物业客服部工作流程

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部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ 物业客服主管工作流程

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用。

五、负责对管理处各部门工作的检查监督。

六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

1、为业主办理入住服务规程：交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；

（2）来电接待

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

仔细询问客户姓名、地址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并填写业主报修登记表；及时通知维修部人员携单（约定时间）上门维修服务。 .

部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！ 客户服务中心根据业主报修登记表及时回访，每进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用；

催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施（电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等）。对不交费又长期居住的小区业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

项目经理岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定等，坚持为医院服务，为社会服务的经营目的，努力搞好具有恒瑞物业管理特色的管理工作，为恒瑞公司和社会做贡献。

2、定期向公司汇报医院管理工作，认真完成公司交付的各项任务，实现各项目标。

3、制定医院管理目标和经营方向，包括制定一系列的规章制度和操作规程，制定全体员工的职责，并监督贯彻执行。制定各项费用标准，保证经营管理工作的正常进行。

4、建立健全管理中心的组织系统,使之合理化、精简化、效率化。

5、主持每周一次主管以上人员参加的工作例会，听取工作汇报、布置工作任务、解决实际问题、完善管理方法、促进工作发展。

6、经常巡视医院及各职能部门的工作情况，检查服务质量、及时发现问题、积极处理问题。

7、与社会各有关单位保持良好的关系，与医院内各科室保持友好的服务与被服务关系。代表公司接待来访群众、社会团体等。

8、指导各部门工作、树立正气、坚决打击歪风邪气，保障管理工作顺利进行。

9、以身作则、关心员工、奖惩分明、提高自身素质和修养，使管理中心

具有高度凝聚力，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

10、 各项财务制度，指导检查财务工作，阅读和分析各类财务报表，

督促财务人员及各部门做好成本控制，抓好勤俭节约工作。

工程部主管岗位职责

工程部主管在经理领导下工作，负责主管电力、消防、给排水、通讯对讲、土木维修、装修工程、公共设施、设备等系统事宜的维修保养和管理工作，具有极其重大的责任，关系到医院正常工作的开展，因此必须绝对负责，严格履行下列职责：

1、具有全面的技术知识，具备良好的思想品德，具备严谨的工作态度，具备健康的身体素质。

2、经常性深入设备现场，巡查各种设备的运行技术状况，对所有设备状况，要心中有数。

3、审定修改各班组工作计划，检查落实设备保养措施，监督其实施。

物业客服部工作流程及标准

一、物业客服部工作流程

物业客服部是物业公司的重要组成部分，负责为业主提供全方位的服务和支持。其工作流程如下：

1.接听来电

客服人员需接听来电并了解来电者的问题或需求，及时记录信息，确保准确无误。

2.处理投诉

对于业主的投诉，客服人员需要认真听取并记录详细信息，并及时转达给相关部门进行处理。同时，客服人员还需跟进投诉处理情况，并向业主反馈最新进展。

3.协调解决问题

若遇到需要其他部门协助解决的问题，客服人员需要及时与相关部门进行沟通协调，并跟进解决情况。

4.提供咨询服务

对于业主提出的咨询问题，客服人员应当耐心回答，并尽可能地提供详细的信息和建议。

5.收集反馈意见

客服人员需要定期向业主征求反馈意见，并将其汇总整理后向物业公司管理层汇报。

6.做好记录和归档

客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。

二、物业客服部工作标准

为了保证物业客服部能够有效地提供服务和支持，制定以下标准：

1.服务态度

客服人员需要以积极的态度对待每一个来电者或投诉者，耐心听取他们的问题，并尽可能地提供满意的解决方案。

2.反馈及时性

客服人员需要及时向业主反馈最新进展，特别是在处理投诉时，必须确保及时跟进并向业主反馈处理情况。

3.问题解决能力

客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够独立解决一些常见问题，并协调各个部门共同解决复杂问题。

4.专业知识

客服人员需要具备相关的专业知识和技能，以便更好地为业主提供咨询和支持。

5.记录准确性

客服人员需要认真记录每一个来电者或投诉者的信息和情况，并将其归档保存以备后续查阅。记录要求准确无误、详尽完整。

6.团队合作精神

物业客服部是一个团队，在工作中需要积极与其他部门合作，共同协调解决各种问题。

7.保密性

客服人员需要保护业主的个人信息和隐私，不得将其泄露给其他人或部门。

总之，物业客服部是物业公司与业主之间的桥梁和纽带，其工作质量和服务态度直接关系到物业公司形象和声誉的提升。因此，建立完善的工作流程和标准非常重要，以确保客服部能够高效、专业地为业主提供优质服务。

武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务

1 物业客服工作流程

一、客服制度及内容

一） 入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

二）收费管理

1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询

三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务

2 2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？） 检查记录 整改

三）保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求

4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改；

5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；

6、访客管理：出入登记记录

四）绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改

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五）业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果

4、投诉率的统计：及时率；处理率

六）业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施

七）社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度