关于顾客忠诚研究的文献综述

2文献研究2.1 顾客满意文献研究顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。

人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。

如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。

2.1.1 顾客满意理论产生的背景顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。

经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。

该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。

通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。

一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。

随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。

在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。

然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。

要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。

在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。

只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。

美国白恩咨询公司(BAIN)的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。

顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。

而顾客满意是顾客保留的前提。

文献综述：大学生消费偏好与品牌忠诚度的关系历史发展大学生作为社会中的一个重要消费群体，其消费偏好与品牌忠诚度的研究一直是学术界和业界关注的焦点。

随着市场经济的不断发展和消费观念的转变，大学生在品牌选择、消费习惯以及忠诚度构建等方面展现出独特的特点。

关于大学生消费偏好与品牌忠诚度的研究逐渐增多，这些研究不仅揭示了大学生消费行为的内在机制，也为企业制定针对大学生的营销策略提供了重要参考。

例如，一些研究表明，大学生的消费偏好受到多种因素的影响，包括个人兴趣、社交需求、品牌形象等[1]。

品牌忠诚度作为衡量消费者对某一品牌持续购买和推荐意愿的重要指标，也在大学生群体中得到了广泛的研究[2]。

现状分析1. 大学生消费偏好的多样性与复杂性当前，大学生消费偏好的多样性和复杂性日益显著。

他们不仅关注产品的实用性和性价比，还越来越注重品牌的个性化、时尚感和文化内涵。

例如，一些研究表明，大学生在选择服装、电子产品等消费品时，更倾向于选择具有独特设计、符合自己个性且能体现时尚潮流的品牌[3]。

大学生的消费偏好还受到社交媒体、同龄人群和网络评论等多重因素的影响。

他们通过社交媒体了解产品信息，分享消费体验，这种互动过程进一步塑造了他们的消费偏好和品牌选择[4]。

企业在制定营销策略时，需要充分考虑大学生消费偏好的多样性和复杂性，提供更加个性化、定制化的产品和服务。

2. 品牌忠诚度的影响因素及构建机制品牌忠诚度是消费者对某一品牌持续购买和推荐意愿的重要体现。

对于大学生群体而言，品牌忠诚度的构建受到多种因素的影响，包括品牌形象、产品质量、服务质量、消费者体验等。

一些研究发现，品牌形象是影响大学生品牌忠诚度的关键因素之一。

一个具有良好品牌形象的品牌更容易获得大学生的认可和信赖，从而构建起稳定的品牌忠诚度[5]。

产品质量和服务质量也是影响品牌忠诚度的重要因素。

优质的产品和服务能够提升消费者的满意度和忠诚度，而差劣的产品和服务则会导致消费者的流失和品牌形象的受损[6]。

顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。

通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。

弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。

[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。

20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。

90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。

尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。

在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。

1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。

菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。

从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。

企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。

美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。

1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。

Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。

有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。

2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。

科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。

费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。

质量论文优秀4篇质量论文篇一【论文关键词】服务质量顾客满意顾客忠诚企业竞争力【论文摘要】随着市场竞争的加剧与产品的日趋同质化，市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡，竞争进一步激化，顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点。

在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系，期望探究出影响顾客忠诚的机理，从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助。

一、企业服务质量、顾客满意、顾客忠诚文献综述对服务质量的研究始于20世纪70年代后期，从那时起，服务质量问题引起了许多学者极大的兴趣。

总结关于服务质量的观点，主要有两种：一种是以Gronroos为代表的北欧学派的观点：1984年，Gronroos提出了感知质量的观点，认为服务质量是服务绩效与服务期望的差；另一种是以Parasuraman、Zeithaml和Berry为代表的美国学派观点：认为服务质量是服务提供者满足顾客对于服务期望的能力，也就是顾客的感知，其定义为顾客的期望与感知之间的差。

