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基于公平理论的服务补救策略研究服务的不可感知性、异质性、生产和消费的同时性以及易逝性等特征，决定了其出错概率远远大于有形产品。
本文基于公平理论，分析了结果公平、程序公平和交互公平对服务补救的影响，并探讨了企业的服务补救策略。
关键词：服务失败服务补救感知公平公平理论服务失败及服务补救文献综述（一）服务失败Keaveney（1995）指出当顾客对服务系统不满意时，服务失败就发生了，大多数不满意的顾客将离开公司，根本不进行抱怨。
Adrian（2000）认为不管是谁的责任，当顾客觉察到服务出了差错的时候，服务失败就发生了。
造成服务失败的原因非常复杂，可能是服务提供者的原因，也可能是顾客自身的原因，还有可能是服务过程中的随机原因。
1.服务提供者的原因。
Berry etal的差距分析模型从企业内部服务环节分析服务失败原因。
该模型包括五种服务差距形式：知识差距，指消费者对服务的期望和管理层感受到的消费者期望之间的差距；标准差距，指管理层感受到的消费者期望和服务提供所设定的质量规范之间的差距；提交差距，指所设定的服务质量规范与所提交的实际服务质量之间的差距；沟通差距，指所提交的实际服务质量与企业在外部沟通的服务质量之间的差距；服务差距，指顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期的服务质量不符，如果前者劣于后者，则顾客就会不满意。
前四种差距主要从企业内部管理角度对企业内部的服务缺陷进行分析，而差距五是前四种差距累积的综合效应。
2.顾客自身的原因。
在服务进程中，顾客不仅仅是服务的接受者，他们同时也亲自参与服务的生产。
由于顾客的层次水平不同，对服务过程中的要求理解不准确或无法满足要求，这就产生了不满意的情绪，从而出现服务失败。
3.服务交互过程中的原因。
服务的生产和消费往往是同时进行的，顾客要参与服务生产，与服务企业发生多层次和多方面的接触，产生交互作用。
交互过程的好坏直接影响顾客对服务的评价，决定着服务质量的高低。
与生产活动不同，在大多数服务中，企业与顾客的交互是不可避免的，服务交互过程对于服务人员、顾客和企业都有极其重要的意义。
顾客感知服务质量的测量与分析研究随着竞争压力的不断加强，企业越来越注重提高顾客感知的服务质量，以满足顾客的需求和期望，提高企业的市场竞争力。
但是，如何测量和分析顾客感知的服务质量，成为企业面临的一项重要挑战。
本文旨在探究顾客感知服务质量的测量与分析研究，为企业提供有效的服务质量改进方法和提高顾客满意度的建议。
一、前言顾客感知的服务质量，是指顾客从服务中感受到的服务质量，包括客户对服务质量的期望值、实际接受到的服务质量、服务后的感受等方面。
在营销学中，顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一，它是企业赢得顾客信任和忠诚的关键。
二、顾客感知服务质量的测量方法1. 服务质量的五个维度服务质量的五个维度，包括可靠性、响应性、保证性、实体性和同情心。
这五个维度是由美国的服务质量研究院（SERVQUAL）提出的，用来测量服务质量的不同方面。
在这五个维度中，可靠性是指企业提供的服务能否按照顾客的要求及时、准确地完成；响应性是指企业在顾客提出问题时能够快速解决问题的能力；保证性是指企业提供的服务是否具有可靠性和质量的保证；实体性是指企业提供的服务环境是否舒适、整洁、有序，是否能够提供所需的服务设施和设备；同情心是指企业服务人员是否有同情心和包容心，能够提供周到、个性化的服务。
2. SERVQUAL测量方法SERVQUAL是一种流行的测量顾客感知服务质量的方法，它是基于五个服务质量维度的理论框架。
在SERVQUAL方法中，通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，从而计算出服务质量的差距。
3. SERP测量方法SERP是一种效果评价指标（Key Performance Indicator），也是一种衡量顾客感知服务质量的工具。
SERP也是通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值和实际接受到的服务质量，但是它只关注顾客的满意度和忠诚度。
4. 服务质量辨识方法服务质量辨识方法是一种通过对服务交互中不同阶段的角色和行为进行评价，来辨识服务质量问题的方法。
顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。
格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。
特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。
