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客户投诉处理程序文件一、目的为了确保公司能够有效地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司的良好形象和声誉，特制定本客户投诉处理程序文件。
二、适用范围本程序适用于公司所有产品和服务相关的客户投诉处理。
三、职责分工1、客户服务部门负责接收客户投诉，并记录相关信息。
对投诉进行初步分类和评估，确定处理的优先级。
协调相关部门和人员处理投诉。
及时向客户反馈处理进展和结果。
2、相关业务部门负责对涉及本部门的投诉进行调查和分析。
制定并实施解决方案。
配合客户服务部门向客户解释和沟通处理情况。
3、质量管理部门对投诉处理过程进行监督和检查。
对投诉数据进行统计和分析，提出改进建议。
4、高层管理对重大投诉进行决策和协调。
四、投诉接收1、客户可以通过以下渠道进行投诉：客服热线电话。
电子邮件。
在线客服平台。
书面信函。
2、客户服务部门在接到投诉后，应立即记录以下信息：投诉客户的姓名、联系方式、购买的产品或服务信息。
投诉的具体内容和要求。
投诉的时间和渠道。
五、投诉分类1、根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为以下几类：轻微投诉：对客户影响较小，如产品外观瑕疵、服务态度稍差等。
一般投诉：对客户造成一定影响，如产品功能部分失效、服务流程不顺畅等。
重大投诉：对客户造成严重影响，如产品质量安全问题、服务重大失误导致客户损失等。
2、根据投诉的内容，将投诉分为以下几类：产品质量投诉。
服务质量投诉。
价格投诉。
交付投诉。
六、投诉处理流程1、初步评估客户服务部门在接到投诉后的 1 个工作日内，对投诉进行初步评估，确定投诉的类别和处理的优先级。
对于紧急投诉，应立即启动处理流程。
2、调查分析相关业务部门在接到投诉处理任务后的 2 个工作日内，对投诉进行深入调查和分析，找出问题的原因。
调查过程中，应收集相关证据和信息，如订单记录、产品检测报告、服务记录等。
3、制定解决方案相关业务部门根据调查分析结果，在 3 个工作日内制定出切实可行的解决方案。
解决方案应包括具体的措施、实施时间和责任人。
5.6 客户反馈或客户投诉的管理
5.6.1 一般的客户投诉必须在3天之内调查、处理完毕并回复客户，较为严重的客户投诉必须在7天之内调查、
处理完毕并回复客户;但无论如何,24小时内必须对客户的投诉作出响应;
5.6.2通过内部评审的客户反馈,相关部门24小时内更新客户要求一览表;
5.6.3 任何部门/人员不得将客户反馈或投诉信息截留，否则由此产生的一切后果由该部门负责；
5.7 记录的保存
5.7.1 对客户反馈以及投诉处理过程所形成的质量记录由各责任部门按《记录控制程序》的规定保存；
八：相关文件/表单
A：相关文件
无
B：相关表单
无。
玲珑电子科技有限公司顾客反馈和投诉控制程序（依据YY/T0287-2017/ISO13485:2016）■受控□非受控发放号：编制：审核：批准：文件编号：QP15 版本： A/0 发布日期: XXXX年 12 月 10 日实施日期:XXXX 年 12 月 10 日文件履历表1 目的对顾客反馈信息进行收集、评估和调查分析及进行此活动的过程做出规定，及时处置来自顾客的投诉，以确保公司满足顾客的要求和期望。
2 适用范围适用于公司销售的所有产品，收到的顾客口头和书面的所有反馈。
3 术语和定义3.1 反馈：作为对质量管理体系业绩的测量，组织对有关组织是否已满足顾客要求的信息进行的监视。
3.2 顾客投诉：已从公司的控制中放行的医疗器械存在与标识、质量、耐用性、可靠性、可用性、安全或性能有关的缺陷或宣称影响这些医疗器械性能的服务存在不足的书面、电子或口头的沟通。
4 引用标准4.1 YY/T 0287-2017 idt ISO 13485：2016《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》4.2 《医疗器械生产质量管理规范》5 职责5.1 业务部：负责对顾客特殊要求/投诉/退货等相关信息的接收、反馈与沟通，包含产品售前、售中、售后过程中的有效沟通；以及对客户满意度调查过程的实施和管理。
5.2 品保部：负责处理顾客投诉，根据顾客投诉调查分析的结果，启动纠正与预防措施要求各部门改进。
组织相关部门对《客户满意度调查表》中问题进行检讨，跟踪处理结果。
5.3 各相关部门：根据顾客投诉的调查结果采取纠正和预防措施，根据《客户满意度调查表》中的问题检讨解决对策，执行相关的改善措施。
6 内容6.1 顾客反馈和投诉6.1.1 顾客反馈与投诉包含但不限于以下几个来源：a）来自临床机构的口头或书面的的反馈与投诉；b）来自分销商的口头或书面的反馈与投诉；c）来自政府部门及监管机构的事故通知。
6.1.2 业务部相关人员接到顾客反馈信息时，应根据法规要求，对于反馈信息进行评价。
客户投诉处理程序文件摘要：本文档旨在为公司员工提供一份客户投诉处理程序文件的指南，以帮助他们有效地处理客户投诉。
客户投诉是客户与公司交互过程中不可避免的一部分，正确处理客户投诉对于保持良好的客户关系至关重要。
