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客服专员绩效考核表

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客服部—客服专员绩效考核表

客服部—客服专员绩效考核表
2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。
客服部
熟悉门市接单操作流程并规范。
5
1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。
部门主管
负责个人卫生区域的清洁和物品整理。
2
1、卫生清洁不彻底或物品凌乱，一次扣1分。
部门主管
每月考勤单据得规范填写使用。
3
1、按考勤规范单据填写使用，奖励3分；
2、未按考勤规范单据填写使用，扣6分。
2、未认真填写或数据错误一次扣2分。
部门主管
对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。
5
1、销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。
部门主管
严格规范执行前台接待礼仪。
5
1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。
部门主管
每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。
5
1、未及时录入系统，发现一次扣2分；
部门主管
改善本部门或本职岗位工作良好建议。
5
1、每提交一个好的建议被公司采纳，一次奖励5分。
部门主管
被考核人确认： 时间：
考核后得分合计：
考核评估责任人： 时间：
每月服务选片顾客不的少于50家。
10
1、底于50家，每少选一家，扣1分；
2、高于50家，每多选一家，加1分。
部门主管
2
管理指标
每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。
5
1、一次未提交扣2分；
2、未认真填写或数据错误一次扣4分。
部门主管
每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。
5
1、一次未提交扣4分；
客服部
3
协调工作
积极配合客服部的顾客投诉及客怨调查。

客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表
6-7
团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情
4-5
拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成
0-3
总结并提出合理化建议10%
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳
10
按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，多次提出意见
8-9
本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度
6-7
本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，有旷工现象与违反公司其他制度1次
4-5
对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次
0-3
客户服务
30%
受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好
考核项目考核内容分值自评部门主管处事能力10能够独立的处事能力遇到问题成功的独立解决处事过程没有发生错误过失的结果10独立的处事能力一般遇到问题不能独立解决请教同事后处事过程没有发生错误过失89理解能力一般遇到问题也不请教同事发生过失错误12次但能及时上报67理解能力一般遇到问题也不请教同事发生过失错误12次并且隐瞒过失过程和结果造成严重影响45理解较差处事能力差隐瞒过失过程和结果多次03纪律性10自觉遵守公司规章制度当月没有发生请假迟到早退旷工等情况10本月有请假迟到早退等情况中的1次无旷工现象与违反公司其他制度89本月有请假迟到早退等情况中的2次无旷工现象与违反公司其他制度67本月有请假迟到早退等情况中的3次有旷工现象与违反公司其他制度1次45对本公司规章制度理解不到位执行力度不强通报批评1次03客户服务30受理客户问题热情态度诚恳服务用语规范对公司产品知识与服务流程十分熟悉回答问题严谨思路清晰处理客户问题响应效率高客户反应良好30受理客户问题热情态度诚恳服务用语规范对公司产品知识与服务流程不熟悉但能尽快及时解决客户疑问客户反应良好2229受理客户态度散漫对公司产品知识与服务流程不熟悉1521回答问题错漏百出误导客户服务用语不规范严重影响公司服务形象产生客户投诉受理客户态度散漫对公司产品知识与服务流程不熟悉回答问题错漏百出误导客户服务用语不规范严重影响导致客户流失遭严重投诉严重影响公司形象介意解雇09业务量30100完成各业务量要求无质量问题30100完成各业务量要求有问题产生及时补救未造成影响222995完成各业务量要求有问题产生及时补救未造成影响152195完成各业务量要求有问题产生未及时补救造成影响91490完成各业务量要求有问题产生未及时补救造成严重影响09团队合作10爱护团队完成自己本职工作并常协助他人对团队有持续性激情带动团队活跃性10工作协调性尚可维护团队声誉完成本职工作热情配合团队营造激情气氛89仅在必要与人协调的工作上与人合作缺乏主动性及团队意识工作热情不高67团队意识散漫不会与人合作个人原因造成团队工作滞后工作缺乏激情45拒绝帮助同事严重影响部门团结在公司造成严重影响对本职工作应付完成03总结并提出合理化按要求完成日志周报月报季报年中终总结总结问题提升业绩同时对团队提出建设性意见并被采纳10建议10按要求完成日志周报

