铁路运输服务礼仪试卷及答案合

精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过 。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。

2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

铁路客运值班员：铁路客运规章试题及答案三1、问答题《铁路旅客运输服务质量标准》对铁路旅客运输服务的定义是什么？正确答案：铁路旅客运输服务定义：为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及（江南博哥）与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

2、单选T2次列车（长沙至北京西，编组共19辆）在长沙站开车时，（）车厢在机后第1位。

A.19号B.1号C.2号D.18号正确答案：A3、判断题对重点旅客要做到三知三有（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

正确答案：对4、单选持用（）乘车时，须由车站签证的。

A.通勤乘车证B.定期通勤乘车证C.软席乘车证D.便乘证正确答案：C5、问答题什么情况下需要做空白票处理？正确答案：当制票机票号（印刷号）大于计算机票号（记帐票号）时需要作空白票处理。

6、单选凡旅客列车停靠车站必须（）打印《乘车人数知单》，一式两份，一份交列车长，一份由列车长加盖姓名章后，车站收回留存备查。

A.在开车后B.在停止售票后C.在开车前D.在列车停靠时正确答案：C7、判断题客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。

正确答案：对8、单选下列不属于退票模块主功能菜单的是（）。

A.退票理由B.查询C.手工退票正确答案：B9、单选客票系统应急响应结束（）日内，由事故调查组牵头、相关部门参加对事故进行分析、评估。

A.1B.2C.3D.4正确答案：B10、单选二名旅客携带1.2米的儿童一名持用硬座客票（全2童1）要求变更使用软卧（2个铺位），应核收手续费（）。

A.10元B.3元C.2元D.1元正确答案：B11、单选中等职业学校（省级教育行政部门备案有实施教育资格的公办、民办中等专业学校、职业高中、技工学校）的学生，从（）起凭贴有优惠卡的学生证购买火车票。

A.2007年暑假B.2007年寒假C.2006年暑假D.2006年寒假正确答案：C12、单选铁路专用定期票分全路、铁路局管内和（）使用三种。

《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。

最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。

A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。

A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。

A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。

A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。

A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。

A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。

A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。

一、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。

A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。

A 无形性B 安全性 C差异性 D 时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。

A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。

A 安全B 舒适C便捷D文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的属于（）。

A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的属于（）。

A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是（）。

A 5人以下B 5人以上C 6人以下D 6人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。

A 教育B 道歉C 学习D罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。

A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。

A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。

A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“A”指的是（）。

A 计划B 执行C检查D处理13、P(旅客感知度)、E(旅客期望值)当P﹥E时旅客感到（）。

A 愤怒B 不满意C 一般D 很满意14、下列属于第三产业的是（）。

A 林业B 运输业C 电力D 采矿业15、质量管理小组缩写为（）。

A BIB QC C CID VI16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作和生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（）。

2022-2023学年第一学期期末考试铁路客运服务礼仪试题考试时间：30分钟总分：100分1.铁路客运服务中行走的基本要求，保持优雅的姿态、遵守社会公德、（）。

[单选题] *A保持合适的距离(正确答案)B正确的行走C养成良好的习惯D行走路线固定2.在电梯里，尽量站成（），挪出空间，以便让后进入者有地方可站。

[单选题] * A凸字形B凹字形(正确答案)C米字型D丁字形3.电话铃响，应尽快接听，不要拖拖拉拉，造成延误。

力争在（）之前就拿起话筒。

[单选题] *A一次B两次C三次(正确答案)D四次4.车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、（）、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、贵宾式服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。

[单选题] *A候车厅服务礼仪(正确答案)B进站口服务礼仪C出站口服务礼仪D服务中心服务礼仪5.（）是衡量一个人外表乃至精神的重要标准。

[单选题] *A外表B站姿(正确答案)C坐姿D面貌6.（）是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。

[单选题] *A乘务礼仪(正确答案)B乘务风貌C乘务作业D乘务素养7.乘务礼仪中标准站姿要求两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开（）度。

