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海尔企业文化13(精选多篇)第一篇：海尔企业文化13海尔企业文化13第二点体会，在管理上要反复抓、抓反复，抓重点、抓提高。
反复抓是说，包括基础管理在内，你不能一劳永逸，在管理上稍一放松，你已经取得的成果有可能走回头路，他要给你颜色看了。
在管理上有一个魔鬼定律，大意是这样说的：一件事情只要有向坏的方向发展的可能，他一定向那个方向发展。
企业向坏的方向发展的可能一定存在。
你只要承认这一点，包括基础管理在内，你就要反复抓，是说，管理上已经出现问题了，你要重视问题，研究问题，解决问题，不能对问题视而不见，听而不闻。
亡羊补牢要及时地补。
海尔这些年在管理上之所以做得好，我认为，很重要的一点就是抓反复。
我们承认工作上有问题、管理上有问题，但是这些问题一旦被我们发现，我们就抓住不放，认真地研究，认真地解决。
抓重点是说，我们每个部门，每个月都要找出下个月的重点工作。
重点工作里其中有一项就是查找部门存在的薄弱环节，找到了，作为下一个月的部门重点工作来完成他。
完成了，这个部门的负责者就会被正激励300元，完不成就会被负激励300元。
这个薄弱环节就象管理理论上木桶理论所说的：木桶盛水的多少取决于最短木板的高度。
假如最短木板在盛半桶水的地方，这个木桶就盛半桶水。
你要想让他盛满一桶水，就必须把这块木板补上来，它才能盛满一桶水。
所以我们每个部门，每个月就要找出自己的最短木板，作为一个月的重点工作来完成它。
完成以后，部门的管理素质得到提高，都这样做总体管理素质就普遍提高。
木桶理论还说，人寿命的长短取决于最短木板的高度，我觉得也挺有道理，你象有些年轻人身体好好的，怎么说不行就不行了。
而有些人，看着身体很弱，经常吃药，经常上医院，你不敢说这样的人不长寿。
一个企业也要找出自己的最短木板，然后再把这解决了，这是企业想得长寿的重点措施。
抓提高是说，要求我们今天的工作要做的比昨天好，明天的工作做的比今天好，天天要有提高。
如果你说我天天做得都很好，领导就说了，你应该提高工作标准了，你为什么天天做得都很好呢?就因为你工作标准太低了。
海尔的企业文化海尔的精神：敬业报国，追求卓越海尔的作风：迅速反应，马上行动海尔的理念：▲用人理念：人人是人才，赛马不相马▲质量理念：优秀的产品是优秀的人干出来的▲营销理念：先卖信誉，后卖产品▲竞争理念：浮船法▲市场理念：只有淡季思想，没有淡季市场▲售后服务理念：用户永远是对的▲出口理念：先难后易▲资本运营理念：东方亮了再亮西方▲技术改造理念：先有市场再建工厂▲技术创新理念：创造新市场，创造新生活▲职能服务理念：您的满意就是我们的工作标准▲生存理念：永远战战兢兢，永远如履薄冰企业文化案例分析：海尔文化[1]海尔集团是在1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的集科研、生产、贸易及金融各领域于一体的综合性国家特大型企业。
在公司总裁张瑞敏提出的“名牌战略”思想指导下，通过技术开发、精细化管理、资本运营、兼并控股及国际化等手段，使一个亏空147万元的企业迅速成长为中国家电第一名牌，成为中国家电集团中产品品种最多、规格最全、技术最高、出口量最大的企业。
2019年8月，海尔被国家经贸委确定为中国6家首批技术创新试点企业之一，重点扶持冲击世界的500强之一。
目前集团产品有电冰箱、冷柜、空调器、洗衣机、彩电、计算机、微波炉等42个门类、86oo 多个规格品种，批量出口到欧美、日本等发达国家和地区。
2019年集团出口创汇达7665万美元，集团内销售收入过亿元的企业就有11个。
2019年1—5月份，集团销售收入82.3亿元，利税总额实现5亿元，创汇5510万美元，分别比去年同期增长29％、43％、127％。
海尔的发展经历了两个阶段：第一阶段为1984—1991年，即以质量为根本，通过技术开发、精细化管理创名牌阶段；第二阶段为1991年12月一2019年12月，即实施资本营销，通过低成本进行兼并扩张战略阶段。
海尔先后兼并了原青岛空调器厂、冰柜厂、武汉希岛、红星电器公司等18家大中型企业，盘活存量资产达15.2亿元之多、集团资产已从10年前的几千万元发展至66.6亿元，成为中国家电第一特大型企业。
企业文化知识目录第一章企业文化第二章海尔精神海尔作风·海尔精神海尔作风案例第三章海尔发展战略创新的三个阶段第一节海尔发展三个方向的转移第二节斜坡球体论第三节海尔管理的三种方式第四章海尔管理模式第一节 OEC管理法第二节市场链·市场链流程再造的三个阶段·市场链流程再造的“五要五不要”·市场链流程再造的“三主”原则·SBU·实行市场链的三个转化·市场链理念·SST·6S第五章速度创新 SBU第六章海尔理念·质量理念事例·品牌理念事例·市场竞争理念事例·市场理念事例第七章海尔对市场的原则第八章海尔的创新观念第九章海尔的形象用语第十章海尔旗形象识别标志第十一章海尔的吉祥物第十二章问题警示录第十三章思想警示录第十四章海尔人的个人修养培训目的：1.让新员工熟知企业文化2.认同企业领导人创新的价值观3.充分实现个人的价值与追求培训前期准备：1．培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中；2．培训教室摆放形式为分组讨论式，每组7人；3.授课采用电脑投影，配备激光笔、电子白板和白板笔；4.受训人自带书写工具（圆珠笔、钢笔）.第一章企业文化海尔企业文化是被全体员工认同的企业领导人创新的价值观。
海尔文化的核心是创新。
它是在海尔十九年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。
海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。
员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。
当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。
这个目标使海尔的发展与海尔员工个人的价值追求完美地结合在一起，每一位海尔员工将在实现海尔世界名牌大目标的过程中，充分实现个人的价值与追求。
第二章海尔精神海尔作风海尔精神■敬业报国追求卓越敬业报国的核心思想是中国传统文化的“忠”，“忠”就是回报。
企业文化及员工管理手册第一部分：企业文化我们企业的宗旨：为所在社区的繁荣发展做出贡献，为员工及其家人的幸福而不懈努力。
我们的经营理念：诚信、务实、进取。
我们的管理理念：以人为本，以质进取。
我们的服务理念：把客户当朋友，对朋友负责，让朋友惊喜。
我们的奋斗目标：下一个作品才是更好的。
权利：（一）员工的雇佣、辞退、工资、福利、奖惩等事宜依照国家的相关法律、政策执行。
（二）积极、坚持原则、秉公办事、廉洁奉公、成绩显著的员工给予表扬、奖励。
（三）有要求退职和量才任用加薪的权利。
第二部分：员工手册一、员工行为规范1、遵守国家各项法律，遵守公司一切规章制度及工作守则，积极进取、勤奋工作、爱岗敬业。
2、注重自身仪表形象，着装整洁，言谈举止文明礼貌。
3、准时上下班，对所负责的工作争取时效，不积压、不拖延。
4、维护公司信誉，不做有损公司形象、信誉的行为。
5、爱护公司财务，不浪费、不侵占。
6、保守公司业务秘密，不私自经营与公司有关的商业或兼职公司以外的职业。
7、服从上级指挥，如有不同意见，应委婉相告或以书面陈述，一经上级主管决定应立即执行。
8、上班时间不得串岗、嬉闹、高声喧哗和看报纸、杂志等，不得接受私人来访，不得拨打私人电话。
