前台部培训手册
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房务部培训手册
FRONT OFFICE
TRAINING MANAUL
前台部培训手册
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FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训
前台部基础知识
目录
1．酒店常见内部电话号码( 行政人员、部门主管、营业场所)
2．东莞市的重要电话号码( 各大酒店、报警、车票及机票预订处名胜古迹、旅游点等)
3．酒店内各营业点的服务设施及收费标准
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FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前台部的培训
FRONT OFFICE SERVICE SKILL前台部业务技能
INDEX目录
第一节接待处、询问处、订房部
1．酒店各种房间类型、特征、价格标准及在各楼层的分布情况
2．前台、客房名词汇编、酒店之常见术语( 中英对照)
3．酒店常住的各大公司客户名称, 开户号码及折扣标准
4．酒店签有合同的旅行社具体房间价格标准
5．订房程序及处理方法
6．接待程序及处理方法
7．询问程序及处理方法
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8．推销客房的技巧
9．客人不同的付款方式及处理程序( 包括信用卡知识)
10．各种表格, 报表的制作、用途及分派
11．住房户口申服程序
12．房间锁匙的制作标准
13．练习电脑操作程序
第一节接待处、询问处、订房部
1．前台、客房常见英语词汇及酒店之常见术语
服务台常用词汇
Management 经营、管理 Reservation 预订Administration 管理、经营 Procedure 手续程序Reservation desk 预订处Market price 市价
Reception desk 接待处Note 纸币
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Information desk 问询处Coin 硬币
Cashier’s desk 收银处Tip 小费Registration desk 宿登记处Luggage label 行李标签Accounting desk 帐务处Luggage office 行李房
Lobby 前厅…Per cent 百分之……Overbooking 超额订房…Per thousand 千分之……Check-out time 退房时间Reasonable ( 形) 合理的Business card 名片Spare ( 形) 多余的
V oucher 证件Cash ( 动) 兑换( 名) 现金
Identification card(id) 身份证Postpone ( 动) 延期
Price list 价目表Keep ( 动) 保留、保存
Rate of exchange 兑换率Cancel ( 动) 取消Check,cheque 支票Sign ( 动) 签字Traneller’s rcheque 旅行支票Charge ( 动) 收费Conversion rate 换算率Accept ( 动) 接受
Bank draft 汇票Pay ( 动) 付款Interest 利息Fill ( 动) 填写
Form 表格Change money 换钱
Bill 帐单Fill in (out) the form 填表
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教师日常工作管理：教师日常作息时间和工作流程 （1）例会， （2）内训， （3）教学基本功练习（语音，简笔画，板书，情景表演，家长会，课课练） （4）团队建设和教师心态的关注 日期上午下午 周一休息 周二教学内训基本功训练 周三全体会议＋语音内训集体备课 周四说课，教学片断演示 周五备课＋宣传 A. 少儿部教师作息时间表： 上班时间：9：00---12：00 2：00---6：30（周二----周五） 单周周一休息，双周周一周二休息两天 如晚上有课，可根据上课分校距离提前离开半小时，一小时，两小时不等。 B. 例会：每周三上午周例会（主要是上周工作总结和本周工作安排） C. 上班流程： 第一件事情----挂号工作牌，9：00 准时检查 第二件事情----互相问候，早安行动（管理者先行，多微笑并要发自内心）（1 分钟）第三件事情----高喊我们的理念、目标、价值观、使命、口号（2 分钟） 第四件事情----弟子规的学习和背诵，分组比赛（5 分钟） 第五件事情----分享英语及汉语格言、谚语、成语、俗语（老师轮流上台）（2 分钟） 第六件事情----情景表演练习（4 分钟） 第七件事情----浏览并核对前一天工作计划完成情况，列出当天工作计划并归类，分为：最重要最紧急、不重要不紧急、重要不紧急、紧急不重要，用及时贴粘贴在文件筐上，标明日期，便于主管督促完成和自我提示（3 分钟）-------实际完成与当时制定时有些不同，现在 有些老师是将事情按紧急重要程度分为123456 的顺序列出并完成。 以上流程20 分钟左右完成，9：30 正式开始每天的坐班工作。 D. 下班流程： 每天中午12：00 下班，下午离开前： 第一件事情----收拾好自己办公桌上的办公用品 第二件事情----将公物归到原来位置 第三件事情----将椅子搬到桌子下放整齐 第四件事情----将自己的垃圾纸屑带走扔到垃圾桶 第五件事情----最后走的老师关灯、电源、窗户并锁门。 例会（每周） 一．内容： 工作总结和安排上周工作总结（务实） 经验分享，问题总结，思想教育（务虚）
