铁路运输服务礼仪1

第一节车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。

二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现2、良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表着装要求:根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为;着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志:胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位;臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

仪表仪容要求:男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。

要经常清洗、修理。

女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。

不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。

鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。

2、服务用语要用礼貌用语。

谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。

不要讲容易引起误解和不快的语言。

案例1:在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道:“那先生您完了吗, 还需要什么吗,”老先生:老先生冷冷一笑，说:“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢,我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。

”由此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑。

3、服务态度微笑服务:铁路客运服务，微笑服务至关重要。

旅客途中，离开自己熟悉的环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。

1.汇报用语 在列车门口遇领导时，应说“领导您好，欢迎检查指导”。乘务作业时在车厢两端遇领导，
必须进行一分钟汇报：“领导您好，欢迎检查指导。我是本车厢列车员，胸章号码是××号， 车厢标准定员××人，现有人数××人，重点旅客在×号，我已为他提供了重点服务，治安 联防队员在××号座，到站为终点站，本车厢设施齐全完好。下面将按程序作业，请领导多 指示。” 2.车门用语 在列车门口要说好三句话，即“您好”“欢迎乘车，请出示车票”“请勿带危险品上车，谢 谢”。 3.迎宾词 当列车开出后，乘务员要致迎宾词：“各位旅客，大家好！欢迎大家乘坐本次列车，本次列 车是由××开往××的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是××号，在旅途中我将服务在 大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。本车厢为无烟 车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两端的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和要求， 请您写在意见簿上，以便我们改进，更好地为大家服务。最后祝大家旅途愉快，一路平安。 下面请大家把茶杯准备好，我将为您送水泡茶，谢谢！”
1.2 行为举止
1.站姿
释义
站姿遵循的原则是面朝旅客、精神饱 满、表情自然、面带微笑。标准站姿 （见图7 1）要求乘务员在站立时挺 胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下 垂，中指紧贴裤缝，两脚脚跟略分开 （10 cm左右），两眼平视或注视服 务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗 时，两手在体前自然交叉，交叉时四 指并拢，右手拇指叉放在左手掌内， 右手压左手。
车内的温度执行《铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
1.3 服务用语
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
◎ 服务用语
服务用语遵循的原则是态度热情、用语文明、表达 准确清晰、使用普通话。在服务时应注重语言沟通， 尊重旅客，礼貌热情，讲普通话。讲话时应音量适 当，用语准确得体、简洁清晰，根据不同的服务对 象和服务场合运用恰当的称呼。

1.1 迎候礼仪
1.1 迎候礼仪
迎候礼仪主要包括以下几项：
（1）到岗准时。在列车开餐前的规定时间内，餐车服务员各自做好准备工作，在分管的岗位上等候开餐，
迎接旅客。餐车多是站立式服务，在站岗时要注意姿势。
（2）微笑问好，喜迎客到。在旅客进入餐车时，要有餐车服务员站在餐车门口微笑迎接，做出引导手势。
项目
高速铁路列车餐车礼仪
6.不可转移性
旅客在旅途中的餐饮需求也是旅客最基本的需求之一 ，旅客餐饮服务是铁路旅客运输服务的重要组成部分 ，也是铁路与旅客沟通的重要纽带。餐车应有台布、 细瓷餐具、四味架、牙签盒、口纸杯、椅套，车窗有 遮光帘和纱布，墙壁悬挂工艺字画。橱窗内的摆设应 丰满、美观大方、讲求艺术。破损的瓷餐具应及时更 换。由于列车晃动，因此要求餐车服务员走路时脚步 要稳、轻、灵、巧，步幅不宜大。餐车服务员应服饰 整洁得体，头发梳理平整，指甲修剪整洁，言语礼貌 和气，精神饱满，步态轻盈，躲闪灵活，手脚利落， 观察仔细，及时了解旅客需要，提供满意的服务。
（4）帮旅客接物。帮助旅客把随身携带的物品放在合适的位置，但一定要先征得旅客的同意，如果旅客
认为不妥或不习惯别人帮助接物，餐车服务员就不必拘泥于制定的规则礼仪。
（5）把旅客引到餐桌边，帮助入座，事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具，这会给旅客
留下这是为他们特意准备的印象。
（6）接受点菜。待旅客坐下后，餐车服务员应将菜单送上并征求点菜。旅客点菜时，餐车服务员应站在
④遇旅客不在座位上或休息时，有同行人的向同行人发放，没有同行人的记录好座席号，主 动、及时补送。
1.送餐服务
（1）送餐前准备
①在送餐前10 min，广播通知旅客对号入座 ，打开小桌。应做到告知及时，引导有序。 ②送餐人员（包括列车长、客运乘务员、配 餐服务员）在餐车集中，按规定着装。 ③列车长根据车厢人数对送餐人员进行分工 ，提出配餐要求，介绍本趟车餐饮内容。做 到分工明确，要求清晰。 ④送餐人员明确餐饮品种和内容，准确答复 旅客的问询。

城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。

良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。

所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。

9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。

具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。

礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。

仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。

仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。

总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。

在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。

礼仪的作用主要有以下几点。

(1)约束作用。

礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。

例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。

现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。

(2)协调作用。

人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。

礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。

所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。

(3)教育作用。

礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。