客服部经理绩效考核表

客服部经理考核评分表（月度）

姓名部门岗位填表日期年月日

考核指标权

重指标要求评分规则得

分

能力指标85%

客户回访5% 所有客户每三月回访一次

完成所有回访安排10分

完成90%以上5分

完成低于90%为0分

客户投诉处理30%

客户投诉在2小时内响应，3个工

作日解决，解决率100%

完成所有要求30分

任一项没有满足扣10分客户满意度20% 客户满意度在90分以上

客户满意度在90分以上20分

85分以上10分

80分以上5分

低于80分0分客服培训5% 培训课时10课时以上

培训课时10课时以上5分

6课时以上3分

低于0分

客服流程体系的

建立与完善

20%

建立CRM信息系统、培养客服管理

制度、方法、流程

完成率在90%以上20分

完成率在85%以上10分

完成率低于80%为0分

客户信息管理10% 客户信息资料齐整，无错漏

按要求完成10分

错漏在3%以内5分

错漏超过3%为0分销售额5% 销售收入不低于去年同期

销售收入超过同期5分

低于同期0分流失数5% 不产生孤儿客户流失

不流失5分

流失0分

态度指标15%

主动性25%

1级：等候指示

2级：询问有何工作可给分配

3级：提出建议，然后再作有关行

动

4级：行动，但例外情况下征求意

见

5级：单独行动，定时汇报结果

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分以客户为中心25%

1级：提供必要服务

2级：迅速而不可分辩解决客户需

求

3级：找出客户深层次（真实）需

求并提供相应产品服力

4级：成为客户信赖对象，并维护

组织利益下影响客户决策

5级：维护客户利益，而促进长远

组织利益

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分服务细致25%

1级：完成公司KPI服务流程

2级：主动性问询服务性问题

3级：无客户性投诉的流程执行

4级：适用性全面服务与实诚性服

务

5级：能给客户带来意想不到的服

务知识与感受

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分承担责任25%

1级：承认结果，而不是强调愿望

2级：承担责任，不推卸，不指责

3级：着手解决问题，减少业务流

程

4级：举一反三，改进业务流程

5级：做事有预见，有防误设计

1级5分

2级10分

3级15分

4级20分

5级25分总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=

被考核人签字：考核人签字：

绩效得分60分以下

E级-差级

60-70分

D级-及格

70-80分

C级-良好

80-90分

B级-胜任

90-100分

A级-优秀

绩效工资系数0 0．5 0．8 1 1．2 绩效工资收入0 0．5Q 0．8Q Q 1．2Q