前台收银手册 如何进入正常收银界面： 进入系统后，正常待机界面如下图： 首图 上下移动光标，当“首图”上的“收款机”三个字变得比其它字体都大（如果是彩屏，收款机三个字为红色并且字体变大）的时候，单击“回车”，出现如图1－1所示的界面： 图1－1 把光标移到“操作员（C）”项，按上下键选择相应的操作员，点“回车”，光标跳转到“口令（K）”项，输入相应操作员的口令密码后，单击“回车”，光标跳转到“日期”项（收银员请检查系统显示日期是否为当天实际日期，如果不是
当天实际日期，要在收银前告诉电脑部人员及时予以修正），如果日期与当天实际日期相符，直接单击“回车”，光标自动跳转到“班组”项，按上下键选择相应的班组，单击“回车”，光标跳转到“确定（A）”，再单击“回车”。进入正常收银界面。如图1－2所示。 条码、商品 编号录入栏 图1－2 1、现金收银： 当光标停在输入“录入栏”中闪烁时，可用以下方法录入商品的识别信息：（1）扫描平台扫入商品国际条码/店内码；（2）手工输入商品编号、商品国际条码/店内码。然后，单击“回车”， ?修改数量：系统默认的数量为1。单击“修改数量”键，光标自动跳转到商品的数量栏，直接更改商品数量，然后单击“回车”确认。数量修改 完成。 ?修改单价：系统默认的单价为该商品基本档案中零售价。如果需要在销售时，更改商品的零售价，可单击“修改单价”键，光标自动跳转到商
品的零售价栏，直接更改商品零售价，然后单击“回车”确认。单价修 改完成。此项功能一般禁止对收银人员开放。 ?修改金额：售价金额＝零售价X数量。如果需要在销售时，更改商品的售价金额，可单击“修改金额”键，光标自动跳转到商品的售价金额栏，直接更改商品售价金额，然后单击“回车”确认。单价修改完成。此项功能一般禁止对收银人员开放。 ?折扣：一般超市的商品不实行对外折扣销售。如果某些商品需要在对外销售时实行折扣价，可单击“折扣”键，出现如图1－3所示界面，在输 入栏中直接输入该商品的折扣率，然后单击“回车”，光标自动跳转到商 品的“折扣%”栏，商品单价折扣完成。此项功能一般禁止对收银人员开 放。 图1－3 ?修改折扣：在商品单价折扣完成后，发现输入的折扣率不正确的情况下，可以随即单击“修改折扣”键，光标自动跳转到商品的“折扣%”栏，直 接更改商品的折扣率，然后单击“回车”确认。商品单价折扣率修改完 成。此项功能一般禁止对收银人员开放。 依次类推，输入完一个顾客购买的所有商品后，单击“现金”键，弹出如图1－4所示界面：
工作标准及流程 一、总台 总台领班 日常工作程序 标准： 保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接 程序: 1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作； 2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等； 3、听取主管指示和部门行政指令； 4、根据当日工作情况给员工分配工作任务； 5、必要时亲自参与对客服务； 6、处理紧急事故和员工不能处理的问题； 7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况； 8、每周参加部门例会，并负责向员工传达；
9、每月召开班组月工作总结会； 10、加强现场培训和督导 11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。 2、接待员 电话预定程序 标准： 通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。 程序: 1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求； 1）首先向客人问候，并自报部门和姓名； 2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，
房间数量和种类，并随手用预订单记录下来； 3）根据客人要求迅速查看电脑： A．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求； B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求； 4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价； 如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括： A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数； B．询问客人付款方式； C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限； D．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施； 5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录； 6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人