本文档将详细介绍客户投诉处理的步骤和程序，以及如何与客户进行有效的沟通，解决问题并提供满意的解决方案。
介绍：客户投诉是一种重要的反馈机制，可以帮助公司了解和改进其产品或服务。
有效的客户投诉处理程序不仅有助于解决具体问题，还能够提高客户满意度和忠诚度。
一、接受投诉1.1 确保有清晰的渠道让客户提出投诉，可以是电话、邮件、在线表单等。
1.2 员工应经过相关培训，了解如何接受投诉，并在接受投诉时保持专业和耐心。
1.3 记录客户的投诉细节，包括时间、地点、具体的问题描述等，并为每个投诉案例分配一个唯一的案号，以便跟踪处理进度。
二、调查和分析2.1 对每个投诉案例进行详细调查，包括与相关部门或员工的沟通、核实相关事实等。
2.2 分析投诉的原因和根本问题，并理解客户的需求和期望。
2.3 将投诉案例进行分类和整理，以便更好地了解公司存在的问题和改进的机会。
三、解决问题3.1 根据调查结果，确定解决方案，并与客户进行沟通。
3.2 协调各个相关部门，确保问题能够得到及时的解决。
3.3 跟进解决方案的实施和效果，并确保客户对解决方案的满意度。
四、客户沟通4.1 在处理投诉的过程中，与客户保持积极的沟通，及时更新解决进展。
4.2 回应客户的问题和反馈，提供满意的解释和解决方案。
4.3 如果问题需要更长时间来解决，及时告知客户，并保持与客户的沟通。
五、记录和评估5.1 记录每个投诉案例的处理过程和结果，并建立一个投诉案例数据库。
5.2 对投诉案例进行定期的数据分析，以识别常见问题和改进机会。
5.3 根据投诉案例的分析结果，适时修订和完善客户投诉处理程序文件。
结论：一个高效和有效的客户投诉处理程序对于公司保持良好的客户关系至关重要。
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
对顾客意见的处理程序为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。
1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录；2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向；3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。
2 工作程序2.1 顾客信息的收集、分析与处理2.1.1 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。
2.1.2 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
对客户的答复在24小时内给予。
2.1.3公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。
2.2 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。
据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。
2.3 顾客满意程度调查2.3.1 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。
顾客反馈处理作业程序版本 1修订日期 2021/3/20 首次制定发行。
修订履历修改内容文件编号版次 1修订日期 2021/3/201/4顾客反馈处理作业程序文件编号版次 A修订日期1.目 的: 与顾客保持沟通，了解顾客对本公司产品及服务的满意程度，及时处理顾客抱怨，以期持续满足顾客要求及期望。
2.适用范围: 适用于本公司顾客反馈信息的处理。
3．过程分析图需要什么资源？ 1.办公设备 2.统计方法输入? 1.顾客要求、反馈信息 2.市场信息 3.顾客抱怨、退货、索赔用什么方法/程序? 1.顾客反馈管理程序 2. 不合格输入控制程序顾客反馈管理 程序由谁来做？ 1.销售部 2.质量部输出? 1.8D 报告 2.顾客满意度用什么指标衡量？ 1.顾客投诉次数4.定义 :无 5. 权责 :3.1 销售部业务组负责与顾客的联系与沟通，并及时将顾客反馈信息传达给相关部门。
3.2 质量部负责顾客反馈品质问题，组织相关部门进行原因分析与改善对策，并追踪改善成效，其他部门依客户反馈内容进行配合与处理。
6.作业内容：详顾客反馈作业流程 7.表单7.1 顾客信息反馈一览表 QAP10-01顾客反馈处理作业程序文件编号版次 A修订日期项目输入1.顾客反馈 信息接收1.顾客要求 2.顾客抱怨、 退货、索赔 3.设计变更 4.特殊要求客户部 销售部顾客反馈信息门 质量部相关 部门输出实施项目相关文件/数据/表 单/记录顾客信息 1.顾客反馈的信息通过电话、邮件、来函、面谈、其他有关 顾客信息反馈一览反馈一览 的沟通方式接收表表2.与客户沟通范围，包括且不限于顾客需求,质量反馈抱 怨、退货、索赔,设计变更,顾客特殊要求或调查等等。
3. 销售部将有关顾客反馈、抱怨、投诉、退货、索赔等全部信息进行记录。
