物业客服部门工作流程

物业客服前台工作流程

一、业主入住服务流程

1.验明业主资料

业主本人办理（业主身份证、购房合同、交房确认书）；

业主委托他人代为办理，除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书。

2.填写资料或签署协议

填写住户情况登记表、装修申请表，签署物业管理服务协议、装修管理协议、业主临时管理规约。

3.收取物业费：业主承担公共能耗费部分，按0.3元/(m2.月)标准收取；代收代付项目收费标准按政府规定标准执行。

4.发放物品并确认

发放业主手册、装修须知、钥匙、入住文本签收单，签字确认。

5.房屋验收及整改

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

6.资料归档

二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程

1.来访接待

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

2.来电接待 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

3.报修接待

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

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一、前言

物业

一、客服制度及内容

一 入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立一户一档

3、空房管理定期检查制度

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

二收费管理

1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放,收费期,费用明细,业主费用查询

2、代收代缴费用的收取水、电、煤气、电视等缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询

三清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度：检查频率、方式抽查 检查记录 整改

三保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求

4、检查制度：检查频率、方式抽查；检查记录；整改；

5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；

6、访客管理：出入登记记录

四绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理新增、补种、更换

3、检查制度：检查频率、方式抽查；检查记录；整改

五业主投诉处理

1、投诉的界定 2、投诉登记制度

3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果

4、投诉率的统计：及时率；处理率

六业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、意见调查表的发放与回收制度

3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施

七社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

八消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；

3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放

九装修管理

1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

十停车场位的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

客服部工作流程

工作时间节点：

8:20上班，换工装、小区巡视、环境卫生、绿化安排，发现问题及时处理。

9：00-10：00开早会以及查看头一天记录的需当天处理的事务或电话所记录问题。及时处理。

10：00-11：00 收费、对发现的问题进行安排、处理，报告并填写相关记录

11:00-11:30。收费、更新电子版本资料(接房、装修、缴费情况）.

12:00-13：00午餐、午休时间。

13：00—14:30 检查今日安排的现场处理问题及维修情况，未处理立即跟进处理，做好记录并登记电子档

14:30-16：00按照更新资料显示，对未交费业主实行催费制,若有特殊情况的记录在案。

16：00—17：00 A、拜访业主,宣传服务内容、收取相关费用、现场回访等。B、检查楼道卫生、庭院卫生情况做好记录。

17：00—17:30。清理当天工作完成情况，并把未完成的及时处理和记录。163邮箱发送工作汇报

附:日常工作无固定时间流程，有收费和其他事宜延后，需当日事当日完成方可下班。

工作流程：

一、 交付流程

1、 凭钥匙领取通知单至服务处办理交接手续；

2、 服务处物管员核对后请业主缴纳相关费用、填写业主联络表及补签相关协议;

3、 发放钥匙和相关资料，业主核对后签字认可;

4、 在工程人员陪同下进行验房，并抄水电表底数;

5、 如有房屋维修整改需要托管钥匙,填写钥匙托管书；

6、 在交付验房单上签字认可，交接完毕;

7、 将业主资料输入电子文档并归档.

二、装修办理流程

1、 由专人核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间（最长不超过三个月）,并做出批复。如超过需向物业管理部重新办理申请手续。

2、装修管理员将批复意见知会装修申请人,并知会物业管理部其他有关部门配合和监督，建立装修管理档案。

3、物业管理部与业主、装修单位三方签订《装修管理服务协议书》,业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。