2016年西藏自治区导游考试经验：游客晚间想出去购物,导游员该怎么处理每日一练(12月4日)

导游服务中对旅游者要求的处理(一)(总分：65.50，做题时间：90分钟)一、填空题(总题数：12，分数：6.00)1.导游员在处理旅游者要求时，一定要以 1为前提，不得让任何与合同抵触的要求得到满足。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：尊重合同）解析：2.个别旅游者要求单独用餐，此时导游员要______，并告知______请其调解，如旅游者坚持，导游员可协助其与餐厅联系，但餐费______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：耐心解释领队自理）解析：3.旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但旅游者要交付原定饭店——和______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：退房损失费房屋差价）解析：4.旅游者要求单独外出购物，导游员要______，当好购物______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：予以协助参谋）解析：5.在旅游团快离开本地时，要 1旅游者单独外出购物。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：劝阻）解析：6.旅游者要求亲友随团活动先要征得______和______的同意。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：领队旅游团其他成员）解析：7.若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要严正驳斥，驳斥要______、______、______，必要时报告有关部门处理。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：理直气壮观点鲜明立场坚定）解析：8.若健康的旅游者要求在所住的客房内用餐，应______。

如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知______。

（分数：0.50）填空项1:__________________ （正确答案：视情况办理服务费自理）解析：9.若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。

导游知识练习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、领队职责与全陪职责最大的不同是领队应该( )A、保护游客的安全B、监督各地接待旅行社完成接待计划C、协助办理通关手续D、维护好团队团结正确答案：C2、旅游团中一游客与同室客人发生矛盾,要求住单间,导游人员的下列做法不正确的是( )。

A、导游人员先请领队调解或内部调整B、饭店如有空房,可满足其要求C、委婉拒绝游客的要求,请客人忍耐几天D、如果住单间,告知游客房费由提出方自理正确答案：C3、有“革命摇篮”之誉的名山是( )。

A、井冈山B、太行山C、沂蒙山D、宝塔山正确答案：A4、某旅行社的导游员小张在带领旅游者游玩古镇讲解时,由于未尽到安全提示义务,导致旅游者小赵被门槛绊倒受伤,那么小赵( )。

A、只能要求旅行社承担违约责任B、只能要求旅行社承担侵权责任C、可以要求小张承担违约责任或者侵权责任D、可以要求旅行社承担违约责任或者侵权责任正确答案：D5、中国文化中鹤是( )的象征。

A、健康B、长寿C、幸福D、吉祥正确答案：B6、习近平在党的十九大报告中强调,“坚持和平发展道路,推动构建( )”。

A、一国两制B、九二共识C、和平统一D、人类命运共同体正确答案：D7、2016年8月,原国家旅游局、交通部联合规范“导游专座”,规定( )为导游专座,旅游者不能抢占导游专座,以保障导游在工作中的人身安全。

A、司机背后第一排靠过道位B、开门侧第一排靠过道位C、司机背后第一排靠窗位D、开门侧第一排靠窗位正确答案：B8、我国古代第一座启闭式桥梁是( )。

A、泉州洛阳桥B、北京卢沟桥C、苏州宝带桥D、潮州湘子桥正确答案：D9、孔子门人记录孔子言行的书集是( )。

A、《论语》B、《礼记》C、《中庸》D、《大学》正确答案：A10、团队运行过程中最考验导游员的组织能力和独立处理问题能力,以及导游技能和心里素质的环节是导游带团的( )阶段。

A、中期B、后期C、送团后D、初期正确答案：A11、某旅行社组团到马尔代夫旅游,但是最终未达到约定出团人数,此时可以解除旅游合同,但是至少应当提前( )通知旅游者。

