门诊服务规范
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门诊导医台（预检分诊）服务规范
1. 导医服务基本要求
（1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
（3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
（4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。
2.导医的工作职责
（1）在总护士长领导下进行工作。
（2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
（3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
（4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
（5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
（6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
（7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
（8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
门诊专家服务规范
1.门诊专家基本要求
（1）至少提前五分种上班，整理诊台，做好开诊相关准备工作，登录医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。
（2）着装整齐，配戴工号牌，禁止在诊室内吸烟；
（3）在为患者诊治时，不得接听手机。
（4）重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。
合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。
（5）门诊病历书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。
（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
门诊挂号收费处服务规范
1.门诊收费处服务基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开窗，做好迎接患者的工作。
（2）坚守岗位，主动热情接待每一位交费人员，（核对科别）唱收唱付唱票。
（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。
（6）如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。
2、门诊收费处言行服务规范
门诊中西药房服务规范
1.基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。
（2）不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。
（4）又快又准调配中药，减少患者的排队时间。
（5）按顺序取方，不能挑方，砸方。
影像科室服务规范
（包括放射科、CT、B超）
1.基本要求
（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。
准时开机，不离岗、干私活。
（2）仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。
（3）拍片三对（姓名、片号、部位），注意医师的摄片要求。
（4）主动热情，向病人说明检查时配合要求，注意事项，取报告时间，并做好防护措施。
（5）操作认真、敏捷、仔细、准确，报告字迹清楚，及时发出诊断正确。
（6）重危病人或特殊部位拍片，应等照片冲洗无误后请病人离开。
三、忌语
1.还没付款，怎么来了，去去！
2.你急什么？要快，早点来。
3.你的病这么重，为什么不早点来检查。
4.你这是恶性肿瘤，治不好了。
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检验科文明服务规范
一、文明服务
1、准时开窗，不离岗、干私活。
2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。
3、认真执行三对（姓名、项目、试管编号），做到准确无误。
4、严格执行消毒要求，采血做到一人、一针、一筒、一带、一纸、戴口罩、帽子。
5、当天发出报告（非特殊项目），报告字迹端正，项目齐全，印章清晰，正确无误。
6、发现排长队（15人以上），10分钟内主动增加窗口或人员。
二、文明用语
1、接化验单后应讲：“您是×××，验××项目，请坐。
”
2、碰到特殊检验单时应讲：“对不起，这种化验我们每周×上午×时验，请到时再来。
”
3、对空腹抽血病人应先讲：“您现在是空腹吗？”
4、抽血时应讲：“请您不要紧张，伸出手，握紧拳头。
”抽血后应讲：“请放开拳头，将棉球压紧，过×时间来拿化验报告。
”
5、当需要重新采样化验时，应讲：“实在抱歉，需要再抽一点血，请您合作。
”
6、当病人化验单遗失或查询化验结果时应讲：“请不要着急，我来帮您寻找。
”
三、忌语
1、不知道，你去问医生。
2、谁叫你吃东西的，去去，明天再来。
3、还没到时间，都出去。
4、上面写着，自己看。
门诊注射室、静脉输液室服务规范
1.早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。
2.优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。
3.静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。
若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。
4.密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
5.经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。
6.空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
7.患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。
对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
8.输液患者去洗手间时，需要护士护送。
9.留观区参照病房要求。