编辑本段模型的要素1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。
功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。
服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。
2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。
它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。
顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。
编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。
格朗鲁斯感知服务质量模型你有没有过这种经历？进了一家新店，满怀期待地看着那琳琅满目的商品，心想着：“这家店肯定不错，应该有点水平！”结果服务员的态度差到让你想立马转身就走。
你本来好好的心情一下子就打了水漂，恼火得要命。
是不是很常见？但你又不想太过火，毕竟这家店的东西看起来真心不错嘛。
所以就硬着头皮忍下来了，等着“买完就走”，尽量不再理会那些让人心烦的服务问题。
是不是有点懊恼呢？哎呀，没事，大家都懂的，生活嘛，总有些小插曲。
其实你有没有想过，为什么有时候一个地方的服务能让你又气又忍，反而有些地方就算服务差，你也心甘情愿地“再来一单”？这其中的秘密，可能就藏在一个叫“格朗鲁斯感知服务质量模型”的理论里。
听着可能有点高深，其实简单来说，它告诉我们消费者怎么看待服务的好坏，重点是“感知”。
就像你在餐厅里吃饭，服务员笑容可掬地递上菜单，那你心里会想：“哇，这家店服务真好，吃得也舒心。
”反过来，如果那服务员面无表情、态度生硬，你立马就觉得，这顿饭吃得不是很愉快，对吧？格朗鲁斯感知服务质量模型其实就是根据这个“感知”来划分的，它认为消费者对服务的感知，主要是通过五个维度来判断的。
你想想看，消费者不是凭空想出来的评价，而是通过实际的体验来衡量的。
像是可靠性、反应性、保证性、移情性和有形性这五个方面，缺一不可。
所以，像是当你去一家公司办事，最直观的就是服务人员能不能靠谱，能不能准时把事情办好，这就涉及到可靠性。
假如服务员办事拖拖拉拉，你肯定不满意对吧？然后，你还得看他反应迅速不迅速。
如果你问问题，他答得慢吞吞，像是在看球赛一样，心里也不舒服。
再说说保证性，简单说就是员工是不是有专业素质，给你一种“哇，这人真靠谱”的感觉。
如果一个服务员总是显得毫不自信，给你回答问题的时候口无遮拦，那你肯定觉得不放心。
而移情性呢，就是能不能理解你，能不能设身处地地为你着想。
像是你在买东西时，工作人员能不能真的关心你的需求，给你推荐合适的产品。
顾客感知服务质量研究早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。
在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。
科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。
①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。
进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。
其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。
②事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。
诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。
由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。
我们可以大致将其划分为3个阶段：第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。
但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。
感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。
第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
作者： 谢礼珊 申文果 梁晓丹
作者机构： 中山大学管理学院,广州510275
出版物刊名： 管理评论
