客户投诉处理控制程序

顾客申诉/投诉控制程序（GB/T 19630.1~4-2011）1、目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高基地经营者的产品质量和信誉特制定本程序。

2、范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。

3、职责3.1 种植基地负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。

3.2 种植基地负责对召回产品进行技术检验并出具报告。

3.3 基地经营者负责对召回产品的安全处置。

4、程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由种植基地负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报基地经营者。

4.2 问题及投诉的评估基地经营者接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。

4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序。

⑴如果质疑产品仍在社的控制下，基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。

基地经营者负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。

当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报基地经营者批准后督促相关部门落实，种植基地负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。

⑵如果质疑产品已进入销售系统，种植基地立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作。

基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报基地经营者批准后督促相关部门落实，基地经营者亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证；必要时，通过媒体公布社的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。

客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。

三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。

2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。

四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。

2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。

3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。

4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。

5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。

6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。

7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。

8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。

2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。

3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。

六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。

2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。

4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。

5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。

客户投诉处理流程通知
尊敬的各位同事：
为了更好地提升公司的客户服务质量，保障客户权益，特制定了客户投诉处理流程，希望各位同事认真遵守并执行。

以下是客户投诉处理流程的具体内容：
一、投诉接收阶段
客户投诉可以通过公司官方邮箱、客服热线、官方网站留言等多种渠道进行。

接到投诉后，相关部门应及时记录投诉内容，并将投诉信息汇总至投诉处理专员。

二、投诉受理阶段
投诉处理专员应在接到投诉后24小时内进行受理，并向客户发送受理函确认。

受理函中应包含投诉编号、受理时间、预计处理时间等信息，以便客户了解投诉处理进度。

三、投诉调查阶段
投诉处理专员应尽快展开调查工作，了解事实真相。

在调查过程中，可以与相关部门沟通协调，获取必要的信息和证据。

四、问题解决阶段
在确认问题原因后，应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。

解决方案可以是退款、补偿、道歉信等形式，具体根据投诉情况而定。

五、投诉跟踪阶段
解决问题后，应及时跟进客户满意度，确保问题得到圆满解决。

可以通过电话回访、邮件询问等方式获取客户反馈，不断改进服务质量。

六、投诉总结阶段
每月底应对当月的投诉情况进行总结分析，找出问题根源并提出改进建议。

总结报告应提交给公司领导，并在下月初执行改进措施。

希望各位同事严格按照以上流程执行，确保每一位客户的投诉都能得到及时有效的处理。

只有不断改进和提升我们的服务质量，才能赢得客户的信任和支持。

谢谢大家的配合！
此致，
敬礼！。

客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。

2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。

3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。

3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。

4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。

4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。

4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。

4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。

4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。

4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。

4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。

4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。

1、目的：建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。

2、适用范围：适用于客户投诉及退货处理全过程管理。

3、职责3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。

3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。

3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。

4、工作程序4.14.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。

由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。

a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属。

b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。

c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。

d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。

e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。

f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。

4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。

5、相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《质量记录控制程序》5.3 《合同评审控制程序》5.4 《纠正措施控制程序》5.5 《预防措施控制程序》6、质量记录6.1《顾客资料清单》6.2《顾客投诉记录表》6.3《顾客投诉/退货处理记录表》下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。

一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。

客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。

第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

SHT/SAL/P-05 客户投诉处理控制程序 C/1一、目的：1.1 规范客户投诉处理流程，明确各部门对客诉处理的工作职责。

1.2 明确客户投诉的处理时效性和有效性，预防客户投诉的重复性。

二、范围：2.1 适用于舒华(中国)台商投资区分公司所有产品客户投诉的处理。

三、职责：3.1 营销部门：接收、追踪、回复客户投诉以及客诉处理临时措施效果落实。

3.2 项目助理：主导处理所有客户投诉事件；接收营销部门的客户投诉文件并将其分解到相关部门并追踪、落实及统计；提报、落实《台商分公司订单交期工作处理流程》规定的相关责任部门（人员）应承担的责任（按行政奖惩规定提报）。

3.3 生产部门：负责交期、欠货客诉的处理并界定相关责任；预防措施的制定与落实。

3.4 品管部：主导产品质量问题投诉处理，协调各部门分析原因、提出改进措施并检查改善效果；主导召开产品质量投诉评审会议，界定质量责任；提报、落实相关责任部门应承担的责任（按行政奖惩规定提报）。

3.5 各部门：参与客户投诉原因分析，客户投诉相关事项改进。

四、定义：4.1 严重投诉：危及人身安全、产品不能安装使用、部件短缺、交期延误导致客户不能正常使用或营业等。

4.2 重要投诉：产品能安装使用，但没有达到预期效果，外观质量差，影响整体形象，部件短缺但不会影响客户营业等。

4.3 一般投诉：产品能使用，外观也不影响整体形象，但还需要进一步改进。

五、作业流程：5.1 接收客户投诉5.1.1项目助理或营销部门接到客户投诉时，立即进行记录，具体内容包括：发货地址、发货时间、产品名称、数量、异常、使用时间等。

5.1.2 营销部门应对客户投诉的内容进行甄别、确认是否我司发货产品，并将确定的客户投诉信息填写在《客户投诉处理单》上：A、对《客户投诉处理单》进行编号，编号原则为“- 年月日- 流水号”，如-201001001；（此项由项目助理统一编号）；B、在投诉“严重等级”栏注明严重等级；C、在“客诉来源”注明投诉来源；D、在“投诉类别”栏注明投注类别；E、在“投诉内容及图片附件（张）”填写投诉的具体内容，并附上图片，说明图片数量；以A、B、C、D、E项均在相应的项目框上打钩。