虽然学者们对于服务质量的定义并不相同，但其实差异并不大，而其中最重要的共同点是：顾客是服务质量的唯一评价者。

本文比较偏向于Garvin等人的观点，认为服务质量就是顾客实际感受到的服务的质量，也称感知质量。

对顾客满意的认识起源于心理学中的差距理论。

Kotler（1996）归纳各学者的意见，认为顾客满意可以解释为个人在比较了对服务或产品的绩效认知与自身的期望之后，所产生的一种愉快或失望的感知状态，并指出顾客满意水平是预期绩效与期望差异的函数。

在商业领域中，对忠诚概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。

从那时起，学者对顾客忠诚进行了大量的探讨。

关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：第一类是行为论：这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚，认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。

国内外有关旅游者重游的研究综述旅游者“故地重游”及其口碑推荐是旅游地旅游者忠诚的核心维度，历来是旅游地营销部门关注的焦点。

下文将从顾客忠诚的概念入手，引入旅游地旅游者忠诚的概念，从而从旅游者重游意向及旅游者重游行为两个方面，对国外相关研究文献进行梳理。

一、顾客忠诚研究旅游地旅游者忠诚（tourists’ loyalty to destinations），可溯源至顾客忠诚的概念。

国内外对顾客忠诚进行了广泛而深入的研究。

美国学者奥利佛于1997年指出，顾客忠诚是指顾客长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意向，以及顾客实际的重复购买行为。

真正忠诚的顾客不会因外部环境或竞争企业的营销措施而“跳槽”。

1999年，在以往研究的基础上，奥利佛进一步认为顾客忠诚实际上可以分为认知性忠诚（cognitive loyalty）、情感性忠诚（emotional loyalty）、意向性忠诚（intentional loyalty）和行为性忠诚（behavioral loyalty）4个维度[1]。

在心理学研究领域，学者们普遍认同“态度是由认知、情感、意向三个因素构成的、比较持久的个人的内在心理结构”[2]。

因此，韩小芸,汪纯孝（2003）[3]将顾客忠诚的4个维度总结为态度性忠诚（attitudinal loyalty，包括认知性忠诚、情感性忠诚、意向性忠诚）与行为性忠诚2个维度，并深入研究了服务性企业顾客满意感与顾客忠诚感之间的关系，对后续的研究产生了一定的影响。

二、旅游地旅游者忠诚研究在旅游研究领域，奥普曼（Oppermann，2000）[4]参照奥利佛有关顾客忠诚的分类指出，旅游地旅游者忠诚，亦即旅游者对旅游地的忠诚，实际上也可以从两个层面来理解：在行为层面上，忠诚与旅游者的重游行为、频率、次数密切相关；在态度层面上，忠诚则表现为重游的意向以及向他人推荐的意向。