客服人员绩效考核表

客服人员绩效考核表

网络、电话与客户交流 态度亲 咨询中回答不够耐心一 切和蔼 耐心真诚 不可与客户 次2分 与客户发生冲突 发生冲突及对立状况 一次扣除5分 订单/咨询总数*100% 客户第一问至客服响应回复之 间的时间/总咨询数 当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100% 交易金额/订单数*100% 顾客询问而没有回复的次数 （有效问询，包括0点-9点客服 不上班时间的留言） 客服咨询完毕，由客户打分 主管失误造成的中差评投诉 率，中差评数/订单数*100% 与部门内部及其他部门同事之 间的配合度 完成公司下达给个人的销售任 务 当月退还订单数/订单数 *100%[不含因质量问题、运输 、无理由造成退换] 当月考核<均值扣2分 当月考核>均值扣2分 按照考评 四舍五入扣 除法<0.5%满分 按照数据考核 1次扣3分，不设上限 出现不满意就扣3分， 不设上限 按照四舍五入扣除法 <0.5%满分 由主管考核 参考全部门完成情况， 2/3以上人数未完成任 务的不扣分，否则扣 分，按照比例扣分 4%以下满分,5%~8%扣5 分，8%以上扣10分
客服人员绩效考核表
序号 1 日常纪律 项目 评定标准 全勤满分，扣分按照迟到、旷 工次数扣除，不设上限 减分标准 迟到、早退每次扣2 分，旷工每次扣5分
2 3 4 5 6 7 8 9 10
工作态度 咨询转化率 平均响应时间 差错扣分 平均客单价 咨询未回复数/留言回复 数 满意度调查 当月差评统计 团队配合
11
销售业绩
12
退换统计

分数比值 考核得分 5
10 10 10 10 5 10 10 10 5
5
10

客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表客服专员绩效考核表考核人：XXX 被考核人：XXX考核周期：XX月-XX月考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t1.礼貌得体、语言流畅\t10%\t2.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t服务质量\t30%\t1.业务熟练度\t10%\t2.沟通能力\t10%\t3.问题解决率\t10%\t工作效率\t20%\t1.响应速度\t5%\t2.工单处理速度\t10%\t3.客户投诉率\t5%\t服务贡献\t20%\t1.客户满意度调查得分\t10%\t2.客户反馈建议采纳率\t10%\t总分\t100%\t考核指标解释：客服态度：客服专员作为公司的代表，应该具备良好的礼貌和语言能力，并且在服务过程中应该始终以客户利益为先，细心耐心地回答客户的问题，避免对客户产生反感。

服务质量：客服专员服务质量是评估其工作表现的重要因素。

包括业务熟练度、沟通能力和问题解决率等方面。

工作效率：工作效率是客服专员的重要工作指标，包括响应速度、工单处理速度和客户投诉率等方面。

服务贡献：客户满意度调查得分和客户反馈建议采纳率是衡量客服专员服务贡献的重要因素。

客户的满意度和建议采纳率反映了客服专员在工作中的优劣表现。

加权得分：根据每个考核指标的权重计算，最终得到的加权得分可作为对客服专员考核表现的综合评价。

注意事项：1.考核指标需根据公司实际情况进行适度调整，确保指标有针对性地体现客服专员工作表现。

2.考核评分分为五个等级：优秀、称职、合格、待改进、不合格，每个等级的得分需按照公司考核规定进行划分。

3.每个指标的得分需要有明确的量化方式或者评分标准，避免主观性评价导致得分不公。

4.考核结果应该及时反馈给被考核人，帮助其改进工作表现并提高个人素质和技能。

考核结果：考核指标\t权重\t得分\t加权得分客服态度\t20%\t90\t181.礼貌得体、语言流畅\t10%\t95\t9.52.耐心细心，以客户利益为先\t10%\t85\t8.5服务质量\t30%\t85\t25.51.业务熟练度\t10%\t80\t82.沟通能力\t10%\t90\t93.问题解决率\t10%\t85\t8.5工作效率\t20%\t80\t161.响应速度\t5%\t85\t4.252.工单处理速度\t10%\t75\t7.53.客户投诉率\t5%\t85\t4.25服务贡献\t20%\t90\t181.客户满意度调查得分\t10%\t95\t9.52.客户反馈建议采纳率\t10%\t85\t8.5总分\t100%\t87\t77.25综合加权得分：77.25评价等级：合格评价解释：被考核人在大部分考核指标上表现稳定，但工作效率和服务贡献等方面有待提高。

