(1)客房清洁SOP
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客房清扫工作操作程序
一、清洁次序
客房清扫应按照以下次序进行：请速打扫房—VIP房—走客房—住房—空房。
二、清扫前准备工作
工作项目 工作标准及要求
一、准备工作车 服务员在每日交班前，按照规定将工作车准备完毕，以备第二天或下一班次使用。
操作要点：
每辆工作车根据不同楼层、不同区域编号；
每辆工作车按照“谁使用、谁负责”的原则执行管理；
在交班前将自己使用过的工作车清洁整洁，并按照规定配备足量的物品；
检查工作车有无零配件松脱、推车行进时车轮有无杂音。若发现及时报修。
二、准备棉织品 工作车内要根据数量将棉织品备足，即床上用品和“五巾”：床单、被套、枕套、浴巾、面巾、方巾、地巾、浴衣。
操作要点：
床上用品和“五巾”在工作车上的放置要按照规定进行折叠和摆放；
棉织品配备量不超过3套；
工作时，要随时保持工作车的整洁，不能堆放过多棉织品。
三、准备清洁工具及清洁剂 吸尘器、清洁格（浴缸刷、马桶刷、玻璃刮、白洁布、杯刷、手刷、玻璃水、万能中性清洁剂、洁厕剂、消毒水、酒精、上光剂）、垃圾桶、抹布（抹布5块，三湿二干，房内一湿一干，脸盆一湿，恭桶地面一湿，镜子一干，口布一块）、布草袋、垫脚巾、手套、回收袋。
操作要点：
随时保持清洁格的干净、卫生；
清洁格内清洁药剂为：玻璃水、万能中性清洁剂、洁厕剂、消毒水、酒精、上光剂等；
清洁恭桶的药剂和工具，要同其他清洁剂和工具分开放置；
严格按照规定使用酸性药剂，并将其放置在清洁格中，靠工作车内侧的位置放置（注意：为防止酸性药剂遗撒、腐蚀设备设施，清洁剂的配比将由客房中心统一管理）；
抹布要五块，必须分别染成四种不同颜色或标志区分：红色一干一湿为房间专用；蓝色为卫生间浴盆、面盆、云台面专用；黄色为卫生间恭桶、地面专用；绿色为玻璃镜子专用。在操作中，要严格按照抹布的使用要求操作，抹布使用后，不得与其他客用棉织品混放。
四、准备杯具 准备杯垫和已消毒好的杯具，放置于塑料框内准备更换，同时准备另一个塑料框用于存放客人使用过的杯具。
操作要点：
撤出的杯具要认真按照《杯具清洁消毒操作流程》执行；
必须做到一客一换一消毒。
五、其他 在使用工作车时，要关注有关问题。
操作要点：
工作车垃圾袋的位置应位于正对工作车的左侧，脏布巾袋位置为正对工作车的右侧。
垃圾袋的长度比脏布巾袋应短30厘米，以便于清洁工具篮和抹布放置在垃圾袋下；
从客房撤换出的脏布草，要放置在工作车的脏布草袋中，且堆积的高度不能超过工作车放置客用品格斗的高度，并及时将脏布草送回工作间；
交班前要将工作车清理干净，将垃圾倒掉，将使用过的棉织品放到指定的位置，并备足所需的各类物品。
三、进房程序
工作项目 工作标准及要求
一、敲房门 1、来到房间门口，站在房间门外0.5米处，轻轻敲房门3下，并报身份：您好，客房服务员；
2、第一次敲门没有回应，再次敲门要间隔2—3秒，重复以上操作两次；
3、约等2—3秒仍无客人回应，即可用磁卡开启房门。
操作要点：
进房员工在敲门前首先查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌，如有则不能敲门进房；
如房间门口地上有”DND”牌而未亮“DND”灯，可能是顾客关门时掉落在地上或挂“请速打扫，服务员应通知客房中心管家给顾客打电话是否需要清洁服务；
如果到下午3：00仍是“DND”，服务员应通知客房中心管家，有客房中心管家进行下一步操作（具体详见《客房DND处理操作规程》）；
敲门时，面带微笑站立，面向窥视镜，声音要清晰、适度，以客人能够听到为最佳；
手指弯曲，以食指第二关节部位适量的力度敲门三下，然后报身份：“您好，客房服务员”。
二、进入房间 1、进入房间时，房门开到1/3处（约35°）时，继续报一次身份：“您好，客房服务员”；
2、在确定房间无人的情况下，将房门完全打开。
3、进入房间内不允许关门（除客人要求外）。
操作要点：
进入房间内，身体始终保持端正的姿势，不得有小动作；
打开房门后如发现客人在房间，应先询问客人，如：张阿姨，您好，请问现在可以为您打扫房间吗？”客人同意后才可进入房间打扫；
如客人暂时不需要，应礼貌询问客人可以打扫房间的时间，以避免再次影响客人；
如开门后发现客人仍在睡觉或在浴室应马上退出，轻轻关上房门；
离开房间时，将房门关闭，并检查房门是否完全关上。
三、登记 当房门打开后，要第一时间在客房服务员每日工作单上登记进入该房间的时间。
操作要点：
时间表达使用24小时制，如：下午2:46书写为14:46；
书写要工整、字迹要清晰，使用圆珠笔或签字笔，尽量不要涂改；