由于在旅游研究领域学者们广泛认为，旅游动机是产生旅游行为的前提条件之一。

客户关系管理文献综述一、引言。

在这个商业竞争超级激烈的时代，客户关系管理（CRM）就像是商家手里的魔法棒。

要是玩得转，那可就能把客户牢牢抓在手心，生意想不红火都难。

那咱们来瞅瞅各路大神在这方面都有啥高见吧。

二、CRM的概念。

CRM这玩意儿，简单说就是企业怎么跟客户打交道，让客户开心，然后一直跟自己做生意。

就像你去一家小店，老板每次都能记住你喜欢啥，还特别热情，你是不是就特想再去？这就是最基本的CRM啦。

不过学者们可不会这么简单说说就完事儿。

有的专家觉得CRM是一种战略，企业从上到下都得重视，从产品设计到售后服务，每个环节都得考虑客户的感受。

比如说苹果公司，从iPhone的外观设计到它的iOS系统更新，都像是在跟客户说：“我们知道你想要啥，我们都给你安排得明明白白。

”这就是把CRM当成战略在搞。

还有的学者把CRM看成是一套技术系统，像那些客户信息管理软件、数据分析工具啥的。

这些工具可以把客户的各种信息都收集起来，年龄、性别、购买习惯啥的，然后企业就可以根据这些信息，给客户提供个性化的服务。

比如说亚马逊，根据你之前的购买记录给你推荐你可能感兴趣的商品，这背后可少不了强大的CRM技术系统支持。

三、CRM的重要性。

# （一）提高客户忠诚度。

这可是CRM的一个大功劳。

当企业对客户特别用心的时候，客户就会觉得自己受到了重视。

比如说海底捞，服务员那服务真是无微不至，你去吃个火锅就像当了一回皇帝。

这样的服务，客户下次想吃火锅的时候，肯定第一个就想到海底捞，忠诚度自然就高了。

有研究数据显示，客户忠诚度提高了，企业的利润可能会增加好多呢。

# （二）增加客户满意度。

如果企业能准确地了解客户的需求并且满足他们，客户肯定就满意啦。

就像你在网上买东西，快递速度超快，东西质量又好，客服态度还棒，你能不满意吗？CRM就是要通过各种方式，比如客户反馈收集、产品改进，来让客户的满意度蹭蹭往上涨。

满意的客户不仅自己会继续买，还会推荐给身边的朋友，这就给企业带来了更多的生意。

文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。

随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。

（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。

①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。

韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。

徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。

徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。

王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。

②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。

３ 选择 海 尔 集 团作 为 课 题 的 目的 及 意 义 、
产 品策 略 是 企 业 为 了在 激 烈 的 市 场 竞 争 中获 得 优 势 ，在 生 产 、销 售 产 品 时 所 运 用 的一 系 列措 施 和 手 段 ，包 括 产 品组 合 策 略、产品差异化策略 、新产品开发策略 、品牌策略 以及产品的生 命周期运用策略 。 海尔集团认为 ：在市场经济条件下 “ 高质量 ”的内涵 已远远 不 是 仅 仅 符合 工 厂 或 国家 规 定 的标 准 即 可 ，而 是要 适 应 市 场 发 展 变化 的要求。他们抓质量从观念抓起 ，一个重要 的观念就是 “ 有 缺陷的产品等于废品，所有产品都是精 品”由此 可见 ，海尔产品 策略是以高质量 的产 品提供给顾客 。
经 营 管 理
浅析海尔公司顾客关系培养的核心
张 冰 沽 （ 东 商学 院 华商 学 院 广 东 增 城 广
忠诚度
５１０ １ ３ ０）
摘 要 ：随 着现 在 市 场 竞 争的 日益 激 烈 ，商 家 都 绞尽 了脑 汁去 设 计 更好 更 新 的 产 品 来 吸 引顾 客 ， 虽然 利 用 产 品和 服 务 创 新 来 吸 引顾 客 的 确 是 一 种 销 售 手 段 ，但是 站 在 顾 客 的 角度 来 看 待 现 在 的 市场 ，商 家无疑 会 发 现 其 实顾客 的 忠诚 度 要 远 远 胜 过 于 不 停 的 对 产 品 进 行 创新 。 目前 ，越 来越 多 的专 家 学者 对 顾 客 忠 诚 度 这 个研 究 方向 产 生 了极 大的 兴 趣 ，因 为 它是 能 够 让 企 业 保 持 其 销 售 量 的 一 种 坚 而 有 力 的 方 式 之 一 。只 因 它 来 自于 买 方市 场 。 本 文以海 尔公 司作为研究对象，从各个 角度来研究该公 司是如何管理和培养其顾客忠诚 度的，以期能够从 中得到更好 的提 高顾

