饭店无小事,事事须小心

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。

在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。

酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。

这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。

简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。

简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。

第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。

大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。

这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。

应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。

他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。

客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。

简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

《安全工作要点》
同学们，今天咱们来聊聊“安全工作要点”。

你们知道吗，不管是在学校、家里还是其他地方，安全都是特别重要的。

先给大家讲个小故事。

有一次，小李同学在学校打扫卫生，站在椅子上擦窗户，结果不小心摔下来了，还好只是擦破了点皮。

这就是因为他没有注意安全。

那安全工作的要点都有啥呢？
第一点，要遵守规则。

比如说，在学校里，上下楼梯不能跑跳，要靠右走。

有个同学着急下楼，一下子冲下去，结果和别人撞在一起，都受伤了。

第二点，要做好防护。

就像咱们参加体育活动的时候，要戴好护膝、护腕，这样能保护自己不受伤。

第三点，要注意环境安全。

比如教室里的电线不能乱碰，操场上有个小坑要避开。

再给大家说个事儿。

小王同学在家里帮妈妈做饭，没注意锅里的油太热了，结果油溅出来烫到了手。

这就是没有了解环境中的危险因素。

还有，出去玩的时候，要注意交通安全。

不能在马路上打闹，要看好红绿灯。

另外，和小伙伴一起玩的时候，不能做危险的游戏。

“安全无小事，事事要小心”。

想象一下，如果在学校里不小心受伤了，不仅自己疼，还会耽误学习。

所以呀，咱们一定要记住这些安全工作要点。

“时刻记安全，快乐常相伴”。

比如，在做手工的时候，要用安全剪刀，不能拿着锋利的东西乱挥舞。

还有，去游泳的时候，要有大人陪着，不能自己偷偷去。

“重视安全，保护自己”。

希望同学们都能平平安安、健健康康地长大。

好啦，关于安全工作要点就跟大家说到这儿啦！。

酒店管理案例分析一、案例分析：在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人—- 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款.根据宾客的相关信息,在王先生入住于酒店两天后的上午,Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完,因此要延迟离店。

于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。

然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次,但仍未见其前来续费。

Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费.请查询相关资料后回到：1)如果你是Cherry,你会怎么办？2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？1.首先把王先生的房间挂账，通知客房部至王先生的房间查看王先生是否已经离开酒店，如已经离开，证明客户已经逃账,账目问题交至上一级领导处理;如未离开,则可由前台委婉的向王先生提出账目仍未处理的问题（挑选时机不要让客户难堪）请客户至前台处理账目；2。

不是启示不启示的问题,我觉得酒店有几点问题应该注意：（1）在客户入住时收取预付款时要考虑到相应的问题，比较普遍的做法是按照（一日房费＊入住天数+一日房费）来收取,这样可以让酒店有更充裕的时间来处理类似的问题,也不会让客户感到反感；（2)在客户预付房费已经用完（已达到开房时客户告知的入住天数）后，将客户房间房卡清除,这样客户在超出时间后必须至前台完成续住手续后才能进入房间，在无法找到客户的情况下可将客户的账目先挂账，默认客户退房，通知客房部和酒店保安一起查房，将客房内客户的物品列出清单妥善保管，等待客户返回酒店完成续住手续再进房。

我觉得应该在对前台的前期培训中多多提出这样的事例教给他们在遇到这样的问题应该如何处理，另外现在的很多酒店管理系统都对这种类似的问题做出了相应的处理方案，应该好好的学习学习对电脑软件的应用2、于先生因工作需要常年出差在外,有一次，他入住在某星级饭店.进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。

房服务与管理案例分析客房服务与管理案例分析之饭店无小事，事事须小心内容提示：饭店服务要保持较高水准，就必须要有一支办事精明强干、一丝苟的职工队伍。

在对客服务过程中，有些事看起来虽小，但一不注意就会酿成大事。

下面举几例以供借鉴。

本案涉及：1、客房的操作程序与规范2、服务中的责任心3、尊重客人对客房的使用权案例正文：[案例一] 一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。