东风本田特约店前台接待标准流程 第一章：电话招揽 1．电话招揽之前，准备好定期保养用户一览表、管理卡牌、预约登记表； 2．信息员应该按电话礼仪的要求拨打电话：电话接通后，信息员做自我介绍，确认对方姓名，询问对方是否方便接听电话，（是）： 招揽内容叙述；（否）：另行约定通话时间； 3．接听电话时，信息员需要记录并确认用户车辆的里程与来店时间，结束通话要向用户表示感谢，等待用户挂断电话后再挂电话； 4．将用户预约信息填写在维修管理卡牌上，并张贴到前台的维修管理板上；同时将用户预约信息书面通知保安； 5．对不成功的招揽需填写《用户未来原因统计分析表》，由前台主管或售后经理制定改善措施，并每月签字确认； 第二章：出迎接待问诊 1．保安引导致意，确认预约用户的身份与来店意图后，给予指引；2．业务接待快速出迎，先于用户到达接待工位，出迎致意； 3．根据用户预约车牌叫出用户姓名，自我介绍，递交名片，并当面安装防护三件套； 4．请用户出示保修手册，在问诊表上登记用户信息，确认车辆内部功能键，记录用户来店的目的与需求的原话； 5．业务接待一起与用户进行外观检查，贵重物品确认； 6．业务接待向用户介绍技术接待，并与技术接待交接工作；
7．技术接待在问诊工位实施问诊； 8．记录用户对故障描述的原话； 9．故障再现，必要时试车； 10．判断故障原因，制定维修方案； 11．记录故障原因与维修方案，并向用户进行说明； 12．免费洗车提示； 13．问诊表用户签字确认； 14．引导用户至前台制作估价单； 15．对于来店进行快速保养作业的客户可直接在接待工位上进行估价作业，对于来店进行一般维修、钣金喷漆作业的用户应在接待前台进行估价作业。 第三章估价 1．对照《保修手册》的用户信息确认有无变更； 2．根__________据问诊表制作估价单； 3．对估价单的维修项目、费用、交车时间进行详细说明； 4．估价单若没有问题请用户签字确认，将取车联交给用户，并确认用户的付款方式（刷卡或现金支付）； 5．确认用户下步去向，引导至休息区，介绍店内设施，提供茶水，安顿用户； 6．如果由追加作业项目，车间主管应立即通知前台人员，前台人员与用户解释说明，待用户同意后，前台将重新开具一份估价单，并将原估价单收回。
前台主管岗位职责及工作内容 1. 【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2. 【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3. 【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA 的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； 6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； 7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；
8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； 9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo （交接班本）及通报的落实情况； 11 ）整理前台转交物品； 12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； 13）负责前台与其他部门的协调与沟通； 14 ）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 1 ）销售客房； 2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； 4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； 5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； 6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。
前台接待培训资料 第一章 预订的方式与种类 一. 预订的方式 客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约. 当前,客人的预订方式主要有以下几种: (一) 预订 订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下和,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订. (二) 传真订房
传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现 订房纠纷. (三) 国际互联网预订 通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而 又廉价的方式进行预订. (四)信函订房 信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房 即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房 来帮助客人做出选择. 对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项: 1. 书写清楚.客人的要大写,不能拼错,必要时可请客 人自已拼写. 2. 在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告 诉客人,预订保留到18:00.
