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顾客不良行为研究综述解析

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顾客不良行为1、顾客不良行为的概念顾客不良行为已经成为学者研究的一个重要课题，因为他们不但在很多方面不利于企业的发展而且还有损于其他消费者的消费体验。

由于减少不良顾客能够减少服务企业巨大的成本损失，带来更多的利润，学者们开始越来越多的研究不良顾客的管理1(Harris and Reynolds 2003; Yi 20022)此外，消费者的不良行为能够导致服务企业巨大的经济和非经济损失（更低的社会地位），因此，很多企业也在努力的探究如何阻止顾客不良行为发生。

随着人们对顾客不良行为的在实践和理论上研究的深入，产生了与顾客不良行为相关的很多定义。

学术界最推崇的说法包括：顾客越轨行为3（Moschis and Cox, 1989)）顾客异常行为4（aberrant consumer behavior” (Fullerton and Punj, 1993）顾客不当行为5（Tonglet, 2001），问题顾客6（Bitner et al., 1994）功能障碍型顾客行为7（Harris and Reynolds, 2003)）不合作顾客8（Strutton et al., 1994）这种多样化的定义反应了学者们的多样化的立场和观点，当然，这样多样甚至混乱的称谓也影响了学者们对顾客败德行为的揭示。

Mills and Bonoma (1979)给出了顾客越轨行为的定义，他们认为，顾客越轨行为是指社会认为的不恰当的，或者与人们接受的社会规范所冲突的行为，比如入店盗窃，损坏店内装置或者洗手间和消费欺诈等9。

Fullerton and Punj (1993)提出了“异常”这个概念，他们指出违反消费情境中为大部分消费者所遵从的行为规范，破坏正常消费秩序，并因此在商家和其他绝大多数顾客中声名狼藉的顾客不友好行为被称为消费者异常行为。

这类行为主要包括：（1）破坏公共市场财产；（2）对服务人员和其他顾客进行口头侮辱或恐吓；（3）通过各种形式的盗窃(包1Harris, Lloyd C. and Kate L. Reynolds (2003), “The Consequences of Dys functional Customer Behavior,” Journal of Service Research,6(2), 144-61.2Yi, Youjae (2002), “The Types of Bad Customers and Strategic Management,” Korean Business Journal, 86(4), 115-39.3Moschis, G.P. and Cox, D. (1989), “Deviant consumer behavior”, Advances in Consumer Research, V ol. 16, pp. 732-74Fullerton, Ronald A. and Girish Punj (1993), “Choosing to Misbehave: A Structural Model of Aberrant Consumer Behavior,” Advances inConsumer Research, 20, 570-74.5Tonglet, M. (2001), “Consumer misbehavio ur: an exploratory study of shoplifting”, Journal of Consumer Behavior , V ol. 1No. 4, pp. 336-546Bitner, M.J., Booms, B.H. and Mohr, L. (1994), “Critical service encounters: the employee’s viewpoint”, Journal ofMarketing, V ol. 58 October, pp. 95-106.7Ha rris, Lloyd C. and Kate L. Reynolds (2003), “The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior,” Journal of Service Research, 6(2), 144-61.8Strutton, D., Vitell, S.J. and Pelton, L.E. (1994), “How consumers may justify inappropriate behavior in market settings: an application on the techniques of neutralization”, Journal of Business Research, V ol. 30 No. 2, pp.253-609Mills, Michael K. and Thomas V. Bonoma (1979), “Deviant Consumer Behavior: A Different View,” Advancesin Consumer Research, 6,347-52.括保险、信用卡、支票欺诈和顺手牵羊）造成物质损失10。

在后续的研究中，Fullerton and Punj (2004)11用顾客不当行为代替了顾客异常行为这一概念，这一定义强调当顾客的行为被认定为异常时,其行为一定违反了社会规范，这种说法在后来的研究中被广泛引用。

与Fullerton and Punj (1997a）12更关注顾客外部直接的不当行为和这样的外部显像行为相比，Harris and Reynolds (2004) 在他们度顾客不良行为的定义中也指出这种明显的行为，他们认为顾客有意无意的明显或者不明显的在一定程度上扰乱服务接触点功能的行为13。

