前厅部管理制度

前厅部管理制度第一章总则前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门，它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它是全酒店最主要的运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构，是酒店的信息中心，主要负责搜集接待信息，整理客史档案。

前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成，主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各项服务。

第二章岗位职责前厅部经理工作关系直接上级：副总经理直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾领班岗位职责：（1）负责前厅部的全面管理工作，对副总经理负责。

（2）有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。

最大限度的销售客房，为酒店创造利润。

（3）负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度，定期进行绩效评估，并按照管理制度实施奖惩。

（4）参加酒店部门经理会议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。

（5）积极与长住宾客联系、沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈酒店副总经理，并在部门内部加以改进。

（6）审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

（7）负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。

（8）组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。

（9）做好与酒店各部门的沟通、协调，促进对客服务工作。

（10）完成上级领导临时交办的其他工作。

大堂副理工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：无岗位职责：（1）接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。

处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。

（2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。

（3）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

（4）熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。

（5）负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。

（6）每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况，督导员工按规范操作，礼貌服务。

（7）协助前台收银处理客人账务方面的问题，处理客人损坏酒店财产的索赔工作。

（8）维护大堂秩序和客人安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。

（9）确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。

迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。

并按照工作程序置放水果、鲜花和礼品。

（10）认真填写《大堂副理日志》，定期汇总有关信息，并附上见解和建议，上报上级。

（11）完成上级交给的其它工作。

前台领班工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：前台接待员、收银员、商务预定岗位职责：（1）向部门经理负责，负责所辖区的日常管理工作，包括预订、接待、收银、商务预定等。

有效督导所辖区域员工规范服务、热情待客。

（2）与大堂副理、市场拓展部及其它部门紧密配合，积极与宾客沟通交流，收集宾客对酒店服务与管理的建议意见，建立客源档案。

（3）组织协调、落实前台的各项工作，督促并带领员工完成各项工作。

（4）及时准确地掌握房态和客房出租情况，带领员工积极推销前台房。

（5）复核分管区域各种业务报表和工作记录、交接班本，发现问题及时跟踪解决并向经理报告。

（6）掌握客情及预订资料，检查落实当日抵达的团队及VIP接待工作的准备情况。

（7）收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议，并不断修订问讯资料。

（8）检查所辖区环境卫生和安全状况，负责分管区域内各类财产、设备、物品的使用管理和保养工作。

（9）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。

（10）负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。

（11）完成部门经理交办的其它工作。

礼宾领班工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：礼宾员岗位职责:（1）向部门经理负责，负责礼宾的日常管理和迎宾、行李服务工作。

（2）根据客情合理安排礼宾员的班次和工作任务。

（3）督促并带领员工完成礼宾的各项工作。

（4）做好对团队、会议和VIP客人的服务接待工作。

（5）指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到安全及时的行李运送服务，规范的迎送、开门、开车门服务。