页码： 17-24页
主题词： 服务公平性 顾客满意感 顾客信任感 顾客公民行为
摘要：作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。
数据分析结果表明：在网络服务环境下，顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分；顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分，支持格劳斯等人的观点；顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。
《面向服务的消费者行为分析及推荐模型研究》篇一一、引言随着互联网技术的快速发展，服务行业正在经历前所未有的变革。
在这样的大背景下，消费者行为的分析与预测变得尤为重要。
这不仅是企业制定营销策略的基础，也是提升服务质量、满足消费者需求的关键。
因此，本文旨在研究面向服务的消费者行为分析方法及推荐模型，以期为企业提供有价值的参考。
二、消费者行为分析1. 消费者行为特点消费者行为受多种因素影响，包括文化、社会、心理和经济等。
在服务行业中，消费者行为的特点主要表现为对服务的期望、需求、满意度以及忠诚度等方面。
通过对这些特点的分析，可以更好地理解消费者的需求和行为模式。
2. 数据分析方法为了更好地分析消费者行为，需要采用多种数据分析方法。
首先，可以通过数据挖掘技术，从大量数据中提取出有价值的信息。
其次，可以采用统计分析方法，对数据进行描述性和推理性分析。
此外，还可以运用机器学习算法，对消费者的行为进行预测和分类。
三、推荐模型研究1. 推荐系统概述推荐系统是服务行业中常用的一种技术手段，旨在根据用户的兴趣和行为，为其推荐相关的产品或服务。
推荐系统的核心是推荐算法，通过算法对用户的数据进行分析和处理，从而生成个性化的推荐结果。
2. 推荐模型构建在构建推荐模型时，需要考虑到多种因素，包括用户的行为数据、服务的特点、市场的竞争情况等。
首先，需要收集用户的行为数据，包括浏览记录、购买记录、评价记录等。
其次，需要结合服务的特点和市场情况，选择合适的推荐算法。
常用的推荐算法包括协同过滤、内容过滤、深度学习等。
最后，需要对模型进行训练和优化，以提高推荐的准确性和效率。
四、实证研究与应用为了验证推荐模型的有效性，需要进行实证研究。
首先，需要收集实际的服务数据和消费者行为数据。
其次，运用上述的消费者行为分析和推荐模型方法，对数据进行处理和分析。
最后，根据分析结果，为企业提供有价值的参考意见。
例如，可以根据消费者的行为特点，制定个性化的营销策略；根据推荐模型的结果，优化服务流程和产品组合等。
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。
因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。
一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。
可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。
二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。
研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。
可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。
责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。
同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。
三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。
研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。
当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。
同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。
因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。
四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。
结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。