相应的，Lovelock (1994)提出不良顾客这个概念来定义与顾客的异常行为相关的活动而不是违反社会规则或标准的活动。

不良顾客是指用轻率或无礼的方式给企业，员工和其他顾客带来问题的行为。

他把不良顾客的类型分为以下六种：（1）无意支付费用而进行窃取商品或服务的小偷；（2）破坏服务企业的规则和指导方针的人；（3）红着脸，愤怒的大喊大叫，口头侮辱，威胁和胡说八道的攻击型顾客；（4）家庭仇视的顾客，他们将会和其他顾客争吵；（5）损害服务设施设备的破坏者；（6）欠账不还者14。

与这个定义相似的是Bitner et al.’s (1994）提出的问题顾客的概念，他认为问题顾客是不愿意与服务提供商，其他顾客行业规范和法律合作的顾客，他在更为广泛的范围上定义了服务接触点。

Hoffman and Bateson (1997)提出了不合作顾客的概念，将其定义为：（1）自我中心埃德加，这类人将自己的需求凌驾于企业员工和其他消费者之上。

（2）毒舌贝蒂，他们大声，粗辱，侮辱企业员工和其他消费者（3）歇斯底里的哈罗德，他们要到尖叫和勃然大怒来陈述他们的观点（4）独裁的迪克，他们假定自己优于所有的人事和管理（5）不劳而获的福瑞达，他们用把戏或者辱骂来活动服务而无需支付费用。

基于此以上的各种各样的术语和定义，本文认为顾客不当行为是指顾客有意或无意的给企业，员工和其他顾客带来麻烦的行为15。

我们把这些行为都看做是顾客败德行为的表现。

Wikes (1978)是最早研究顾客败德行为的学者之一，他通过研究消费者对欺诈活动错误性的感知和感知参与在中产阶级家庭主妇中的影响，探索了顾客针对企业的败德行为。

从此，很多其10Fullerton, Ronald A. and Girish Punj (1993), “Choosing to Misbehave: A Structural Model of Aberrant Consumer Behavior,” Advances in Consumer Research, 20, 570-74.11ullerton, R.A. and Punj, G.N. (2004), “Repercussions of promoting an ideology of consumption: consumer misbehavior”, Journal of Business Research, V ol. 57 No. 11, pp. 1239-49.12Fullerton, R.A. and Punj, G.N. (1997b), “Can consumer misbehavior be controlled? A critical analysis of two major control techniques”, Advances in Consumer Research, V ol. 24, pp. 340-4.13Harris, L.C. and Reynolds, K.L. (2004), “Jaycustomer behavior: an exploration into the types and motives in the hospitality industry”, Journal of Services Marketing, V ol. 18 No. 5, pp. 339-57.14Lovelock, Christopher H. (2001), Service Marketing People, Technology, Strategy, 4th ed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.15Hoffman, K. Douglas and John E. G. Bateson (1997), Essentials of Services Marketing, Fort Worth: Dryden Press.他的研究者开始继续研究顾客败德行为的影响。

尽管消费者不道德行为有很多表现形式，比如消费者不诚实，欺诈，腐败，欺骗，爱撒谎等，入店盗窃成为研究重点。

2、顾客不良行为影响因素功能障碍型顾客行为是一个很新的研究领域，也仅是在近期才引起越来越多学者的关注。

然而，其他学科比如社会心理学，组织行为学，犯罪学，保险诈骗等已经开始关注顾客功能障碍型顾客行为几十年了。

比如，Ford and Richardson (1994)对员工诈骗进行了很好的文献回顾16，Paternoster and Simpson (1996）对共犯行为进行了回顾17。

这些文献大多把焦点放在故意行为不当，也就是纯获利目的。

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酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为研究近年来，随着国人生活水平的提高和旅游消费的增加，酒店行业已成为国内外旅游者最为重要的住宿选择之一。

