物业客服工作内容

物业客服工作内容

物业客服的主要工作内容包括业主入住、业主沟通、业主接待、权籍管理、装修管理、档案管理和意见征询。此外，还明确了物业客服经理、主管、管家和助理等岗位的职责和工作内容。

在入住管理方面，物业管理中心需要向入住业主发放多种文件，如《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》等。同时，需要做好各种记录，如业主登记表、验房签收记录等。根据入伙情况，分为集中入伙和平时入伙两种方式，并按照入伙程序逐步办理入伙手续。

业主沟通是物业客服工作中不可或缺的一部分。需要通过多种途径与业主保持沟通，如定期走访、发放评议表、设置业主联系箱、设立投诉电话等。同时，每半年至少开展一次公益性活动，以提高服务质量。

业主接待也是物业客服工作的重要组成部分。需要做好业主接待工作，包括热情接待、提供各类服务等。同时，还需要做好档案管理和权籍管理等工作，以保证小区管理的规范化和有序化。

物业服务中心为业主提供接待窗口、工作联系箱和监督投诉电话，受理业主的咨询、报修、收费和投诉。工作时间为周一至周五8:30-18:00，周末9:00-17:00，提供24小时应急维修服务。同时，公开办事制度和收费项目及标准。监督投诉电话24小时开通，确保在72小时内回复。

物业服务中心实行维修回访制度，对于安全设施维修和房屋渗漏水项目维修，必须在规定时间内进行回访。经理每月随机抽查，保证回访质量。回访时间为安全设施维修两天内，房屋渗漏水项目维修三天内，其他项目维修一星期内。如果回访中发现问题，必须在24小时内书面通知维修人员整改。

接待窗口应认真听取投诉意见并做好记录。处理投诉要及时与业主沟通，让业主满意，并做好处理结果的记录。每周进行统计和小结。

客服部主管负责管理区域内入住业主的权属情况，收集业主相关资料并记录在管理手册中。管理手册要动态反映业主产权的转移和使用权的变更情况。客服部主管还负责编制产权清册和租赁清册，并输入计算机。产权清册包括房屋类型、使用面积、建筑面积、土地分摊面积、使用情况、附属设施情况、车库使用情况和其他。租赁清册包括租赁户姓名、租赁时间、使用房屋地址、内部装修情况和其他。每月出一份产权清单和租赁清单，确保清单正确反映实际情况。物业服务中心经理负责审核产权清单和租赁清单，并定期抽查业务管理员的管理手册。

业主必须填写《装修申请表》并附上有关图纸说明和施工人员身份证复印件。客服部初审后，将施工人员登记表交给施工队负责人填写，并向其介绍小区的装修规定。经过设备主管和管理处经理的审核后，经审核的装修申请表的一联将会送交装修业主。

第四步，施工队负责人需要携带《装修申请表》和填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员的有效证件、复印件和照片。现场管理员会检查无误后为施工队颁发临时出入证，施工队需要缴纳相关费用。物业服务中心的出纳员会收取费用并在申请表上签字。

第五步，客服部主管会办理临时出入证，并通知业主可以开始装修施工。同时，他们会通知现场主管，实施现场管理。

第六步，装修结束后，现场管理员会收回临时出入证，并结清费用。收回的临时出入证需要登记并通知安保服务部。

第七步，装修管理记录包括装修管理日志、业主装修违规整改通知书、施工人员管理记录和临时出入证收发记录。

第八步，装修管理质量要求包括业主装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；装修审核过程两天内完成；物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场，消除违章于未然；装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。房屋完好率在100％，投诉率在0.5％以下。

第九步，装修管理质量检验包括物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况；物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每次检查；对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进。如果属于多次出现的问题，需要分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单。管理质量的情况作为管理处的考核内容之一。

第六部分是档案管理。物业服务中心负责建立业主档案，每户一档。业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档和利用。客服部主管需要在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作，对发现问题用书面通知整改。

最后是意见征询。物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放，数量以不低于20％入伙业主数为准。发放对象应尽量避免在年度内重复。物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录。物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件（10天内返还物业服务中心保存）交上级主管部门。按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用。 2、物业服务中心的经理会组织统计人员和相关人员来对“业主评议表”结果进行评价分析。他们会使用排列图来找出服务过程中的薄弱环节，并使用因果图来分析问题产生的原因，以便实施控制和改进，并保存过程中所有的记录。

3、使用排列图来从影响服务质量的诸多问题中找出关键的少数，这些问题在全部问题中占80％比重，为制定措施提供条件。

4、使用因果图来从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系。这必须从大到小、从粗到细、分层次地进行分析，直到可以采取措施为止。

5、按照检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序以及统计技术控制程序中的相关规定，对服务过程中存在的问题进行控制。

6、每年1月5日之前，物业服务中心会对上年度的统计技术应用效果进行总结，并对今后的统计技术应用提出建议并报告公司总经办。

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物业客服岗位职责

一、物业客服经理岗位职责：

1.制定本部门的工作方针、决策、计划和各项指令，并贯彻执行。同时，指导员工做好各项服务工作。

2.管理和监督员工按照工作要求和既定程序标准为业主提供服务，以达到业主满意的目标。

3.与业主进行有效沟通，找出他们的需求，并及时转达给相关部门处理，监督落实，并有效地处理各种投诉，建立良好的业主关系。

4.根据公司规定对员工进行考核，并对开展的各项服务工作质量进行日常检查。

5.配合经营管理部开展社区文化建设。

6.编写本部门年度工作总结、工作计划、收支计划、人员编制，并组织实施。

7.负责创优（建）活动的组织与实施工作。

二、物业客服主管岗位职责：

1.组织实施本部门各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度，并贯彻执行客户接待流程，维护公司形象。

2.指导、监督客户服务部员工的工作及客服中心日常工作。

3.根据公司的有关管理规定，督促客服助理做好物业费用的收缴及水电、暖气等费用的代收代缴工作，并及时向公司财务资金部通报收支情况。

4.对重大事件要及时协调及上报，并做好处理结果的跟进及回访。

5.负责本部门员工的考核及日常工作安排，为业主提供优质服务。

6.定期对本部门员工进行专业化培训，提高服务水平和业务素质。

7.定期走访辖区内的重点客户，组织编制物业项目重点客户清单，征求其对服务工作的意见及建议。

8.组织开展社区文化活动，增强凝聚力，提高客户满意度。

每天进行例行检查，不断提高顾客服务质量。

物业客服管家的职责包括：催收物业管理费等费用、走访客户并保持与业主的沟通、掌握公司政策和服务标准、熟悉设备性能和操作技能、掌握服务用语和业务知识、了解公司工作程序、跟进房屋质量问题和维修工作并填写回访记录表、进行日巡视和装修巡查并填写巡视记录表和装修巡查记录表、更新空置房清单并进行巡查和填写记录表、组织业主社区文化活动并做好意见调查、协调处理其他部门间的关系、增值性服务项目的开展和落实、跟踪处理业主投诉和报修、在紧急事件出现时坚守岗位并协助联络相关部门和人员。

物业客服助理的职责包括：为客户办理相关业务手续并提供信息咨询服务、受理客户投诉和报修并跟踪处理过程和及时回访、建立档案管理制度并做好文件分类和建档工作、实时跟踪网络和媒体报道并及时回复和有效处理、录单、分单并实行谁接单谁回访的原则、负责管理服务区域内信息的统一发布和审查管理、负责收缴物业服务费、居家服务费和代收代缴等费用。