提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。
顾客感知服务质量模型顾客感知服务质量模型编辑本段模型的提出1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。
格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。
特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。
编辑本段模型的要素1.技术质量与功能质量技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。
功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。
服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。
2.期望质量与经验质量期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。
它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。
顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。
编辑本段质量的定义格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。
![参 考 文 献_服务营销_[共6页]](https://uimg.taocdn.com/52577be0f111f18582d05ac0.webp)
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基于感知价值的消费者接受行为模型和实证研究一、概述在当今市场经济环境下，消费者接受行为已成为企业制定营销策略、提升市场竞争力的重要参考依据。
随着消费者需求日益多元化和个性化，传统基于价格、质量等单一维度的消费者行为分析已难以满足现实需求。
本研究提出基于感知价值的消费者接受行为模型，旨在从消费者心理角度出发，深入剖析消费者接受产品或服务的内在机制，为企业制定更加精准有效的营销策略提供理论支持和实践指导。
感知价值是消费者在购买决策过程中对产品或服务整体效用的主观评价，它涵盖了产品功能、品质、价格、品牌形象等多个方面。
消费者在接受产品或服务时，会根据自己的需求、期望和认知，对这些因素进行综合评估，从而形成对产品或服务的整体感知价值。
感知价值的高低直接影响消费者的购买意愿和接受行为。
本研究首先通过文献回顾和理论梳理，构建基于感知价值的消费者接受行为模型。
该模型包括感知价值形成过程、影响因素以及接受行为决策机制等多个方面，全面反映了消费者在接受产品或服务过程中的心理活动和行为特征。
本研究采用实证研究的方法，通过问卷调查和数据分析，对模型进行验证和修正。
研究选取具有代表性的消费者群体作为样本，收集他们在购买和使用特定产品或服务过程中的感知价值、购买意愿和接受行为等相关数据。
通过对这些数据的统计分析，本研究揭示了感知价值与消费者接受行为之间的内在联系，并验证了模型的适用性和有效性。
本研究根据实证研究结果，提出了相应的营销策略建议。
这些建议包括如何提升产品或服务的感知价值、如何根据消费者感知价值差异制定差异化营销策略等，旨在帮助企业更好地满足消费者需求，提升市场竞争力。
本研究基于感知价值视角深入探讨了消费者接受行为的内在机制，并通过实证研究验证了模型的适用性和有效性。
这不仅有助于丰富和完善消费者行为理论体系，也为企业制定更加精准有效的营销策略提供了重要的理论支持和实践指导。
1. 感知价值在消费者行为研究中的重要性在消费者行为研究中，感知价值扮演着至关重要的角色。
服务质量感知模型-回复服务质量感知模型是一种用于测量顾客对服务质量的感知和评价的模型。
它是由国际知名的服务质量研究学者帕拉塞尔（Parasuraman）等人于1985年提出的。
该模型以顾客的视角出发，结合顾客对服务的期望和实际体验，从而评估和预测服务质量。
本文将一步一步回答关于服务质量感知模型的相关问题，以帮助读者更好地理解此模型的实质和应用。
一、什么是服务质量感知模型？服务质量感知模型是一种用于测量顾客对服务质量的感知和评价的模型。
它基于顾客的视角，通过结合顾客对服务的期望和实际体验，来评估和预测服务质量。
二、服务质量感知模型的构成要素有哪些？服务质量感知模型主要包含以下要素：1. 顾客期望（customer expectations）：即顾客对服务的期望水平，即他们认为服务应该提供的质量水平。
2. 服务质量（service quality）：顾客对实际接受到的服务的评价，包括服务的可靠性、反应能力、保证性、个性化和同情心等方面。