在享受酒店服务的我们也经常会遇到一些不文明的行为，这些行为不仅会影响其他客人的体验，也会给酒店的管理和运营带来一定的困扰。

为了探究酒店顾客不文明行为的根本原因，并探讨如何有效应对，本文将从不文明行为的表现形式、原因分析和解决方法三个方面展开探讨。

酒店顾客不文明行为主要表现在以下方面：1.大声喧哗在酒店的公共区域或者客房内，有些顾客会大声喧哗，甚至开启音乐音量过大，给其他客人带来困扰。

这种行为不仅会破坏酒店的宁静环境，也会干扰其他客人的正常休息和工作。

2.占用公共区域一些顾客在酒店的公共区域长时间占用，比如在大堂长时间霸占沙发，或者在餐厅长时间占用座位而不消费。

这种行为不仅影响其他客人的享用，也会给酒店的公共环境造成拥挤和混乱。

3.不遵守规定有些顾客会在酒店内随意抽烟、乱扔垃圾、使用违禁物品等，这些行为不仅违反了酒店的规定，也给酒店的环境卫生和安全带来潜在的风险。

1.文明素养不足一些顾客在旅行中缺乏对公共秩序和环境的尊重和关注，他们对于酒店环境的保持和维护意识不强，缺乏基本的文明素养，因此容易产生不文明行为。

2.消费心态不良一些顾客在酒店的消费心态不健康，他们认为自己花钱在酒店的服务就应该无拘无束，不顾及他人的感受，此类顾客可能更容易产生各种不文明行为。

3.对酒店规定的不重视有些顾客对酒店的规定不以为然，认为这些规定与自己无关，因此对于禁止行为的规定缺乏尊重和遵守。

1.加强文明教育酒店可以通过宣传教育、标语宣传等方式，加强顾客文明行为的宣传和引导，提升顾客的文明素养和对公共秩序的尊重。

2.规章制度严格执行酒店应当明确规定和规章制度，对于不文明行为进行严格的管理和制裁，让顾客知道不文明行为将会受到相应的处罚。

3.设立投诉渠道酒店可以针对顾客的不文明行为设立相应的投诉渠道，让其他客人能够及时举报和投诉，加强对于不文明行为的管理和监督。

酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为研究酒店作为提供服务的场所，不文明行为一直是一个令人头疼的问题。