客服专员岗位月度KPI绩效考核表

客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客诉及时处理不扣分、客服本人被投诉一次扣3分
客服部
上级评议
10
9
库房管理
1.每月进行盘库一次；2.根据中心情况进行中心物品的入库出库登记。
出现不及时、错误等情况，等次扣2分。
客服部
上级评分
10
合计
100分
10ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
4
巡检
按照巡检时间规定完成巡检工作，及时发现问题并解决
未及时巡检并填写记录每次扣1分，出现重大事故扣5分。
客服部
上级评议
10
5
盯岗
工作时间前台岗位内无断岗
一次断岗，无损失扣2分，造成损失扣10分
中心全员
全员评议
5
6
课间操
每日至少进行一次课间操
忘记或延误扣2分
客服部
上级评议
5
8
会员投诉
处理客诉问题以及被投诉
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
日期： 年 月
考核人：
被考核人：
序号
考核项目
考核内容
衡量标准
数据来源
考核方式
分值
评分
原因
1
业绩
月度业绩目标中心完成情况
业绩完成比率低于60%，此项分值为0；
业绩完成比率60-80%，此项分值为20；
业绩完成比率80%及以上，此项为满分；
财务数据报表
上级评分
20
2
接待项目
call-in、walk-in轮转无错误并及时录入
轮转错误一次扣5分
销售部
上级评议
10
新到店家长无漏接
1、新到店家长漏接一次扣5分； 2、未及时录入一次扣2分
销售部
上级评议

客服绩效考核表

客服绩效考核表

人实际奖金额。
部门：综合评语
： 核计划和考核结果反馈于员工）：
员工签名： 执行时间：2020.6.1.
客服主管签名：
人力审核签名：
绩效考核表
分：员工个人信息
考核日期：
：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
权重
得分
35%
数据来源
指标分 （连续3周4项低于指标值劝
退）
赤兔名品
60
15%
赤兔名品
60
20%
赤兔名品
40
10%
赤兔名品
40
10%
10% 岗位技能30%
25% 25%
赤兔名品
80
报表
40
业务技能考核得分:
0
聊天记录
/
聊天记录
/
20%
平时表现
15%
聊天记录、日常反馈
15%
平时表现
岗位技能考核得分:
0
销售指标（包括淘宝店和天猫店）
金总额(单位:元)
3500 3000 2500 2000
个人绩效考评结果
0.00 0.00 0.00 0.00
本月个人实际奖金额
0.00 0.00 0.00 0.00
客服绩效考核表
第一部分：员工个人信息
岗位:
考核日期：
第二部分：员工本月绩效指标
业务技能（70%）
分值
100 80 60 40 20 100 90 80 60 40 100 80 60 40 20 100 80 60 40 20 100 90 80 50 20 100 80 60 40
岗位技能30%
7
执行力、工作态度 每2次执行力或态度问题，扣1分 及格（60-80分）待提高（0-60