[单选题] *A 15度B 30度C 45度D 60度(正确答案)8.在鞠躬的分类中，一度鞠躬是上身倾斜约为（），表示致意，用于一般性的问候服务 [单选题] *A 15度(正确答案)B 30度C 45度D 60度9.佩戴职务标志，胸牌章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋（）处 [单选题] *A 3cmB 1cm(正确答案)C 2cmD 5cm10．乘务员在列车进站前（），随列车长统一列队在站台接车。

[单选题] *A 5minB 10minC 15minD 20min(正确答案)11．非专职售货人员不从事商品销售等经营活动，专职售货人员不得超过（）人（不含餐车）。

[单选题] *A 2B 3C 4(正确答案)D 512．夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过（）小时 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 413.一节车厢内售货（饭）车不超过（）辆，经营中人车不能分 [单选题] *A 1(正确答案)B 2C 3D 414．无论是中餐还是西餐，上菜都是从客人的（）上菜。

中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。

A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。

A后面 B左前边 C右边 D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )A您老高寿 B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。

D 握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 扭扭捏捏，不接受。

C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因D 收到礼金现金时，不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则？（）A 安全第一，预防为主B 以抢救财务为主C 迅速反应D 先通后复14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

《铁路客运服务礼仪》期末试卷A卷考试形式闭卷试卷总分100分出卷教师一.单选题。

（总分50分，每小题2分，共25题）1.作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。

A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

2.在公共场所举止文明的现象有:( )A.大庭广众之下,宽衣解带B.吃饭响声大作C.使用公共筷勺替他人送菜D.大声交谈,不顾及左右3.乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( )A.上下车先后顺序B.就座时相互谦让C.乘车时律己敬人D.与熟悉的人高声交谈4.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( )A.握手的力度B.先后顺序C.握手时间D.不管对方是何人，都应主动伸手。

5.客服人员在为自己画工作妆时,应当 :( )A.离奇出众B.残妆示人C.浓妆艳抹D. 画淡妆6.在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（）A.把男士介绍给女士,把上级介绍给下级B.把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C.把女士介绍给男士,把上级介绍给下级D.把女士介绍给男士,把下级介绍给上级7.一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。

A.1小时B.15分钟—半小时C.10分钟D.2小时8.接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( )A.神态专注B.双手捧接C.认真道谢D.表现出一屑不顾的神色9.以下哪个选项不属于客运服务人员的标准蹲姿？（）A.高低式蹲姿B.单膝点地式蹲姿C.交叉式蹲姿D.弯腰撅臀式蹲姿10.（）是人们在社会交往中由于受历史传统.风俗习惯.宗教信仰.时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。

A.礼仪B.仪表C.礼貌D.仪容11.下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语: ( )A.你实在是太胖了B.老头，你要去哪C.看你的小个子就知道你小时候营养不良D.您老高寿12.下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。

2017－2018学年度第一学期期末考一、填题：（每小题 分，共 分）、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

、接电话时铃响不过 。

、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。

、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。

二、选择题：（每小题 分，共 分）、 、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。

有问必答 答必正确 通俗易懂 百问不烦、列车终到卫生要求做到（ ） 。

一清洁、二不带、三消毒一消毒、二清洁、三不带 一消毒、二不带、三清洁 一不带、二消毒、三清洁、软卧列车员到站前作业提前（ ） 为下旅客换票，收回卧铺牌。

小时、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

至 秒 至 秒 至 秒 至 秒、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

大笑 嘲笑 微笑 开心的笑、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。

后面 左前边 右边 右前边、下面不属于个人形象包括（ ）职业形象 社交形象 生活形象 外表形象、上下楼梯坚持原则 （ ）左上左下 左上右下 右上左下 右上右下、（ ）点头礼鞠躬 鞠躬 鞠躬 鞠躬三、判断题：（每小题 分，共 分）、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

（ ）、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。

1．填空题（1）旅客（2）无形性，差异性，易逝性（3）高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务（4）生产特征，消费特征，设计特征（5）核心产品，形式产品（6）单纯的奉献型服务理念，经济型服务理念（7）旅客需求，旅客需求（8）产品为中心，旅客为中心，旅客2．选择题（1）C（2）D（3）D（4）B3．简答题（1）旅客运输产品的质量特性有哪些？答：a．安全性。

