物业管理物业客服工作流程及内容

物业

一、客服制度及内容

一 入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立一户一档

3、空房管理定期检查制度

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

二收费管理

1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询

2、代收代缴费用的收取水、电、煤气、电视等缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询

三清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度：检查频率、方式抽查 检查记录 整改

三保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求

4、检查制度：检查频率、方式抽查；检查记录；整改；

5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；

6、访客管理：出入登记记录

四绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理新增、补种、更换

3、检查制度：检查频率、方式抽查；检查记录；整改

五业主投诉处理

1、投诉的界定 2、投诉登记制度

3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果

4、投诉率的统计：及时率；处理率

六业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、意见调查表的发放与回收制度

3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施

七社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

八消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；

3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放

九装修管理

1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

十停车场位的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

物业公司岗位职责

一、经理岗位职责

认真贯彻执行公司经营方针、政策；制订本小区管理方案及实施细则；确定本小区年度工作总体计划和实施细则；负责本小区日常管理工作，督促、指导、考评工作人员履行岗位职责，保证本小区各项物业服务工作的有序开展。

1、实施对委托管理物业的验收和接管；

2、组织提供各项综合服务以及各项专项服务；

3、组织实施小区办的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。

4、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。

5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；

6、协助物业管理相关费用的收缴工作；

8、处理住户重大事项的投诉；

9、组织开展住户意见征询和调查活动；

10、负责本小区实施物业管理服务时的对外联络工作；

11、实施相关文件和资料及质量记录的管理；

12、完成公司交办的其他工作。

二、安保岗位职责 1. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生；

2. 在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；

3. 对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；

4. 按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；

5. 对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查；

6. 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；

7. 宣传法制，协助做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向上级汇报，共同协助整改；

8. 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；

9. 积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向上级汇报（制止违章行为要先敬礼）；

项目经理岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为医院服务，为社会服务的经营目的，努力搞好具有恒瑞物业管理特色的管理工作，为恒瑞公司和社会做贡献。

2、定期向公司汇报医院管理工作，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

3、制定医院管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，制定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营管理工作的正常进行。

4、建立健全管理中心的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。

5、主持每周一次主管以上人员参加的工作例会，听取工作汇报、布置工作任务、解决实际问题、完善管理方法、促进工作发展。

6、经常巡视医院及各职能部门的工作情况，检查服务质量、及时发现问题、积极处理问题。

7、与社会各有关单位保持良好的关系，与医院内各科室保持友好的服务与被服务关系。代表公司接待来访群众、社会团体等。

8、指导各部门工作、树立正气、坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。

9、以身作则、关心员工、奖惩分明、提高自身素质和修养，使管理中心

具有高度凝聚力，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

10、 各项财务制度，指导检查财务工作，阅读和分析各类财务报表，

督促财务人员及各部门做好成本控制，抓好勤俭节约工作。

工程部主管岗位职责

工程部主管在经理领导下工作，负责主管电力、消防、给排水、通讯对讲、土木维修、装修工程、公共设施、设备等系统事宜的维修保养和管理工作，具有极其重大的责任，关系到医院正常工作的开展，因此必须绝对负责，严格履行下列职责：

1、具有全面的技术知识，具备良好的思想品德，具备严谨的工作态度，具备健康的身体素质。

2、经常性深入设备现场，巡查各种设备的运行技术状况，对所有设备状况，要心中有数。

3、审定修改各班组工作计划，检查落实设备保养措施，监督其实施。

项目管理处职责

（1）负责根据合同要求，为业主提供各项服务并对服务质量进行监督、考核，负责为用户提供专项服务和特约服务。

（2）负责项目内公共设施设备的维修养护，负责辖区环境卫生管理，绿化管理。

（3）负责辖区内社区便民服务项目的立项调研、实施。

（4）负责独立核算、本项目运营情况的定期分析以及服务质量趋势的分析、预测，负责定期对本项目运行情况进行汇总、分析、上报。

（5）负责本项目物业管理费和社区服务项目费用的收缴、上交工作。

（6）负责本项目内大中小修项目的实施、维修质量跟踪、验收。

（7）负责社区文化活动的策划和实施及共青团、党政事务、核算管理，基础数据统计、调查等管理。负责建立高效率的组织机构，合理配备人员。

（8）负责建立完善、科学的管理制度和监督考核体系。

（9）负责制定本部门质量目标、实施方案，并全面落实各项质量指标。

（10）积极与小区派出所、居委会等管理机构建立友好的业务关系和人际关系。

（11）接受业主委员会和用户的民主监督，征求和采纳用户、员工合理化建议。并提交季度质量目标实施报告。 （12）负责与各部及客户服务部之间工作协调。

1. 项目经理岗位职责

（1）领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。

（2）对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上。

（3） 对项目部的整体服务质量安全生产负责。

（4）对项目的内部运作负责。

（5）负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。

（6）每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结。

（7）按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。

（8）对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

（9）根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。

（10）根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。

（11）每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。

（12）督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。