麦克利兰21项素质能力模型

21项素质能力模型第一章成就和行动 (3)成就导向 (3)概念： (3)构面： (3)一般行为： (4)与其他能力的关联 (5)重视次序、品质与精确（CO） (5)概念： (5)构面： (5)与其他能力的关联 (5)主动性（INT） (5)概念： (5)构面 (5)一般行为特征： (6)与其他能力的关联 (6)资讯收集（INFO） (6)概念： (6)构面： (7)一般行为特征 (7)与其他相关能力的关联 (7)第二章协助和服务 (7)人际了解（沟通）（IU） (7)概念： (7)构面 (7)一般行为特征： (8)与其他能力的关联 (8)顾客服务导向（CSO） (8)构面： (9)一般行为特征： (9)与其他能力的关联 (9)第三章冲击和影响 (10)影响与影响（IMP） (10)概念： (10)构面： (10)常见行为指标 (11)与其他能力的关联 (11)组织知觉力（OA） (11)概念： (11)构面： (11)典型行为指标 (12)与其他能力的关联： (12)关系建立（RB） (12)典型行为指标 (13)与其他能力的关联： (13)第四章管理 (13)培养他人（DEV） (13)概念： (13)构面： (13)典型行为指标 (14)与其他能力的关联 (14)命令：果断与职位权力的运用（DIR） (15)概念： (15)构面： (15)典型行为指标 (15)与其他能力的关联 (16)团队合作（TW） (16)概念： (16)构面： (16)典型行为指标： (17)与其他能力的关联 (17)第五章认知 (19)分析性思考（AT） (19)概念： (19)构面： (19)概念式思考（CT） (19)概念： (19)构面： (20)典型行为指标 (20)与其他能力的关联 (20)第一章成就和行动本项才能分类的本质偏向于行动，首要的目的是主导任务的完成，其次是影响他人。

然而，利用行动去影响或带领其他人，去改进生产力或是把成果做好，则可被纳入成就才能及影响力方面的计分。

同时，收集资讯和主动积极两方面则可用来支持任何才能和意图，这些才能大部分伴随在成就导向的类别。

成就导向概念：成就导向主要是把工作做好，或去设定标准挑战自我，追求卓越。

这个标准可能性是个人自己的过去表现（积极的改善）；目标的衡量（结果导向）；他人的表现（竞争力）；或个人设定具有挑战性的目标；或甚至没有人曾经做过的事物（创新）。

其他成就导向的名称包括：◆结果导向◆效率导向◆对于标准的关注◆专注改善◆创业精神◆资源的充分使用构面：成就导向的度量有三个构面。

第一个构面呈现（A）行动的强度和完整；从想把一件事情做好，到达成创新的结果。

第二个构面（B）说明一个企业的受影响程度；从个人工作影响到整个组织。

第三个构面（C）是创新；也就是个别行动与创意在不同组织或工作内容的新颖程度。

表成就导向的评量表1一般行为：◆工作符合管理上的标准。

例如预算的管理，符合销售的业绩，品质的要求。

◆设定及达成具有挑战性的目标。

例如6个月改善销售/品质/生产力15%，挑战意谓有一半的难度是可以确实达成——虽然难度高，但却不是不可能达成的目标。

与服务，进行革新的操作方式，同时减低风险性，例如利用市场调查，预先分析顾客的需求，或鼓励及支持部属承担创新的风险。

与其他能力的关联所谓有效的使用成就导向的评量，通常也就是包括对以下相关项目的使用：◆主动◆资讯的收集◆分析或概念化的思考与弹性（创新，构面C）安排适当的人才以改善工作绩效，意指一个人具有成就导向A-4（或可能高一点）与高层次的人际了解（对于其他人特殊的长处与短处的平衡看法），以及一个中等程度的分析思考能力。

重视次序、品质与精确（CO）概念：反应于降低环境不确定性的潜在动机，至于其他重次序、品质和精确的名称包括有：◆监控◆重视明确◆降低不确定性◆持续追踪构面：有单一构面，说明维持及增进环境次序的行动结构，从空间的次序到设定一个机制，维持资料的品质及次序。

关于次序与品质的评量与其他能力的关联重视次序与成就导向向中较低层级的重视维持品质与精确的标准有关。

重视次序与一些较高层级的主导性的才能或中等层级的发展部属才能有关，例如对于绩效的监控或面对问题的反馈等，提供精确的资料。

一个低层级的分析性思考，可能隐含在低到中等级的重视次序，或至少是最高层次里中等程度的重视次序。

主动性（INT）概念：重点在于采取行动，主动的意义是在于没有人要求的情况下，超乎工作预期和原有需要层级的努力，这些付出可以改善及增加的效益，以及避免问题的发生，或创造一新的机会，其他可代表主动的名称包括：◆行动◆果决◆未来策略导向◆把握机会◆前瞻评是是说明不断的努力；付出额外的时间以及不是组织要求的努力，完成工作相关的任务。

例行的计划不包含在主动性之中。

计划性的思考包括在主动的评量里，内容有自动自发的、非计划里程的、预期未来可能发生的问题或机会，并采取适当的行动。

适当的行动意思是在有限的资源里，收集到相关的资讯。

但如果只是思考而行动，则不予计分。

主动性评量一般行为特征：⏹坚持，当面对障碍与困难也不放弃⏹了解及把握机会⏹超出工作要求的绩效表现⏹事先准备面对一个尚未发生的特殊机会及问题。

与其他能力的关联主动支持有许多的才能：◆成就导向◆影响◆关系建立◆技术专家◆顾客服务导向◆发展他人◆团队领导主动A5及以上（了解及采取行动，对于未来的机会或问题）包含至少中低层级的分析思考或概念思考。