2. 顾客反馈 顾客信息反馈处理一览表顾客反馈处理1.分析报 1.顾客反馈有关产品品质抱怨、退货、索赔由质量部负责召告集相关部门部门或人员进行原因分析，必要时公司内部工程2.对应的师立即赶赴顾客现场，分析判断是否为本公司责任。
客户投诉处理程序文件
1. 引言
在任何业务环境中，客户投诉都是一种常见的情况。
客户投诉
是客户对产品或服务不满意的表达，如果不得到妥善处理，可能会
对企业形象和声誉产生负面影响。
因此，建立一个有效的客户投诉
处理程序对于企业来说非常重要。
2. 目标
客户投诉处理程序的目标是确保客户的投诉能够迅速、公正、
透明地得到处理和解决。
通过合理的程序，可以帮助企业回应客户
的关切，提升客户满意度，并强化客户与企业之间的关系。
3. 客户投诉处理流程
以下是一个常见的客户投诉处理流程的示例：
3.1 收集投诉信息
客户投诉信息可以通过多种渠道收集，如客户服务热线、在线
客户反馈表格或电子邮件。
在收集信息时，应确保获取客户的姓名、
联系方式和详细的投诉描述。
为了保护客户隐私，敏感信息应保密处理。
3.2 记录投诉信息
一旦收到客户投诉，应立即记录下来，包括投诉日期、客户姓名、投诉类型、投诉内容等详细信息。
这些记录将有助于后续的调查和分析。
3.3 分配责任
根据投诉的性质和严重程度，应将责任分配给相应的部门或个人。
如果需要进一步调查，可以组建一个专门的投诉处理团队。
3.4 调查和分析
对于每一项投诉，应进行详细的调查和分析。
这可能包括与客户进行电话或面对面的沟通，了解事情的经过，收集证据，并核实相关信息。
3.5 解决问题并提供补救措施
一旦问题被确认，并确定责任方，应立即采取解决措施。
解决方案可能包括提供赔偿、更换产品/服务、修改流程或进行培训等。
更改历史1.0目的1.1将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
2.0范围2.1适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
3.0职责3.1经营部3.1.1负责与顾客联络、组织处理顾客报怨，负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
3.2质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4.0工作程序4.1流程说明4.1.1客户信息的接收4.1.2对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
4.1.3经营部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
4.1.4产品上市后监督，根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程，以及客户反馈信息，如有必要进行产品的变更，由经营部组织评审，并保留记录。
4.1.5客户反馈报告创建4.1.5.1经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息，启动客户反馈处理流程。
4.1.5.2对于所有客户投诉，经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故，并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。
如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故，经营部应立即启动不良事件评估，参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
4.1.5.3《客户投诉/反馈报告》的内容应包括：●客户名称、详细地址、联系电话、联系人●反馈/投诉的接收日期。
●客户反馈/投诉的来源，包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
●产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期●客户反馈信息的详细描述。
4.1.5.4《客户投诉/反馈报告》的信息的保留；按照《文件记录控制程序》执行，且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，也可作为管理评审的输入。
客户反馈处理程序所用，未经许可，不许翻印或将文件用于其它用途第一章总则1.目的为规顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。
2.适用围适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。
3.职责3.1 销管部：负责客服反馈的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。
3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。
3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。