文献综述前言本毕业设计（论文）题目是《电子商务下零售业顾客忠诚度的建立》，随着电子商务的蓬勃发展，传统零售业受到猛烈的冲击。

在互联网环境下，零售业都纷纷通过电子商务平台进行转型，将线下实体店与线上电子商务平台融合。

“互联网+’’传统零售企业计划，更是典型的运用互联网引导传统零售业转型的方针政策，其强大地促进了020电子商务模式的发展。

然而，零售业如何在创新的电子商务模式下获得竞争优势，赢得忠诚顾客仍是企业发展的重要关注点。

本研究主要是针对电子商务模式下零售业进行探究，分析影响顾客忠诚的因素，为零售业发展电子商务模式赢得顾客忠诚提供一些理论与实践建议。

……正文1.相关概念1.1电子商务早在1970年，电子商务的发展己经开始，但是直到1990年，全球信息网的出现才促使电子商务有了突破性的发展。

电子商务也随着互联网的不断发展着。

IBM公司给出了电子商务最早的定义，即E-Commerce，随后又提出了E-Business 的概念。

实际上是对电子商务狭义和广义概念的界定。

前者狭义的单指运用互联网从事商业活动，而后者主要是指利用电子技术手段从事商业活动，不单单仅限于互联网。

对于这种新型的商业形态，许多学者从不同方面给出了不同的定义。

Kalakota &Whinston (1996将电子商务定义为在Internet上买卖商品和服务，并通过网络实现购物信息的处理和资金的传送的交易活动。

Vladimir (1996）将电子商务归为三大功能的组合，即分享企业信息、维系企业间的关系、产生企业交易行为。

Zwass（1996）也同Vladimi的分析角度一样，并认为只要是通过网络进行的商业活动就是电子商务。

综合以上电子商务的定义，本文的O20电子商务主要是研究狭义概念上的电子商务，即企业运用互联网从事商务交易活动，借助互联网实现物流、信息流、资金流的有效畅通。

1.2电子商务模式分类电子商务的蓬勃发展也带来了电子商务模式的不断创新，目前被各界比较认可的电子商务模式有以下几种:（1）B2B, Business to Business。

3、菜品品质：海底捞注重食材的质量和口味的独特性。他们严格把控食材的 采购和加工环节，确保每道菜品都符合高品质要求。此外，海底捞还不断创新， 为顾客提供多样化的菜品选择。
4、经济因素：海底捞通过价格优惠和会员权益等方式，提高顾客的感知价值。 例如，海底捞为会员提供积分累计制度，顾客可以根据积分兑换免费餐品或其 他优惠。
3、菜品品质：菜品品质是餐饮企业的核心，也是顾客的重点。高品质的菜品 能够满足顾客的味蕾需求，同时也能让顾客对餐厅产生信任感和忠诚度。
4、经济因素：经济因素包括价格、优惠政策和会员权益等。合理的价格、优 惠政策和会员权益能够提高顾客的感知价值，从而提高顾客忠诚度。
海底捞案例分析
海底捞作为中国餐饮业的知名品牌，其顾客忠诚度影响因素极具代表性。以下 是海底捞在提高顾客忠诚度方面的具体措施：
参考内容
引言
餐饮业作为我国国民经济的重要组成部分，一直在快速发展。随着市场竞日趋 激烈，餐饮企业纷纷寻求创新和突破，以吸引更多的顾客。然而，维持顾客忠 诚度对于企业的长远发展至关重要。本次演示旨在分析餐饮企业顾客忠诚度的 影响因素，并以海底捞为例进行具体探究。
文献综述
在餐饮企业顾客忠诚度的研究中，学者的点主要集中在服务质量、菜品品质、 价格、口碑、企业形象等方面。然而，现有的研究多从理论上探讨这些因素对 顾客忠诚度的影响，实证研究相对较少。此外，大多数研究缺乏对顾客忠诚度 影响因素的全面考量，也未深入探讨各因素之间的相互作用机制。
三、提供优惠和奖励计划
为了培养顾客的忠诚度，“海底捞”还提供了一系列的优惠和奖励计划。例如， 会员可以享受一定的折扣和积分奖励，生日会员可以获得免费的生日礼物等等。 这些优惠和奖励计划不仅可以让顾客感到贴心和温暖，还可以促进顾客的消费 和增加消费频次，进而提高顾客的忠诚度。

