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侵害消费者权益行为处罚办法（2020年修订版）第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。
第三条市场监督管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
消费者偏好与行为研究一、引言在当今社会，消费者偏好与行为研究逐渐成为了商业领域中的重要研究方向之一。
消费者偏好是指消费者在商品或者服务的选择和使用中表现出来的偏好程度，而消费者行为则是指消费者在市场上的购买、使用、评价和丢弃等方面的行为。
消费者偏好与行为研究的发展，对于企业提高市场竞争力与满足消费者需求有着重要的意义。
二、消费者偏好研究1.消费者偏好形成的因素消费者偏好的形成是一个复杂的过程，其中包含了许多因素。
一般认为，消费者偏好的形成因素可以从以下几个方面入手：（1）生理因素：个体生理特征会影响到其对商品的需求，例如不同性别、不同年龄阶段、不同身体状况等等。
（2）心理因素：个体的心理特征也会影响到其对商品的偏好，例如人的情感、态度等。
（3）社会因素：个体的家庭背景、教育程度、群体行为等等也会对其消费偏好产生影响。
（4）文化因素：个体的文化背景、价值观、信仰等也会影响到其对商品的偏好程度。
2.消费者偏好的类型消费者偏好的类型多种多样。
可以从多个维度进行分类，例如：（1）产品类型：消费者对不同类型产品的偏好程度会存在差异，例如对电子产品和日常用品的偏好程度可能不同。
（2）企业品牌：消费者对不同品牌的认同程度也会影响其对商品的选择和偏好。
（3）服务质量：消费者对不同服务质量的要求也存在差异，其中涉及到了诸如安全、舒适度、便捷等方面的因素。
三、消费者行为研究1.消费者购买行为消费者购买行为是消费者行为研究中较为重要的一个环节，它影响了商品的销售和市场竞争力。
消费者购买行为可以从以下几个方面进行分析：（1）消费者购买决策过程：消费者在购物时通常会经历感知、认知、评估、选择和反馈五个过程，这些过程会影响到其最终的购买决策。
（2）消费者购买欲望：消费者购买欲望主要受到商品需求和个体兴趣爱好等因素的影响。
（3）促销策略：促销策略可以通过一系列的手段，如优惠券、赠品、打折等促进消费者的购买行为。
2.消费者使用和评价行为消费者使用和评价行为是消费者行为研究中的另一个重要方面，它关注的是消费者在将商品使用后的评价行为。
第一章测试1【单选题】(5分)以下哪一种调查不是市场调查的范围()。
A.消费者行为研究B.市场营销环境C.刑事案件D.广告研究2【单选题】(5分)以下哪一个不是市场调查的作用()。
A.有利于企业优化市场营销组合B.有利于提高企业的市场竞争能力C.为企业经营决策提供依据D.有利于树立企业形象3【单选题】(5分)探询消费倾向文化素养道德规范等对企业的发展会有什么影响，属于（）。
A.科学技术环境调研B.政治法律环境调研C.社会文化环境调研D.经济环境调研4【多选题】(5分)市场调查要遵循的原则有（）。
A.系统性原则B.准确性原则C.时效性原则D.经济性原则5【判断题】(5分)市场调查也叫市场调研、市场研究。
A.对B.错6【单选题】(5分)市场调查是一个经过策划、组织的，包括调查策划、收集整理和分析资料、撰写调查报告等工作环节、步骤、活动的市场调查过程，这说明了市场调查的()特征。
A.目的性B.系统性C.非唯一性D.社会性7【单选题】(5分)关于间接资料，下列说法不正确的是()。
A.需要进一步加工处理之后，才能提高其利用率B.获得成本低C.一般都是以文字图表等书面形式表现的资料D.是未经加工的资料8【多选题】(5分)市场信息的特征有（）。
A.很强的时效性B.广泛地社会性C.高度的复杂性D.一定的模糊度9【多选题】(5分)调查实施计划中调查项目可以有多种选择，选择的原则取决于()。
A.调查的内容B.调查的主题C.调查结果的用途D.调查的方法E.调查的对象10【判断题】(5分)市场调查的系统性原则即以系统的思维，普遍联系的观点、整体的观点分析问题和解决问题。
A.对B.错第二章测试1【单选题】(5分)市场调查的一般过程中首要的工作是：（）。
