是位于生产链中的最后一个环节。 ——生产和供应基本上是同步进行的 ——服务质量是由员工创造的，却由顾客判断和
评说
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（三）服务关键时刻分析
图 服务组织的服务关键时刻模型
1.服务背景 2.行为模式 3.三者和谐
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（四）服务的“考验时刻”
在接触的众多的关键时刻中，存在一些非常重要的 接触时机，这种接触可能会令顾客对服务组织产生一 生忠诚，也可能会让顾客永远离去，我们称这样的接 触为服务的“考验时刻”。如：
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（二）服务接触的分类
1.面对面服务接触 2.电话服务接触 3.远程服务接触
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（三）服务接触的三元组合
基于三元组合的服务接触类型：
1.组织支配的服务接触
服务组织
2.员工支配的服务接触效率与主权 效率与满意度
3.顾客支配的服务接触
与顾客接
实现服务接触三方控制触平的衡员的工 途径感知:
顾客
控制
1.适当培训一线员工
场景（设施、前台、后台）
雷蒙德·P·菲斯克，史蒂芬·J·格罗夫（美国）
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1.场景 提供服务的实体环境
2.演员 为观众生产服务的人,又称接触人员
3.观众 接受服务的顾客
4.表演 顾客与服务人员的人际互动
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印象管理
环境
个人外观
表演
服务表演的戏剧化要素
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• 剧场功能： – 组织信息交流 – 限定演员和观众的互动方式 – 影响演员和观众的人际知觉
• 买与不买的关键时刻 • 进行价值评判的关键时刻 • 反馈的关键时刻 • 坏消息的关键时刻 • 永远重复的关键时刻
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（五）关键时刻影响评估
关键时刻的组成部分可归为三大类： 1.标准期待值： 顾客对关键时刻最低限度期待值。 2.体验破坏因素：
