下载文档原格式
▊保密办法：营销中心各区域经理、商务人员、专卖店经理阅读▊（培训体系）导购培训手册郑州馨源木艺有限责任公司（2008内部资料）目录壹、导购基本要求--------------------------------------------------21、导购理念和导购职责---------------------------------------------22、导购员基本素质要求---------------------------------------------33、导购守则-------------------------------------------------------4二、导购工作程序--------------------------------------------------61、导购程序-------------------------------------------------------62、导购过程注意事项-----------------------------------------------63、店务工作-------------------------------------------------------84、店面日常导购用语-----------------------------------------------9三、导购基本技巧--------------------------------------------------121、推销法则-------------------------------------------------------122、5S法则--------------------------------------------------------123、FAB法--------------------------------------------------------124、提问和聆听----------------------------------------------------13导购基本要求壹、导购理念和导购职责1、导购——引导顾客购买商品这就是说于销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导。
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质规定：1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。
因而规定做到：A、上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。
5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。
二、导购员职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。
信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。
三、导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。
《导购员职业化培训手册》第一部分一现代导购员要求（1）第一节培训就是生产力——终端制胜的最佳投资方向◆培训导购员是市场竞争和导购员职业生涯发展的需要随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。
现在，几乎所有的企业,特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力,因为大家都已经认识到，培训可以带来更大的经营效益.在所有的投入中，正确的人力资源投资所取得的回报是最大的，这已经是被广泛认同的一种观点.可以这么说，培训是一个不间断的通道,它让员工能持续、迅速、有效地掌握一些新的知识和技能，以适应日益激烈的市场竞争的需要。
从这个意义上说，培训就是生产力！系统的、富有实效的培训对导购人员显得尤其重要。
随着市场经济的迅速发展，国内的零售业也日显蓬勃,零售业的销售方式也随着营业形态、营业种类的不同而产生了开架销售、自动式销售、邮购销售、无店铺销售等各种方式，但是以导购员为主体的销售方式，仍将是零售业销售的基本方式。
导购员是商品流动战线上的最前沿的战士，是一种既普通又重要的职业，是厂家与顾客两者间的中介与促酶，是消费者了解企业的一个窗口。
通过这个窗口，可以让消费者清楚地看到产品的长处及存在的问题，如产品的市场前景、产品质量、解决问题的方式方法等等。
所以说，导购员是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。