A.调研问题确定和目标陈述B.数据收集C.调查方法选择与设计D.调研对象的确定2【多选题】(5分)按照调查样本选取方式划分，非全面调查包括以下哪几种?A.专项调查B.重点调查C.抽样调查D.典型调查3【单选题】(5分)如果市场调查人员对所要解决的问题尚无足够的了解，不能有效推进调查7.项目的进展，就有必要开展（）。
1、消费者行为研究的意义:①有利于增强企业的竞争能力；②有利于正确引导消费需求；③有利于国家制定宏观经济政策与法律；④有利于生态保护。
2、消费者行为的研究内容：①消费者行为学概论,②消费者购买决策过程分析；③消费者的心理过程研究、个性和行为研究；④消费者的态度；⑤外在因素对消费者行为的影响;⑥企业营销组合因素对消费者行为的影响。
3、研究消费者行为的原则:①主观性与客观性相结合；②系统性与分解性相结合；③各体性与群体性相结合;④动态性与静态性相结合.4、消费者购买行为类型：（一）从消费者决策过程的复杂程度看购买行为:①复杂的购买行为；②减少失调感的购买行为；③习惯性购买行为；④多样性购买行为。
（二）从消费者的态度和要求上看购买行为：①理智型；②习惯型；③经济型；④冲动型；⑤想象型，⑥不定型。
5、消费者的购买决策的概念:消费者的购买决策是指消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所做出的一系列相关决策。
6、消费者购买决策的三种观点：①决策向导观点；②经验向导观点；③行为影响观点。
7、消费者购买决策的过程①问题认知；②信息收集；③评估与选择,④购买，⑤购后行为。
8、消费者的购后态度：①顾客满意：顾客满意既是顾客本人持续购买的基础,也是影响其他顾客购买的重要因素；高度的满意能培养一种对品牌感情上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好。
②顾客忠诚：顾客忠诚是指对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同,对该产品或品牌有一种强烈的偏爱。
9、购买情境-—构成情境的维度：①物质环境；②人际环境；③时间；④人员密度；⑤购买任务;⑥心境；10、四种消费情境：①信息获得情境；②购买情境;③消费情境、④处置情境11、消费者心理活动的过程:（一）消费者的心理过程:①认知过程；②情绪情感过程；③意志过程；（二）消费者的个性:①个性倾向性，②个性心理特征12、感觉：感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
第十四章网络消费心理与行为教学内容一、网络消费概述论二、网络消费的心理和行为特征三、网络消费心理策略及技巧 教学要求【知识目标】1.了解网络消费的概念及特征，了解网络消费者类型特征。
2.学习网络消费的心理表现及行为特征。
3.了解影响网络消费行为的因素。
4.掌握网店的规划布局及电商营销策略及技巧。
【技能目标】1.掌握网店的规划布局的方法。
2.针对不同的消费者采取恰当的电商营销策略和技巧。
教学重点 1. 学习网络消费的心理表现及行为特征。
2.掌握电商营销对消费者心理和行为的影响。
教学难点如何根据消费者“画像”采取相应的策略及技巧 教学方法讲授法、案例法、讨论法、个人体验演讲法 课时数2课时 导入案例用“拼多多”的实例导入,指出“拼多多”是通过拼单了解消费者，通过算法进行精准推荐和匹配，由此实现了以社交+微信导流的低价高速裂变式增长，展现网络消费市场需求与供给的新变化。
第一节网络消费概述一、网络消费的含义网络消费是指人们以互联网为工具而实现其自身需要的满足过程。
网络消费与电子商务密切相关，通常，电子商务有三种模式。
（1）B2B（企业对企业）（2）B2C（企业对消费者）（3）C2C（消费者对消费者）二、网络消费的优势（1）网络消费是一种间接消费，它不是消耗网络和信息本身，而是享用由网络、信息及其他投入要素所创造的成果和功用。
（2）网络消费的消费主体是具有相对较高素质，通过在线交易能够获取信息、产品或服务的组织和个人。
（3）网络消费的核心是信息，信息具有给消费者带来利润的自然属性，且这些信息的传输具有无边界性的特点。
（4）网络消费的目的较为明确，消费者一般对所购产品有一定意向，目的都在于满足消费者对产品信息或其他信息的需求。
（5）网络消费具有提前性，消费者可以提前了解目标产品的一些特性。
（6）网络消费是一种全新的购物方式，以价格优势、商品丰富性、便捷性以及消费者的自主性吸引了传统线下消费者。
