导购人员培训教材[1]

第二部分营销综合知识第一节导购员素质、导购知识、技巧*素质篇◆导购员的职责导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。

把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去，更重要的是取得综合效益。

从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。

站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：1.为顾客提供服务。

2.帮助顾客做出最佳的选择。

导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。

导购员如何帮助顾客：(1)询问顾客对商品的兴趣、爱好；(2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；(3)向顾客介绍产品的特点；(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；(5)回答顾客对商品提出的疑问；(6)说服顾客下决心购买此商品；(7)向顾客推荐别的商品和服务项目；(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

站在企业的角度，导购员的职责包括：1、宣传品牌。

导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，导购员要做好以下工作：(1)通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

(2)在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

2、产品销售。

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3、产品陈列。

做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。

4、收集信息。

导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

(1)收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。

(2)收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

(3)收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

导购员培训教材第一章公关礼仪一．现代人应具备的素质特点1．立体化的思维方式2．全新的价值观念3．积极的行为方式4．健康的心理二．仪表、仪容、仪态1．仪表美的整体要求容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度诚恳待人亲切服饰整洁打扮得体礼貌不俗彬彬有礼2．选择服装的不同标准（1）要和年龄相一致（2）要和身份相一致（3）要和职业相一致（4）要和环境相一致3．不同场合不同着装（1）礼仪庆典—男士西装，女士套装（2）工作场合—工作装（3）居家休闲---随意，但准备迎接客人4．仪态美坐站走路动作三．接待礼仪1．介绍：把身份低的介绍给身份高的把男士介绍给女士把年轻的介绍给年长的把跟自己关系近的介绍给和自己关系远的2．握手：以上地位高的、女士、年长的先伸手不要戴帽子和手套握手（婚纱除外）3．坐：房间里的最佳位置三人沙发的坐次上车及坐位4．递名片的时机（1）介绍问好之后（2）临别时（3）谈话投机5．称呼（1）地位高的已婚女士称夫人（2）平常百姓称太太（3）一般不确定的统称女士每时每刻面带微笑女士优先，右为尊第二章职业生涯蓝图岗位认知：一个优秀的营销员要有一个政治家的头脑、艺术家的心灵、外交家的磁性一．什么是职业生涯？职业生涯是你一生的职业历程。

一生中精力最充沛、最有活力、最具创造力、最灿烂、最具魅力的时光属于职业生涯。

1．工作的动机（1）生理需要（2）安全需要（3）归属与爱的需要（4）尊重需要（5）自我实现的需要2．职业生涯的四个阶段试探阶段----25岁以前创立阶段-----25—45岁维持阶段-----45—65岁衰退阶段-----65岁以后寻求你的职业理想：把握今天的重要性，搞好与老板、同事、公司的关系，学习竞争的法则，站得高才能看得远，提升工作热情，创新成才------老板离不开你的根本！二．营销员的角色认知1．优秀营销员应具备的条件和素质（1）工作自觉、自信，有强烈的职责和荣誉感（2）对公司经营理念，服务特点有深刻的认知（3）有自我定位、自我发展的习惯，有明确的发展计划（4）掌握相关的专业知识（5）有良好的人际交往能力（6）一切从公司的利益出发（7）心胸开阔（8）工作踏实（9）不逃避困难（10）团结互助人成长的最大敌人-------自我2．营销员的角色（1）品牌的代表者（2）信息的传播者（3）消费者的顾问（4）美的使者（5）品牌与消费者之间的桥梁3．营销员的工作职责（1）销售货品（2）宣扬企业文化（3）创造价值（自身、公司）4．成就优秀营销员的十项秘诀（1）力求创新（2）追求成长（3）爱岗敬业（4）以顾客为出发点（5）掌握良机（6）发挥个性（7）挑战目标（8）自我管理（9）善于沟通（10）善于学习第三章赢得进店率的店铺规划技巧一．品牌形象的定义：1．品牌形象是目标消费群体对品牌的整体感情2．品牌形象---外在气质（陈列气氛）+内在精神（生活理念）二．卖场陈列的重要性1．定义：陈列就是用色彩、摆设等刺激人的视觉感官，从而引起购买欲，也就是在卖场上表现品牌形象的手法，是让顾客了解公司品牌文化的一个窗口。