关于顾客忠诚理论的⽂献综述关于顾客忠诚理论的⽂献综述摘要：随着经济全球化和我国经济的深⼊发展，顾客在市场中所起的作⽤越来越重要，如何培育忠诚的顾客成了学术界和实务界共同关注的话题。

本⽂从顾客忠诚的主要理论，分类及分歧和发展的新进展的⽅⾯做了归纳和阐述。

关键字：顾客忠诚；模型；进展；分类⼀．于顾客忠诚的定义及分歧评述从上⾯总结的顾客忠诚定义来看，不同时期的学者对顾客忠诚有不同的看法，但基本概括起来包括⾏为取向和态度取向两个⽅⾯。

强调⾏为的学者对忠诚的定义着重在顾客实际的购买⾏为上，认为衡量忠诚的唯⼀尺度是⾏为⽽不是情感（态度），以顾客的重复购买次数，忠诚⾏为的持续时间以及购买⽐例等来定义顾客忠诚；强调态度的学者主要是根据顾客对特定品牌或产品的偏好程度来测量忠诚，他们认为顾客忠诚是情感（态度）的忠诚，态度取向代表了顾客对该产品和服务的积极倾向程度；⽽另外⼀种学者认为应该是⾏为取向和态度取向两者结合，因为⾏为忠诚的顾客在态度上未必忠诚，同样，态度上忠诚的顾客也未必会发⽣重复购买⾏为。

我认为真正的顾客忠诚应该同时具备态度忠诚和⾏为忠诚两个⽅⾯，不仅要能够描述顾客忠诚的⾏为特征（如重复购买⾏为）⽽且也要强调顾客忠诚态度特征（⼊对产品的偏爱及对企业的信赖），顾客忠诚是积极⼼理倾向和重复购买⾏为的有机统⼀。

⼆．客忠诚的分类早期对顾客忠诚的概念理解主要集中在顾客的重复购买⾏为上，后来⼀些学者提出通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。

随着研究的深⼊，越来越多的学者主张结合顾客态度和顾客⾏为两个维度来综合评价顾客忠诚度。

⽐较典型的划分主要有以下⼏种：1.Dick&Basu(1994)在对顾客忠诚分析时，提出来⼀个基于顾客重复购买意向和重复购买⾏为的理论框架这⼀框架考虑了顾客态度形成的直接前因和可能对顾客态度和⾏为产⽣调节作⽤的关键要素。

根据顾客的购买意向和重复购买⾏为，他们将顾客忠诚分为以下⼏种类型：不忠诚；虚假忠诚；潜在的忠诚和持续的忠诚。

企业用户忠诚度问题研究国内外文献综述1.国外研究现状在商业领域，对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland和Churchill的研究，从那时起，学者们对顾客忠诚进行了大量的探讨。

20世纪末，国外有学者就开始了对数字营销的研究，随着时代发展的变化，国外数字营销对数码营销的理解也更为深入和广泛。

肯特·沃泰姆、伊恩·芬威克等（2009）在《奥美的数字营销观点》中指出：消费者是内容创作者、创意者、和评论者。

Markusm（2015）在《Electronic commerce research and applications》一文中剖析了肤护品在传统营销渠道和电子商务营销的优势和劣势。

他认为，化妆品公司可以从品牌策略和定价策略中选择适合企业的渠道进行整合，实现网络营销和传统营销渠道的整合，从而取得共赢的目标。

Nakul Shirk（2016）在《Global Cosmetic Market》[10]中，对化妆品市场进行了深入和专业的调查，并对全球化妆品市场进行了战略评估。

