浅谈商业银行客户关系管理问题及对策
浅谈商业银行客户关系管理问题及对策
[摘要]在竞争日益白热化的市场环境中，面对复杂的金融市场环境以及日新月异的客户关系研究理论，金融行业必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，切实提高客户忠诚度和市场占有率。基于此，本文就我国商业银行客户关系管理问题进行了探讨，并就我国商业银行如何建立完善的客户关系管理体系等方面提出了一些对策和建议。
[关键词]商业银行；客户关系管理；对策建议
[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）9-0055-02
2012年，我国商业银行资产结构多元化程度不断提升，行业规模不断扩大。截至2012年12月底，金融行业总资产达到131万亿元，比上年增长18%；负债总额达到123万亿元，比上年增长17.5%。其中，股份制商业银行资产达到了23万亿元，比上年增加27.9%。随着银行业的快速发展，商业银行间的竞争日益激烈，单靠产品的竞争已无法取得竞争的优势，必须要紧密围绕客户制定服务改进措施和方案，不断提高客户关系维护水平，才能切实提高客户忠诚度和市场占有率。因此如何有效地管理和维护客户关系在商业银行的经营中显得尤为重要。本文将就我国商业银行客户关系管理问题进行探讨。
1 我国商业银行客户关系管理现状
1.1 以客户为中心的理念
现代金融市场环境下，商业银行必须从客户需求出发，制定客户价值最大化的经营服务策略，例如为客户提供有针对性的服务策略和方案，充分发掘交叉营销的机会，不断提高客户忠诚度和服务体验，全面客观了解客户需求，巩固客户群体。“客户至上”的服务理念要求商业银行正视与客户之间的关系，并在全行内部树立良好的客户服务观念，围绕客户需求提供高质量的服务。
1.2 客户服务能力有所提升
持续的质量改进可以优化业务流程，提高服务质量，为实现长期经营战略创造有利条件。这些都是围绕客户价值来展开的，不断提高客户对商业银行的认同感，并与其他银行产品区分开来。商业银行管理层要引导广大员工积极参与到客服质量改进工作当中来，营造浓厚的“客户至上”服务氛围，为实现银行经营战略创造积极条件。要全面发动利益相关者参与到商业银行服务质量改善工作当中来。商业银行要建立跨部门工作小组，统筹和协调各部门的合作关系，促进全行服务质量全面提升。
1.3 商业银行客户经理制度的建立
为大力发掘潜在客户资源，不断提高商业银行综合市场竞争力，绝大部分商业银行都建立了客户经理制度。以市场需求为导向，以客户为中心是客户经理工作宗旨和主要目的。通过客户经理“面对面”的服务，可以更好地获取客户信息，把握客户需求变化，不仅提高了客户服务质量，也为持续改进客户服务提供了可靠参考信息。
2 我国商业银行客户关系管理存在的问题分析
我国各家商业银行都建立了自己的客户关系管理系统。客户关系管理，简称Customer Relationship Management（CRM），20世纪90年代初期由美国著名企业咨询管理机构Gartner Group创立。CRM的核心定义是以客户为中心，基于客户生命周期的全过程，采用协同技术和理念，帮助企业更好地获取客户、保留客户及提升客户价值、提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和赢利能力。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。由于深受固有体制以及信息技术运用不完善等因素的影响，国内商业银行在实施CRM系统的过程中，存在缺乏前瞻性、系统性，运用范围和深度有限等问题，具体表现如下：
2.1 思想观念落后，缺乏理论指导
一是观念更新步伐缓慢。我国商业银行深受固有观念的影响，银行工作人员在办理业务的过程中，更是同等的对待客户，缺乏对不同客户的差异性对待，难以有效的划分不同类型的客户，如老客户、新客户、大客户、小客户等，依然固守以发展业务为重的工作理念。这大大增加了银行实施CRM系统的难度。二是欠缺理论指导和政策导
向。CRM系统产生于市场经济体制之下，以信息技术为成长发展的基础。CRM系统有着十分广泛的内涵，涉及一个完整的银行体系和经营管理的各个方面。商业银行在学习、运用CRM系统的过程中，应进行充分的学习、探索、研究，否则即便是在一个方面取得成功，也很难构建起统一的制度，很难实现有效导向传统银行业务的目标。我国商业银行普遍存在照抄照搬CRM系统的现象，缺乏科学的理论指导和正确的政策导向，而基层管理者并未充分理解客户关系管理的含义，在实施中面临着很多问题。
2.2 信息资源分散，缺乏统一的客户关系规划
（1）客户信息搜集存在着严重的分散性、静态性、失实性。目前，我国商业银行在为客户办理业务的过程中，要求客户填写一些表格，收集客户的地址、电话、联系人等基本信息。然而这个信息搜集过程，是间断的、分散的、不联系的，很难完整的反映客户基本情况。所搜集的信息是静态的，覆盖面较小，对于一些故意隐藏个人隐私的客户，所搜集的信息更是存在较大的失实性，不能完整的及时更新客户信息。此外，客户服务效率不高也是凸显问题的重要因素。落实客户的需求一般都会涉及信息科技、电子银行、会计结算、个人金融以及信贷等多个部门，由于缺乏规范的流程，尤其是缺乏明确的职责要求、时间限制，内部横向协调环节多、时间长、响应速度慢。
（2）尚未形成完整的客户信息系统，无法深入的分类、挖掘客户信息。目前的商业银行管理系统，缺乏统一的规划、标准平台，信息较为单一，在实际的运作过程中，并未充分运用现代科学纤细技术。这一系列因素最终使得银行整体的客户数据信息较为分散，客户信息欠统一、欠规范，较为片面。在这样的情况下，银行很难掌握完整、可靠的客户信息数据，更无法据此及时、动态掌握客户需求和交易情况，运用专业分析工具深入分析客户信息，构建客户模型，制订营销方案等。总之，银行决策缺乏科学、完整的数据依据，因而存在很大的偏差。 2.3 管理机制滞后，客户关系管理体系亟待完善目前我国商业银行的客户经理，大多是由一线前台柜员，接受一定的理财培训之后转岗而来的，只有极少数的来自专业的理财中心或财富管理中心。在银行的日常理财工作中，客户经营主要负责维护客
