，将病人家属安排在门外就坐，安慰病人家属：不要着急，我们医院会全力以赴的，您放心不会有危险的。如果您的情绪太激动会影响到医生的抢救工作，病人听到了也会增加他（她）的压力，并为病人家属准备水和面巾纸。 9、痔疮能做吗？需要开刀吗？ 可以做。我院采用最新技术全电脑肛肠监控治疗仪治疗。采用高效微创、不开刀、不住院、无痛苦、无副作用，治疗安全快捷、疗效可靠，随治随走，不影响工作。 10、前列腺炎你们医院使用什么方法？我要找好一点的医生。 A、我院使用的是体外短波热疗及介入导融三联技术，是一种全新概念的腔内介入治疗技术同先进的体外短波治疗技术相结合（着重介绍目前在本地区只有我院引进了这台先进的治疗设备），利用“生物闭合电路”原理，对前列腺组织产生融解液化作用，达到治疗目的。患者在治疗中、治疗后，尿道不产生热、无疼痛，无需住院、随治随走，不影响工作。 B、您放心我院都是临床经验丰富的医生。 11、你们能不能治疗乙肝，用什么方法治疗？ A、我院对乙肝病的治疗有丰富的经验，而且有很好的治疗效果。根据您的病情情况，医生会为你作更为详细及专业的解答。 B、我院采用的是中西医结合，配以物理治疗的方法，效果非常理想。 12、胃肠道检查你们医院采用什么方法？ 我院采用的是多媒体胃肠超声影像检查仪，在检查时，无需插管，无痛苦、无损伤，不会呕吐。费用是***元（如有优惠，告诉患者还可以享受多少优惠）复查是免费的。 13、不孕不育有什么好的诊疗方法？ 我院采用先进的技术“通液术”及精子质量测定，以确诊不孕的病因。再根据病因采用中西医结合不孕症治疗仪进行治疗，效果非常好。 14、相关政府部门来检查，应当怎样接待？ 先问清来访者是那个部门的，将其带到办公室，其她导医同时电话通知办公室。如来访者直接到科室，应立即通知办公室。 15、媒体采访的处理。 .. .. .. .. 参考.资料 对于来院拍摄的现象，必须立即制止。告诉拍摄者：“对不起，在没有经过领导批准前，医院禁止拍摄及采访。”通知办公室并将采访者带至办公室。 16、对于来院暗防人员的处理。 问清暗访者来的目的，如暗访者问到相关收费问题，告诉他（她）我们所有的收费都是按照国家相关部门审批的价格执行。如有暗防者直接前往科室，必须陪同，若拒绝，可对暗访者讲：“全程陪诊是我的义务，医院要求我们必须全程陪同病人就诊。”同时由其他导医通知办公室。 17、我不想输液，吃点口服药行不行？ 肯定不行。因为这种病菌（或病毒）是非常顽固的，生命力很强。口服药剂量小，又是通过胃黏膜吸收、肝脏的转化，因而到达患处的药物浓度是比较低的，药物达不到一定的浓度，就不能有效的杀灭病菌，最后产生耐药性，延误病情，对治疗相当不利。而输液通过静脉给药，药物直接进入血液能很快的被吸收，在较短的时间内作用于患处，效果更好。 18、我已经治疗了好几天，感觉已经好了，是不是可以不治疗了？ 从你现在的情况来讲，应该说治疗效果是很好。但并不能说明已经彻底治愈，因为细菌在大剂量药物的作用下，基本已经死亡，并丧失存活能力，因此您的症状大部分消失，所以你自己感觉好多了。其实这时候仍有可能小部分病菌没有彻底消灭，如果这时候停止治疗，等于给细菌一个喘息的机会，在将来可能复发，那你现在的治疗不但前功尽弃了，而且将来治疗的难度比现在大得多，因为您体内的病菌产生了一定的耐药菌株。你最好还是到医生处复查一下，再决定是否需要巩固几天。 19、我实在没有钱治疗了，怎么办？ 先要询问患者的病情情况，告诉患者该疾病的危害性。1）如果患者已治疗了一段时间，想中断治疗，告诉患者如果此时中断治疗，前期的治疗就会前功尽弃，以后复发起来会更为严重，不仅治疗难而且还会用更多的钱。2）如果第一次在医院就诊要告诉病人，你现在的病已经检查出来了，如果不及时治疗，就会变成慢性炎症及合并症，到时花更多的钱不说还有可能治不好，最好现在抓紧治疗，暂找朋友、亲戚借一些钱，身体才是最重要的，等身体康复了，钱才能赚回来。告诉患者延误治疗的危害性。 20、包皮过长是否一定要手术？ 包皮过长，使得生殖器部位不容易清洗干净，致病菌在包皮垢内，不但导致男性的泌尿生殖器感染，还会给配偶、性伴侣带来一些妇科病。另外包皮过长，降低了感觉神经的兴奋度，性生活质量也差。包皮手术对于男性患者来说有益无害。我们医院采用韩式包皮整形环切术,