一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。

饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。

但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。

客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。

怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。

看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。

无奈，饭店只得照价赔偿。

[案例二]丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。

这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。

客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。

服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。

客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。

客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。

[案例三]隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。

第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。

服务意识培训心得体会服务意识培训心得体会「篇一」通过这次的一个服务培训，我也是懂得了更多的服务礼仪，更加的清楚，去和客户打交道，为客户去服务，也是有挺多的方面需要去注意，并且认真的去做好也是不那么的容易，我也是意识到以前我的工作其实也是还有挺多可以去提升的空间的，通过这次的服务培训，我也是有一些感悟和心得。

做好服务的工作，是我们酒店员工的本职，作为服务的行业，服务要做好，并且也是要做细，而且只有真的去做好了，那么我们酒店才能更好地得到客户的认可，得到更大的发展，这次的培训，也是老师和我们讲解了在服务之中的一些礼仪，对于不同的客户也是有不同的要求的，每个地方的习俗是不一样的，而我们服务的时候，也是不能出错，只有按照他们当地的习俗去做好了服务，也是能让客户更好的体会到宾至如归的感觉。

通过这次的培训，我也是对于服务有了更多的理解，不单单是知道多少的礼仪，而是要能灵活的去运用，在工作之中去为客户服务好。

服务不但是工作，更是要我们从心底去认同，只有清楚服务的意义，明白服务的目的，才能更好的去做好，培训里面，老师也是讲了很多实际的例子，我也是参照自己的工作来对比发现，的确很多的方面，是我可以去提高，然后做好服务的，这些例子都是很实用的，让我也是收获蛮大，不但对于日常的工作有了帮助，同时也是让我更好的去认识到服务做好了是对于自己的工作有多大的帮助，其实平时的时候我的服务也是算做的不错的，但是那只是没有对比，而和优秀的酒店去比，却是可以看到差距，而这些差距其实完全是可以我们在工作之中去弥补的，不是什么硬件上面的差距，而是我们完全可以去做到的。

此次的培训，也是让我更加的清楚，其实工作里头，很多的事情，除了自己做好，也是可以从同事之中去学到一些东西，培训的时候，也是有同事来讲解他们的工作，他们日常做的一些事情如何的去做，然后做好的，也是不能只顾着自己忙好工作就行了，而是完全可以通过去向同事请教多去学习，并且学也是没有时间的限制，也是要持续的去学的，一些新的服务理念，也是这次老师讲到的，如果自己平时多去关注一些事情，完全自己也是可以了解到的，我也是要在以后持续的多去学，来让自己的服务能力得到提升。