客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表

A
PI（一 般绩效 指标）
态度、意识
工作态度、团队意 识、抗压能力
B 工作积极主动，勇于承担 C 工作积极主动，认真完成 D 工作认真，按时完成
E 不能够按时完成
加分项 书面提出了合理化建议，得到公司认可并采纳。加分 10~20 分。
得分：A:权重×1.2 B:权重×1.0 （制定时签字）考核人：
C:权重×0.8 D:权重×0.6 被考核人：
新航宇
月份绩效计划及评价表
被考核者： 李梦帝 部门： 终端客服部 职务（岗位）
指标类 绩效指标 别
实际完成 计划工作目标、完成 结果、完成 评价标准 期限
时间
客服专员
A
KPI（关 健指 客户回访 标）
每月客户回访达成 率 100%
B 回访达成率 100%以上 C 回访达成率 90%-100%之间 D 回访达成率 80%-90%之间
E.权重×0
部门主 10% 管
加分项合计： 总计
（绩效月底评价时签字）考核人：
被考核人：
备注：考核结果分三级，绩效完成 90%以上，为优秀（满分），绩效完成 85%~90%，为良（90%绩效），完成 80%~85%，为合格（80%绩效），低于 80%（绩效为 0）；
E 回访达成率低于 80%
PI（一 般绩效 指标）
客户资料 （姓名、电 话、QQ、微 信、销售数 据）收集整 理
每月客户资料准确 率 100%
AI(整 改指 标)
客户反馈问题解决
客户满意
率 100%，客户满意，
度
无客户投诉
A
B 客户资料准确率 100% C 客户资料准确率 90%-100%之间 D 客户资料准确率 80%-90%之间 E 客户资料准确率低于 80% A B 客户满意度 100% C 客户满意度 90%-100%之间 D 客户满意度 80%-90%之间

招聘客服专员岗位月度绩效考核表(KPI)

招聘客服专员岗位月度绩效考核表(KPI)

招聘客服专员岗位月度绩效考核表（KPI ）姓名：工作职位：所属部门：考核时间：月份填表日期：年月日关键业绩评估考核项目权重考评内容及细则员工自评得分说明领导评定错差分值须有相关数据或成果证明职位评分纪律项10分未按要求着装1次减5分；晨会主持迟到或主持不畅每次减5分；值日值班不力被通报1次减5分；各项请假/外出/换休类单据的递交未按正常程序与时间，1次未遵守或1次不及时减2分，其它各类违纪被相关部门通报1次减2分；0 10分个人日工作总结欠缺1次减2分；未按时出席各类工作会，迟到或无故缺席1次减2分；按时填写且填写内容务实阅读性强，满分；回访工作10分每月入职满20天的员工须在当月末完成回访工作；逾期1人次减2分；回访中提炼出的异常问题应在2天内及时知会相关负责人，并跟进结果，违反1人次减2分；回访结果无记录或记录不详，1人次减2分；0 10分1、回访中发现店面重大管理漏洞能及时告知上级且有改善方案，得5分；2、月末向管理层以mail发送本月回访记录，逾期减5分；3、通过回访能促使有离职意向员工重拾自信返回岗位且2周内无离职意向，1名加5分；4、上级领导收到被回防人员或人员上级对本部门的感谢或赞赏之类的信息，1次加5分；0 10分回访流失率考核：流失率≤30%得满分；40%≥流失率＞30%得8分，45%≥流失率＞40%得5分；55%≥流失率＞45%得3分；流失率＞55%不得分0 10分面试环节安排合理、面试等待超过15分钟1人/次减5分（被提醒1次）；面试者无简历行为或面试结果无面试官签名，每例减2分；面试者纪律差或等候区吵杂，影响工作环境，每发现一次减5分；0 15分每月总部招聘任务完成率80%及以上得满分，79%-65%得10分，64%-50%得8分，,49%-40%得5分、39%-30%得3分，30%以下不得分；。

技术部客服专员月度绩效考核表(KPI)

