餐饮服务技能培训PPT

断提升自己的工作表现和服务水平。
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托盘等技巧。
托盘使用方法
托盘应放置于手掌和前臂之间， 用大拇指按住托盘底部，其他手 指则自然合拢在托盘下方。保持
托盘平稳，避免倾斜或抖动。
托盘使用注意事项
在使用托盘时，应保持高度警觉 ，确保托盘上的物品不会滑落或 倾倒。同时，要合理安排托盘上
的物品，以保持平衡和稳定。
摆台技能
01
摆台技能
摆台是指按照一定的规则和要求，将01
02
03
倾听技巧
在和客人沟通时，要耐心 倾听客人的需求和问题， 不要打断客人说话，等客 人说完再回应。
表达清晰
在回答客人的问题或提供 服务时，要表达清晰，避 免使用模糊不清的措辞。
积极反馈
对于客人的需求或建议， 要给予积极的反馈，让客 人感受到关注和重视。
与同事沟通
尊重他人
在与同事沟通时，要尊重 他人的意见和观点，不要 出现争吵或冲突。
餐饮服务六大技能培 训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
CONTENTS
• 餐饮服务基本礼仪 • 餐饮服务专业知识 • 餐饮服务实操技能 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务应急处理 • 餐饮服务职业素养
01 餐饮服务基本礼仪
仪表仪态
仪表整洁
保持制服整洁，头发、指甲干净 整齐，无异味。
仪态端庄
有效协作
在团队协作中，要积极与 同事协作，共同完成任务 。
及时反馈
对于同事的需求或问题， 要给予及时的反馈，帮助 同事解决问题或完成任务 。
与上级沟通
准确汇报
在向上级汇报工作时，要准确汇报工 作进展和遇到的问题，不要隐瞒或歪 曲事实。

微笑可以拉近服务员与顾客之间的距离，增强顾客的信任感 和满意度。服务员应该学会如何控制自己的情绪，保持良好 的心态，将微笑作为自己工作的一部分。
耐心周到，关注细节
餐饮服务中，耐心和周到的服务态度 同样重要。服务员应该认真倾听顾客 的需求和意见，耐心解答顾客的疑问 ，尽可能满足顾客的要求。
关注细节是提升服务质量的关键。服 务员应该善于观察，注意顾客的言行 举止和表情变化，以便更好地为顾客 提供个性化的服务。
05
六大技能之销售技巧培训
主动推荐，引导消费
主动向顾客介绍菜品 和饮品，根据顾客需 求推荐适合的菜品搭 配。
引导顾客尝试新菜品 或特色菜品，促进消 费和增加销售额。
了解顾客口味和喜好 ，提供个性化的推荐 ，提高顾客满意度。
促销活动与优惠策略
定期推出促销活动和优惠套餐 ，吸引顾客光顾和增加消费。
餐饮服务六大技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务基本知识 • 六大技能之沟通能力培训 • 六大技能之产品知识培训 • 六大技能之服务态度培训 • 六大技能之销售技巧培训 • 六大技能之应对突发状况培训
01
餐饮服务基本知识
餐饮服务定义与特点
定义
餐饮服务是指通过提供食品、饮 品和相关服务，满足顾客饮食需 求的行业。
力。
换位思考
尝试从对方的角度思考问题，了 解对方的立场和需求，寻找共同
点。
寻求妥协
在解决冲突时，要寻求双方都能 接受的解决方案，以达到双赢的
结果。
03
六大技能之产品知识培训
菜单设计与菜品介绍
菜单设计 菜单的排版、字体、颜色等视觉设计 ，以及菜品分类、布局等结构设计， 应符合餐厅定位和顾客需求。

良好的餐饮服务是餐厅品牌形象的重要组 成部分，能够提升餐厅的知名度和美誉度 。
增加营业收入
促进员工发展
优质的餐饮服务能够吸引更多的消费者， 从而增加餐厅的营业收入和利润。
通过提供培训和发展机会，优质的餐饮服务 能够提升员工的服务技能和职业素养，促进 员工的个人发展。
餐饮服务的发展趋势
绿色Байду номын сангаас保
随着消费者对健康、环保意识 的提高，绿色、环保的餐饮服 务将成为未来发展的重要趋势
餐饮管理的目标与任务
目标
实现餐饮业务的长期盈利和可持 续发展，提升客户满意度和品牌 形象。
任务
制定并执行餐饮业务计划，优化 资源配置，提高运营效率和质量 ，培养专业团队，创新产品和服 务。
餐饮管理的原则与方法
原则
客户至上，质量第一，服务优质，管 理科学，团队协作，创新发展。
方法
制定标准化流程和管理制度，实行目 标管理和绩效考核，强化市场调研和 营销策略，推行信息化管理，加强员 工培训和激励机制。
、个性化的餐饮服务，满足不 同消费者的需求。
特点一
04 服务质量要求高，消费者对餐
饮服务的质量要求越来越高。
特点二
05 市场竞争激烈，餐饮市场竞争
日益激烈，需要不断创新以保 持竞争优势。
特点三
06 消费者需求多样化，消费者需
求呈现多样化趋势，需要提供 个性化的餐饮服务。
餐饮服务发展的挑战与机遇
挑战一
促销策略
广告宣传、公关活动、会员营 销、跨界合作
餐饮品牌建设与推广
品牌定位与形象塑造
品牌理念、视觉识别系统、口碑传播
品牌传播策略
广告投放、社交媒体运营、KOL合作