培训学校前台工作流程 前台工作职责 前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。 具体职责： （一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。 （二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。 （三）校区日常费用的收取。 （四）新生入学前的测试及评卷分析。 （五）教师电话回访抽查监督。 （六）信息报表的制作与上报。 （七）日常市场活动的配合及参与。 （八）学校相关信息的整理与管理。 （九）协助主管进行日常的管理工作。 （十）配合学校老师完成学校各项工作。 日常工作标准及量化细则 （每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣1分） 1常规工作标准 1.前台咨询人员应熟知学校“课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等”能随时解答家长提出的具体问题； 2.熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3.提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。
收银员工作内容 1、收银设备的日常管理与调试。 2、提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务。 3、负责现金和转账结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障。 4、零用金及办公用品的领取与管理。 5、负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。 6、收款凭证和各种表单的装订与上缴。 收银工作的特点 1、专业性。收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。 2、责任性。收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。 3、熟练性。由于商场、超市的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作熟练，提高工作效率。 4、服务性。收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到企业的经济效益。收银员应树立服务观念，增强服务意识。 5、规范性。收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证收银工作的服务质量。 POS系统构成 POS系统（即Point of Sales),是专门用于商业企业前台销售与后台管理的计算机应用软件，是用来对商业企业的前台销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。 POS系统 前台POS销售系统 后台MIS系统 通过自动读取设备（主机是条码扫描器），在销售商品时直接读取商品的销售信息（如商品名称、规格、单价、销售数量、销售时间、销售商店等），从而实现前台销售业务的自动化。 两者缺一不可。前台收银系统要能正常运转，还要靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档 案信息。 简称MIS系统。它负责整个企业购、销、调、存系统的管理以及财务管理、考勤管理等。
前台工作人员岗位职责与工作流程 一、前台办公文员岗位职责 1、负责进入学校办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者， 阻挡在外或协助有关人员处理 2、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养各种办公教学 设备 3、做好咨询接待工作，对电话及前来咨询的客户所提出的疑问进行耐心、细致、周到的讲解 3、负责学校邮件、包裹、报纸的收发与转交 4、随时保持包括整个前厅环境清洁、干净，无灰尘、无污渍；每1小时清扫一次 5、负责前厅各种办公设备及教学用品的保管与发放 7、负责协助学校文件打印、复印等工作及报刊订阅及邮件分发管理。 8、及时、完整掌握各任课教师当日课程安排，辅助教学部进行相应的工作。 9、定期（总校2月一轮，分校3月一轮）对学员进行回访，认真填写回访表，由校长不定期进 行抽查。 10、完成学校领导交办的其它任务 二、工作流程： （1）、工作日8：00前到岗，将各种标识摆放至指定位置，开窗通风，检查前台各办公教学设备，确保可正常使用，如发现问题须及时上报 （2）、辅助任课教师确定应到课学生人数，时间，如有问题及时与家长进行沟通联系 （3）、如有事需离开，与值班人员进行沟通换班，午休用餐时与值班人员轮换，确保前台时刻有人接待 （4）、每日下班前30分钟进行日常卫生清扫，确保校区内干净整洁 三、接待标准与要求： （一）、来访咨询： 1．迎宾——家长或来访者上楼，前台应马上起身接待，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢，禁止双手抱胸、抖脚、双手撑在台面上、 2、问询——语气轻柔：“您好，中孚英语？”“您好，有什么能帮您的吗？”“”“早上好，中午好、下午好”，家长在休息区入座后应为其备好一杯水（3/4满杯） 3、接待咨询—— 咨询中首先了解顾客的背景，包括英语教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题 接待人员应全面系统地熟悉本校的教学模式、课程设置特点及与其它教学方法相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等 接待人员须准确了解来访学员的英语水平，并了解其学习目标。根据来访学员的学习（工作）、休息时间等为其提出合理的课程计划 了解拜访原因，给予正确接待 （1）如果是来上课的学生，引导其正确填写《学员签到表》，告知基本堂课所使用教室， （2）如果是咨询学习报名的客人，予以正确引导，跟家长和孩子沟通，了解学生的基本情况，根据实际情况向家长具体详细介绍本校、本源英语学习法的理论与教学体系，让家长接受我们，知道学习本源英语学习法的好处， （3）如果是陪同学生的家长，引导至休息区等侯，送上一杯水 （4）如果是面试者，引导入座填写简历，通知相关部门给予适当安排。
目录 一、前台工作绩效考核标准……………………… P1 二、前台工作流程与职责………………………… P1 三、前台新生报名流程…………………………… P2 四、工作流程……………………………………… P3 五、每日报表……………………………………… P4 六、每月报表……………………………………… P5 七、电话礼仪及标准……………………………… P58 八、电话呼入……………………………………… P59 九、电话呼出……………………………………… P61 十、工作人员基本礼仪行为标准………………… P83 十一、接待礼节…………………………………… P84 十二、卫生工作要求……………………………… P95 十三、前台物品摆放要求………………………… P107
一、前台工作绩效考核标准 1、全勤无迟到早退奖励：因迟到而影响课程给予100元处罚。 2、月报表在5号内上交，并且无错误，有错误按每一错误罚款10元。 3、每月保持良好清洁卫生，无家长投诉，卫生工作未达要求给予每次10元处罚。 4、每月课程通知，节日祝福，生日祝贺无遗漏。 5、课程时问更改通知遗漏给予每次50元处罚，并亲自向客户道歉。 6、常用物品的调用： 30秒内无法调出给予每次20元处罚。 一般物品2分钟内无法调出给予每次10元处罚。 常用物品包括（各类文件资料，教学商品，教学需用物品，电器摇控等） 7、以上各制度连续三个月未出错误特别奖励500元。 二、前台工作流程与职责 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，都是前台人员必备的。 前台职责： 1、负责咨询和客户资料的管理。 2、服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流