虽然大部分顾客都能够遵守基本的礼仪和秩序，但是仍然有少数顾客存在不文明行为，给酒店营造了不良的氛围，甚至影响其他客人的体验。

对酒店顾客不文明行为的研究，并提出相应的解决方案是十分必要的。

1. 喧哗在酒店内高声喧哗和大声喧哗不仅扰乱了其他客人的休息和工作，也会影响酒店的形象。

尤其是在夜间，喧哗会导致其他客人的睡眠受到干扰，影响他们的体验。

2. 污染一些顾客在酒店内随意乱扔垃圾或者在禁止吸烟的区域抽烟，不仅影响了环境卫生，也违反了酒店的规定和法律法规。

3. 不尊重服务人员有的顾客对服务人员粗暴、咄咄逼人，甚至发表不当言论或是进行歧视性的行为，这是对服务人员权利的侵犯，也是对酒店文化的破坏。

4. 滥用设施一些顾客可能会滥用酒店的设施，如在泳池内跳水、在健身房内大声喧哗等，这会对其他客人造成困扰，同时也会损害酒店的设施。

5. 不遵守规定有的顾客不遵守酒店的规定，例如在规定的时间内退房、在规定的时间内进入禁止进入的区域等，这会给酒店的管理工作带来额外的困扰。

二、酒店顾客不文明行为的原因1. 心理原因一些顾客可能因为情绪波动大、压力大等心理原因，导致不能正确处理自己的行为，从而在酒店内出现不文明行为。

2. 社会原因一些顾客可能由于对自己的社会地位产生了一定的优越感，从而对服务人员和其他客人表现出不尊重的行为。

3. 个人行为习惯一些顾客可能出现不文明行为是因为他们自身的行为习惯，比如长期以来处于不文明的生活环境中，导致了自己对行为规范的认知偏差。

1. 善于沟通酒店应该培养服务人员善于沟通的能力，及时了解顾客的需求和情绪波动，并通过有效的沟通方式来引导顾客正确的行为。

2. 营造良好的环境酒店应该通过音乐、装饰等方式来营造良好的环境，避免让顾客出现过于情绪激动的行为。

3. 强化法律意识酒店应该通过签订协议、发布规定等方式，来强化顾客的法律意识，让顾客明白不文明行为可能会受到的法律惩罚。

关于顾客不良行为的研究述评

关于顾客不良行为的研究述评

关于顾客不良行为的研究述评随着消费者权益意识的提高和消费水平的不断提升，顾客对于服务质量和消费体验的要求也日益增加。

与此不良顾客行为也成为了一种严重的社会问题，对商家和其他顾客产生了负面影响。

在这种背景下，学者们对于顾客不良行为展开了广泛的研究，以期能够找到应对之策。

本文将对顾客不良行为的研究现状、影响因素、对策以及未来研究方向进行述评。

一、研究现状在学术界，对于顾客不良行为的研究已经形成了一定的体系，涵盖了从行为类型到影响因素的多个方面。

先进国家的学者们在这一领域进行了深入的研究，取得了不少有价值的成果。

就国内而言，一些著名高校和研究机构也着手开展相关研究，逐渐形成了一些研究成果。

二、不良行为类型顾客不良行为的类型多种多样，主要包括以下几类：1. 抱怨行为：包括口头投诉、书面投诉和第三方投诉等形式。

2. 消极口碑：指顾客在公共场合或社交媒体上发布负面评价，对商家形象产生负面影响。

3. 刷单行为：指一些消费者通过虚假交易来实现自身利益，对商家的信誉造成伤害。

4. 恶意退货：顾客为了获取退款或更换商品而故意破坏商品或虚构理由退货。

5. 辱骂与威胁：顾客在沟通过程中对商家员工进行侮辱、威胁或其他不文明行为。

6. 其他恶意行为：包括偷窃、破坏商家设施等不法行为。

三、影响因素1. 个体因素：包括性格、情绪状态、社会经济地位等。

2. 服务因素：例如服务质量、服务态度等。

3. 环境因素：例如商场氛围、周围顾客行为等。

4. 社会文化因素：例如社会风气、消费文化等。

四、对策如何有效应对顾客不良行为，是商家和学者们共同关注的问题。

已有研究提出了一些可行的对策：1. 服务提升：加强企业内部管理，提高员工服务意识和服务质量，提高顾客满意度。

2. 处罚机制：建立完善的投诉处理机制和客诉记录，对恶意顾客采取相应措施。

3. 社会监督：倡导良好的消费文化，加强社会监督和公共舆论引导，减少负面口碑的传播。

4. 法律保护：完善相关法律法规，提高商家和员工的维权保护。

酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为研究

酒店顾客不文明行为研究酒店是人们休闲度假、商务出行的首选场所，然而在酒店中也时常会出现一些顾客的不文明行为，给酒店管理和其他顾客带来不便和困扰。

对酒店顾客不文明行为的研究成为了一个重要的课题。

本文将从定义不文明行为、常见的不文明行为和应对不文明行为等方面展开讨论。

一、不文明行为的定义不文明行为指的是在公共场所或者社会交往过程中，不符合一般社会公共规范和礼仪的行为。

这些行为可能是不恰当的言行举止，也可能是不考虑他人利益的行为。

在酒店中，不文明行为表现为大声喧哗、乱扔垃圾、擅自改变酒店设施、恶意损坏物品等。

二、常见的不文明行为1. 大声喧哗在酒店客房、大堂、餐厅等公共区域大声喧哗，影响其他顾客休息和用餐，给酒店营造出不安宁的环境。

2. 乱扔垃圾在酒店房间或公共区域乱扔垃圾，不按规定使用垃圾桶，严重影响酒店的卫生和环境卫生。

3. 擅自改变酒店设施任意更改房间内的家具摆设或者擅自调整空调、电视等设施，影响酒店的正常运营和其他顾客的使用。

4. 恶意损坏物品有些顾客会故意损坏酒店的设施或者偷盗酒店的物品，给酒店经营造成损失，同时也损害了其他顾客的利益。

三、应对不文明行为酒店在面对顾客的不文明行为时，应该采取积极有效的措施，确保酒店的秩序和服务质量。

主要可以从以下几个方面进行应对：1. 完善管理制度酒店应该建立完善的管理制度，明确顾客在酒店中的行为规范和礼仪要求，对于不文明行为要有明确的处理办法和惩罚措施。

2. 加强培训酒店员工应该接受礼仪和行为规范方面的培训，提高服务意识和对不文明行为的识别能力，及时制止和处理不文明行为。

3. 提高安保措施酒店应该加强安保措施，增加监控摄像头、安保人员等设施和力量，对于发生的不文明行为能够及时发现和处理。

4. 强化宣传教育对于顾客进行不文明行为的宣传教育，通过标语、海报、宣传册等形式对顾客进行文明礼仪的宣传和教育，提高其文明素质和行为规范。

酒店顾客不文明行为的研究对于提高酒店的管理水平和服务质量具有重要意义。