3. 顾客满意度（customer satisfaction）：顾客对服务质量体验的主观评价，即顾客认为服务是否符合他们的期望。
4. 顾客忠诚度（customer loyalty）：顾客对特定服务提供商的忠诚度和再购买意愿。
三、服务质量感知模型的工作原理是什么？1. 顾客评估期望和实际体验差距：顾客的期望和实际体验之间的差距是评估服务质量的重要依据。
顾客通常会将自己的期望与实际体验进行比较，并根据差距来评估服务质量。
2. 顾客满意度对服务质量的影响：根据服务质量感知模型，顾客的满意度取决于实际体验与期望之间的差距。
如果实际体验超出了顾客的期望，他们通常会感到满意。
相反，如果实际体验低于期望，顾客很可能会感到不满意。
3. 顾客满意度对顾客忠诚度的影响：顾客的满意度对于顾客忠诚度具有重要影响。
满意的顾客更有可能再次购买相同的服务，并愿意向其他人推荐该服务提供商。
这种忠诚度有助于服务提供商建立长期稳定的客户关系。
顾客感知服务质量模型实例顾客感知服务质量模型是一种衡量企业服务质量的模型，它主要通过顾客的体验和感知来评估服务质量的优劣。
这个模型包括五个维度：可靠性、反应性、保证性、同理心和可见性。
下面以某家电商平台为例，来具体分析这五个维度在顾客感知服务质量中的应用。
第一个维度是可靠性。
可靠性指的是企业能够按照承诺提供高质量、准确、及时的服务。
在这个电商平台上，顾客购买商品后，往往希望能够准时收到商品，并且商品的质量符合自己的期望。
如果电商平台能够在承诺的时间内准时送达商品，并且商品质量符合顾客的要求，那么顾客就会认为这个电商平台的可靠性很高。
第二个维度是反应性。
反应性指的是企业对顾客问题和投诉的及时响应能力。
在这个电商平台上，如果顾客在使用过程中遇到问题，能够及时得到电商平台的解答和帮助，那么顾客就会认为这个电商平台的反应性很好。
例如，如果顾客在购买过程中遇到支付问题，能够通过客服在线咨询得到解答，并且问题能够得到及时解决，那么顾客就会对这个电商平台的反应性给予积极评价。
第三个维度是保证性。
保证性指的是企业能够信守承诺，提供符合顾客期望的服务。
在这个电商平台上，顾客在购买商品时往往会关注商品的质量、性能和售后服务等方面的承诺是否能够得到兑现。
如果电商平台能够按照承诺提供优质的商品和售后服务，那么顾客对这个电商平台的保证性评价就会很高。
第四个维度是同理心。
同理心指的是企业在服务过程中是否能够关注顾客的需求、感受和体验。
在这个电商平台上，如果顾客在购买过程中遇到问题或者有特殊需求时，能够得到电商平台的关注和照顾，那么顾客就会认为这个电商平台具有同理心。
例如，如果顾客购买的商品出现质量问题，能够得到电商平台的及时妥善处理，那么顾客就会对这个电商平台的同理心给予正面评价。
最后一个维度是可见性。
可见性指的是企业的形象和品牌在顾客心中的认知程度。
在这个电商平台上，如果顾客对这个电商平台的形象和品牌有一定的认知，并且认为这个电商平台是值得信赖的，那么顾客对这个电商平台的可见性评价就会很高。
《[高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究]顾客感知服务质量模型》摘要：客感知服务质量的SERVQUAL模型，并采用因子分析技术，对高尔夫俱乐部服务质量的关键因素进行分析，旨在建立一个适合中国高尔夫俱乐部服务质量的评价模型，因为，本研究主要探讨高尔夫俱乐部服务的关键因素，构建适合于高尔夫俱乐部的服务质量评价模型，并根据模型检验结果提出高尔夫俱乐部改进服务质量的相关建议，1)有形性是影响高尔夫俱乐部服务质量的最重要因素许多学者的研究表明，可靠性是影响顾客感知服务质量的最重要因素［12］摘要：高尔夫俱乐部是为打球的顾客提供全过程服务的服务性企业。
顾客在接受俱乐部服务的过程中，会对其服务质量做出评价，并据此决定今后是否继续购买其产品和服务。
因此，服务质量是决定高尔夫俱乐部营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。
研究中，基于顾客感知服务质量的SERVQUAL模型，并采用因子分析技术，对高尔夫俱乐部服务质量的关键因素进行分析，旨在建立一个适合中国高尔夫俱乐部服务质量的评价模型。