（7）网络消费对需求及经济发展有强大的拉动作用。
侵害消费者权益行为处罚办法（2020年10月23日修订）（2015年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布根据2020年10月23日国家市场监督管理总局令第31号修订）第一条为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条市场监督管理部门依照《消费者权益保护法》等法律法规和本办法的规定，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。
第三条市场监督管理部门依法对侵害消费者权益行为实施行政处罚，应当依照公正、公开、及时的原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条经营者为消费者提供商品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，依照《消费者权益保护法》等法律法规的规定和与消费者的约定履行义务，不得侵害消费者合法权益。
第五条经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（一）销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求；（二）销售失效、变质的商品；（三）销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品；（四）销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；（五）销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权；（六）销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品；（七）在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；（八）销售国家明令淘汰并停止销售的商品；（九）提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度；（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
第六条经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：（一）不以真实名称和标记提供商品或者服务；（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；（四）采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务；（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；（九）以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
（消费者行为）网络消费者行为研究 网络消费者行为研究 【摘要】
随着互联网的发展世界各国对如何利用互联网产生经济效应的研究无论在深度和广度上都有很大提高，取得了显著的成果，但是，在对互联网条件下消费者行为改变的研究却未受到应有的重视。本文从对传统消费者行为分析入手，并且简单介绍消费环境的变化及网络消费市场的形成，主要探讨在网络环境下的消费者行为特征以及与传统的消费者行为模式相比所发生的变化，分析可能影响消费行为变化的主要因素，探索适应网络条件下消费者行为变化的市场营销策略。 在传统条件下消费者已经形成了特有的消费行为模式与消费特征，因此在了解网络消费者行为之前有必要对传统消费者行为进行阐述和分析，传统消费者和网络消费者同为商品的购买者，两者之间有着密切的联系。在如今社会网络消费已日益普及的时代，传统消费依然无可替代，对传统消费者行为的充分了解有助于对网络消费者行为的了解和分析。 人们所处的网络环境是我们研究其行为特征的前提。互联网是一个虚拟的市场，是由一群上网的人群所组成，也可以看成是不同分块的市场的集合。经过十年快速的发展，中国互联网已经形成规模，互联网应用走向多元化。