详细描述
员工扮演顾客、服务员、厨师等角色，从不同角度思考问题 ，培养团队协作和沟通能力。
突发状况应对训练
总结词
针对餐厅可能遇到的突发状况，进行 应急预案演练，提高员工应对突发状 况的能力。
详细描述
模拟顾客投诉、食品卫生问题、设备 故障等突发状况，让员工学习如何快 速、妥善处理问题，保障顾客满意度 和餐厅运营顺畅。
餐饮服务定义
餐饮服务是指餐厅、酒楼等饮食 场所为顾客提供食品、饮料等有 偿服务的活动。
餐饮服务特点
餐饮服务具有直接性、及时性、 个性化、情感化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通、协调和 应变能力。
餐饮服务流程
01
02
03
04
预订与接待
接受顾客预订，为顾客提供热 情、周到的接待服务，确保顾
客满意。
PART 04
餐饮服务实战演练
模拟场景训练
总结词
通过模拟餐厅真实场景，让员工熟悉 不同情境下的服务流程和应对策略。
详细描述
模拟点餐服务、桌边服务、送餐服务 等场景，让员工在实际操作中掌握服 务技巧，提高服务质量。
角色扮演训练
总结词
通过角色扮演的方式，让员工体验不同角色的需求和心理， 提高沟通能力和同理心。
点餐与推荐
根据顾客需求推荐合适的菜品 ，准确记录顾客点餐，确保上
菜速度与质量。
上菜与分餐
按照规定程序上菜，注意菜品 温度与摆盘美观，为顾客提供
分餐服务。
结账与送客
核对账单，提供多种结账方式 ，确保顾客满意；送客时礼貌 道别，欢迎顾客再次光临。
餐饮服务礼仪
着装整洁
服务人员应穿着整洁、 得体的制服，保持个人
卫生。
仪态端庄

应急处理措施
在发生火警时，保持冷静，迅速报警并遵循疏散指示进行撤离。同时 ，掌握基本的急救技能，如止血、包扎、心肺复苏等。
THANKS.
引导入座
根据客户需求和餐厅情况，引导客户到合适 的座位就座。
点餐服务
耐心解答客户问题，记录客户需求，并向客 户确认点餐内容。
送客礼仪及注意事项
结账服务
送别客户
当客户用餐完毕时，服务员应主动上前询 问是否需要结账，并提供相应的账单和发 票。
客户离开时，服务员应送至餐厅门口，并 致以道别语。
清理餐桌
注意安全
食品储存与保鲜
按照食品特性分类储存，定期检查库存食品 ，及时处理过期或变质食品。
加工制作过程中的卫生控制
生熟分开，避免交叉污染；烧熟煮透，确保 食品安全。
食品留样与追溯
按规定留样，以便在发生问题时及时追溯原 因。
个人卫生和环境卫生要求
员工个人卫生
保持个人卫生，穿戴整洁的工作衣帽，勤洗 手、剪指甲，不佩戴饰品。
点菜服务
耐心介绍菜品，协助客人点菜，注意记录客人的 特殊要求。
上菜服务
按照规定的上菜顺序和时间上菜，报菜名，并主动 为客人分菜。
餐中服务
及时为客人添加酒水、饮料，更换骨碟、烟缸等 ，保持桌面整洁。
结账服务
准确、迅速地为客人结账，并感谢客人的光临。
西餐服务流程及规范
餐前准备
01 与中餐相似，但需注意西餐餐
，并感谢客人的光临。
中西餐文化差异处理
尊重文化差异
服务人员应了解中西餐文化差异，尊重客人的饮 食习惯和礼仪。
灵活应对
根据客人的需求和习惯，灵活调整服务方式和流 程。
加强沟通
主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，及时 改进服务。

2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问 “到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时，应主动礼让；
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。