导购培训资料目录一、产品知识：1、《SHOUKEN-BOSS\A6L机型产品说明书》2、《shouken产品特性》二、销售知识：1、《终端销售沟通十三步骤》2、《导购人员百问百答》3、《导购员如何把产品特征转化为客户益》4、《松研终端营业员接待服务规范（初稿）》三、中医知识：1、健康手册（纸型版）四、策略及心态培训：1、《驻4S店导购培训提纲》2、《快乐导购》3、《金牌导购成长要素》一、产品知识：1、《SHOUKEN-BOSS\A6L机型产品说明书》1、概要2、该机器上半身（从上肩至腰）用揉动球、下半身（从臀部至脚脖）用气囊可进行按摩的家庭用电器推拿按摩椅（使用形态：放置型）插上家庭用插座（AC220v）可给椅子供电，上半身中的电动机在机器内作旋转运动、使其转变成机械运动。

使揉动球变为按摩推拿，下半身用气泵作为动力，使座垫及腿部的气囊（空气袋）进行空气的送、排气，利用气体使其达到按摩的动能。

3、另外，本机器内藏的U盘播放器播放音乐、使用头带式耳机能够让音乐同步进行按摩。

4、特征5、根据健身、疲劳恢复程序的选择按钮、可有5种自动程序可以选择。

6、当使用内置CD播放机时、遥控器上有播放控制按钮。

7、根据自由选择按钮，可进行任意的按摩组合。

8、上半身（上肩、背筋、腰）的按摩9、4个的揉动球可以进行揉动、手揉动、W揉动、揉动＆敲打、指压1、2，敲打1、2背筋滚动、部分滚动等的10种类型按摩。

10、揉动速度可分5段速度调节。

11、敲打速度可分4段速度调节。

12、指压、敲打1、2，背筋滚动、部分滚动、背振动动作有3段的幅度调节。

（窄、中、宽）13、揉动、手揉动、W揉动、揉动和敲打、指压1、2，部分滚动动作时，揉动球上下任意位置可调。

14、揉动球的傍边（臂扩张部）装2个振动器（背振动）强弱2段可以变换。

15、下半身（脚部、大腿部、腰部）的推拿。

16、腿部6个、座部4个（会阴部1个、臀部3个）设置共计10个的气囊。

迷你女孩导购员在职培训教材名目培训内容第一时期：一、企业文化二、导购人职员作制度三、服务标准与工作名目四、产品知识五、电脑操作流程第二时期：一、卖场规划——商品配置/货架陈设二、每日开店作业流程及操纵重点三、收银治理四、商品耗损防止五、消费心理学六、重点注意细节——销售技巧七、职业精神第三时期培训后期一、培训成效——个人行为和成长二、促销员存在问题与解决三、销售进程跟踪第一时期：一、企业文化1．迷你女孩企业简介：广东虎门恒益时装公司创建于1992年，通过十年困难创业，不断完善生产和营销机制，日益壮大，现在进展成为集设计、生产、销售的专业时装公司。

“Minigirl迷你女孩”休闲时装是本公司的主打品牌，以特许加盟路线经营，在我国品牌林立的服装市场中“Minigirl迷你女孩”异军突起。

目前，公司拥有标准化工业厂房3000多平方米。

年生产服装50万件（套），要紧产品有单裙、套裙、上衣、休闲裤、短褛等时尚服装系列，300多个品牌类，所采纳的原材料均为欧美时尚面料。

相伴着中国经济迅速进展，WTO在中国成功登陆。

公司在建设一支高素养的专业设计、生产、销售、治理现代化队伍的同时，富有人性化治理、强大的凝聚力与创新精神的企业文化正在蓬勃进展。

恒益时装公司锐意创新，开拓进取，公司遵循“服务加盟商，服务客户、实现共赢”的特许经营理念，坚持“一流品牌形象，高品质的产品，完善的服务”的经营方针，不断推动、完善迷你女孩的加盟工作。

热诚期望加盟商与“Minigirl迷你女孩”共同制造一个辉煌的美好以后。

2．迷你女孩产品牌风格定位：女性休闲装，适合18—28岁年轻女性，吸取最新流行时尚精华，融合欧美及日本当今设计理念，运用独到的创意，形成了浪漫时尚，高雅脱俗的产品风格，塑造年轻女性前卫时尚、青春靓丽的新形象，展现年轻女性积极向上，健康热情的新风采。

3．迷你女孩价格定位：迷你女孩以生产优质产品，超值的价位为经营宗旨，价格在100—400人民币之间。

第一章导购知识一、培训目的：（一）通过对导购销售技巧的培训进一步提升华泰终端效率；（二）同时通过导购员的整体素质充分展示华泰的最佳形象。

二、导购销售技巧运用基础篇热爱导购工作1.导购员是公司品牌形象代言人导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着华泰公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。

2.导购工作的挑战性和重要性导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。

导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。

如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。

3.信心是导购员成功的开始如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？导购原则1.第一原则“顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。

