护患矛盾的原因分析及防范对策

护患矛盾的原因分析及防范对策Causativeanalysisonnurses-patientsdisputesanditspreventivecounter2measures许慧清XuHuiqing(WenzhouMedicalCollege,Zhejiang325000China)中图分类号:R197.323 文献标识码:C文章编号:1009-6493(2004)4B-0738-02 护患矛盾即护患交往发生障碍。它是护患交往过程中的产物,可严重影响护患关系的健康发展,导致护患关系恶化,甚至引发暴力冲突。护患矛盾的调控是一项系统工程,是护理发展中的薄弱环节,分析形成护患矛盾的关键因素,妥善化解护患矛盾,为护理事业发展提供良好保障。1　剖析护患矛盾的原因1.1　护患角色模糊及双方期望过高　护患双方角色不明是造成护患矛盾的首位因素。在护患关系的建立与发展过程中,如果双方对各自的角色理解不一致,便会觉得对方的言行表现不符合自己对角色的期待,护患关系容易发生障碍。特别是护理模式从功能制护理向整体护理转变的时期,更容易发生因护患角色不明而引发的护患矛盾。由于白衣天使的称誉,许多病人以此勾画理想的护士形象,相应的产生对护士的较高期望值。同样,护理人员对病人的角色期待也过高,要求病人主动参与、配合护理、服从安排等。当双方个体行为与对方的过高期望值距离较大时,会产生不满并出现护患矛盾。1.2　护士工作量过大及医院管理的缺陷　国外,护士与病床的比例是2∶1,我国卫生部规定护士与病床的比例是0.4∶1,而90%以上的医院都达不到这个比例,护士超负荷工作,使生理和心理超负荷运转,造成工作不细致、态度生硬、讲话不注意方式、解释不当、沟通不够等,这都是引起护患矛盾的原因。此外,大量的非护理工作占用了护士的大部分时间,致使护士对病人的护理时间相对减少,护理质量不保证,造成了病人的不满,进而引发了各种各样的护患矛盾。由于医院管理中存在着缺陷和不完善,病人遇到任何问题首先要找临床工作的护士,医院管理的其他许多问题也会引发护患矛盾。如病人及家属对医院的规章制度不理解,在执行过程就会与护士发生摩擦。1.3　病人及亲友健康知识缺乏及自我保护意识增强　病人及亲友出于强烈的康复愿望,他们想要全面了解疾病治疗、护理方案。由于病人及亲友对疾病知识了解不多,所提问题是零碎地、反复的、无关紧要的。护士若对病人及亲友的问题简单敷衍,缺乏耐心,很容易导致护患矛盾。与此同时,病人及亲友的法律意识、自我保护意识不断加强,一旦治疗结果与期望有差距,就认为自身利益受到损害,通过各种途径求得保护,护患矛盾随之增多。1.4　护理操作失误及权益差异的影响　护理工作的每一项操作规程都是前人经过实践而总结出来的经验,是护士在进行各项操作时必须遵循的原则。然而某些护士在治疗护理过程中因没有按操作规程执行而发生差错。这其中既有技术的原因,如业务生疏、操作不规范、缺乏工作经验等;也有工作责任心不强、粗心大意等原因。尽管护理专家们认为,护理失误是客观存在的现实,但这必然存在因护理失误引发的护患矛盾。要求获得安全而优良的健康服务是病人的正当权益。由于病人疾病缠身,失去或部分失去自身控制和自我料理能力。在大多数情况下,病人不具备维护自己权益的知识和能力。病人的许多权益不得不依靠护士来维护,这往往助长了护士的优越感。在处理护患双方的权益之争时,护士会自觉不自觉地倾向于医院或护士的利益,较少考虑病人的权益。不注重护理安全性,护患纠纷难以避免。2　护患矛盾的防范对策2.1　改进医院管理,充分行使护士职责　医院管理改革的目标之一就是合理开发护理资源,把时间还给护士,把护士还给病人,使病人更好的恢复健康,有效避免因此引起的护患矛盾。医院工作以医疗护理一线为重点,所有职能部门为一线服务;加快医院信息化建设的步伐,减轻护士负担;扩大护士的编制,合理配备护士,老少搭配,协调好各方面的工作,确保临床护士人力需要。