技术部客服专员月度绩效考核表(KPI)
合计得分
员工本人签字：
技术总监审核：
副总裁签字：
人事总监签字：
15%
4
日报、周报、月报总结及绩效考核表
及时性、准确性
按时提交日报、周报、月报及绩效考核表（提交时间为每个月的最后一天）
1.没有按要求提交日志的，扣3分
2.日志内容不真实或有错误，扣2分
10%
5
产品测试
仔细，认真，及时
认真测试产品，发现问题及时反馈
1.测试过程中，不仔细测试，导致未发现问题的，扣3分
1、漏接电话未回电咨询的一次扣5分（特殊情况特殊处理）
2、不能及时处理问题，一次扣5分
3、接听电话过程中，语气生硬，态度消极，敷衍客户的，扣5分,不封顶，不受权重限制
25%
3
远程在线技术支持
及时准确高效
1.能及时为客户提供远程技术服务。
2.处理客户技术问题要准确，高效一次性解决
1、工作期间，客户来电请求技术后，不能及时为客户提供服务，又没有给客户说明的，扣5分。 2、夜间值班期间，客户来电咨询产品技术问题，不能为客户实施远程技术支持时，要电话协助客户解决问题，电话指导不能处理客户问题时，需协商用户在白天解决。电话不能处理问题，白天又未主动联系客户解决问题的，扣5分
服从上级领导工作安排；
对工作出现的问题及时更正
1、出现考勤问题1次2分；
2、出现违反制度1次2分；
3、出现工作态度有问题1次3分；
4.客服岗位工作期间，出现脱岗10分钟以上的，1次1分
10%
8
额外加分（10分）
对本部门工作能提出合理改进意见，提高工作效率、降低成本（如：工作流程的改进），积极帮助部门经理和同事工作，帮助同事处理电脑问题等可以酌情考虑加10分,直单成交1家，加2分。

客服绩效考核表

客服绩效考核表

客服绩效考核表
被考评人：考评时间：考评人：
年月日至年月日
项目具体考核内容考核方式分值直接上
级
评分
办公室
评分
软件操作（20%）
专用软件操作技能及维护
精通的得5分，
基本达到要求的得3分，
欠佳的得0分；
5开单的速度和准确性5设计、花色搭配能力5工艺算料，沟通能力5
工作职责与
意识（40%）销售意识和服务意识
工作表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5微信平台的及时更新5客户投诉的解决能力5客户回访及客户维护5区域卫生及设备日常维护5积极学习专业技能，提高专业
素质
5服从并保质保量的完成上司
安排的各项任务
５
品
性（20%）人际关系
表现出色的得5分，
基本达到要求的得3分，
应付了事的得0分；
5协作性5个人修养5受同事们尊重度5
学
识（20%）执行能力各方面能力表现很强、
知识面很宽、极具发展
潜力的得５分，
一般的得３分，
欠缺的得１分；
５专业知识５行业知识５发展潜力５一般知识５
综合评分汇总：（软件操作）+（专业能力）+（品性）+（学识）=。

客服专员绩效考核表

客服专员绩效考核表
客服专员绩效考核表
基本信息 姓名 考核情况 岗位/职位 考核时间 最终得分
【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 评分 自评 初评 复评 标准 20 8 6 4 0 8 6 4 0
一、工作内容（【以下由自己自评和考核客服经理进行考评】（共36分） A、每天工作量完成率 系 统 录 入 和 统 计 相 关 报 表 和 及 回 访
工 作 内 容
二 、工作态度和能力考核项目【以下考核由自己自评、同事初评、客服经理考评】 (共64分) 考核内容 考核标准（共40分） A、熟悉工作职责和职业技能知识，工作效率高，能独立并及时处理紧急或突发事件，应 变能力强，能够独挡一面； B、掌握工作职责和职业技能知识，工作效率中上水平，能独立处理客户的常规问题，有 一定的应变能力，一部分紧急或突发事件经上级领导指导后可自行处理； 技 能 和 效 率 C、了解工作职责和职业技能知识，工作效率中等水平，能独立处理客户的常规问题，应 变能力一般，一部分紧急或突发事件不能独立处理，需上级领导出面处理； D、了解工作职责和职业技能知识能，工作效率中下水平，客户的常规问题大部分能独立 处理，个别工作偶尔需要上级领导或同事的协助完成，对于紧急或突发事件大部分不能 独立处理，应变能力差，需上级领导出面处理； E、工作职责和职业技能知识掌握比较差，工作效率低，客户的常规问题经常需要上级领 导或同事协助处理，紧对于紧急或突发事件不能独立应对。 实 务 处 理 能 力 A、熟悉工作的各项操作流程，能独立并及时有效地处理每个来电，派单及时不遗漏，且 主动跟踪回访，沟通能力强，有一定的技巧，回访有效率达到100%； 流 程 和 回 访 率 B、掌握工作的各项操作流程，能独立处理每个来电，派单及时不遗漏，且主动跟踪回访 用户，沟通能力良好，欠缺技巧，回访有效率达到90-100%； C、了解工作的各项操作流程，能够独立处理每个来电90%，其他的需要上级领导或同事 协助，不太主动跟踪回访客户，跟客户沟通一般，完成率达到70-90%； D、操作流程了解一般，处理来电能力一般，需要同事协助，不会主动跟踪回访客户，经 常需要上级或同事指导才能独立处理，完成率达到60-70%； E、操作流程不了解，工作零乱，处理来电能力比较差，无法单独处理。 评分 自评 初评 复评 标准 8 6 4