任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。

2.导购5S原则1)微笑（SMILE）：指适度的微笑。

导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。

2)迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。

3)诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。

4)灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。

’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。

5)研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。

1. 目的規范内销部导购员对产品知识的了解﹐确保在对客户进行产品引导介绍的过程中无误﹐提高内销部的有效產出﹒2。

适用范圍适用于各店的导购员﹒3。

设计理念(1）．产品设计指导思想我公司拥有强大的设计队伍,通过设计团队与工程团队的合作进行产品创新，新产品开发的指导思想是“自由，个性化、给享用者充分的自由去选择、组合”。

产品设计以市场为出发点，了解消费者所喜爱的产品风格、造型、颜色、材质、价格及装饰,明确产品在什么环境下使用，何时使用,通过什么渠道使产品到达消费者手中，最后确定用何种产品满足用户的需求.(2)．个性化设计理念人的一生，绝大部分时间是在室内度过的，因此，人们设计创造的室内环境---—房子的装修和家具的选配，必然会直接关系到室内生活、生产活动的质量,关系到人们的安全、健康、效率、舒适等等。

室内环境的创造，应该把保障安全和有利于人们的身心健康作为室内设计的首要前提。

人们对于室内环境除了有使用安排、冷暖光照等物质功能方面的要求之外，还常有与建筑物的类型、性格相适应的室内环境氛围、家具风格等精神功能方面的要求。

1〉在款式造型设计上，我公司坚持自己的产品风格。

“福溢家具”成就了“英国经典”的独创风格，以多元化思维表达张驰有致、错落无痕的视觉感受,人文、隐贵、尊荣的生活气质溢于言表。

“英国经典”系列产品，简洁、大方、典雅、天然、舒适。

2〉在颜色选定上，经过多年的研究与探索，福溢家具颜色定为桃花心木色。

这种主体颜色很有个性，即高雅又与当代家庭装修主流色调相称。

在主体色系中又进行系列化家庭式配套开发设计，以完整的产品组合提供给顾客选择。

3〉在材料的应用上，根据产品的定位,我们通过选用优质材料来确保产品的高品质.产品的木材均是采用橡胶木与桦木，两加上桃花心木贴面、我们更是选用了环保型中纤板,其游离甲醛释放量≦5mg/100g 作为桃花心木贴面的内部材料。

4〉在工艺结构设计上，每款产品在投产前，其工艺结构都须经具有丰富经验的技术人员的严格推敲、反复评审、和以往的工程测试的成功经验,再依据现代设备的加工性能进行产品的设计。

导购员培训资料目录第一章导购员的基本素质第二章导购员的职责第三章导购员掌握的基本知识第四章导购员的导购技巧第一章导购员的基本素质一、强烈的推销意识对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。

强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。

你的推销意识是什么？二、热情、友好的服务服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。

首先，服务是态度问题。

导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要热情去感染对方。

热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。

（热情在推销中占据的分量在95％以上）其次，服务是方法问题。

导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。

前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。

最后，服务要求有效果。

售前、售中、售后统称为服务的几项工作，在这几项服务过程中一定要注重服务的质量高低、服务的效率，最后才会产服务的效果。

三、熟练的推销技巧生意场上无论买卖的大小，出卖的都是智慧。

导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。

创新是销售工作的生命线。

敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说巧干是一个优秀是导购员的充分条件。

如何发现产品新的卖点？如何把自己产品与对手的产品结合起来说？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？如何看好一本书、一份资料？如何将书中内容与实际工作相结合？四、勤奋的工作精神导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？图钉是否按好？地板是否有垃圾？是否有纸悄等物品？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台上了？服装是否该更换了？第二章导购员的职责导购员的职责：把产品卖出去。

平治东方培训－－导购人员培训教材（一）销售理念一、导购人员产生的必然性：导购人员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。

由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的“地位”日益“显赫”起来，终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。

二、导购人员与传统售货员、促销员的区别：1、传统售货员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也往往不是很强。

2、促销员：顾名思义，是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通。

3、导购人员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。

他们有一定时期内（比如几年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购人员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。

三、导购人员培训理论介绍：关于具体的培训方法，往往是“仁智各见，难分伯仲”，有人提出“5S”法则（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出“MAN”法则（MONEY、AUTHORITY、NEED），还有人提出“AIDA”法则（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，这些都极大地丰富了导购人员培训工作的内容，四、导购技巧的MONEY法则：1、M——MASTER——“精通”产品卖点：这是作为一名导购人员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（肯定还要掌握相关的企业文化）挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。