医院切实加强护理部的工作职能,加强护理队伍建设,着力于护理人才的培养,要敢于创新,勇于改革,不断优化制度,实行科学管理、人本管理,提高管理效能。优质的医院管理,适应护理发展的需要。2.2　加强法制教育,提高护士法律意识　护理是一项高风险、高技术性的服务,每项护理活动无不潜在着法律问题,护士的行为每时每刻都受到法律法规的制约。护士承担的责任非同小可。护士必须学法、懂法、守法、用法,并将法律意识始终贯穿于各项护理活动中,使病人和护士的合法权益都得到保障,避免护患矛盾的产生。组织护士学习法律法规,经常对护士进行安全意识教育;加强对护士的法制教育,保证护理安全,以增加遵法、守法、用法的自觉性;加强对护士的法制教育,培养严谨的工作作风,法律意识警钟长鸣,护患关系教育常抓不懈。2.3　注重发挥病人亲友的作用　疾病的降临必然给家庭造成影响,家庭成员的角色功能不得不重新调整。病人亲友的角色是病人原有家庭角色的替代者。病人亲友妥善分担病人原有的家庭角色功能,这对于消除病人的心理压力和安心治病十分重要。整体护理计划需要病人及其亲友的积极配合和参与。亲友是病人病情的知情者,是病人恢复健康的助手和支持者。亲友对病人而言是亲,是友,利益一致,是被病人信服和依靠的。因此,护士应善于调动亲友的积极力量,成为病人护理计划地制定和实施的参与者,取得病人亲友的理解支持,共同为病人提高护理质量。护士与病人亲友建立良好关系并进行有效地沟通,指导亲友很好地承担起自己的角色功能,充分发挥病人亲友的作用,使护理工作能够取得事半功倍的作用。2.4　强化健康教育,促进护患沟通　健康教育是通过信息传播和行为干预,帮助并鼓励人们掌握卫生保健知识,树立健康观念,自愿采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程1。其目的是消除或减轻影响健康的危险因素,预防疾病,促进健康和提高生活质量。医院已从单一的医疗服务功能向集预防、医疗、康复、健康教育为一体的全程服务转变。开展健康教育不仅是医院的一项重要工作,而且是护理工作中的一个重要・837・CHINESENURSINGRESEARCH　April,2004Vol.18No.4B环节。护士是健康教育的主力军。护士在健康教育中扮演着教育者、组织者和联络者的角色。健康教育不仅能满足病人在求医过程中的求知需要,保持稳定的情绪和良好的心理状态。而且是加强护患沟通,密切护患关系的重要途径,可有效地避免和减少护患矛盾。2.5　普及护士伦理教育,提高护士伦理道德　护理伦理是规范护士的道德原则,护理伦理道德是护士在职业生活中所应遵循的规范、准则,其内容主要涉及护士对病人及其亲友、护理专业及整体社会的责任与义务2。它是一般社会伦理道德在护士职业生活中的具体体现。伴随护理学科不断专业化,健康体系的角色功能不断扩展,当代护士面临了一些新的伦理问题。护士惟有遵循护理伦理原则,明确护士、病人在护理活动中分别应承担的伦理责任,才能做出正确的伦理判断和行为。要经常组织护士学习护理伦理,对护士开展护理伦理道德教育,树立一切以病人为中心的指导思想,增强工作责任心。加强伦理道德教育,培养严谨的工作作风,恪守行业规范,对改善护患关系有着重要作用。2.6　培育护理人文精神,完善护士综合素质　在护理服务中,护士不仅要注意技术操作的安全性,也要在文化的安全性方面承担责任3。即护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对病人的健康产生的影响,正确评估不同病人的文化背景,用各种方法满足病人对于传统文化的需要以利于病人的康复,这本身就是一种护理。重视护理人文精神是现代医学发展进程中人们普遍关注而又迫切求解的问题。它与医学的生存状态和前途命运紧密相关。护理人文精神是医学文明的重要标志,也是护士安身立命的根本。对病人及每一个人的生命和生命价值的关爱,对人格尊严和人生需求的关注,对医疗权利和健康利益的关怀,既是一种人文关怀,更是一种医学人道主义的伦理精神。