关键词：高尔夫俱乐部；顾客感知服务质量；SERVQUAL模型中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2011)03-0009-03 Research on the Evaluation Model of Customer Perceived Service Q uality in Golf Club ZENG Ting ting，WEN Bi yan （Management School，Jinan University，Guangzhou 510632，Guangdong China）Abstract: Golf clubs are the service firms that supply the overall service for golfers. T he golfers will evaluate the service quality of the golf club during the serviceprocess，and then decide whether to buy its product and service again.Therefor e，service quality is the key factor which decides the marketing effect，economi c income and competitive strength of the golf clubs. This paper is based on SER VQUAL model of the customer perceived service quality. The factor analysis meth od is applied to analyze the key factors of service quality in golf clubs and es tablish a service quality measurement model for the golf clubs in China. Key words: golf club；customer perceived service quality；SERVQUAL mode l 据统计，目前全国已建高尔夫球场349个，会员人数超过50万。
《面向服务的消费者行为分析及推荐模型研究》篇一一、引言随着电子商务的飞速发展，消费者的购物行为与需求呈现出多样化和个性化的趋势。
为满足这种趋势，以服务为导向的电子商务模式正在成为研究的热点。
在这个背景下，对消费者的行为进行深入研究并建立相应的推荐模型，对于提高服务质量、提升用户体验和促进销售具有重要意义。
本文旨在分析面向服务的消费者行为，并研究相应的推荐模型。
二、消费者行为分析1. 消费者需求特点消费者需求具有多元化、个性化和动态化的特点。
消费者在购物过程中，除了关注商品的价格、品质和品牌外，还注重服务的便利性、专业性和满意度。
此外，消费者的需求也随着时间和环境的变化而变化。
2. 消费者购买行为分析消费者的购买行为受多种因素影响，包括消费心理、文化背景、经济条件、社交网络等。
因此，我们应深入分析消费者的购买决策过程，包括信息收集、比较评估、购买决策和购买后评价等阶段。
3. 消费者服务需求分析在服务需求方面，消费者关注的是服务的便捷性、专业性和满意度。
因此，企业应提供个性化的服务，以满足消费者的不同需求。
同时，企业还应关注消费者的反馈，以不断改进服务质量。
三、推荐模型研究1. 数据准备与处理建立推荐模型首先需要收集大量的用户数据和行为数据。
这些数据包括用户的购物记录、浏览记录、搜索记录、评价信息等。
然后，对这些数据进行清洗、去重和格式化处理，以便后续分析。
2. 推荐算法选择根据数据特点和推荐需求，选择合适的推荐算法。
常见的推荐算法包括协同过滤、内容推荐、基于知识的推荐和混合推荐等。
这些算法可以单独使用，也可以结合使用，以实现更好的推荐效果。
3. 模型构建与训练根据选定的推荐算法，构建相应的推荐模型。
在模型训练过程中，利用历史数据和用户行为数据对模型进行训练和优化。
然后，通过实验评估模型的性能和准确性。
4. 模型应用与优化将训练好的推荐模型应用于实际场景中，为消费者提供个性化的服务推荐。
同时，根据用户的反馈和购买行为等信息，不断优化模型参数和算法，以提高推荐效果和服务质量。
基于服务公正性感知的顾客不良行为模型研究金 立 印(韩国) 培材大学 经营学系[摘要]本研究构建了由三方面的服务公正性感知、顾客情感反应、心理承诺及顾客不良行为等变量构成的结构方程模型，并利用来自教育培训服务业的数据进行了实证分析。
结果发现三方面的服务公正性感知对顾客心理承诺都有显著影响，程序和互动公正性感知对顾客的情感反应有显著影响；顾客情感反应和心理承诺是连接服务公正性感知同顾客不良行为间关系的媒介变量；特别是服务互动公正性感知不仅通过媒介变量来间接影响顾客行为，还对顾客行为有直接效应。