客服各岗位绩效考核表

客服各岗位绩效考核表

客服各岗位绩效考核表
一、工作态度（20分）
积极主动，勤奋认真（5分）
遵守公司规章制度，职业道德良好（5分）
团队合作意识强，能够与同事和客户保持良好的沟通（5分）
对待客户热情周到，服务意识强（5分）
二、工作能力（30分）
专业知识掌握程度（5分）
解决问题能力（5分）
沟通协调能力（5分）
客户关系管理能力（5分）
业务熟练程度和效率（5分）
语言表达能力（5分）
三、工作业绩（50分）
工作完成情况（20分）：按照工作任务、完成时间、完成质量等进行评分。

工作质量（15分）：客户满意度、工作差错率等。

工作数量（10分）：接听电话数量、处理客户问题数量等。

工作创新（5分）：提出并实施的创新性工作方案或方法。

四、加分项（10分）
获得客户表扬或嘉奖（5分）
提出合理化建议并被采纳（5分）五、减分项（10分）
客户投诉或批评（5分）
工作失误或造成损失（5分）。

客服专员 月绩效考核表

客服专员 月绩效考核表

客服专员月绩效考核表姓名：日期：
考核项目及标准考核
权重
考核评分等级得分
工作内容考核成交过程监控（包括：下单信息整理筛选存档，
送货情况跟进等）
20分
较好完成：18分；
基本完成：12分；
有未完成：6分
服务质量调研，提升方案分析研究报告15分
以上2条按每条考核：
较好完成：13分；
基本完成：8分；
有未完成：3分
投诉案例处理效率15分
新客户
有效信息搜集数量考核目标值为50个10分
达到目标值，得满分；
每减少3个，扣1分，
低于20个，此项得分为0
工作态度A：对工作积极负责按时完成要求，无偷懒现象
B：对工作态度一般、
C: 有令不行、消极怠工；
10分
A B C
10分5分0分
学习能力A：坚持每天完成《工作报告》每月总可以提出
自己负责平台的改善意见和分析报告。

B：偶尔写《工作报告》，不能提出自己负责平
台的改善意见和分析报告。

C：不写工作总结、报告等；
10分
A B C
10分5分0分
团队精神A：坚决服从安排、无勾心斗角、帮助同事；
B：常服从安排、无勾心斗角、能帮助同事；
C: 不服从安排、不能为公司、同事解惑。