有效的沟通不仅仅是说话，还包括倾 听。服务员需要耐心倾听顾客的意见 和需求，确保准确理解顾客的意思。
礼仪知识
基本礼仪
服务员需要了解和遵守基本礼仪 ，如打招呼、道谢、道歉等，展
现出专业和尊重的态度。
餐桌礼仪
针对不同场合和顾客群体，服务员 需要了解相应的餐桌礼仪，如餐具 的使用、坐姿、用餐顺序等。
着装要求
智能化服务
借助现代科技手段，实现智能化点餐 、支付、评价等服务流程，提高服务 效率。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推行绿色餐 饮和可持续采购，关注食材的环保和 安全。
跨界合作
与其他产业进行跨界合作，创新业务 模式和消费场景，拓展市场份额。
THANK YOU
送客
为顾客开门、送客，确保顾客安全离开餐厅 。
04
提升服务质量的策略
顾客反馈
顾客反馈是提升服务质量的重要依据 ，通过了解顾客的需求和意见，不断 改进和优化服务流程，提升顾客满意 度。
对于顾客的投诉和建议，要及时处理 和回应，采取措施改进，并将改进成 果及时反馈给顾客，增强顾客的信任 感和忠诚度。
智能化升级
随着科技的发展，智能化 技术在餐饮服务行业中得 到广泛应用，提高了服务 效率和顾客体验。
02
餐饮服务技能
沟通能力
有效沟通
在餐饮服务中，良好的沟通能力是至 关重要的。服务员需要能够清晰地传 达信息，理解顾客的需求，并给出合 适的回应。
倾听技巧
表达礼貌
在沟通时，使用礼貌用语和友好的态 度能够提升顾客的满意度，促进良好 的人际关系。
度。
处理特殊要求
对于顾客的特殊要求， 如食物过敏、口味偏好 等，要认真记录并给予
满足。

（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
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18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
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15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
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5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
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8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点

13
满意度的产生过程与影响
整体印象
顾客需求
顾客
抱怨 总体评价
坏口碑 顾客抱怨
顾客满意度
服务员
整体印象
可信度
顾客感知与 期望对比
顾客忠诚
可能再次光临 推荐其它客人过来
可抵制的 竞争降价
幅度
14
导致客源流失的原因
1% ➢死亡 3% ➢搬迁 5% ➢形成了其他的兴趣 9% ➢处于竞争的原因 14% ➢由于对产品或服务不满意 68% ➢由于某个员工冷漠或不满意
• 同情顾客，理解他们此时的心情。
• 多说几种解决问题的方案，不要许诺你不 能做到的事情。
• 处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。
•
督导进度，事后追踪。如果不打扰顾
•
客，问题解决后再次看看他，是否
•
真的满意。
44
处理投诉权力划分
45
• 服务员—重新做一份。 • 部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。 • 主管—9.3折，赠送果盘一份。 • 店长—8.8折。 • 特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。
24
造 成 顾 客 投 诉 的2个 原 因
25
• 高于期望值的价值。 • 低于期望值的品质、服务。
26
与顾客的3种关系
27
• 准顾客是未来“情人”---投其所好，满其所需。 • 新顾客是“爱人”---继续关心，感情将不断加
深。 • 老顾客是“父母”---在尊重的前提下，时常问
寒问暖，发现问题和需求后，立即解决。
客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
55
顾客在用餐时遭第三人伤害， 是否赔偿？
• 答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向 公安机关报警，在其能力所及范围内对顾

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分菜
• （1）分菜前的准备工作 • 菜品端上餐台之前，值台服务员要备好分菜的各
种用具。分菜服务员左手持干净的餐巾将热菜托起， 右手持服务叉、勺，在客人观赏以后再开始分、让。
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（2）分菜的工具和使用方法
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分菜的顺序
分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人， 然后按顺时针方向依次分让。
重托 主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量 在10—20kg,因为盘中所托物品较重，故称重托。
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托盘的操作步骤及方法。 （1）理盘：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干，将洁净的餐
巾或垫布用清水打湿拧干，端正地铺在盘内， 外露部分一定要均匀，使 整理铺垫后的托盘内既要整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动。 （2）装盘：是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、 取用的先后顺序和所用托盘的形状，合理装盘。 装盘时应将重物、高物 放里档，轻物、低物放外档；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品 在后下方，重量分布应得当， 盘中的物品间距离不可太近或太远。以一 指间距左右为主。 （3）起盘 ：左脚前迈一步，稍顷前身，下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左 手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角，用左手五指尖 和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕同时 受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手，托盘 应略低于胸部略高于腰部。 （4）行走 ：是托盘与行走的协调。在端托行走时头要正，肩要平，身体 要直，挺胸收腹；目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑 容，脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让， 避让时姿势要自然。 （5）落盘： 是托盘最后一个环节。落盘时上身前倾 ，前迈左脚，屈膝下 蹲，把托盘底部前沿平放在操作台，右手将托盘推进。