因为导购员销售的不仅仅是商品，还是服务，更是厂家（商家）对顾客的承诺。
在市场经济的今天,销售已成为企业普遍追求的经营行为，而导购员对企业的生存和发展也日益显示出举足轻重的作用。
我们知道导购员的基本任务是通过口头说服的方式，向顾客介绍商品，说服消费者购买，他们既是企业的代表，也是消费者的顾问，他们不仅要善于掌握良好的推销机会，还要帮助顾客获得购买和消费的利益。
同时,导购员还必须有强烈的求知欲，要善于学习和掌握工作中所必需的社会知识、专业知识和业务技能。
导购员实战培训手册导购员职责和要求导购员是零售业中重要的一环，他们负责引导顾客、展示产品、提供专业的购物建议，并促成销售。
为了提供良好的购物体验和增加销售额，导购员需要具备以下要求：1.专业知识：导购员需要熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法，能够回答顾客的问题，并提供专业的购买建议。
2.善于沟通：导购员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的关系，并能够有效地传递产品信息和促销信息。
3.主动服务：导购员需要主动接待顾客，并提供积极的服务，帮助顾客实现购物需求。
4.解决问题的能力：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
5.团队合作：导购员需要与同事密切合作，共同完成销售目标，并保持良好的团队氛围。
产品知识培训导购员需要了解并熟悉所销售产品的特点、优势、功能和使用方法，以便能够给顾客提供专业的购买建议。
以下是产品知识培训的一些步骤：1.了解产品：导购员需要仔细研究产品的规格、功能和特性，并能够清晰地将这些信息传达给顾客。
2.实际操作：导购员需要亲自使用所销售产品，了解其使用方法和注意事项，并能够向顾客演示产品的使用过程。
3.与供应商交流：导购员可与供应商进行交流，了解产品的最新信息和技术更新，以便能够及时向顾客提供相关信息。
4.定期培训：导购员应定期参加产品知识培训课程，以保持对产品的了解，并跟上市场的变化。
良好的顾客服务为了提供良好的顾客服务，导购员需要做到以下几点：1.热情接待：导购员应主动接待顾客，微笑并问候，让顾客感到受到重视。
2.倾听顾客需求：导购员需要仔细倾听顾客的需求和要求，并提供合适的产品和解决方案。
3.知识传达：导购员应能够清晰地传达产品的特点、功能和优势，并帮助顾客做出正确的购买决策。
4.个性化推荐：导购员应根据顾客的需求和喜好，给出个性化的购买建议，提高购买的满意度。
5.善于解决问题：导购员需要具备解决问题的能力，能够处理顾客的投诉和疑问，并尽量提供满意的解决方案。
导购培训手册第一部分：导购的基本知识第一章：导购的定义和作用导购是商场或商店中专门负责向顾客介绍商品、推销产品并协助顾客选择商品的工作人员。
导购员在顾客购物期间扮演引导者和顾问的角色，帮助顾客完成购物并提升店铺销售额。
第二章：导购的素质要求1. 良好的沟通能力，能够与不同类型的顾客进行有效沟通；2. 具备一定的销售技巧和较强的服务意识；3. 对商品具有较深的了解，能够对顾客提出的问题进行解答；4. 拥有良好的人际关系和团队合作精神；5. 具备一定的忍耐和耐心，能够处理突发情况。
第二部分：导购的工作技巧第一章：了解商品知识导购员需要对所销售的商品有深入的了解，包括商品的特点、材质、适用场景、使用方法等。
只有具备充分的商品知识，才能更好地向顾客介绍产品，解答顾客提出的问题。
第二章：沟通技巧1. 要对顾客保持礼貌和热情，确保顾客感受到良好的购物体验；2. 主动与顾客进行沟通，了解顾客的需求和喜好，为顾客提供建议；3. 在与顾客沟通过程中，要有耐心倾听顾客的需求，避免过于唠叨和打断顾客。
第三章：销售技巧1. 掌握不同的销售技巧，根据顾客的不同需求和心理特点，选择合适的销售技巧；2. 在向顾客介绍产品时，要突出产品的特点和优势，激发顾客购买的欲望；3. 对于顾客提出的异议，要适时进行回应和解释，以消除顾客的疑虑。
第三部分：导购的职业道德第一章：遵守商店规定导购员要严格遵守商店的规定和制度，包括工作时间、服装要求、服务标准等。
只有做到规范化的工作流程，才能给顾客提供优质的服务。
第二章：保护公司利益导购员要维护公司的利益，不得私自泄露公司的商业机密，不得以公司的名义进行个人谋利活动。
第三章：诚实守信导购员在工作中要诚实守信，不得向顾客夸大产品的性能和效果，不得透露虚假信息，以避免对顾客造成误导。
第四部分：导购的日常管理第一章：规范日常工作1. 完成日常工作要求，如整理货架、擦拭商品、维护店内环境等；2. 认真负责，提高工作效率，确保顾客的购物体验。
导购员培训手册导购员角色介绍导购员是零售行业中非常重要的一环，他们直接与顾客接触，帮助顾客选择合适的产品并完成购买。