10分
A B C
10分5分0分
日常考核A：无事假、病假、迟到、早退全勤；
B：未超过三天；工牌超过三次未配戴；
C: 超过三天；工牌超过五次未配戴。

10分
A B C
10分5分0分
备注：
绩效得分额定绩效金额实际绩效金额当事人考核人部门经理行政经理营销总监总经理。

客服专员岗位月度KPI绩效考核表

客服专员岗位月度KPI绩效考核表
客服专员岗位月度KPI绩效考核表
考核日期：
姓名
总得分
部门主管
业务素质考评成绩
（此项满分为60分，定性标准考核中优秀得满分，一般得半分，不合格0分）
项目
满分
得分
1、营销目标的完成率（实际完成销售/计划销售×100％×30）
20
2、咨询成功率（电话咨询后到现场人数/电话咨询总数×100％×10）
10
3、熟练掌握本公司业务部门的职能，办事程序及工作区域的分布；
被评人
考评人签名
3
8、有小发明、小创造，能为公司提出合理化建议或意见；
3
9、节约成本，无浪费不良记录
3
12、勇于承担责任，具有批评与自我批评的精神；
3
13、处事公平公正，不包庇违反公司规章制度之行为；
4
此项小计
注：若有顾客投诉，确定为责任人后，一次扣减10分。
说明：本月绩效工资=应发绩效工资*绩效考核得分%。
1、全勤（若有迟到、早退、请假、旷工记录者均为0分）
3
2、遵章守纪，无违规、违纪记录；（无则记满分，有则记0分）
3
3、工作严谨，无工作失误、失职记录；（无则记满分，有则记0分）
3
4、积极参加各项培训学习并考核合格；
3
5、能准确进行岗位描述；
3
6、能按时按质完成上级交办的各项工作
3
7、与同事友好相处，主动协助同事完成工作；
5
4、熟练掌握导诊必备的礼节礼仪及待人接物知识；
5
5、熟练掌握公司开展的各项业务及咨询技巧；
5
6、普通话标准，文明用语使用得当并能听懂昆明方言；
5
7、认真记录电话咨询全过程，准确传达、获取相关信息；

电商客服绩效考核表

电商客服绩效考核表
2023年 月份综合考核表
考核日期：
年月 日
职务：电商客服
姓名:
序号
考核 项目
考核要求
考核 扣分 考核 分值 栏 得分
考核 部门
考核人
备注
1、每月迟到、早退扣2分/次，旷工扣5分/次
一
出勤 管理 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣3
10
分/次,半天扣1.5分/次
1、做好售前服务，因回应时间过慢、态度不好 被投诉，每投诉一次扣3分
总经办 电商部
四
个人 2、工作时间总因私事离岗扣10分/次； 素养 3、上班聊天、玩游戏、上与工作无关的网站
15
、吃东西等，扣2分/次
安保部
4、着装不当扣2分/次；
合
计
100 得分：
考核奖金： 元
注： 1. 绩效考核总分数值为100分，当月绩效奖金=考核分数/100分*月度绩效奖金 200元；
2. 单项分值可扣至零分。
2、做好售后服务，维持好评率高的，对中差评
及时回复。如对中差评置之不理的，扣3分/次
二
服务 态度 3、顾客评价明确写明xx客服服务态度好，并给
25
予好评的，奖励1分/次；
信息并及时回复 给客户，不能做到有效沟通，缺乏耐心且与顾客 争吵，扣5分/次
1、熟悉阿里巴巴、淘宝等电商网站具体操作方 法，未做到扣3分
2、遇到发货延误或者其他事项导致部分订单或
三
任务 者全部订单不能及时发出，应及时告知客人协商 完成 处理，未及时告知扣5分/次
20
总经办 电商部
1、工作饱和，积极完成上级布置的工作任务。 工作任务完成率少于90%，扣1—5分
1、工作热情高，主动性好，对职责内的工作事 务尽心尽责。如工作消极被动，缺乏热情，需要 上级不断督促，扣1—5分

客服专员考核评分表

客服专员考核评分表
错漏在2%以内并及时修正5分
错漏超过2%为0分
6
客户满意度
20%
客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
加权合计
行为
考核20%
序号
考核指标
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
协作性
25%
1级：事不关已,高高挂起,还经常牢骚满腹。对本职工作不满，挑挑拣拣
5级：影响他人做好商业保密，离职后五年不脱密的职业操守
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
2级：工作中偶尔发牢骚，表示对本职工作不满
3级：大体上能与同事保持和睦相处、互相帮助的关系
4级：能够与同事协作共同完成工作目标
5级：能经常不计个人得失,为自己所在部门进行协作
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
2
以客户为中心
25%
1级.提供必要服务
2级.迅速而不可分辩解决客户需求
3级.找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级.成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级.维护客户利益，而促ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ长远组织利益
1级5分
2级10分