9、保持办公范围整洁卫生，对不属于自己负责的文件、账簿等不得翻阅。
10、除办理公司业务外，不得使用公司的名义。
二、办公室员工行为要求1、上班时间要佩戴胸卡。
2、接打电话要用礼貌用语，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
3、办公室禁止吸烟、乱扔垃圾。
4、在办公室不准坐在桌子上和把脚放在桌子上。
5、禁止嬉闹、玩笑、高声喧哗，看报纸、杂志。
6、不准拨打私人电话、接待私人来访，以免妨碍公务。
7、保持办公桌及周围环境的整洁卫生。
8、离开座位时要把椅子放在办公桌下面。
9、办公室人员要衣着整洁大方。
10、下班后要注意检查电源开关、门窗是否关闭。
三、公司员工基本要求1、主动性：自觉的完成工作，而不是要等到领导督促。
Contents 目录 一.顾客服务文化篇 1)服务理念 2)服务模式
二.服务标准及相关案例篇 1)随叫随到 2)到了就好 3)创造感动 4)信息增值 三.星级服务规范篇 1) 顾客服务模式 2) 服装仪容标准 3) 上门服务规范 4) 服务规范用语及禁语
四.服务技巧及相关法律法规篇 1)三包规定
海尔集团商流本部顾客服务推进部 一 海尔顾客服务文化篇 1、服务理念 海尔人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好 您的满意就是我们的工作标准 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.
用户的抱怨是我们的最好礼物 用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.
对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服
务
海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.
2、服务模式 五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务
一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 二 服务标准及相关案例篇 评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 2、到了就好 “到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。 正面网点：天（二）信息派工及售后鉴定 津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓，整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。 天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人有解决的难题一步解决到位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用户对我们的信任。 1、随叫随到 所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。
网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青
青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后，迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。（后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感谢。
从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释。 3、创造感动 创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。 网点: 北京凯达隆商贸有限公司（手机网点） 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机，并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。10月16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈先生被深深地感动了，激动地说：“海尔的售后服务让我心服口服， 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况，打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院探望。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。 4、信息增值 “信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查，发现每次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的，如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时间到了，水量也会仍然不足，洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完，用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，所以立即与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了：根据水压控制进水时间。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能。 吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这条增值信息，我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题，彻底地消除了用户的烦恼，提高了用户满意率，对洗衣机产品的销售也起到很大的促进作用。 三 星级服务规范篇 1、12345服务规范 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位： 服务后清理现场到位 服务后通电试机演示到位 服务后向用户讲解使用知识到位
四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品
五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 2、海尔服务“十要十不准” 1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户家不准随意乱动 8.对待问题不准推委扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误 1.安装服务要致谢 2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心 十要 十不准 3、海尔服务规范 见《服务规范指导BOM》