他分析了肤护品试产的新产品和服务定位策略，并详细分析了新型技术及其对护肤品市场的影响。

Damian Ryan（2017）在《理解数字营销》中指出，互联网是消费者的新的关注点。

他们希望获得更高的参与度和互动性；同时数字世界已经占据了他们绝大部分闲暇时间，而数字营销正是触及这部分人群的不二法则。

珍妮弗·洛诺夫·希夫和沈建苗（2017）在《14 种数字营销的常见错误》中也提到了数字营销的优势，并表明企业通过个性化、定位、客户行程分析和数据分析等行为，能够提供与客户相匹配的定制服务，为客户带来不同的价值，从而吸引更多的客户，并且让他们购买产品或服务。

而Churchill（1979）是率先将忠诚度进行研究的学者，他指顾客对某一企业或品牌的忠诚水平的定量化表述。

奥利弗（1997）认为顾客忠诚表示，即使存在环境和市场变化引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复购买的行为。

酒店服务质量与顾客忠诚度关系研究第一章：介绍随着旅游业的不断发展，酒店业的竞争越来越激烈。

在这样的环境下，提高酒店服务质量和提升顾客忠诚度成为各家酒店的主要目标。

本文将探讨酒店服务质量与顾客忠诚度之间的关系，并提出相应的建议和措施，以提高酒店的服务质量和吸引更多的忠诚顾客。

第二章：文献综述2.1 酒店服务质量的概念和测量酒店服务质量是指酒店在提供服务过程中所表现出的能力和水平。

从顾客的角度来看，服务质量是顾客对酒店所提供服务的评价。

服务质量可以从服务的可靠性、反应速度、服务员的态度、服务的保障等方面来进行评估。

目前，常用的测量工具包括服务质量量表（SERVQUAL）、酒店服务质量问卷（HSQ）等。

2.2 顾客忠诚度的概念和影响因素顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或企业的忠诚程度。

忠诚度高的顾客通常会对企业提供的产品或服务给予高度评价，并且在购买需求的时候更加倾向于选择这家企业。

忠诚度可以从顾客的购买频率、购买数量、再购买率等方面进行衡量。

影响顾客忠诚度的因素包括产品质量、服务质量、品牌形象、价格水平等。

第三章：酒店服务质量与顾客忠诚度的关系3.1 酒店服务质量与顾客忠诚度的理论基础酒店服务质量对顾客忠诚度有着直接的影响。

在服务质量较高的酒店，顾客通常会给予高度评价，并且更愿意再次选择这家酒店。

服务质量的提高不仅可以增加顾客的满意度，而且可以提高顾客的忠诚度。

因此，提高服务质量是提高顾客忠诚度的重要手段之一。

3.2 实证研究许多以往的研究已经表明酒店服务质量和顾客忠诚度之间存在着显著的正相关关系。

例如，Barnes和Dotson(1998)的研究结果显示，服务质量是影响顾客忠诚度的关键因素之一。

同时，研究还发现，服务质量和顾客忠诚度之间的关系受到酒店的类型、地理位置、顾客的购买力等因素的影响。

3.3 影响酒店服务质量与顾客忠诚度的因素酒店服务质量和顾客忠诚度受到多种因素的影响。

一方面，酒店的经营策略、经营理念、员工的素质等会直接影响酒店的服务质量；而另一方面，顾客对酒店的要求、品牌形象、价格水平等也会对顾客忠诚度产生影响。

国内外顾客忠诚度研究文献综述一、本文概述在当今竞争激烈的市场环境中，顾客忠诚度已成为企业持续成功和增长的关键因素。

随着全球化的发展，国内外学者对顾客忠诚度的研究日益深入，涉及多个学科领域，如市场营销、消费者行为学、管理科学等。

本文旨在综述国内外关于顾客忠诚度研究的文献，以期为企业实践提供理论支持和指导。

本文将首先回顾国内外学者关于顾客忠诚度的定义和内涵，分析其发展历程和演变过程。

随后，从影响因素、测量方法和提升策略三个方面，对国内外相关文献进行梳理和评价。

在影响因素方面，重点关注顾客满意、品牌形象、服务质量、价格感知等因素对顾客忠诚度的影响；在测量方法方面，介绍常用的问卷调查、数据挖掘等量化分析方法；在提升策略方面，探讨如何通过改善产品质量、提升服务体验、加强顾客关系管理等手段提升顾客忠诚度。