客服岗位KPI绩效考核表

客服岗位KPI绩效考核表

10分
10分 5分
工作能力
综合素质
15分
沟通能力
5分
工作态度
责任感
10分
团队精神10分Fra bibliotek进取精神
10分
考核时间：
月份
自评
上级
客服绩效考核表
考核人： 上级： 考核时间：
月
考核权重
及时响应时间
考核标准
顾客咨询时，客服人员的反映时间，原则不超过60 秒，主要考核客服人员的反映速度与服务质量 主要针对违规用语考核，原则上每月违规用语不得 超过3次
权重
15分
服务态度
10分
工作业绩 差评、投诉、维 由于服务态度以及沟通问题，而造成的顾客差评、 权、举报次数 投诉、维权、举报次数 成交额转换率 退款率 当月个人成交金额 / 当月客服部平均成交金额 *100 分 退款UV量/接待的付款UV总量 调查聊天记录，与顾客沟通情况，处理问题水平能 力，产品以及促销活动、店铺相关运营规则了解程 度等 善观察和倾听，能用语言、文字或其他方式清楚、 简洁表达自己的观点以及很好理解他人的观点 对工作中出现的问题能及时向上级汇报，主动承担 责任，积极分析、解决问题，无推诿这人现象 能积极、主动配合协助同事完成工作任务，常常得 到同事的赞扬和肯定 能充分利用闲暇时间钻研岗位所需技术，带动他人 的学习热情
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源
权重 自我评价
部门主 30%
管
部门主 15%
管
部 门 主 20% 管
部门主
管
15%
主管领导评 价
A
PI（一 般绩效 指标）
信息推送
信息推送及时率 100%
B 信息推送及时率 100%以上 C 信息推送及时率 90%-100%之间 D 信息推送及时率 80%-90%之间
E 信息推送及时率 80%
A
E.权重×0
部门主 10%
管
部门主 10%
管 加分项合计：
总计
（绩效月底评价时签字）考核人：
ห้องสมุดไป่ตู้被考核人：
备注：考核结果分三级，绩效完成 90%以上，为优秀（满分），绩效完成 85%~90%，为良（90%绩效），完成 80%~85%，为合格（80%绩效），低于 80%（绩效为 0）；
PI（一 般绩效 指标）
态度、意识
工作态度、团队意 识、抗压能力
B 工作积极主动，勇于承担 C 工作积极主动，认真完成 D 工作认真，按时完成
E 不能够按时完成
加分项 书面提出了合理化建议，得到公司认可并采纳。加分 10~20 分。
得分：A:权重×1.2 B:权重×1.0 （制定时签字）考核人：
C:权重×0.8 D:权重×0.6 被考核人：
E 客户满意度低于 80%
A
PI（一 般绩效 指标）
报表提交
每周一之前上报周 报，每月 1 日前上报 月报，及时率 100%
B 报表提交及时率 100% C 报表提交及时率 75%-100%之间 D 报表提交及时率 50%-75%之间
E 报表提交及时率低于 50%
考核周期： 日 - 日
信 息 来 计划 完成结果
新航宇
月份绩效计划及评价表
被考核者： 李梦帝 部门： 终端客服部 职务（岗位）
指标类 绩效指标
别
计划工作目标、完成 实 际 完 成 结果、完成 评价标准
期限 时间
客服专员
A
KPI（关 健指 客户回访 标）
每月客户回访达成 率 100%
B 回访达成率 100%以上 C 回访达成率 90%-100%之间 D 回访达成率 80%-90%之间
E 回访达成率低于 80%
PI（一 般绩效 指标）
客户资料 （姓名、电 话、QQ、微 信、销售数 据）收集整 理
每月客户资料准确 率 100%
AI(整 改指 标)
客户反馈问题解决 客 户 满 意 率 100%，客户满意， 度
无客户投诉
A
B 客户资料准确率 100% C 客户资料准确率 90%-100%之间 D 客户资料准确率 80%-90%之间 E 客户资料准确率低于 80% A B 客户满意度 100% C 客户满意度 90%-100%之间 D 客户满意度 80%-90%之间