销售百问

Yano 颜诺 训练中国美业连锁机构 1、让她做主； 2、给她资料； 3、约定答复时间；4、肯定对方的选择；5、提前打电话 ；6、肯定对方。

（明早10：00给您电话方便吗？……没有关系，刘总，您是个很能下决心的人，可能有些地方我解释的不清楚……刘总，我知道您一定会买的，因为您真的很有眼力）七、很多客人只相信试用后的感受，但我们没试用装怎样加强顾客购买的信心？销 售 百 问 解 答一、你认为销售重要吗？销售时代来临，不是没有业绩，是解决不了顾客的销售的问题，在顾客没开口前，先自己打开话题。

销售的好处：1、业绩提升；2、提升品牌专业形象；3、提高说服能力；4、促进团队能力提升；5、留住客户，锁定顾客；6、更好的解决顾客的美丽问题；7、让顾客养成习惯； 8、提升企业专业形象； 9、促销达成目标；10、解决淡旺季的问题； 11、解决货的积压。

二、怎样才能使客人的消费标准从100元提高到600元以上？1、解决人员的专业性；2、提高服务水平 ；3、产品的品质（提供最优秀的产品）；4、项目；5、自己的亲和力形象。

三、客人没购买欲望时，怎样引起她的购买欲望？1、会表现自己（A.亲切的话语； B.殷勤的行动； C.丰富的肢体语言）；2、学会建立感情（A.讲客人喜欢听的话； B.多赞美对方； C.多用肢体语言）；3、让你的名气震撼顾客（我们的专业、员工、装修、 自我包装）。

四、当顾客犹豫不决时，怎样让她下决心？要帮顾客下决心，不要说绝对没问题。

如果不好，我也不会跟您推荐，我不会因为一个产品失去一个顾客，请相信我，一定对你有帮助。

五、在介绍产品优点时，顾客总是否定你所说的优点，怎么办？1、接受顾客的否定（的确有你说的问题的存在）；2、反问：你为什么会否定；3、征求顾客新意见；4、（抓住顾客的问题）有效分析。

（其实，你说的话没错，包装是有你说的情况，那你是对这个不满意吗？那您对包装及生活的品位还是很高的，我想请问除了包装外还有哪些优点，您认为呢？……刘姐，其实你说对了，就是这个产品有这些情况才跟你推荐的）六、遇到理智型顾客，她已接受产品，但要考虑，怎样让她爽快购买？1、让她做主；2、给她资料；3、约定答复时间；4、肯定对方的选择；5、提前打电话 ；6、肯定对方。

（明早10：00给您电话方便吗？……没有关系，刘总，您是个很能下决心的人，可能有些地方我解释的不清楚……刘总，我知道您一定会买的，因为您真的很有眼力）七、很多客人只相信试用后的感受，但我们没试用装怎样加强顾客购买的信心？1、罗小姐，其实你说的没错，可能有试用装，你用起来放心。

可是如果您是我的顾客，您的脸不是给我们试验的，给您用试用装您觉得对您负责吗？2、如果我们轻率引进产品，您对我们放心吗？3、我们引进这个产品整整花了6个月的时间。

八、客人接受产品，但不接受价格怎么办？1、把价格转化为价值；2、优惠政策；3、增加顾客的危机感（您可以不买，但是您的皮肤能等吗？您的形象已经快要改变了）。

九、遇到两个客人在一起，一个想买，另一个劝不要买，怎样处理？（先分析，谁说了算，谁有个性，谁能做主）1、以她为中心，巩固两人的感情；2、多抬举，多赞美否定者；3、称她为老师。

十、对于只说好就是不下单的顾客怎么办？1、强制性促成；2、多用反问式；3、危机处理。

（大姐，我不知道你老是说“好”就是不买是什么意思？对你这么好，你还不买，你跟我这么好关系，你就是不支持我，您这样是不对的……当顾客说6次好时，开始促成成交）。

十一、对于不出声的顾客怎么办？1、用你的眼睛杀死她（柔和的眼神）；2、接近顾客（身体前倾）；3、开放性的肢体语言；4、多问；5、多关心；6、多赞美；7、幽默；8、弱智的笑。

十二、对总要求找老板出面打折的顾客怎么办？1、授权不得当；2、老板太爱出风头；3、人际关系处理不妥；4、员工专业不够；5、顾客管理不妥当；6、老板缺乏原则性；7、员工依赖性太强。

十三、有什么办法让老会员乐于带新客人来消费？1、尊重老客户（记住姓名，尊称，当作是最值得学习的榜样，给它成就感，在特别的日子给特别的服务）；2、把顾客当朋友看待；3、恰当的时候给一定的奖励（别奖项目）；4、让他成为企业的代言人；5、塑造他的个人形象。

十四、对经常只问产品效果，但就是不下单购买的顾客，怎么办？1、沟通时淡化效果；2、突出实际性；3、给顾客危机意识；4、效果来自于习惯（一个好的产品效果来自好的习惯）。

十五、用产品后感觉不好，怎样帮顾客树立信心？1、先说明后解释，对产品要了解；2、电话跟踪；3、缺点并不是让顾客失去信心，而是树立信心。

懂得转换——菜农的启示：新鲜，水灵的蔬菜和有虫眼的蔬菜，反而有虫眼的蔬菜对顾客更有吸引力（自然无污染，没洒农药）。

十六、如何应对蛮不讲理的顾客？1、以沉默应对；2、少争论；3、展示证据；4、朋友协助；5、以毒攻毒（她不讲理，你也不讲理）。

十七、有什么办法能令自己轻松地战胜自己的障碍？1、大声的说话；2、增加自己自信心；3、当作是一场朋友间交流；4、提升社交能力；5、关心客户；6、主动身体接触（握手……）；7、请教对方；8、把对方当作自己的亲人；9、多看激励书籍； 10、让老板协助； 11、多听音乐； 12、多参加专业销售培训；13、多写销售总结； 14、多想优秀的销售人员学习； 15、提升自己成功想法； 16、不要想结果；17、从团队中得到激励； 18、不谈产品； 19、学会释放压力； 20、把爱心发挥的淋漓尽致。