导游带团小结导游购物推荐总结导游带团小结-导游购物推荐总结导游是一个重要的职业，作为一名导游，不仅要熟悉旅游景点的历史和文化，还需要了解当地的购物推荐。

购物对游客来说是旅途中的一部分，能够帮助他们了解当地的特色和文化。

因此，作为导游，我们需要提供一些建议和指导，以帮助游客在购物过程中获得满意的体验。

以下是我在导游工作中的一些经验总结和购物推荐。

一. 了解游客需求在推荐购物之前，首先要了解游客的需求。

我们需要了解游客的喜好和购物预算，这样才能更好地为他们提供合适的购物建议。

例如，如果游客喜欢购买纪念品，我们可以向他们推荐一些具有地方特色的纪念品店；如果游客对时尚感兴趣，我们可以引导他们前往当地的时装商店。

了解游客需求是为他们提供有针对性的购物推荐的基础。

二. 掌握购物产品信息作为导游，我们应该对当地的购物产品有一定的了解。

只有了解产品的质量、价位、品牌等信息，我们才能向游客提供准确的购物推荐。

购物产品的质量是购物体验的重要因素，因此我们需要确保向游客推荐的产品具有良好的质量和信誉。

同时，我们还要关注产品的价格，确保游客能够获得物有所值的购物体验。

三. 选择合适的购物场所在推荐购物场所时，我们需要综合考虑游客的需求和购物产品的质量。

一些知名的购物中心和商业街通常提供多样化的商品选择和较高的产品质量，适合在这些地方购物。

此外，购物场所的地理位置也是一个重要的考虑因素，我们应该选择靠近游客停留地点的购物场所，以便游客轻松前往购物。

四. 提供真实的购物体验在购物推荐中，我们应该始终坚持诚信原则，为游客提供真实的购物体验。

我们需要告知游客购物场所的特色和购买注意事项，同时也要提醒他们警惕假冒伪劣商品和不良商家的欺骗行为。

除此之外，我们还应该引导游客进行合理的价格讨价还价，并提供帮助和建议，以确保他们能够以合理的价格购买到满意的商品。

五. 注意文化差异在购物推荐中，我们还需要注意文化差异。

不同的文化背景和购物方式会对游客的购物体验产生影响。

情况简介
游客晚间想出去购物，其原因也是多⽅⾯的，⽐如，有的游客晚间没事做想去逛商场，有的是兴趣爱好，有的购物“任务”没完成，还有的想去“凑热闹”，等等。

参考提⽰
游客晚间想出去购物，作为导游员⼀般要给予满⾜和协助，必要时可陪同游客⼀起前往，并且当好游客的“参谋”，热情介绍和指导游客购物。

若导游员有事⼀时⾛不开，但也要做好以下⼏项⼯作:
(1)提醒游客妥善保管好⾃⼰的钱包;
(2)带好饭店店徽，以防迷路;
(3)建议游客去定点商店或⼤型正宗的商场，并为其写好商店名称与地址;
(4)为游客安排好出租车;
(5)关照游客要尽早回宾馆;
(6)告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系，等等。

第四节⾃由活动要求的处理团队旅游者⼤部分时间都是集体活动，有时，有个别旅游者希望⾃由活动或单独活动，导游⼈员应根据不同情况予以妥善处理，并认真回答旅游者的问询，提出合理建议，提醒注意事项，⼒争既满⾜旅游者的要求⼜保证他们的安全。

⼀、劝阻旅游者⾃由活动的⼏种情况有些情况不宜旅游者⾃由活动，如果有⼈提出此类要求，导游⼈员应及时劝阻，但要说明原因。

(⼀)影响旅游团活动计划顺利进⾏时当旅游者提出的⾃由活动要求涉及⾯过⼤，影响到旅游团活动计划的顺利进⾏时，导游⼈员要劝其随团活动。

(⼆)旅游团即将离开本地时旅游团离开本地的当天，尤其是即将离境回国时，为了避免影响旅游团准时离站，导游⼈员要劝阻旅游者⾃由活动，也不要让他们单独外出购物。

导游⼈员⾃⼰也应注意，在此种情况下，不要带旅游团到⼤型商场购物，不安排他们去地形复杂的景点游览。

(三)存在不安全因素时1．地⽅治安不理想如果地⽅治安不理想，导游⼈员要劝阻旅游者⾃由活动，更不要在晚上单独外出活动，但必须实事求是地说明情况。

2．地⽅复杂、混乱旅游者想去复杂、混乱的地⽅活动，导游⼈员要加以劝阻，以免出事。

3．单独骑⾃⾏车上街到了“⾃⾏车王国”，有旅游者很想租辆⾃⾏车单独上街兜风，但在⼈⽣地不熟、车⽔马龙的北京街头骑⾃⾏车存在不安全因素，导游⼈员要加以劝阻。

导游⼈员更不能将⾃⼰的⾃⾏车借给旅游者或陪少数⼈骑车上街游览市容。

4．划⼩船游湖旅游团游湖、河，必须按规定乘坐所指定的船只，如果旅游者提出划⼩船游湖、河时，导游⼈员不得⾃作主张，满⾜其要求，更不能置⼤部分旅游者于不顾，去陪少数⼈划船。

5．在⾮游泳区游泳如果有旅游者要求在昆明湖中或在⾃然风景区的河道⾥游泳，导游⼈员不能答应其要求。

(四)要求去禁区、不对外开放的机构参观时如果旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游⼈员不能满⾜他们的要求。

但要说明原因。

⼆、允许旅游者⾃由活动时导游⼈员的⼯作(⼀)在北京游览期间要求⾃由活动旅游团在北京期间，个别旅游者或希望⾃由⾃在地游览北京，或愿与在京亲友⼀起活动，或因其他理由，提出不随团活动要求，导游⼈员可酌情予以满⾜并提供必要帮助。