通过综述国内外相关文献，本文旨在揭示顾客忠诚度的内在机制和影响因素，为企业制定有效的市场营销策略提供参考。

本文还将探讨现有研究的不足和未来研究的方向，为学术界提供研究思路和借鉴。

二、国内外顾客忠诚度研究现状顾客忠诚度一直是商业和学术研究领域的重要课题。

随着市场竞争的日益激烈，理解并提升顾客忠诚度对于企业的长期成功至关重要。

国内外学者在这一领域进行了广泛而深入的研究，为理解顾客忠诚度的内涵、影响因素及提升策略提供了丰富的理论支撑和实践指导。

在国内研究方面，近年来，我国学者对顾客忠诚度的研究逐渐深入。

从最初的概念引入和理论探讨，到现在对顾客忠诚度影响因素、形成机制以及管理策略等方面的细致研究，国内学术界在顾客忠诚度领域取得了显著的成果。

特别是随着互联网和社交媒体的快速发展，国内学者开始关注数字化时代下的顾客忠诚度问题，如电商平台的顾客忠诚度、社交媒体对顾客忠诚度的影响等。

在国外研究方面，顾客忠诚度研究的历史更为悠久，理论体系也更加成熟。

国外学者从多个角度探讨了顾客忠诚度的内涵和影响因素，如品牌信任、顾客满意、顾客感知价值等。

《价值共创视角下顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制研究》篇一一、引言在现今的市场环境中，企业与顾客之间的关系已不再是简单的买卖关系，而是一种价值共创的关系。

顾客参与行为在这个过程中扮演着重要的角色，它不仅影响着企业的运营模式和产品创新，还对顾客忠诚度的形成和提升具有深远的影响。

本文旨在从价值共创的视角出发，深入探讨顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制。

二、文献综述在价值共创的背景下，顾客参与行为已成为众多学者研究的热点。

相关研究显示，顾客参与行为不仅能够提升产品的个性化程度，还能帮助企业获取更多市场需求信息。

而顾客忠诚作为衡量企业与顾客关系的重要指标，对于企业长期发展和盈利具有重要意义。

学者们从不同角度对二者之间的关系进行了研究，发现顾客参与行为是提高顾客忠诚的有效途径。

三、理论框架本研究基于价值共创理论，提出顾客参与行为的三个主要类型：信息分享型、合作生产型和创新活动型。

并认为这三种类型的参与行为对顾客忠诚有着不同的作用机制。

首先，信息分享型参与行为有助于企业了解顾客需求，为产品和服务创新提供依据；其次，合作生产型参与行为能够提高产品的个性化程度和用户体验；最后，创新活动型参与行为则能增强顾客的归属感和忠诚度。

四、研究方法本研究采用定性和定量相结合的研究方法。

首先，通过文献分析法和案例研究法，对已有研究进行梳理和归纳，为后续的实证研究提供理论依据。

其次，运用问卷调查法收集数据，对不同类型顾客参与行为与顾客忠诚之间的关系进行实证分析。

最后，运用结构方程模型等统计方法对数据进行处理和分析。

五、研究结果（一）研究结果概述通过实证分析，本研究发现不同类型顾客参与行为对顾客忠诚具有显著影响。

具体而言，信息分享型参与行为有助于提升顾客的满意度和信任度；合作生产型参与行为能够提高顾客的购买频率和推荐意愿；创新活动型参与行为则能增强顾客的品牌归属感和忠诚度。

（二）研究结果分析为了更深入地理解顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制，本研究还对不同类型参与行为的内在联系进行了探讨。

关于顾客忠诚度的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。

对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。

客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。

客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。

【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意一、引言当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。

争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。

其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。

二、顾客忠诚度的内涵第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。

早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。

Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。

Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。

Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。

他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。