3.5成品科：负责产品发货区域的调查。
3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。
4.顾客投诉相关定义和分类4.1 定义4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司部员工等。
4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。
4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。
4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。
4.2 顾客投诉的分类4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。
如：产品太甜、价格太贵等。
4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。
4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等。
4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。
4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。
4.2.6 商超顾客投诉：存在质量问题，被商超发现的或是由消费者发现质量问题（包括上述五条所描述的顾客投诉）到商超进行索赔的有效顾客投诉。
第二章流程说明5.信息接收与反馈5.1 销售中心、公司各部门人员，在接到顾客投诉时，应设法获取以下资料：顾客、联系方式，被投诉产品的规格名称、投诉原因、生产日期及批号、购物地点等，以帮助调查质量问题产生的根源。
5.2 接听时应尽可能提供令顾客满意的答复。
5.3 各部门在接到顾客投诉，应于30分钟将顾客投诉信息传递到销售中心处。
5.4销管中心、各分公司办事处在对顾客投诉信息进行登记后于10分钟通知相关区域业务经理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系，调查投诉原因并进行处理。
在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品的规格、生产批号、引起投诉的原因等，并取回相关证据或拍照等，填写《投诉处理表》，业务经理签字确认。
6.非批量性顾客投诉处理6.1业务人员调查客诉原因并进行处理，填写《投诉处理表》报业务经理审批。
6.2《投诉处理表》传至销售中心。
6.3《投诉处理表》容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟报至基地质量部。
6.4 基地质量部将客诉情况汇报至基地总经理。
7.批量性顾客投诉处理7.1 个别地区发生批量性顾客投诉，例如：产品发霉、异味，且发生数量较为集中等情况，应及时报各分公司经理、销管中心。
7.2 对顾客经销商反馈有异常产品，确定异常产品名称、规格、生产日期及批号，由业务人员及时确认，将确认情况进行汇总分析，判定此批产品情况。
如果产品确有问题，须对本地区所销售的同类产品给予下架封存，将封存产品的规格名称、生产日期及批号、封存数量、存在问题、确认结果及顾客要求等信息上报销管中心，并填写《投诉处理表》。
7.3 《投诉处理表》容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟报至基地质量部。
7.4质量部迅速将接到信息报基地总经理，对异常情况进行调查，需调查的容有：7.4.1对同批次日常留样或定期留样检查验证其质量状况。
7.4.2 该批产品总生产数量。
7.4.3该批产品当天的生产情况：质量控制情况、工艺执行情况、车间温度、原料处理情况、消毒情况、产品水分、水活度及微生物检测情况等。
7.4.4产品的发货情况：生产件数、发往地区、每个地区发货数量等。
7.4.5 确认、沟通样品并寄回基地。
7.4.6 责任部门原因分析、纠正预防措施填写。
7.4.7以上调查结果反馈在《质量异常纠正预防表》，调查完毕后将《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》一同交于基地总经理。
7.4.8以上调查容由质量部在2小时调查完毕。
7.5基地总经理根据《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》等相关调查信息做出处理批示，质量部将批示结果回传销管中心。
7.5.1 批示结果7.5.1.1基地安排专人进行市场异常确认、调研、处理。
7.5.1.2 由市场部负责异常核销确认。
7.5.1.3 赔偿。
7.6 在基地处理同时，销管中心安排相关人员对市场反馈产品进行抽样确认鉴定。
如发现产品有问题，应立即成立专案小组，负责调查问题产生原因，对各分公司问题产品，及时按照《产品撤回控制程序》进行召回。
7.7 质量部对责任部门预防措施定时验证并记录。