资讯收集和更高层级的分析及概念性思考，可能会被认为是主动性的特殊案例——智慧的主动性。

资讯收集（INFO）概念：由于人们强烈的好奇心渴望，因想知道更多的人事物或特殊议题，而主动进行资讯的收集；也就是说花费力抟◆诊断焦点◆顾客/市场敏感度◆探究真象构面：只有单一努力构面，评量表说明一个人收集资讯的区隔类别（从探讨总是涉及的人到深刻的研究，甚至建议其他不相干的人以获得资讯）一般行为特征资讯的收集意思是超乎例行的讯息，例如◆借由探知一系列的问题，针对矛盾之处，不断挖掘真正的解决之道。

◆侦察未来可以使用的潜在机会或多样的信息◆直接去观察现场。

与其他相关能力的关联资讯收集对于以下才能，是首要重要的工作：◆主动性◆观念性思考◆分析性思考◆人际了解◆技术专长◆顾客服务◆团队合作第二章协助和服务人际了解（沟通）（IU）概念：想要了解他人，这种想要了解他人的能力，可能清楚地倾听及体会到他人没有表达出来或是说明不完整的想法，感觉及考量。

这里所称的“他人”是指个人或是一群有着相同感觉和考量的所有成员。

跨文化敏感度其实是人与人之间的了解当中的一个特例，它经常也包含大量的资讯收集。

人际了解与沟通也称作：◆同理心◆倾听◆对他人的敏感度◆洞悉他人的感觉◆诊断式的了解构面两上构面：对他人了解深度或复杂度（A）从明确的了解意思或情况到了解持续行为背后暗藏的复杂原因依序条列。

倾听与回应他人（B）从基本的倾听解释他人过去的行为，到特意协助他人解决个人或人际之间的困难。

◆认知他人的情绪和感觉◆利用倾听与观察获得的了解，预测他人的反应并预作准备◆了解他人的态度、兴趣、需求和观点◆了解他人的基本态度，行为模式或问题的原因。

与其他能力的关联◆资讯收集可协助助人际了解与沟通，这个步骤包括观察、直接询问、间接收集资料以及证实假设的各种办法。

◆人际了解与沟通可以形成更高层资助的冲击与影响，并成为对顾客服务导向不可或缺的基础。

顾客服务以及冲击与影响的效力，受限于了解的深度。

◆他也支援类似的议题，协助他人发展，组织洞察力，团队合作和建立关系等。

◆他的B4隐含有适当的主动性以及近似于影响与冲击之意，差异在于：在影响与冲击当中，发话者有自己预设的想法，但此处的意图，其实仅止于想帮助或有所回应，事实上没有其他进一步目的。

◆当发话者的看法与其正在倾听的人有冲突时，人与人之间的了解与沟通才趋向第一级的弹性的意思。

但是B4等级也的确含一些弹性在内。

顾客服务导向（CSO）概念：意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。

顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。

也可称之为：◆成为客户的伙伴◆未端使用者的焦点诉求◆重视满意度构面：（A）：动机的强度与行动的完整度，整个行动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。

（B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。

一般行为特征：◆收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。

◆愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。

◆担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。

◆以长远的眼光来解决客户问题。

与其他能力的关联在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。

◆成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（CSOA5和更高等级）。

◆更高级顾客服务（A6到A8）意味着：➢资讯收集➢概念式或分析式思考（至少是低到中级）➢人与人之间或组织的了解（中到高级）➢技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而定。

➢中到高级的关系建立。

在一些强烈顾客导向的职位上，关系建立和顾客服务是互惠的；其中一项能力的使用含有另一项之意，并可强化另外一项。

第三章冲击和影响冲击与影响（IMP）概念：表现出劝诱、说服、影响或感动他人的意图，以赢得他们对说话者的支持，或呈现出对他人产生特定冲击或影响的渴望。

他也被称为：策略影响力印象管理表演能力目标说服合作影响构面：（A）呈现为影响他人而采取之行动的数目和复杂性，从直接表现一直到涉及几个步骤或更多人，经过特别设计的复杂策略（B）考虑到冲击的幅度；从另一个人到整个组织，一直到世界的工业或政治事件。

冲击与影响评量表常见行为指标◆预先考虑到一个行动或其他细节，在人们对说话者的印象上所造成的影响。

◆诉诸理性、资料、事实和数据◆利用具体事例、视觉辅助材料、示范说明等◆组成政治联盟，为想法成立“幕后”支援◆从容而谨慎地提供或保留资讯，以获得特定效果◆利用“团队历程技巧”领导或管理一个团体与其他能力的关联◆冲击与影响（A4和更高等级）包括人与人之间的关系在内。

影响力的有效使用奠基在精确的人与人之间的了解上。

◆组织知觉力是冲击幅度较大（B分级表的的高层级）之冲击与影响的基础。

◆影响策略的使用（IMPA6到A8）含有中等程度的分析式或概念式思考，再加上一些弹性。

◆主动性通常支援影响力，而且主动性可能被冲击与影响或其他的采行。