导购员需要具备良好的产品知识、沟通能力和销售技巧，以提升顾客满意度和促进销售增长。
导购员培训内容1.产品知识培训：导购员需要了解所销售产品的特点、优势和用途，以便为顾客提供专业的建议。
2.沟通技巧培训：导购员需要学习如何与顾客建立良好的沟通，了解顾客需求并提供相应的解决方案。
3.销售技巧培训：导购员需要掌握销售技巧，如陈述产品优势、引导顾客决策等，以促进销售成交。
导购员培训流程1.培训前准备：确定培训内容和方式，准备培训材料和工具。
2.培训实施：通过讲解、案例分析、角色扮演等方式进行培训。
3.培训评估：对导购员进行考核和评估，了解培训效果并进行调整和改进。
导购员培训考核方式1.理论考核：通过笔试等方式考察导购员对产品知识和销售技巧的掌握程度。
2.实操考核：通过实际销售情境的模拟考核，考察导购员的沟通和销售能力。
3.业绩考核：根据导购员的实际销售业绩评估其综合表现。
导购员培训后续1.深化培训：定期组织培训，帮助导购员不断提升自身能力。
2.激励奖励：根据导购员的表现给予适当的激励和奖励，激励其持续发展。
3.监督管理：建立完善的监督机制，确保导购员行为符合规范并达到销售目标。
总结导购员是商店的形象代表，其专业水平和服务态度直接影响顾客购物体验和店铺销售业绩。
因此，导购员的培训至关重要，必须注重培训内容和方法的科学性和实效性，以提升导购员的综合素质和销售能力，为商店创造更大的价值。
导购手册在本书中,你将了解以下内容：导购员的岗位职责与日常工作事项;导购员的工作流程；导购技巧；工作中必须注意的相关事项.（一)：导购员的基本素质要求1：对成人健康用品有一定的认知；2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神；3：具有高中或中专以上学历,形象端庄大方;4:目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐；5:应具备的心态:热情、耐心、主动、自律、有条理；6:导购形象（综合形象）：①：上班必须精神饱满,不把不良情绪带到工作中来；②：着装要整齐、得体、便于下蹲；③: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰;④: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当,应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵；⑤:谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当.（二)导购员的基本工作职责1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况；2:熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识；3：学习并掌握一定的销售技能;4:做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观; 5:做好展厅日常卫生,营造良好的购物环境,包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣;6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商品,并帮助其做出恰当的选择；7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识,提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额；8:通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度;9：及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望,并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平；10:收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考;11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作,做好销售记录和清点剩余库存,如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符；12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址;13：提高安全防范意识，加强责任心,确保展厅货、物的安全；14：严守公司商业机密：①：所有公司及展厅的各种行销资料；②:公司人员调配及安排;③：公司员工的工资及奖金分配制度；④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。