人们在工作、学习和生活中越来越多地使用互联网，整个社会的运行都搭上了互联网的快车，并打上了互联网的烙印，互联网已经从单一的行业互联网发展成为深入我国各行各业的社会大众的互联网。在对网络环境进行了简单的分析之后，本文主要分析了在网络环境下消费者行为模式与消费特征。在解析了网络消费购买过程及行为结果后提出了影响网络消费行为的几大因素，并对网络消费与传统消费进行了优势对比。 随着网络经济飞速发展，越来越多的消费者开始选择性价比更高的网络购物，网络渠道价值也被越来越多的企业所认可。对网络购物的消费者行为的研究。不仅仅具有理论探索上的学术研究价值，而且具有网络经济市场推广方面的实践指导价值，有助于网络营销商、网店卖家等采取更合理的市场细分策略，使用更有效的市场营销手段。因此本文最后简单从4P方面探讨了适应网络环境下消费者特征的市场营销策略。 【关键词】：传统消费者行为网络消费市场网络消费者行为网络营销策略4P 目录
摘要 前言……………………………………………………………………………………3 第一章传统消费者行为模式………………………………………………………4 1.1传统消费者行为模式………………………………………………………4 1.1.1消费者购买行为基本模式……………………………………………5 1.1.2消费者购买决策过程（EKB模式）…………………………………5 1.2传统消费者行为特征………………………………………………………6 第二章网络消费环境………………………………………………………………6 2.1网络消费市场………………………………………………………………7 2.1.1网络市场环境概况……………………………………………………8 2.1.2网络市场的功能………………………………………………………9 2.1.3网络市场的特征……………………………………………………10 第三章网络消费者行为模式………………………………………………………10 3.1网络消费者行为特征……………………………………………………11 3.1.1网络消费者行为特征………………………………………………11 3.1.2网络消费者的消费新特点…………………………………………12 3.2网络消费者购买过程分析………………………………………………13 3.3网络消费者行为结果分析………………………………………………14 3.4网络消费行为的影响因素………………………………………………15 3.5网络消费与传统消费的比较优势………………………………………17 第四章适应网络消费者行为变化的网络营销策略………………………………18 4.1营销观念的改变…………………………………………………………18 4.2提高消费者满意度………………………………………………………18 4.3产品策略…………………………………………………………………19 4.4价格策略…………………………………………………………………19 4.5渠道策略…………………………………………………………………20 4.6促销策略…………………………………………………………………20 第五章总结…………………………………………………………………………20 参考文献……………………………………………………………………………21 前言
在刚刚过去的经济危机中，中国的很多传统行业和企业遭受到灾难性的打击，网络购物的高增长却并未受到影响，反而出现逆势上扬的新局面。根据艾瑞咨询公司推出的《2009--2010年中国网络购物行业发展报告》显示，中国网络购物已经进入高速增长期，2009年网络购物交易规模翻番达到2630亿元。我国网上商店总量已经超过10万家,而事实是,传统营销战略已经不适用于电子商务模式下的营销活动,因此,认识和研究网上消费者购买决策过程,分析网上消费行为的影响因素,对企业促进B2C电子商务的发展有一定的意义和参考价值。 在该报告中我们还可以看到对于网络购物的定义：借助网络实现商品或服务从商家(卖家)转移到个人用户(消费者)的过程，在整个过程中的资金流，物流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网络购物。那么网络购物中的消费者的购买行为有哪些特征呢?消费者行为通常是由两个部分构成，一是消费者付款收货的行动过程；二是消费者的购买决策过程。购买决策是消费者在使用和处置所购买的产品和服务之前的心理活动和行为倾向，属于消费态度的形成过程；而消费者行动则更多的是购买决策的实践过程。在现实的消费生活中，消费者行为的这两个部分相互渗透，相互影响，共同构成了消费者行为的完整过程。本文从行为特点、购买动机、购买过程以及购买结果等方面对网络购物的消费者行为加以研究。主要探讨在网络环境下的消费者行为特征以及与传统的消费者行为模式相比所发生的变化，分析可能影响消费行为变化的主要因素，探索适应网络条件下消费者行为变化的市场营销策略。
