战略发展中心各部门岗位职责及工作流程
目录
第一章战略发展中心组织架构 (3)
第一节战略发展中心职责 (4)
第二节品质部机构设置与岗位职责 (4)
第三节市场部机构设置与岗位职责 (9)
第三章管理制度 (10)
第一节品质检查管理制度 (10)
第二节物业服务质量综合考评办法 (11)
第三节满意度调查监管制度 (12)
第四节调度中心管理制度 (13)
第五节多种经营管理办法 (16)
第四章工作流程 (18)
第一节品质检查工作流程 (18)
第二节客户报修受理流程 (19)
第三节公共区域报修受理流程 (22)
第四节接报咨询、建议及投诉受理流程 (24)
第五节应急演练控制管理流程 (25)
第六节项目拓展流程 (27)
第七节多种经营管理流程 (30)
第五章记录清单 (31)
第一章战略发展中心组织架构
品质部
客
户
服
务
主
管
副总经理
战略发展中心
市场部
安
全
管
理
主
管
调度中心
调度员项
目
拓
展
主
管
业
务
拓
展
主
管
调度主管市场部经理
品质部经理品质专员
第二章岗位职责
第一节战略发展中心职责
一、战略发展中心职责
1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批
准后，组织实施；
2. 根据公司要求和企业发展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组
织实施，完成年度经营指标；
3. 负责战略发展中心的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公
司考核；
4. 负责对客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施；
5. 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作；
6. 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通，
维护公司良好信誉。
二、副总经理岗位职责
1. 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批
准后，组织实施。
2. 根据公司要求和企业发展需要，制定年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实
施，完成年度经营指标。
3. 负责管理分管的各项工作。
4. 负责品质部、市场部的管理工作。
5. 负责客户服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的管理工作。
6. 负责分管各项工作的组织、安排、审核、审批和上报工作。
7. 负责内部事物与其他分管领导的沟通协调工作。
8. 负责公共关系和外部事物的协调和上报工作。
9. 完成公司领导交给的其他工作。
第二节品质部机构设置与岗位职责
一、品质部组织架构图
二、 岗位职责 （一） 部门职责
1. 负责所有资质的评审、复审及项目规范化管理；建立并保持公司管理体系，定期组织
品质检查、内部审核、管理评审，监视测量公司管理体系执行情况，及时发现不合格服务，并组织持续改进；满足公司管理体系标准要求；
2. 定期对公司各项目物业服务工作进行检查，每月对环境、客服、安全、工程服务等进
行综合评价，并对供方进行评估及付款的审核；
3. 定期组织对公司各项目服务内容、服务过程、服务效果进行考评，编制服务质量考评
报告，并监督、跟进整改完善工作；
4. 负责公司调度中心日常运行，组织实施物业服务调度管理工作，受理客户报修、投诉
与建议咨询等服务诉求，并跟进落实处理与回访工作；
5. 按照公司要求，每月组织客户服务信息分析，编制运行分析报告；
6. 按照公司整体培训计划，落实环境、客服、安全培训工作，并按要求进行培训及考核
；
7. 配合公司项目创优及复评工作；
8. 配合上级单位进行物业服务品质检查与日常服务沟通。 （二） 品质部经理岗位职责
1. 负责完善和维护公司管理体系的正常运行，组织完成各项评审及复审工作；
2. 负责组织对各项目部及职能部门进行客户服务管理、安全管理的检查、督导及技术支
持；
3. 负责审核质检工作计划，按照计划组织对职能部门及各项目部的服务品质进行质检并
品质部经理
调度主管 调度员 安全管理主管 客户服务主管
品质专员
出具报告，为绩效考核工作提供依据；
4. 每月对各项目及各部门进行服务品质抽查不少于2次，每季度组织管理体系运行检查1
次；
5. 负责定期召开品质部工作例会；
6. 负责调度中心的日常运行管理工作；
7. 负责组织各项目重大服务投诉的受理、跟进处理及回访；
8. 负责与上级单位品质检查对接；
9. 负责制定本部门业务培训计划，按计划组织对员工进行培训及考核；
10. 负责定期根据收集的信息数据进行分析，并出具分析报告。
11. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（三）客户服务主管岗位职责
1. 为公司物业管理区域提供专业化服务支持并进行定期检查与指导。
2. 负责公司管理体系内审工作，组织与协调公司各个部门召开评审会议，并落实完成。
3. 负责公司管理体系外审工作，协调公司各个部门及外审单位，以保证公司体系贯标完
成。
4. 负责公司物业服务资质的保持及与相关行业部门的协调与沟通。
5. 拟定物业服务类培训计划，报上级审批，审批通过完成后按计划组织落实培训。
6. 推行公司标准化流程并实施监督。
7. 定期检查公司物业服务基础文件记录，发现问题及时与项目进行沟通，要求项目落实
整改，保证基础文件记录落实使用。
8. 跟进项目各项费用的收缴，每月对费用实收与计划收入进行对比审核。
9. 每月对各项目物业服务环境进行检查，出具检查报告，要求项目予以整改落实。
10. 协助并指导项目组织物业服务创优与评比工作。
11. 跟进项目重大客户投诉的处理。
12. 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。
（四）安全管理主管岗位职责
1. 作为公司安全管理工作负责人，全面负责公司所辖区内各物业安全工作的督导检查、
培训与安全工作效果审核评价工作；对全公司安全管理指标负责。
2. 负责安全领导小组日常安全工作的组织与开展，接受政府主管安全部门（公安、消防
等）检查考核；与安全主管单位建立工作联系，收集安全管理标准与信息，保持安全