导购岗前培训手册目录一、导购岗位概述二、导购工作职责三、导购的基本技能四、导购的服务技巧五、导购的销售技巧六、导购的形象管理七、导购的心理素质八、导购的规章制度九、导购的安全防范一、导购岗位概述导购是商场、专卖店等零售行业的重要岗位之一，主要负责为顾客提供专业的产品介绍、销售以及客户服务。
导购员是商家的形象代言人，直接影响到客户的购买体验和品牌形象，因此需要具备较高的专业素养和服务技能。
二、导购工作职责1.负责店内产品的展示和促销工作；2.针对客户需求进行产品推荐和介绍；3.协助客户进行商品试用和试穿；4.负责维护店内的商品陈列和卖场形象；5.完成店内销售目标，提高商品的销售额；6.协助店内其他工作人员完成店内运营工作。
三、导购的基本技能1.产品知识：了解所销售商品的特点、功能、用途等信息，并能够对客户进行详细的产品介绍。
2.沟通能力：具有良好的口头表达能力和倾听能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。
3.销售技巧：具备一定的销售技巧和经验，能够根据客户需求进行个性化的销售推荐。
4.服务意识：具有高度的服务意识和服务热情，能够为客户提供专业的导购服务。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够协助其他店员完成工作任务。
四、导购的服务技巧1.热情迎接：主动向客户打招呼并微笑致意，为客户营造良好的购物氛围。
2.主动询问：了解客户需求，引导客户进行购物，为客户提供个性化的服务。
3.细致耐心：对客户提出的问题进行细心解答，帮助客户解决疑问。
4.礼貌服务：用语文雅、态度亲切，绅士淑女，对顾客尊重和礼貌。
5.服务周到：在顾客选购商品时，贴心地提供专业建议和意见。
五、导购的销售技巧1.了解客户需求：通过与顾客的交流，了解客户的需求和兴趣，推荐适合的产品。
2.产品介绍：对于产品的特点、优势等方面进行详细介绍，提升顾客对产品的兴趣。
3.销售技巧：掌握有效的销售技巧，如陈述优势、突出特点、制造购买紧迫感等。
4.销售促销：根据店内促销活动，主动为客户介绍优惠政策，促进商品销售。
企业篇企业简介上海利男居始创于1902年，是一家专业的，集研发、生产、销售、推广于一体的烘焙类食品企业。
主要生产：广式月饼、苏式月饼、素饼、礼盒、散装月饼、蛋糕、蛋黄派、蛋黄酥、饼干共五大类别合计一百多个品种。
利男居人专注于为全世界华人缔造圆满团圆的美味时光，在百年不懈的追求中，香飘南北、情传天下！利男居人秉持专业精神和用心态度，为消费者提供的是真正放心美味的产品，在利男居现代化标准厂房中，生产车间按目前国内最先进的工作环境设计，配有达到无尘状态的环保空调，全部使用不锈钢自动化流水线生产设备，系列产品用热填充自动包装技术，能更有效的防止交叉感染，为产品安全提供了保障。
在原材料的剔选方面，利男居全部严格遵照HACC认证的相关规定执行，每一滴油,每一袋面粉，每一种馅料，每一道工序全部经过了严谨苛刻的检测，从来不在原材料和生产工艺的标准上降低要求。
凭借专业，利男居连续获得多项殊荣：•2000年至今已连续七年被中国焙烤食品糖制品工业协会及中国月饼节组委会评为品牌月饼。
•2000年荣获月饼比赛制作金奖。
•2002年被授予『全国放心月饼金牌企业』荣誉称号。
•2006年荣获『全国月饼生产优秀企业』称号。
•2007年荣获中华老字号荣誉称号。
•2006年度……HACC食品安全控制体系认证•2006年度……IS09001国际质量体系认证企业理念『和谐真诚专业美味』利男居秉承“和谐、真诚、专业、美味”的理念，并将之融入到产品、品牌、客户及消费者之中。
企业优势1品质保证最严格的原料筛选和最全面的健康配方，最尖端的生产设备，最严格的工艺流程管理和最优秀的科技，最全面的质量检测体系，最完善真实认证手续。
2、高品味的包装利男居新颖的个性化品牌设计，高清晰的产品图片，传递强烈的食欲感，带给消费者强烈的视觉冲击力。
3、利润空间巨大禾朗居产品定价合理、性价比相当突出，利润空间巨大。
4、市场推广支持网络、杂志、报纸、DM广告、店头、POP海报等全方位多角度不遗余力地宣传,充分发挥整合传播的威力，制造强大的视觉冲击力，最大程度地提高品牌的认知程度。
5、创新能力强利男居的产品风味独特、包装新颖、富有个性，时尚、前卫、品质优良，已经深受消费者的欢迎。
6、销售网络我们拥有一套完整的营销网络，总结出一套行之有效的营销策略，培养了一批高素质的营销人员，营销网络覆盖全国各地。