[关键词]服务公正性； 顾客不良行为；顾客心理承诺；顾客情感反应A Study on Customer Badness Behavior Model base on Service JusticeAbstract：This study develops a model that uses service justice variable perceived by customer to explain customer badness behavior. The results show that all three justice sub dimensions had a significant effect on customer commitment, and interactional justice had a significant effect on negative affectivity. Also, negative affect and customer commitment which are proposed as mediating variable had a significant effect on customer badness behavior. Implications of the results for the management of customer badness behavior and future research directions are discussed.Key Words: Service justice; Customer badness behavior; Customer commitment;Customer affectivity[收稿日期]：2005-07[作者简介]：金立印（1976-），韩国培材大学经营学科专任讲师，经营学博士，近年主要从事服务营销、品牌管理与消费者行为方面的研究。
E-mail: jinliyin@pcu.ac.kr一、 引 言如何引导顾客积极参与服务，通过发挥顾客的主观能动性来改善服务互动质量进而提高顾客满意感是服务企业管理者所关心的重要问题，大部分服务性企业在不断完善自身服务系统的同时，还期待并鼓励顾客为实现良好的服务互动发挥积极作用。
但是，并不是每个顾客都是对企业友好的，因个别顾客有意或无意的不友好行为而使企业受到损失的事件也时有发生。
Lovelock〔2001〕将这种做出对企业不利行为的顾客称为“不良顾客（jay customer）”，并指出他们的不友好行为会直接影响服务提供者的工作状态及其他在场顾客对服务经历的感知。
Harris 和 Reynolds(2003)认为不良顾客行为主要表现在无故任意中断服务提供过程、对待服务员工态度不友善、有语言侮辱或暴力的行为等几个方面。
Fullerton 和 Punj(1993)认为顾客不良行为会在心理、经济及社会影响方面给服务企业和其他顾客带来不必要的附加成本。
企业的目的在于盈利，从理论上来看，“顾客满意”提供了企业产品价值实现的物质基础，但片面强调“顾客满意”其结果往往与企业“满意”目标相悖。
因此，与不加选择地追求“顾客满意”相比，有针对性地管理不同贡献能力（价值）的顾客是企业更有效的选择。
遗憾的是，尚有很多企业并不清楚自身的“顾客价值结构”，结果使得“优质顾客”往往与“不良顾客”享有同等服务，这不仅降低了“优质顾客”的满意度，也降低了企业的“单位赢利水平”。
企业如果拥有持续增加“优质顾客”、并不断淘汰或改变“不良顾客”的管理能力，便可以减少对价格战等传统手段的依赖，进而强化企业的核心竞争能力。
随着消费者与企业间信息不对称差距的日益缩小，消费者在市场上的传统弱势地位发生了较大改变，加之我国社会目前利己主义的蔓延和消费者个人主义的膨胀，不良顾客和顾客的不良行为对企业的服务管理和价值创造所造成的不利影响已不容忽视。
因此，企业在关注发现“优质顾客”并期待他们发挥积极的参与作用的同时，还应注重对“不良顾客”的鉴别及顾客不良行为的管理。
特别是对服务型企业来说，服务的生产离不开顾客的参与，服务员工与顾客的良好互动是服务质量的保证，个别顾客的不良行为甚至还会影响到那些优质顾客的服务经历和满意感，因此准确把握顾客不良行为发生的原因并采取有效的预防措施是服务企业管理者面临的一个新课题。
国内外关于顾客不良行为的研究大多集中于理论探讨的层面，缺乏基于实证数据的系统分析，在挖掘顾客不良行为的影响变量、构建相关模型和实证检验等方面尚存有较大的研究空间。
基于这样的一个背景，本研究借鉴组织行为领域有关员工对企业组织的不良行为的现有研究结果，对服务公正性理论、顾客情感反应及心理承诺等消费者行为方面的相关文献进行了回顾与总结，并在此基础上从顾客在服务接触中的三方面公正性感知入手，把顾客在服务互动过程中的情感反应、顾客对企业及员工形成的心理承诺看作公正性感知同顾客不良行为间的媒介变量，尝试构建一个基于服务公正性理论的用于诠释顾客不良行为的结构方程模型，同时试图通过来自教育培训服务行业的调查数据来检验模型拟合程度及各变量间的关系，在此基础上为服务企业管理者提供几点管理顾客不良行为的建议。