要加强共识:每个人都有权利选择他喜欢的生命技术和生存方式,只要有利于社会或不伤害他人利益,该权利就不应受到限制。要敬畏生命,建立普遍的爱。时代在发展,现代护理要做到:爱生命、尊病人、讲公正、求和谐、行善美。这是护士的职责和使命,关系到良好的护患关系的建立,关系到护理的未来。参考文献:1　黄津芳,刘玉莹.护理健康教育学M.北京:北京科学技术文献出版社,2002:20.2　李本富.护理伦理学M.北京:北京科学出版社,2000:47.3　侯雪勤,李霞.浅谈整体护理中的护患关系J.河南医药信息,2000,10(11):54.作者简介:许慧清(1971—),女,浙江省金华人,讲师,本科,从事医院思想政治教育,工作单位:325000,温州医学院。(收稿日期:2003-11-11;修回日期:2004-03-01)(本文编辑寇丽红)

护患信息交流中存在的问题与对策Problemsexistedinnurse-patientcommunicationanditscountermea2sures段素琴DuanSuqin(SecondPeople’sHospitalofTaiyuanCityShanxiProvince,Shanxi030002China)中图分类号:R197.323 文献标识码:C文章编号:1009-6493(2004)4B-0739-02 护患之间的信息交流是建立和发展护患关系的基础。无论护士还是病人都希望通过信息交流达到互相理解,共同配合治疗疾病的目的。本文就护患信息交流中存在的问题进行探讨,以便能够得到有效的信息交流而提高护理质量。1　护患信息交流中存在的问题1.1　信息传达不准确　护患之间的信息交流大多数是通过语言实现的,如果护士所谈的内容病人不理解,或对同样一句话或一个词有不同的理解因而导致信息传达不准确,如妇科手术病人术前要求病人禁食,有的病人理解为进食或只是不允许吃但可以喝水,结果使手术不能按时进行;有的病人用含糊不清的词语诉说病情,医护人员如果不理解其真实的含义,可影响病人的诊治或造成病人不信任。1.2　信息缺乏　主要表现为病人对自己目前所处环境,主治医生及诊疗过程不了解。其原因主要是医护人员不善言谈或缺乏耐心,不能用通俗的语言向病人解释;有些病人由于心存顾虑不愿意说出发病的原因,尤其是涉及隐私,导致信息缺乏,而影响疾病的诊治和宣教。1.3　信息失落　多表现为病人不能记住护士的话,许多病人对用药和护理措施的内容不理解或不能完全理解。产生的原因除了医护人员给病人解释不清楚,或一下说的过多之外,还与病人的医学知识、记忆能力、理解能力有关。2　对策2.1　树立以人为本的服务意识　正确认识以人为本中的“人”是关键,护士接触的是病人,是来就医,寻求帮助的,不可能都具有较高的文化水准,也不可能是一个完善的人,护士应积极主动的与病人交流,尽量缩短与病人之间的认知距离,站在病人的角度思考问题,求大同存小异,达到认识平衡,只有这样,信息交流的渠道才能畅通,信息的获得才能丰富。2.2　语言要有可接受性　护患之间信息交流主要靠语言,因此说的内容、题目、形式应适合对方的经验、知识范围,使对方容易接受并且合乎对方的心理需要和兴趣,使对方乐于接受。提倡使用解释性语言,鼓励性语言,安慰性语言。2.3　注意重复　重复是护患交流中的一种反馈机制,通过重复护士可以让病人了解自己在倾听他的讲诉,并理解他所谈的内容,从而增强交流的自信心,同时护士所要传达给病人的治疗护理信息,也要让病人重复,以确保是否达到预期的效果,以免信息丢失。重复有助于护患更深入地理解和证实对对方的认识、态度及其反应,是解决信息传达不准确和信息丢失不可缺少的重要环节。2.4　充分利用非语言交流渠道互通信息　人的思想、感情和态度往往有意无意地通过行为,以至细微的表情表现出来,护患之・937・护理研究2004年4月第18卷第4期下半月版(总第118期)