为进一步确保市场的稳定性和货源的流通,公司配备了营销货车充实到全国各个营销网络点，组成多支营销队伍，奔赴各地开展铺市活动，灵活运用各种营销方法，大大提高产品在市场的占有率。
产品篇一、关于利男居月饼的分类目前我公司生产的利男居月饼分为两个地方特式、六大类内馅共近20种不同口味的产品：（一）、地方特式的分类1、广式月饼类2、苏式月饼类（二）、不同馅料的分类1、蓉沙类馅料以莲子或豆类为主料生产的月饼都属于蓉沙类，包括以下品种：金牌莲蓉月饼、红豆沙月饼、金翡翠味月饼。
2、果蔬类馅料以果蔬为主料生产的月饼都属于果蔬类，包括以下品种：枣泥月饼、牛奶木瓜味、特爽草莓瓜蓉味月饼、加州提子味月饼、特爽菠萝瓜蓉味月饼、特爽哈密瓜瓜蓉味月饼。
3、蛋黄类所有含蛋黄的月饼都属于蛋黄类，包括以下品种：蛋黄莲蓉月饼、双黄莲蓉月饼。
4、果仁类指以核桃仁、杏仁、橄榄仁、芝麻仁或瓜子仁等和糖为主馅的月饼，其中果仁含量不低于馅料总量的21%包括伍仁月饼、黑麻月饼。
5、肉禽制品类指在果仁类馅或其它食物配料，如食用菇类、蔬菜类等基础上添加适量猪肉，牛肉、鸡肉或鲍鱼等为馅料的月饼，肉禽制品添加量不低于馅料总量的5%包括有香辣牛肉、鱼翅海鲜风味月饼等。
盒装月饼:建议在培训时样品展示齐全，配合价格表及特价政策进行讲解。
在讲解过程中详细分析每款产品所针对的消费群体的特点、年龄段、产品用途等因素。
导购综合技能篇1相对于顾客的职责：导购人员最重要的职责之一是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。
作为一名导购员，应该帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣和爱好，果断促成并达到成交的目的。
我们通常要求导购员从如下几个方面帮助顾客：(1)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品。
(2)积极向顾客介绍产品的特点。
(3)向顾客说明买到这种商品后将会给他带来的利益。
(4)回答顾客对商品提出的疑问。
(5)当顾客犹豫不决的时候，果断说服顾客下决心购买此商品。
(6)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
一个好的导购人员能向顾客提供更多有用的信息，提出许多好的主意，提许多好的建议，并能够帮助顾客选择中意的产品。
(诚信，就是要求我们不向顾客提供虚假信息，以顾客满意为最终目标！)2.相对于企业的职责：2.1宣传品牌导购人员是站在最前线的销售人员，一举一动、一言一语均代表公司形象及品牌形象。
品牌的建立是要一线导购员来促成的，所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是要销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品品牌价值的同时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心。
为此，导购人员要做好以下的工作：2.1.1通过卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌和企业形象，提高品牌知名度 2.1.2在卖场派发各种宣传资料和热情招待顾客品尝企业产品2.2产品销售——利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。
2.3产品陈列——作好卖场产品生动化陈列和 POP S 报的维护工作，保持产品和促销品 的整洁和标准化陈列。
2.4收集信息一一导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，该工作具体分为:场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
、导购人员礼仪礼仪，是体现企业文化的重要途径。
许多时候，一个人的做派可以代表一个公司, 一件事情的处理方式也可能改变顾客对一个公司的整体看法。
1. 仪容仪表礼仪：•我的仪表对我很重要，我的仪表对利男居很重要。
•导购员的仪容仪表是一种无声的语言，体现公司的精神风貌。
•运用得体的制服服饰，表现出大方、有文化修养的气质，给顾客美的感受 ，促进销售。
1.1头发：梳理整齐。
留有披肩发的，必须用发卡或发带 将头发系好，不得影响工作;不得留造型怪异的发型；不得染奇异颜色的头发。
1.2眼镜：上班时间不可佩戴有色眼镜。
1.3工装：A.工作时间必须穿着公司统一发放的工装，并 保持整洁、无褶皱。
B. 必须扣好纽扣。
C. 不得挽卷衣袖、裤脚。
D. 上衣必须束在裤内或裙内，不得外露。