前台的工作职责流程及工作标准
前台的工作职责、流程及工作标准 前台是一个公司的脸面和名片，前台的形象及工作质量直接影响着一个公司的规模，质量，文化及效益。因此前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。 一、前台的工作职责 1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工 作，不得随意离开； 2、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干 净； 3、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工 作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 4、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务 规范，保持良好的礼节礼貌；但杜绝与公司无业务往来的业务推荐，礼貌给予制止。 5、随时更新公司通讯录及时将更新的通讯录知会所有员工，制作常见 通讯录留存，如：送水电话、办公用品采购电话、物业管理电话等。 6、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收； 7、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作； 8、收发文件，张贴公告，信函接收，并进行文件等资料的归档，整 理，保存。 9、负责整理、分类、保管公司常见表格并依据实际使用情况进行增 补。
用、发放、出入库做好登记。 11、不定时检查用品库存，每月月底对办公用品库存进行盘点，并制 作盘点表，做好后勤保障工作。 12、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节 俭。 13、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。 14、协助行政部进行前台记录公司员工上下班出勤情况以及违反公司 各项规章制度的考勤，请假情况的记录等。 15、协助各部门月计划、总结及周计划、总结的收集工作。 16、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作。 17、协助上级进行内务、安全管理，为其它部门提供及时有效的行政 服务。 18、协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的 临时事务。 二、前台的工作流程： 前台人员应每天提早五分钟到岗，并做好上班准备，给她人留下美好的印象。 1、前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作： A、打开电话总机并准备好工作物品，准备上班。 B、对公司领导的办公室进行清洁整理检查。 C、对公司公共区域环境进行清洁整理检查。
-------------------------------------------------------------- 酒店前台仪容仪表规范培训 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子 1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子； 不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 ---------------------------------------------------------精品文档
前台接待流程图 ↓ ↓ ↓ ↓ 前台日常工作流程 前台咨询日常工作大致可以从两个方面来进行描述：A：咨询工作（来电咨询；来访咨询） B：行政工作
下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。
前台收费财务流程图 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 这些资料也许是您需要的： 重磅资料之一（重要性不言而喻）： A、人教版小学所有科目上下册课件、教案、同步练习题 B、人教版初中有科目上下册课件、教案、学案、同步练习题、PDF课本、中考冲刺资料 C、人教版高中有科目上下册课件、教案、学案、同步练习题、PDF课本、高考冲刺资料 以上所有资料全部Word+PPT格式，可以编辑、可以打印、无加密、无水印，知识点全面，全部支持在线验货。
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. . . 分管中心销售部工作手册 前言 前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。 2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下： 真诚、热情、温馨、规、高效 一、工作形象与工作态度 1、严格尊守公司规章制度。 2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。 3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。 4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男不留长发，女着淡妆。 5、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。 6、接待客户运用标准规的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。
7、工作时间各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。 8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。 9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任； 10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。 11、同事关系相处融洽；乐于助人。 二、课程顾问工作职责 1、各学期招新任务指标的完成。 2、各校区前台相关事务处理。 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。 家长或学生投诉受理。 学生报名、引导收费、课本发放工作。 学生礼品兑换工作。 3、咨询、报名、跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员。 4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。 5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。 6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。 7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等 8、家长满意度调查、统计。 9、招新邀约、蓝单追踪 10、主导公开课、课程说明会的开展