安全性是旅客评价铁路旅客运输产品质量的重要指标之一。

b．准确性。

准确性是广大旅客对旅客运输工作的共同要求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措施，准时发车、正点运行、准时到达，防止误乘、误降，以满足旅客对准确性的要求。

c．快速性。

速度越快，旅客在旅途中所耗费的时间和精力就越少，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

d．方便性。

旅客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。

e．经济性。

经济因素会直接影响旅客对交通方式的选择。

一般情况下，相同里程，铁路出行通常较航空和公路更加经济。

f．舒适性。

站、车设置各种设备设施，以最大限度地满足旅客对舒适性的要求。

（2）简述旅客运输服务的分类。

答：a．根据提供服务主体不同，旅客运输服务可分为自助服务和人工服务两种。

b．根据服务时间的不同，旅客运输服务可分为售前服务、售中服务、售后服务三种c．根据旅客参与服务活动的程度不同，旅客运输服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务三种。

d．根据旅客与铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和非会员旅客服务。

（3）简述“以人为本”的服务理念。

答：“以人为本”的服务理念体现在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”服务。

为满足旅客对“走得好”的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需求，享受到超值的服务。

1．填空题（1）服务的工程质量（2）硬件因素，软件因素（3）服务质量较大问题，服务质量一般问题2．选择题（1）A（2）D3．简答题（1）简述《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》的基本要求。

《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。

2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。

3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。

4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( 列车到发调车作业 )。

5.在德国，旅客可提前（ 2 ）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定，车票价格一般一年调整一次。

ICE高速列车单独定价。

7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。

这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。

8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。

在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。

9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。

10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。

11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。

12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。

13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。

15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。

服务礼仪综合测试题(复习范围）一、判断题(10分每题1分）1、初次见面可说“久违 "。

( ）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。

（）3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。

（)4、乘坐小轿车时,应让领导坐在前排视野开阔的位置。

（）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。

（）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。

（）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛.（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。

()9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。

（）10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。

（）二、填空题（10分每空1分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。

2、穿着衬衣，衣摆应内。

着装时要注意袖口、裤口.3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。

4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要.5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声,送声”.6、售票服务流程有: .7、问候语有、、、。

8、应答语有、.9、换取福利票的有效证件有、、、.10、地铁违禁品有、、、、类。

11、查票时，工作人员应该说。

12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。

13、乘客投诉有、、种。

14、乘客投诉内容有、、、种。

15、身高超过米的乘客凭票进站。

三、选择题(不定项选择）（30分每题2分)1，下列对手机的使用说法正确的是:（ABC ）A，开会时不能打手机B，在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机D，在会场上可以打手机2,在公共场所举止不雅的现象有：（ABCD)A，大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替他人送菜D，大声交谈，不顾及左右3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（AB ）A,头正,双目平视,平和自然B，躯干挺直,收腹,挺胸，立腰C，双脚随意放置D，双臂放松,可曲可直4，办公室工作中，同事之间相互支持与合作，应注意做到:( ABC）A，守时B,守信C，守约D,效率5,与人交谈，是不尊重别人的举动,不应当出现:（ABCD)A,揉眼睛B,伸懒腰C，挖耳朵D，用手指向他人鼻尖6，行走之时有礼仪，与他人同行,不雅观的仪态包括：(ABCD )A,东跑西颠,方向叵测B，驼背弯腰,缩脖摆膊C,摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响，震耳欲聋7，乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:（ABCD）A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人D，与熟悉的人小声交谈8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:（ABC ）A，有约在先，守时B,登门有礼,举止有方C，把握时间,适可而止D,茶点烟酒，随意取用9，属于”五句十字”文明用语的选项是：( ABCD)A，您好B,请C,谢谢D，对不起10，下列哪些选项是人们在交往中的忌语:（ABC)A，你太胖了，像头肥猪B，小姐，你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11，保持清洁卫生，是讲礼仪的基本要求，正常情况下,在人前不宜做的行为是指：（ABCD )A，剔牙齿B，挖耳朵C，掏鼻子D,修指甲12,与他人见面握手，应该做到(AC ）A，注视对方,微笑致意B，戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D,站立和坐着都可以13,握手是人们见面时经常使用的礼仪，通常含有感谢,慰问，祝贺或相互鼓励的意义。