有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)

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讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙

尊重他人
总结词
建立积极、尊重的沟通氛围
详细描述
尊重他人的观点和感受，避免攻击或贬低他人。倾听对方的意见，给予充分的关 注和尊重，以促进平等、和谐的交流。
开放心态
总结词
保持开放和接受的态度
详细描述
在沟通中保持开放的心态，愿意接受新的想法和意见。避免过早做出判断或拒绝，而是尝试理解和接纳不同的观 点。
选择合适的沟通方式
根据沟通内容和目的，选择最合适的 沟通方式，如面对面交流、电话、电 子邮件或即时通讯工具。
利用技术工具
利用现代技术工具如视频会议、在线 协作平台等，提高沟通效率和效果。
PART 05
沟通障碍和解决方案
REPORTING
ห้องสมุดไป่ตู้
语言和文化障碍
总结词
语言和文化差异可能导致沟通障碍，影 响信息的准确传递和理解。
详细描述
不同的组织结构和文化背景可能对沟通产生 影响。为了克服这一障碍，需要了解和适应 不同组织的结构和文化特点，尊重组织的规 范和价值观，采用符合组织文化的沟通方式 和语言风格。同时，鼓励组织内部建立开放 、包容的文化氛围，促进有效的沟通和合作
。
PART 06
实践和案例分析
REPORTING
模拟场景和实践练习
提升沟通效果的策略
REPORTING
建立信任和良好的关系
建立信任
通过真诚、透明和一致的沟通， 建立起与他人的信任关系，从而 促进更有效的沟通。
尊重和理解
尊重对方的观点和感受，努力理 解对方的立场，以建立良好的沟 通氛围。
明确目标和期望
明确沟通目的
在开始沟通之前，明确沟通的目标和 期望结果，有助于使沟通更加聚焦和 高效。

第十七节 有效沟通技巧
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1
沟通的特性
1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性
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2
有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
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3
倾听的技巧
四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。
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洗耳恭听十大绝招
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（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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开放式
避免自以为是；
可获得足够的信息；
益 在对方不察觉的情况下控
处
制局面； 让对方觉得在主导谈话，
给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
弊 处
需要更长的时间； 要求对方参与。在对方不 愿意参与的情况下会面临
•同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有 理的 • 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 •同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作
把话说对
词汇的作用：
把话说准
修辞的作用：
把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立场
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有效的表达技巧：
四种情感把握： 激励与从容大度； 真诚、可靠与关怀； 热情与活力； 权威。
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六种媒介运用：
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
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2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；

微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力