ERP前台系统主要功能键简介 有关功能快捷键的使用功能说明，可以在进入前台收银界面后，按[F1]键调出“零售按键帮助”窗口（图1_6）进行查看。 图1_6 1.收款 本软件支持现金、银行卡、储值卡、购物券等收款方式。当顾客使用现金结账时，按[Enter]号键进行收款；当顾客使用银行卡刷卡结账时，按[F3]键进行收银；当顾客使用储值卡刷卡结账时，按[F2]键进行收银；当储值卡内的余额不足时，还可以通过现金的方式进行支付。 .2．挂单 当某位顾客的部分商品已经扫描入机后，顾客还想再另外选购一部分商品时，为了不耽误其他顾客交款结算，以提高收银工作效率，此时可以按[F9]键把该顾客已输入的商品保存在收银机内，进行挂单处理。 3．取单 取单时按[F9]键。当挂单的顾客再次购物回来时，收银员只要按下[F9]键即可将挂单后保存在计算机内的那笔销售单据提取出来，继续为该顾客进行结算。 4．会员卡 绝大多数商场和超市均会使用会员卡。开单收款时，若顾客有会员卡，须先按[F8]键，输入顾客的会员卡号，确定后会显示会员信息，然后继续商品输入。 5．弹钱箱 收款过程中，当输入顾客实际所付金额按[回车]键后，钱箱会自动打开。为便于中途的钱箱取款操作，系统还设置了弹钱箱的快捷键[PageDown]，可以单独打开钱箱。 6．删除单行 按下[Delete]键后，系统默认删除此笔单据的最后一行数据。如顾客不要前面的某种商品时，按下[Delete]键后再键入该商品所在的行号即可删除。 7．整单取消 如果需要一次性删除所有已录商品时，按[F11]键即可，注意这只能是在未收款状态下。8．更改数量 若要更改已输商品的数量时，可在输入框内先录入所需的数量，然后按[*]键即可。9．更改单价 若要更改商品单价时，可在输入栏内先录入新的单价，然后按[Home]键即可。10．单品打折 若要更改商品的销售折扣，可在输入栏内先录入新的折扣，然后按[/]键即可。11．收银抹零操作
前台主管岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：常务副总 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给上级部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与销售部、房客房部保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率（有艺术性的排房）； （7）与销售部、客房部及餐厅等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核（已员工考核表的形式展开考核工作）； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成上级部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加酒店的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及PA的管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开前台员工培训及前台员工工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；
（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo（交接班本）及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每周对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台值班经理及前台接待岗位职责及工作内容 一、前台接待岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台主管 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提 供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前台工作标准 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质： 一、基本素质自信干练 1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。 2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。 3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。 6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。 7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。 8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。 9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。 10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。 二、卫生礼仪清爽简单 1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。 2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。 3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。 4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。 5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。 三、形体礼仪 1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。 忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。 2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。 四、前台常用语 1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时
一、Profile（客户档案） 1、怎样进入profile界面？ 1、进入Opera的主界面,点击预订图标 点击弹出profile search对话框 2、怎样查找profile？ 进入profile search对话框 查找profile局限于个人的profile(或别的类型） 在view by字段下拉箭头出现profile类型 在name字段输入“%”可以将所有同类型的Profile全部搜索出来 在name字段里输入姓的首字母后按Search,相同的首字母的profile全部会显示出来，这是最普通的查找profile方法。同样的，你也可以通过以下的方法查找： Name：姓氏 First Name：名字 City：城市 Postal Code：邮编 Keyword：关键字 Communication：联系方式 Client ID：识别码 IA TA No.：国际航空运输协会编码 Corp No.：合同号 例如：你想用名字来查找客人，输入客人的姓"Ad"点回车，只要是"Ad"开头的名字全会显示出来，选中你所需要的profile，按Search,客人的profile显示
3、Profile的六种类型 Individual：个人档案 Company：公司档案 Travel Agent：旅行社档案 Source：来源档案 Group：团队档案 Contact：联系人档案 2、Individual Profile（客人档案） Last Name：姓 First/Middle：名/中间名 Language：语言，可以控制与语言有关的功能和表单Title：职位、尊称。 Address：地址 City：城市 Postal Cd.：邮编 Country/State：国家/州（或其它一级行政区）Salutation：称呼（会作为信函的开头） Vip：VIP代码，识别客人等级及服务标准Nationality：国籍 Bus.Seg.：市场分段（作为客源统计使用） Mail Action：为客人发送那些邮件 Mailing List：批量发送邮件时此客人是否参与Keyword：关键字，作为一种识别字段 Date of Birth：客人生日 Passport：护照号 ID Card：身份证号 Client ID：识别码 Communications：联系方式