8.职能部门监督抽查的处理8.1 工商行政管理等监督职能部门对我公司产品进行抽检后，各地分公司、办事处及各区域销售负责人应迅速与抽检职能部门取得联系，并确认抽检的泓一公司产品的各项信息：产品名称、规格、生产日期及批号、包装是否完好等，并立即将相关的抽检信息报销管中心。
8.2 工商行政管理等对其区域产品抽检时，各地经销商超市、门店必须提供或保证监督部门抽检到样品包装完好的产品，确保职能部门抽检到我公司正常、代表性的产品，从而保证检测结果的公正、公平。
8.3 若职能部门抽检的样品不能代表泓一公司正常产品，如抽检到个别包装破损产品，销售负责人与抽检职能部门进行良好沟通，请其对我公司相关产品进行复检，抽检包装完好，产品组织状态良好的正常产品，确保检测结果公正、公平。
8.4 各销售区域应大力配合职能部门的抽检工作，对职能部门抽检泓一公司产品所需的企业标准、国家标准及其他相关证件的复印件主动、及时呈递至检测部门。
8.5 职能部门出具的检测报告原件应及时寄回泓一公司质量部。
9.恶性顾客投诉处理9.1 随着公司知名度的不断提高，在产品质量出现问题时，因产品质量或非质量问题或引发高额的、敲诈性的顾客投诉，例如：顾客在产品中吃出异物,要求赔偿上万元以上，并说如果不给予赔偿将在网上发布等。
9.2 恶性顾客投诉情况：顾客往往在里语气十分恶劣且生硬，遇到这种情况在里尽量少说话，处理恶性投诉时必须要先与顾客进行联系，对顾客投诉的产品样品、小票等进行确认，在未对顾客所投诉事件进行确认时不可直接在中与顾客协商解决的办法。
9.3 在与顾客联系并约定见面地点后，需进行如下安排：9.3.1 需携带照相机或能拍照的手机、录音设备，记事本，本公司宣传手册等。
9.3.2 要对产品进行确认，并做相关记录，确认产品规格名称，生产日期及批号，产品购买地点，购物小票，对产品异物要分不同角度进行拍照。
9.3.3对待其人语气诚恳，感谢他发现问题，并询问顾客吃到异物经过，判断顾客有无造成身体伤害，并对通话过程进行全程录音。
9.3.4如当场可以判断异物未对顾客身体造成任何伤害，在谈及赔偿问题时，对于赔偿问题，坚决根据消费者权益保护法规定进行1:1赔偿。
为了感谢顾客勇于发现问题、提出问题可以给予适当的奖励，但决不是接受恶性投诉给予的赔偿。
9.3.5如顾客表示身体不适要求我公司赔偿其医药费用时，应要求顾客出具医院所出具的相关诊断证明。
9.4 如果上已发布这种消息，请及时与负责人联系要求他们对消息给予撤消，明确表示此事件未核实之前如该消息在网上散布对我公司造成任何负面影响，我公司有权依法追究当事人与的责任。
9.5 处理此类顾客投诉，要定期向销管中心汇报顾客投诉的处理进度情况，以便公司及时给予合适的处理方案。
10.顾客投诉赔偿原则10.1 一般顾客投诉如产品太甜、价格太贵的顾客投诉可对顾客提出的意见与建议表示感谢，并随时欢迎顾客的建议。
10.2 次要顾客投诉如漏气、瘪袋、胀包、数量不足、封口不严、烂袋等可根据实际情况进行产品退换，如进行产品退换后不能满足顾客要求，为了照顾顾客的情绪可根据造成顾客投诉产品的价值给予1-2倍的公司产品的赔偿。
10.3 主要顾客投诉的赔偿原则10.3.1 如变质异味、发霉等原因造成的顾客投诉，可与顾客沟通，以赔偿数量相等的同类产品为主，也可根据顾客意向更换相同价值的公司其他品类产品。
10.3.2 如发生异物类顾客投诉，应分类处理：10.3.2.1 如因产品包装未打开，异物在包装完好的产品袋发现，对产品进行退换。
10.3.2.2 如包装袋已打开，顾客投诉未食用产品但发现有异物，处理人员需要对样品、异物等进行核对后妥善处理，按消费者权益保护法对产品进行退货或为了照顾顾客情绪可赠送顾客其它种类的产品，最高可给予1:3的赔偿。
10.3.2.3 如顾客在食用产品时在产品中吃出异物，处理人员需要对样品、异物等进行核对后妥善处理，此种情况以1:5赔偿公司产品为主，或视情节严重给予适当的现金赔偿，但发生现金赔偿之前必须报主管领导与销管中心。
10.3.3 因变质异味的原因造成的顾客投诉，为照顾到顾客情绪的情况，可根据造成顾客投诉产品的价值最高给予1-5倍的公司产品的赔偿。
10.4 商超顾客投诉（各类顾客投诉均有可能发生）的赔偿10.4.1 由消费者发现质量问题到商超进行索赔的商超顾客投诉，可按照本条10.1、10.2、10.3 的各项赔偿条款进行索赔。
10.4.2 由商超人员发现的质量问题引起的顾客投诉，可由各分公司根据销售合同进行。
10.5 对顾客进行赔偿时以补偿公司产品为主，如需进行现金赔偿时应在业务经理认可的情况下方可进行。
以上赔偿原则供销售人员参考，可在与顾客沟通时根据实际情况自由掌握，但发生的赔偿超出以上赔偿额度时销售人员应及时反馈至各销售区域的最高领导或销管中心。
11.顾客投诉责任划分11.1一般、次要、主要、商超顾客投诉的责任划分11.1.1 所有关于异物、封口不规、数量及重量不足、产品混装等有效投诉所产生的费用由各相关生产部承担。
11.1.2产品变质、软化客诉费用11.1.2.1经鉴定产品是在产品运输过程中造成的产品软化、变质等情况由物流公司承担。
11.1.2.2由超市或经销商储存不当造成的产品软化、变质等情况，费用由超市、经销商自己承担。
11.1.2.3 食物中毒：经鉴定确实是因产品自身所出现的问题而导致的有效投诉费用由公司承担。