二、 文献回顾及述评1．顾客不良行为及其影响因素顾客不良行为还可称为“顾客异常行为（aberrant consumer behavior）”、“顾客不端行为（consumer misbehavior），是指违反消费情境中为大部分消费者所遵从的行为规范，破坏正常消费秩序的顾客不友好行为，主要包括破坏服务设施、对服务人员的口头侮辱或暴力行为、偷窃、欺诈等（Fullerton 和 Punj， 2004）。
Harris 和 Reynolds(2003)则认为顾客不良行为应包括所有给服务接触造成混乱的公开或非公开的行为，并将其命名为“功能障碍型顾客行为（dysfunctional customer behavior）”。
Lovelock(2001)将有意或无意地给服务企业或其他顾客带来不良影响，造成服务提供系统混乱的顾客归为“不良顾客(jay customers)”，并按照不良行为的性质将其分为不支付服务费用的偷窃型顾客（thief）、违反企业服务规则的规则违反型顾客（rule breaker）、不分场合大声喧哗的好战型顾客（belligerent）、常同其他顾客吵闹的内讧型顾客（family feuders）、破坏服务环境设施的破坏型顾客、信用不良顾客（deadbeat）等几种。
类似地，Hoffman 和 Bateson(1997)还将不良顾客分为不顾服务员工和其他顾客的感受、常把自己的利益放在第一位的利己主义型（Egocentric Edgar）、辱骂服务员工和其他顾客的辱骂型（bad-mouth Betty）、大声喧哗的歇斯底里型（hysterical Harold）、对员工和其他顾客态度傲慢的蛮横型（dictatorial dick）、无故拒绝支付服务费用或采用欺诈手段的占便宜型（freeloading Freda）等几种类型。
按照上述Lovelock(2001)对不良顾客的定义，根据其不良行为所影响对象的不同，还可将顾客不良行为分为“针对服务组织的不良行为”和“针对其它顾客的不良行为”两种，这样的分类有助于明确各种顾客不良行为间的具体差异，更易于把握顾客的不良行为对不同利益相关者的影响（Lee 和 Allen,2002)。
营销学中关于顾客不良行为影响变量的挖掘主要借鉴了心理学、社会学和犯罪心理学等相关学科的理论和研究成果。
Mills(1981)利用权力理论（power theory）研究了零售业的顾客不良行为，发现零售商的权力（power）影响顾客不良行为的发生频率，顾客所感知的商店力量越强，顾客不良行为的发生越频繁。
Richins(1983)指出当顾客不满其同服务员工的互动时，会产生不愉快的情感反应，严重时会发生诸如辱骂等不良行为。
Rose 和 Neidermeyer(1999)发现服务场所的喧闹程度、等待接受服务的时间，甚至室内的温度和播放的音乐等企业能够控制的因素都会影响诸如破坏服务设施等顾客攻击性行为（aggressive behavior）发生的频率和程度。
Fullerton 和 Punj(2004)认为当顾客意识到其消费目标无法通过正当途径实现时、或将不良行为本身看作一种寻求刺激的手段时、或因缺乏公德心而没能意识到不良行为的后果时、以及服务企业庞大的规模和权力拉大了顾客同企业间的心理距离时、受到周边喧闹的噪音等环境因素刺激时、因不良行为而获利的概率和程度比被发现时受到处罚的概率和程度更高时，不良行为发生的频率较高，程度更强。
此外，Babin和Babin(1996),Fullerton 和 Punj(1993)以及 Rose 和 Neidermeyer(1999)等学者还认为顾客的情感反应和心理承诺等顾客心理方面的因素是导致顾客不良行为的直接原因。
2．服务公正性自从1988年美国学者克莱曼首次提出服务公正性概念以来，公正性理论（justice theory）在服务管理中的应用主要集中于诠释服务失败与补救情境中顾客的服务公正性感知如何影响满意感和行为意向。
许多学者的研究结果表明：服务公正性包括结果（或分配）公正性、程序公正性和互动（或交往）公正性等3个组成成分。
从顾客的角度可以对这3个方面的公正性作如下理解：结果公正性也称为分配公正性，是指顾客对服务结果公平程度的一种主观判断，顾客常根据服务的价格、数量、服务的正确性和卓越性来评估服务结果公正性；服务程序公正性是指顾客在接受服务过程中所感知到的服务过程、服务程序、服务标准、服务方针等方面的公正程度，顾客经常从自己等待服务的时间、等待服务的程序、企业满足顾客的特殊要求、服务效率、服务承诺和服务差错等6个方面来评估服务程序公正性；互动公正性是指顾客在同服务员工接触过程中所感知到的诚信、有礼、耐心、亲切等人际交往方面的公正程度，顾客常从服务人员礼貌待客、理解顾客要求、不欺骗顾客、关心顾客利益、耐心服务等方面来评估服务互动公正性(Smith, Bolton, 和 Wagner, 1999)。