第一章 传统消费者行为模式 研究网络环境下消费行为模式与消费特征，首先还必须了解一下传统条件下的消费行为模式与消费特征，这样才能将二者做一个比较，看到差别。本章主要研究传统条件下消费者行为模式与消费特征。 1.1传统消费者行为模式 1.1.1消费者购买行为基本模式 消费者购买行为研究，关键是弄清消费者在以下一系列问题上的决策。①谁参与购买活动（Who）?②他们购买什么商品（What）?③他们为什么要购买（Why）?④他们在什么时候购买（When）?⑤他们在什么地方购买（Where）?⑥他们准备购买多少（Howmuch）?⑦他们将如何购买（How）?这些决策的作出是消费者在外部刺激下产生的心理活动的结果，我们将外部刺激被消费者接收后，经过一定的心理过程（购买者的黑箱），产生的看得见的行为反应，叫做消费者购买行为模式。所谓黑箱，是指人们不能或暂时无法分解或剖开以直接观察其内部结构，或分解、剖开后其结构和功能即遭到破坏的系统。黑箱概念只有相对的意义：同一系统对不同主体来讲，可能是黑箱，也可能就不是黑箱；随着主体认识的提高，黑箱也可转化为灰箱或白箱。因为消费者心理过程对企业而言是不易捉摸的，故借用此概念。而对于企业来讲，对消费者购买行为的分析和研究最重要的恰恰是对消费者黑箱中发生的情况的分析和研究，以便安排适当的“市场营销刺激”，使消费者产生有利于企业市场营销的反应。经验表明，消费者黑箱中包括的两个主要方面，一是“购买者特性”，它会影响购买者对外界刺激的反应；二是“购买者决策过程”，它会直接决定购买者的选择。 基本模式见图1。
营销刺激和其他刺激购买者的黑箱购买者的反应 图1购买者行为的基本模式 1.1.2消费者购买决策过程（EKB模式） 恩格尔一科拉特一布莱克威尔模式（Engel－Kollat－Blackwell，EKB模式，EBKModel） EKB模式又称恩格尔（Engel）模式，为目前消费者行为中，较为完整而清晰的一个理论。此模式是由恩格尔（Engel）、科特拉（Kollat）和克莱布威尔（Blackwell）三个人于1968年提出，并于1984年修正而成的理论框架。其重点是从购买决策过程去分析。 整个模式分为4个部分：①中枢控制系统，即消费者的心理活动过程；②信息加工；③决策过程；④环境。 EBK模式分析 恩格尔模式认为，外界信息在有形和无形因素的作用下，输入中枢控制系统，即对大脑引起、发现、注意、理解、记忆与大脑存储的个人经验、评价标准、态度、个性等进行过滤加工，构成了信息处理程序，并在内心进行研究评估选择，对外部探索即选择评估，产生了决策方案。在整个决策研究评估选择过程，同样要受到环境因素，如收入、文化、家庭、社会阶层等影响。最后产生购买过程，并对购买的商品进行消费体验，得出满意与否的结论。此结论通过反馈又进入了中枢控制系统，形成信息与经验，影响未来的购买行为。 EKB模式消费者的决策程序 EKB模式认为，消费者的决策程序是由五个步骤构成： 问题认知，当消费者知觉到他的理想状况和目前的实际状况有差异存在时，便产生了问题的认知； 问题的认知主要是受到外界与内部的刺激所产生，当消费者认为理想与实际之间有差距时，则问题便产生；问题产生后则整个系统便开始运作，目标也化成了具体的行动。 收集信息，当消费者认知问题存在后，便会去寻求此问题的相关信息； 当消费者认知了问题的存在，便会去搜寻相关的信息，信息搜寻又可分为内部搜寻与外部搜寻两种，所谓内部搜寻是指消费由其现有资料或是过去的购买经验中去寻找。当内部搜寻无法满足其需要时，便会转由外部寻找，所谓的外部搜寻诸如大众传播媒体、行销人员及亲友等。至于是否要去外面寻找，则必须在知觉的利益与知觉的成本之中作一比较再决定。 方案评估，当消费者收集到所需要的信息后，便可以据此去评估各项可能的方案； 方案评估包括： (一)评估准则：即消费者用来评估产品之因素或标准，通常以某种属性或规格来表示。评估准则系由个人累积的信息和经验形成，但会受到个人动机的影响。
