宏运集团导购人员培训方案
为了端正员工的工作态度，改善员工的工作技能，提高工作效率，为了营造商业集团的学习氛围，特制定如下导购人员培训方案:
１培训需求评鉴
了解员工的培训需求，结合公司实际情况，并依据员工的培训需求，对培训课程进行合理调整。
２培训目标
为满足员工的个人需求，帮助新员工尽快的进入到工作角色，帮助老员工提高工作效率和服务质量，特制订如下目标：
２．１短期目标
通过培训，每一位员工都能理解并认同公司的企业文化，了解公司的发展历程，较快的适应工作，比较熟练的掌握其工作要求的知识和技能，建立对学习的兴趣。
２．２长期目标
通过轮流培训的方式，帮助员工提高工作效率，进一步改善工作技能，改进工作表现，端正工作态度，并促进员工之间的经验交流，从而使组织形成浓郁的学习氛围。
备注：员工要充分的了解组织的培训目标。
３培训时期
３．１定期培训
员工要进行定期的轮流培训
３．１不定期培训
新进人员的培训、针对新管理制度的培信、新产品推出的培训等
４培训方式的确定
针对培训人群的不同采取有针对的培训方式，本次是重点针对一线导购人员的培训，故采用最为直观的讲授法，示范法，角色扮演法，并根据课堂反馈的情况，适当采用讨论法、个案分析法等方式，同时，引入“电子课堂”，帮助学员们在课后进一步理解学到的知识或技能，以网络学习的方式，保证学员能够将连续学习。
５培训课程的设计
根据导购人员的特点，考虑设计如下课程：
５．１对于企业文化的培训
由于企业文化具有人文力量，员工通过对企业文化的了解、理解、认同，才能融入企业之中，充分发挥自己的能力，同时，通过企业文化的凝聚力，把员工凝聚在企业周围，来增强员工的使命感和责任感，自觉地把自己的智慧和力量汇聚到企业的整体目标上，把个人的行为统一于企业行为的共同方向上，从而凝结成推动企业发展的巨大动力。
５．２对于员工心态的培训
行为学家认为，态度一行为一结果一环境是一个循环的过程，积极的态度导致良性的循环，消极的态度则导致恶性的循环，因此，良好的心态是人才的必备素质之一。心态决定了员工的命运，也决定了企业的命运。心态培训就是帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种培训方式。心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快的心境。我们要从心态上出发，从根本解决问题。
５．３帮助员工制定职业生涯发展规划
职业生涯规划可以最大限度地调动员工的工作积极性，充分发挥其才华与潜能，帮助员工制定职业生涯发展规划，帮助员工分析认识自己、了解自己、估计自己的能力，评价自己
的智能；确认自己的性格，判断自己的情绪；提出自己的特点，发现自己的答案；明确自己的优势，衡量自己的差距，从而发挥自身的优势，克服自身的缺点，端正工作态度、改善工作技能、提高工作效率。
５．４对于员工工作知识和工作技能、技巧的培训
５．４．１工作知识的主要培训内容
５．４．１．１与工作有关的各种规章制度
导购人员只有遵循最基本的规章、制度，才能更加高效的工作，才能使公司的日常工作规范、有序的进行。
５．４．１．２对于员工礼仪、形象的培训、
礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。
所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。
５．４．１．３倾听的魅力
身为导购人员，要懂得倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之
５．４．１．４产品有关知识的培训
导购人员要成为顾客的“顾问”，顾客前来购物，多数内心是迷惑的，只有熟练的掌握关于产品、品牌的较为详尽的知识，才能为顾客“解惑答疑”，让顾客更深入的了解产品，从而促进顾客对产品的购买欲。
５．４．２工作技能、技巧的培训
包括对商品的陈列与展示的技巧、商品销售的技巧（包括提问接近法、介绍接近法、赞美接近法、示范接近法等）、应对各种类型顾客的方法、揣摩顾客心理的方法、应对对待顾客投诉的方法以及应付刁蛮顾客的方法等的培训。
６培训讲师的选拔
师资比例
外聘讲师
内部讲师
外聘讲师占讲师总人数的１５％，内部讲师占讲师总人数的８５％，其中，内部讲师包括优秀店长（２５％）、供货商（２０％）、内部管理者（３０％）、各店人力资源培训专员（２５％）。对于讲师的管理细节详见《宏运集团培训讲师选拔、管理办法》
７经费及场地
７．１经费来源及预算
７．２培训场地的选择及安排
８培训成果的评估
主要通过两个方向来对培训结果进行评估。
8.2 PK法
8.2.1 评估方法说明
评估周期：每月一次
评估方式：同一楼层的主管，利用晨会或交办会等时间，以“工作业绩、员工流失率、客诉情况”作为PK的标准，进行PK。其中，“客诉情况”为否决票，即有客诉就视为失败。奖惩方式：PK成功的一方将会在培训成绩中加分，而失败一方则相应扣分。具体方法详见“优秀学员奖励制度”。
９优秀学员的奖励制度