餐饮卫生宣传警示语1. 大家好，请注意餐饮卫生，从口开始，保护健康生活。

2. 用餐前后务必洗手，餐饮卫生靠大家。

3. 精心烹饪，食品安全；注重卫生，健康保证。

4. 食品安全大事关，检查合格才放心。

5. 选择食材要小心，健康自己掌握在手中。

6. 长时间存放的食品，是否新鲜要仔细。

7. 眼观鼻，口看心，食品质量保障先。

8. 卤菜热吃好选择，再加热无伤害。

9. 检查水质毫不迟疑，用干净水才不担忧。

10. 餐具清洁是个大事，病菌细菌不敢跑。

11. 厨房卫生重要性，食安卫士做好形象。

12. 桌布摆放整齐干净，卫生无菌让食品保鲜。

13. 餐具清洗要彻底，消毒杀菌才有保障。

14. 香气四溢，清洁无忧；环境卫生，健康有保障。

15. 空气清新，卫生度高；食品安全，消费无忧。

16. 卫生是门艺术，宴会盛世出品位。

17. 餐饮卫生，众人有责；环境干净，佳肴更美味。

18. 餐饮店内外，莫让垃圾围堆积；19. 垃圾分类要是个，环保绿色才有奇迹。

20. 餐厅光亮无菌，吃进肚子放心新。

21. 咀嚼慢，吃饭没烦恼；饭后漱口，牙齿更健康。

22. 不要贪吃，饮食有节；食材新鲜，吃出绿色。

23. 长期进食油炸品，健康远离追逐。

24. 多吃蔬果是保健，营养均衡追求第一。

25. 手脏口脏肠道脏，不良习惯慎改观。

26. 餐饮卫生大家有责，一家人健康才有福。

27. 厨房清洁有秘诀，病从口入必生灾。

28. 阳光厨房清新明亮，健康膳食让你飘香。

29. 食品安全要重视，卫生环保不容忽视。

30. 家庭餐桌，共享温馨，卫生整洁，亲情饱满。

31. 筷子勿插容器，食品卫生勿忽略。

32. 高温杀菌食品安全，垃圾分类更环保。

33. 桌面清洁乐融融，真实卫生让食品放心。

34. 餐饮食品高要求，出品安全才有声誉。

35. 吃软饭易胖不健康，合理搭配身心舒展。

36. 食品保险让你放心，健康生活从饮食开始。

37. 餐饮卫生是民生事业，每一个人都有责任。

38. 菜品分类，卫生放心；用餐顺序，健康舒心。

饭店光盘行动方案(大全7篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

细节管理是管理艺术的体现。

管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。

每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。

这几日，连续出现了不少的问题。

自然是让上司很是有些不满。

细细想来真的是自已的过错，实在是没有把事情做好。

这样的情势也让我开始思考是否对一些管理方法做适时的改变。

我做事的原则是：有问题马上处理。

这样做有可能形成的问题是不能明确工作责任更没有引起大家的重视，因为问题被处理掉，而责任没有追究，同样的问题以后就会有再犯。

还有一点就是在人员管理上对于个人自主性的过份依赖。

寄希望于员工从主观思想上认识到自已的工作职责，从而努力工作这样的考量对于一定的人群是不合适的，或者说只能起到辅助效果。

对于做错事的员工只是试图从思想上进行教育是不够的，相应的责备跟惩罚也是要有的，否则是很难保证犯错的意识到问题的严重性以及自身应该承担的责任。

管理上对任何小问题的放纵都是不对的，不能给与足够的重视，将来就会因为它付出代价。

所以对于责任的归属以及明确是不容忽视的管理无小事，“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。

”（老子所言）可谓“成也细节，败也细节”。

企业应该高度重视管理的每一个细节,包括公司的环境、安全等等,避免由于我们工作的疏忽给公司早成损失,当然,给员工带来身体的伤害更是我们应该尽最大努力来避免的.安全责任重于泰山,让我们从点滴做起.“酒店无小事”，此话反映出服务工作在酒店业的重要性。

安全问题、卫生问题、出品质量问题、服务态度问题等每一个小问题都可能引发成大问题。

酒店的事情虽然千头万绪，但作为高层管理者，决不能总为这些“小事”缠身，原则还是要一级抓一级，逐级负责。

酒店真正的大事是经营，是效益。

服务员纠错100例如何超越客人案例某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。

这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。

赵先生是北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的服务、服务员的行为举止等非常在意。

同时，正是由于赵先生的特殊身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。

这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。

赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。

”服务员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。

”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的教育。

”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。

”评析饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。

如在通道上，服务员应靠右侧行走。

遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。

服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。

如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。

如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。

客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确的，维护了客人的面子和尊严。

而员工做的不好，管理者确实有责任。

但是仅仅在客人面前承担责任还是不够的，重要的是在平时应当对员工加强礼节礼貌方面的教育，而且应当是经常性的。

饭店服务大三准则用餐前客人进门微笑欢迎，不能出现客人坐下超过1分钟无人搭理。

询问客人几位，带位，为客人选定用餐桌后，服务员必须先拉出一至两张椅子，以此告诉客人就做该桌。

询问客人喝什么茶，上茶。

点菜，拿菜单给客人时应该翻开第一页，用双手递给客人。

点菜时站姿端正，态度要好，遇见点菜慢的客人应有耐心。

点好菜后，与客人核对一次，并询问是否需要酒水或饮料。

用餐中上菜时选好上菜位置，比如没人坐的位置或空隙，避免再小孩和老人附近上菜。

每上一个菜应报菜名。

上菜时应双手轻放。

及时更换骨碟，续茶。

用餐后用餐后上果盘。

客人结账要核对台号，人数及时跟进。

客人离开礼貌的说：“多谢，欢迎客人下次光临。

”服务无小事。

服务无止境。

有工作激情才能做好每一件事。

服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。

茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。

展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。

每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。

服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助。

不要忽视每一位潜在客人。

不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。

在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。

女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。

上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。

正确佩带工号牌。

不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。

上班时不穿拖鞋、旅游鞋。

穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。

女丝袜无破洞和跳丝。

鞋子要干净。