2.4.1 2.4.2 收集顾客对产品的欲望和建议，并及时向公司导购 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇管理人员汇报。
报，建立并保持与卖2.4.3 2.4.4了解卖场的销售，库存情况和补货情况，及时向主 收集竞品的产品、价格和市场活动信息，及时向导管和经销商反映。
购管理人员汇报。
E.工装不可私自更改，不得将工装挪为他用，要保存好工服。
1.4工卡：按商场的要求佩戴工卡。
1.5首饰：不得佩戴颜色艳丽、过分夸张的首饰。
1.6指甲：保持清洁并做适当的修剪，严禁涂有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下），指甲内不得留存污垢。
1.7鞋子：按要求统一穿鞋，不可以穿拖鞋，不得赤脚。
1.8袜子：穿裙装时必须穿无破损的肉色长筒袜。
1.9卫生：A.经常洗澡修面，保持清洁，身体无异味。
B.经常检查并换洗工服、鞋袜，确保整洁。
C.每日漱口，保持口气清新。
D.上班前洗手，保持手的清洁。
2.形体礼仪：•形体礼仪是一种“非语言沟通”。
•“非语言沟通”会借助我们的动作、姿势、表情、眼神、倾听等方式表现出来。
•运用体态、动作和姿势，表现出导购员的形体美，使顾客有一种美的感受2.1站姿：身体站直，两肩齐平，两脚跟并拢，前脚成“ V”字型分开；双手虎口相握（右手握左手），自然垂于体前，精神饱满，面带微笑。
2.2鞠躬：以标准站姿站好，鞠躬时，以腰为轴，身体上部前倾15-30度，目光自然下垂，然后恢复到标准站姿。
2.3坐姿：A.入座时要轻要稳，至少应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
B.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上。
C.坐在椅上，立腰、挺胸，上身自然挺直。
D.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢于椅子前方。
2.4手势：在为顾客引路、示意方向或指点对方时，应掌心伸展，五指并拢，明确、耐心的示意。
2.5走姿：挺胸抬头，步幅适度，两臂自然摆动，脚落地声音要轻要稳；除紧急情况外, 不可以在卖场跑动。
2.6微笑：始终保持自然、自信的微笑。
2.7眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，与顾客沟通时，应注重与顾客眼神的交流；学会识别顾客的“眼语”。
请用双手接受他人物品或递物给他人。
在递笔、剪刀类尖利的物品时，应将面朝向自己，把手朝向对方。
3.语言礼仪•言为心声，语为人镜。
•说话口齿清晰、音量适中。
•表达通俗易懂。
3.1卖场五大文明用语：A.您好，欢迎光临！（迎宾语）B.我能为您做什么吗？C.请稍候。
D.对不起，让您久等了。
E.谢谢，欢迎再次光临！（送宾语）•接待顾客时，应根据实际情况，使用恰当称呼。
•当顾客问及自己不了解的问题时，应引导其到相关人员处询问或代其询问道歉。
•当推运货物或有急事要从顾客身边赶超时，应礼貌提示顾客“对不起•介绍商品时，应实事求是、通俗易懂，避免使用专业术语。
3.2日常工作礼貌用语：A.员工见面时，应相互主动问候“您好............... ”B.需要同事帮忙时，应礼貌的提出“劳驾/拜托/麻烦....................... ”C.给别人带来不便时，应及时道歉“对不起............... ”D.打断别人讲话时，应讲：“对不起，打扰一下.................... ”E.工作时间称呼对方不要使用绰号或爱称。
F.称呼上司时，要在姓氏后加职务，如“李经理、孙主管”G.员工之间称呼，应称呼其名或称呼“ XX先生/小姐”。
H.在工作场合，讲话声音要适度，并避免谈论与工作无关的事情。
4.卖场服务礼仪•始终保持微笑，给顾客美好的第一印象。
第一印象很重要，因为没有第二•顾客走入你的服务范围，应主动、自然的向顾客问候；不要忽视陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼。
物品尖利，并礼貌印象可言。
•最好让顾客随意自由选购，并准备随时提供服务，不要尾随顾客或在一旁唠叨不停•接待顾客要有先来后到的次序观念，对晚到的顾客应亲切有礼的请他稍等片刻。
•当接待等候多时的顾客时，应先向顾客道歉，再向其提供快捷的服务。
•顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
•与顾客交流时，宜用询问、商量的口吻。
•顾客提出要仔细挑选商品时，应动作快捷的提供服务。
•在商品成交后，也应注意服务品质，要将商品包装好后，双手奉给顾客，并欢迎再次光临。
•即使顾客不买东西，也保持一贯亲切、热忱的态度，欢迎顾客再次光临。