当离开房间时，应同样在工作单上写明关闭该房门的时间。
四、客房房间清扫工作程序
工作项目 工作标准及要求
一、拉帘开窗 1、进入房间后，拉开窗帘；
2、打开窗户为室内通风；
3、检查和调节空调开关是否正常，调节好温度（老人可适当调节至26℃—28℃）。
操作要点：
打开窗户时，要考虑室外天气情况；
如果室外天气不利于开窗的，则可以不开窗。
二、巡视检查 1、进房以后，先在洗手间门口垫上垫脚巾，再开展其他工作；
2、打扫住客房要观察客人的生活习惯，特殊爱好，并在客房服务员每日工作表上做好记录，将信息及时反馈到上级；
3、检查客人自备食品的保质期，如有即将过期的食品，需提前5—7天提醒客人；如有腐烂食品应及时反馈领班和客人；
4、对房间的设施设备进行全面检查，发现故障问题及时报客房中心管家处；
5、如墙面或地板上有污渍及时清除，无法去除及时报告领班；发现墙面和地板有损坏，需及时上报。
三、撤垃圾 1、将垃圾桶内的垃圾倾倒在工作车上的大垃圾袋内；
2、将垃圾桶摆放在房间指定的位置上；
3、用潮湿的抹布将垃圾桶内外侧擦拭干净，套好垃圾袋。
操作要点：
倾倒垃圾时，如发现具有一定价值的物品，应立即上报上级处理；
废弃的报纸、杂志等能二次利用的废物品应单独回收到物品回收袋内。
四、撤客用品 1、将客人使用过的餐具撤出放在指定地点，通知餐饮部收取；
2、将烟灰缸和杯具清空，杯具放入脏杯具回收框中，烟灰缸拿到洗手间清洗干净擦干（不可使用热水，因使用热水烟味容易挥发）；
3、撤换客人使用过的棉织品，如：床罩、枕套、被套、五巾。
操作要点：
撤换床上用品时，要特别小心，避免将客人的衣物及贵重物品裹入其中；
住客房按要求更换棉织品；
退房撤床上用品时发现有贵重物品时及时上报领班。
五、铺床 详见《中式铺床操作程序》。
操作要点：
详见《中式铺床操作程序》。
六、清洁卫生间 详见《客房卫生间清扫工作程序》。
操作要点：
详见《客房卫生间清扫工作程序》。
七、抹尘 1、按照顺时针或逆时针方法逐项进行擦拭，避免疏漏；
2、用酒精药棉消毒房内电话机、附机及呼叫器；
3、核对和校正电视机频道、音量（住客房不校正）；
4、清理冰箱，并检查食品保质期；
5、完成抹尘后，将房间纱帘关闭，厚帘拉合到规定位置。
操作要点：
擦尘前确定好抹布的湿度，潮湿即可；
注意金属设备及带电设备不可使用湿抹布，防止安全隐患发生；
关闭窗帘后，要确保窗帘均匀下垂，褶皱匀称。
八、补充客用品 补充或更换不合格的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐。
操作要点：
需补充的物品详见《客房物品配备列表》。
九、环视、检查 房间整理完毕后自行检查。
操作要点：
检查卫生是否清洁完毕；
检查物品是否配备齐全；
请记住：你离开房间所看的最后一眼，就是客人进房间所看的第一眼。
十、退出房间 关上电源，轻轻关上房门。
操作要点：
填写“客房服务员每日工作报表”；
将退出时间记录在工作表上。
中式铺床操作程序
工作项目 工作标准及要求
一、准备 1、准备好干净的床单、被套、枕套；
2、站在床尾适当的位置，将床慢慢拉出到适当位置；
3、检查并整理床垫，清除白拍上面的毛发和杂物。
操作要点：
做床时应先检查床单和枕套等是否有污迹和破损，发现后及时更换。
二、铺单罩 站在床尾铺单罩。单罩正面朝上，褶线居中，铺到床上，左右对称，并将四个角包严，成90°。
操作要点：
正面朝上，单罩中线与床褥中线对齐；
包角：从床尾做起，先将床头下垂部分的单罩塞进床垫下面，四个角式样一致，包成90º角，床单要平整无褶皱无空气，床单与床褥要贴合；
包单罩时必须按一个方向包；
三、套被套 1、站在床尾将被套迅速抖开后，平铺于床上；把被子的前面两角先套入被罩顶角中，再把被子的后面两角套入被罩的底角中，并将被子铺平；
2、正面朝上，棉被两侧下垂部分均匀，中线与床单中线对齐；
3、在床头处将棉被拉至床头平齐，将棉被反折30公分。（枕头的宽度），确保床具整体效果协调美观。反折部分平整、紧密；
4、床尾的被子自然下垂，保持美观。
操作要点：
禁止将被罩放到地面上，以免污染；
套系好的被套带子必须是双蝴蝶结，且形状、长短一致
四、套枕套 1、站在距床头1/3处套枕套；
2、先将干净的枕套摊开平放于床上，将枕芯毛边 一头从1/3处中间折起，用手捏住两头塞入枕套，将枕芯四个角都套平整后拉平枕套；
3、把枕头放在床上，小床的开口背向床头柜；大床则开口相对；
4、放好的枕头距床两侧距离均匀；
5、将床复位：将铺好的床复位。
操作要点：
发现有污迹及破损的枕袋要打个结送至工作间处置；
环视整个床面，对不合格处快速进行整改，保证床面无折皱、无发丝，确保整体美观度；
在操作过程中，不允许出现跑、跪、按床的动作。