（6）熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的问询，尽力为客人提供方便。

（7）与出租车公司保持密切联系,以确保宾客随时的用车需求。

（8）负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。

（9）检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。

（10）负责礼宾工作服的换季调换和白手套的领用保管发放工作。

（11）负责分管区域内设备、物品的使用管理和保养工作。

（12）负责对员工进行业务培训、服务质量督导考核，保持酒店接待服务水准。

（13）负责每月所辖区域员工的考勤核对、工资表制作工作。

（14）完成部门经理交办的其它工作。

前台接待员工作关系直接上级：前台领班直接下级：无岗位职责（1）向领班负责，热情接待来宾，为客人提供优质服务。

（2）负责客房销售、预订以及客人入住、问询、贵重物品寄存、留言等服务工作。

（3）熟练掌握前台接待员的工作程序和标准，并能全面了解收银员的工作程序及操作规程。

（4）掌握当天房间出租情况，明确当天可租房间的数量及房类，掌握未来一周内酒店客房情况，积极促销酒店服务项目。

（5）为客人办理换房和延住手续，有效控制房态。

（6）掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，做好宾客的问询服务。

（7）负责分发和保管房卡，记录每日房卡的使用情况；交接班时核对房卡总数，如有问题及时上报，并查明原因。

（8）将收集到的宾客喜好、习惯及特殊要求输入电脑，制作客史资料。

（9）保持工作区域内的卫生整洁，保持工作用表、文件夹、宣传册摆放整齐，井然有序。

（10）详细准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。

（11）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。

（12）完成领班临时交办的其他的工作。

前台收银员工作关系直接上级：前台领班直接下级：无岗位职责:（1）向领班负责，礼貌热情地为客人提供收银服务。

（2）熟练掌握前台收银员的工作程序和操作规程，并能全面了解接待员的工作程序及操作规程。

（3）为宾客办理离店结账。

（4）保证备用金、发票以及相应的票据齐全。

（5）按财务规定填写收银员缴款明细表，做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。

（6）负责住店客人消费的挂账及核对工作。

（7）随时与接待核对房态，核对预付款余额，如发现余额不足的房间应及时催费。

（8）负责将当班的各类营业统计报表及各类挂账明细上报财务。

（9）负责将当班收入汇总上缴财务，不得私自挪用或占用。

（10）遵守财务制定的各项规章制度，做到帐、票、款相符，日清日结短款自负，长款交公。

（11）详细准确填写交接班本记录，及时交接未办事宜。

（12）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。

（13）完成领班临时交办的其他的工作。

礼宾员工作关系直接上级：礼宾领班直接下级：无岗位职责:（1）向领班负责，为进出酒店宾客提供：提行李、拉车门、搀扶问询、指引等服务。

（2）站在规定岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，作好随时为客人服务的准备。

（3）为乘车抵店的客人提供规范的拉车门服务。

（4）按照行李服务规范要求，主动热情地为抵/离客人提供行李服务，特别是对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作并将每次运送情况做好记录。

（5）熟记酒店常客、重要宾客姓名及车牌号，能用尊称称呼宾客。

（6）密切配合保安部人员工作，保证车道畅通无阻，维护门前和大厅出入正常秩序。

（7）阻止形迹可疑、衣冠不整的人及宠物进入酒店，对形迹可疑者应及时向有关部门汇报。

（8）掌握酒店的各项服务设施和营业时间，在客人询问时给予简洁、明快的回答。

（9）为宾客提供送信件、留言等服务，快件须请收件宾客签名。

（10）负责向住店宾客提供行李寄存、出租雨伞、代客存放雨具服务。

（11）按照酒店规定开关灯光和背景音乐。

（12）负责大堂各指示牌的正确摆放位置。

（13）保持行李寄存处的卫生整洁，物品摆放井然有序；运送工具设备的完好。

（14）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。

（15）完成领班临时交办的其他的工作。

商务预定员工作关系直接上级：前台领班直接下级：无岗位职责:（1）向领班负责，礼貌热情地为宾客提供传真、电话、复印、文件打印、上网、代发信件、代办翻译、查询列车时刻、查订机票、客房预定等服务；（2）熟练掌握和使用商务中心各种设施，为客人提供高效、高质服务。

（3）掌握各项服务价目，做好收款、结账等服务工作。

（4）按财务规定填写工作记录表，做到账目清楚、准确、发现不符排查并汇报领班。

（5）掌握民航、铁路等交通客运和票务知识，严格按程序办理订票事宜，认真做好记录。

（6）掌握当天房间出租情况，明确当天可租房间的数量及房类，掌握未来一周内酒店客房情况，积极促销酒店服务项目。

（7）准确掌握当日房态，根据抵离店房数，对外接受预定。

（8）正常情况下，按部门规定时间，与客人确认当日预定。

（9）掌握排房技能，合理订房、排房。

（10）订房时，准确的输入预定信息（姓名、入住时间、协议单位、联系电话、抵店时间及房税等），并在预定本中作登记。

（11）做好机票的销售记录，能独立完成与世纪航空（机票代理）的账务核对工作。

（12）掌握酒店内的各项活动信息，有关旅游，购物等方面的最新去处，做好宾客的问询服务。

（13）负责商务预定部的设施设备的维护保养工作，确保各种设备运行正常，发现故障及时联系维修。

（14）按部门设施设备卫生管理标准做好清理工作。

（15）协助集团贵宾卡部为宾客办理贵宾卡的出售、咨询、充值等相关业务，做好各项登记,以确保酒店的经济利益。

（16）参加酒店组织的各项培训，提高对客服务质量。

（17）完成领班临时交办的其他的工作。

第二章工作流程前厅部经理工作流程主管部门：前厅部大堂副理工作流程主管部门：前厅部总台领班工作流程主管部门：前厅部礼宾领班工作流程主管部门：前厅部总台接待员工作流程主管部门：前厅部总台收银员工作流程主管部门：前厅部礼宾员工作流程主管部门：前厅部商务预定员工作流程主管部门：前厅部第三章前厅部管理规定第一条总台管理规定（1）上岗期间必须保持良好的仪容、仪表，站立姿势端正，服务工作严格按照岗位要求进行操作。

（2）自觉遵守《员工手册》，按时上岗，当班时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。

（3）不允许利用工作之便，与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处。

（4）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知保安部查核。

（5）登记要严格核对。

(证件照片、有效期、印章)。

（6）严格按照工作流程和各项规章制度做好日常工作。

第二条礼宾管理规定（1）坚守工作岗位，保持良好的仪表仪容，站立端正，行走规范，服务主动。