导游考试专题试题及答案1. 导游服务的基本原则是什么？A. 热情周到B. 诚实守信C. 尊重游客D. 以上都是答案：D2. 导游在带领游客参观景点时，应如何介绍？A. 只介绍景点的基本信息B. 只介绍景点的历史背景C. 结合景点的自然景观和人文历史进行综合介绍D. 只介绍景点的地理位置答案：C3. 导游在处理游客投诉时，应采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 积极沟通C. 及时处理D. 以上都是答案：D4. 导游在带领游客游览过程中，应如何确保游客的安全？A. 提醒游客注意安全B. 随时关注游客的身体状况C. 遵守景区的安全规定D. 以上都是答案：D5. 导游在提供服务时，应如何维护国家的形象和尊严？A. 遵守法律法规B. 尊重当地的风俗习惯C. 正确介绍国家的历史和文化D. 以上都是答案：D6. 导游在带领游客购物时，应如何处理？A. 强制游客购物B. 推荐游客购买商品C. 尊重游客的购物意愿D. 以上都是答案：C7. 导游在处理突发事件时，应遵循哪些原则？A. 保护游客的生命安全B. 保持冷静，迅速应对C. 及时报告相关部门D. 以上都是答案：D8. 导游在提供服务时，应如何展现自己的专业素养？A. 着装得体B. 语言规范C. 知识丰富D. 以上都是答案：D9. 导游在带领游客游览过程中，应如何合理安排行程？A. 根据游客的意愿安排B. 根据景区的开放时间安排C. 根据天气情况安排D. 以上都是答案：D10. 导游在提供服务时，应如何处理与游客的关系？A. 保持距离B. 尊重游客C. 友好相处D. 以上都是答案：D。

导游证考试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 导游在带领游客游览时，应遵循的原则是：A. 以游客为中心B. 以导游为中心C. 以景点为中心D. 以时间为中心答案：A2. 导游在介绍景点时，以下哪项不是其职责？A. 提供准确的信息B. 确保游客安全C. 推销旅游纪念品D. 维护景点环境答案：C3. 导游在处理游客投诉时，应采取的首要措施是：A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 转移游客注意力D. 立即解决问题答案：B4. 导游在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静B. 立即撤离C. 责怪他人D. 寻求帮助答案：A5. 导游在带领游客购物时，应：A. 强制游客购买B. 推荐高质量商品C. 忽略游客需求D. 只关注自己的提成答案：B6. 导游在讲解历史文化知识时，应：A. 随意编造故事B. 引用权威资料C. 避免深入讲解D. 只讲游客感兴趣的内容答案：B7. 导游在与游客互动时，应保持：A. 严肃的态度B. 亲切友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B8. 导游在处理游客丢失物品时，应：A. 责怪游客粗心B. 立即帮助寻找C. 让游客自己解决D. 忽略不处理答案：B9. 导游在介绍当地风俗习惯时，应：A. 嘲笑当地的风俗B. 尊重并介绍当地的风俗C. 避免提及风俗习惯D. 只介绍负面的风俗答案：B10. 导游在结束一天的行程时，应：A. 立即离开B. 总结当天的行程C. 忽略游客的感受D. 只关注自己的工作答案：B二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 导游在服务游客时，应具备以下哪些素质？A. 良好的沟通能力B. 丰富的知识储备C. 出色的推销技巧D. 强烈的责任心答案：ABD2. 导游在带领游客游览时，应注意以下哪些方面？A. 游客的舒适度B. 行程的时间安排C. 景点的详细介绍D. 游客的个人隐私答案：ABC3. 导游在处理游客投诉时，应采取以下哪些措施？A. 记录投诉内容B. 立即道歉C. 及时解决问题D. 转移游客注意力答案：AC4. 导游在遇到紧急情况时，应采取以下哪些行动？A. 保持冷静B. 立即撤离C. 寻求帮助D. 责怪他人答案：AC5. 导游在介绍景点时，应提供以下哪些信息？A. 景点的历史背景B. 景点的文化内涵C. 景点的商业价值D. 景点的保护措施答案：ABD结束语：以上是导游证考试的部分试题及答案，希望对您的学习和准备有所帮助。

;1.一游客提出吃素食，导游员应如何对待这一要求？ 2.一游客认为旅游团饭菜不合口味，要求单独用餐，这时导游员应该如何处理？由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。

若所提要求在旅游协议书中有文明规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接待前应检查落实情况而定。

一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如却有困难，地陪可协助其自行解决。

如游客因饭菜不合口味等情况，提出换餐，旅游团应在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要耐心做好解释工作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

游客用餐时要求加菜，加饮料的要求可以满足，但费用自理。

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

三、住房方面个别要求的处理？ 1.一游客发现所住客房低于协议标准而表示不满，这时导游员应如何处理？ 2、住双人间的一名游客因与另一位游客在生活习惯上不同要求而住单人间时，导游员应如何对待？团队游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游协议书中有明确规定，甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清楚楚。

所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的的饭店，游客也会不满意。

若提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

住双人间的游客要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可以满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理（一般时谁提出住单人间谁付房费）。