导游业务3

第三章导游人员●学 / 习 / 内 / 容【学习目的】通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。

【学习目标】熟悉导游资格考试的相关规定。

掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。

掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。

掌握导游人员的职责。

掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。

熟悉导游服务新观念。

掌握导游人员应具备的基本素质及其主要内容。

掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。

掌握导游人员应具有的心理素质。

熟悉导游人员的权利。

掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。

熟悉导游人员的管理模式。

掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。

●练/ 习/ 题（本套题满分共100 分）1 分，共20 分）1、参加导游人员资格考试的人必须具有中华人民共和国国籍。

（）2、导游人员资格考试坚持考试和和报名分开，培训自愿的原则。

（）3、取得《导游人员资格证》者可向所在地旅行社申请办理导游证。

（）4、受过刑事处罚的人员不得颁发导游证。

（）5、获得《导游员资格证书》一年后，经考试合格者可晋升为初级。

（）6、兼职导游人员是当前我国导游队伍的主体。

（）7、协助游客安排会见、会谈活动是导游人员的基本职责。

（）8、不予颁发导游证的，应当口头通知申请人。

（）9、《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。

（）10、导游证遗失者须持单位遗失证明，到《中国旅游报》登载《证件遗失作废证明》，再到原发证机关补办导游证。

（）11、按照业务范围划分，导游人员可以划分为兼职导游和专职导游。

（）12、目前外语导游人员的服务对象主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

13、使用少数民族语言的导游人员应持中文导游证。

14、全陪导游人员在导游服务过程中应做到宣传中国，了解外国。

（（（）））15、导游人员应协助旅行社实现旅游产品的使用价值，帮助旅游者享受到旅游产品的消费价值。

模块小结
模块 小结
模块小结
全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶 层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情 绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游 客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的 “保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定 旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。
主题活动
主题活动
Hale Waihona Puke 行前电话沟通训练 活动设计： （1）将学生按6 ～ 8 人分组。 （2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模 拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。 （3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。
案例导入
关键时刻要当“和事佬” 后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰 校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没 怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。
思考： 请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，
最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。
散客和团队的区别
在旅行社实际接待工作中，往往按照游客的构成性质区分该团是散客或者是团队。散 客主要指旅游团成员均来自不同地区、单位或者家庭，从旅行社不同营业部报名参团，各 报名群体多相互不认识，行业内也称散拼团；团队主要指旅游团成员为一个集体，由专人 统一组织报名参团，多为一个单位或者组织，各成员多相互熟悉。在导游带团过程中，团 队游客更容易通过其代表与全陪沟通临时更改旅游行程，也更容易取得对某些问题的一致 意见。
全陪在带领散客游客时应注意随时清点游客人数，防止游客走失。通知各项活动安排 时，应确保每位游客都知道。

[单选题]1.总部设在荷兰阿姆（江南博哥）斯特丹的航空公司联盟是（）。

A.星空联盟B.天合联盟（江南博哥）C.寰宇一家D.星际联盟参考答案：B[单选题]3.“有朋自远方来不亦乐乎”“能认识大家是我的荣幸”“很高兴与大家有缘在这里相识”等语言，体现了导游讲解中的（）。

A.言之有情B.言之有理C.言之友好D.言之有喻参考答案：C[单选题]4.飞机离站前2小时之内退票，乘客应支付原票款（）的退票费。

A.10%B.20%C.30%D.0%参考答案：B[单选题]5.导游服务质量的高低主要取决于（）。

A.是否符合客观标准B.是否符合领导要求C.导游人员的感觉D.旅游者的感受参考答案：D[单选题]6.1磅等于（）斤。

A.0.7812B.0.8345C.0.8867D.0.9072参考答案：D[单选题]7.下列服务中，服务含量最高的是（）。

A.餐饮服务B.客房服务C.购物服务D.导游服务参考答案：D[单选题]8.导游人员熟知客源国（地区）的有关情况，不仅有利于同游客进行较好的沟通，而且有助于化解由于（）所引起的矛盾和冲突。

A.性格差异B.心理差异C.文化差异D.兴趣差异参考答案：C[单选题]9.交通事故处理结束后，导游人员要立即写出书面报告，最好和（）联署报告。

A.全陪B.接待社领导C.领队D.患者亲属参考答案：C[单选题]10.旅游团可发给团体签证的需（）人以上。

A.5B.6C.8D.9参考答案：D[单选题]11.泛舟神农溪，聆听土家族姑娘优美动人的歌声，游客感到的不只是音乐节奏与旋律的形式美，而是一种饱含甜蜜的爱情信息流或充满青春美的心声。

这种审美感受属于（）。

A.赏心悦目B.悦耳悦目C.悦心悦意D.悦志悦神参考答案：C[单选题]12.导游人员的主要业务工作是（）。

A.为游客安排旅游事宜B.从事游客的接待C.陪同游客旅行游览D.照顾游客的安全参考答案：B[单选题]13.在旅游安全事故中，重大事故指的是一次事故造成游客重伤，或经济损失在（）。

第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。

这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。

(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。

(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。

1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。

(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。

(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。

(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。

2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。

(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。

2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。

(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。

1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。

2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。

3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。