十八、客人自己家里什么产品都有，而且都是品牌，怎样介绍我们的产品令客人接受？其实，没有关系，我建议能否把您家里的产品拿出来，我帮您看看是否适合您的皮肤，，如果适合，我教您正确的使用方法，如果不适合，我看您是否要更换了，因为并不是名牌才适合您的皮肤。

十九、顾客非常理智对你的介绍不在乎，以自己的想法为中心，怎么办？1、给顾客以危机感；2、高压政策（您考虑这么久，您的皮肤不能等）；3、旁敲侧击（连您那个朋友都买了）二十、顾客在试用产品后说没效果，怎么办？免费的东西是不会珍惜的，以后最好不要给顾客试用，不要让你的顾客成为你的试用顾客。

二十一、面对一进美容院就说随便看看的客人该怎样与她沟通？1、跟着她后面保持沉默；2、察颜观色（看客户眼神重点看哪里）；3、看对方小动作；4、巧妙的设问（您对这个感兴趣吗？）；5、蜻蜓点水，该点时点一下（我想给您到杯水，请问您是喝冷水还是喝温水，并检查笑容是否自然，声音甜不甜）二十二、面对从来不相信做美容能改变皮肤并很坚信自然的才是好的顾客怎么办？自然美是建立在修饰的基础上。

二十三、客人试做一次后感觉效果一般，然后不过来怎么办？1、推销时不以效果为核心，而以价值为核心；2、提高增值服务（回头率增加）；3、抓住顾客最明显的部位进行解决（开特色店，成就大事业）；4、人性化的营销。

二十四、客人以前有去过大型美容院，不久后那间美容院因某种原因关闭不再营业，现客人担心在我们的美容院出现同样的问题，我们该如何消除客人的忧虑？1、向顾客推荐老板的为人处事；2、不说那个店的坏话；3、建立完善的管理系统；4、以诚待人；5、推销服务细节；6、推销本地的优势；7、后勤保障。

二十五、客人担心做了一个疗程后效果不会让她满意怎么办？1、疗程解决的是某个问题，而不是全面的问题（如吃感冒药就只能治感冒）；2、教育顾客时不要只在乎效果；3、给顾客讲美容院理念；4、调整顾客的心态。

二十六、怎样应对很挑剔的顾客？1、让自己有耐心；2、认为挑剔是一件好事；3、了解挑剔的原因；4、转换挑剔的价值；5、刺激顾客的需求；6、说服顾客选择需求；7、帮助顾客下决心。

二十七、推销时，顾客总是觉得太贵，怎么办？1、赞同；2、反问对方；3、价值分析；4、满意说服；5、有效缔结。

二十八、客人只是在美容院做美容，而不买产品，为什么？1、对产品缺少认识；2、员工不够专业；3、没有刺激顾客的欲望；4、缺少正确的引导；5、没有养成习惯；6、没有意识到家庭护理产品的重要性。

二十九、顾客在我面前说“我不喜欢别人在我面前推销产品”时，怎么办？1、正确的解决顾客的心声；2、认真做好本职服务；3、外表放弃，心里不要放弃；4、做好服务细节；5、体现专业水平；6、顾客人性化管理；7、旁边敲击；8、创造购买气氛； 9、把对方变成朋友； 10、提升顾客主动购买。

三十、顾客对我推销的产品没有信心？1、自己不够专业（产品知识、使用知识、产品创造的价值）；2、沟通方式欠佳3、形象欠佳；4、不会价值转换；5、对产品嫁接不够（重点是自己要使用）。

三十一、被顾客拒绝时，应如何转换话题？1、跳跃式转换话题；2、接连式转换话题；3、主题式；4、随意式转变话题应注意切入点（控制表情、不可以发生争执、不要脱题、理解对方）。

三十二、怎样跟有钱的顾客推销？1、赞美对方；2、直截了当的分析；3、提升她的地位；4、说出她的豪爽；5、提升价值；6、帮她理财，（刘姐，你花最少的钱，让你得到最好的效果。

忌讲权利，钱从那里来）。

三十三、如何应对顾客开卡或购买产品时要签合同？1、以诚待人，以信服人；2、给顾客最明确的答案；3、说明自己的原则立场。

三十四、如何应对客户退货或退款？1、明确企业退和和退款的制度；2、销售过程一定不要过多的承诺。

三十五、当快成交时，顾客将钱掏出来，但又缩回去，犹豫不决时，该怎么办？帮顾客下决心（如果不好，我也不会跟您推荐，我也不会因为一个产品失去一个顾客，请相信我，一定对你有帮助）三十六、当顾客交款后，马上又退款，怎么办？据情况而定三十七、当和顾客推销产品时，问“是否有提成”，怎么办？弱智的笑：“刘姐，感谢你这么关心我，其实有没有提成并不重要，重要的是我能帮您解决您的问题……三十八、顾客在接受推销时，总说没钱怎么办？说明你没有让客人掏钱的理由：1、你没有让顾客知道什么比钱更重要；2、你没有让她知道她追求的是什么。

三十九、当推销时，顾客总在说美容院或产品的坏话，怎么处理？既不反对也不接受四十、当做完护理后，正准备跟顾客推销产品，顾客马上说：赶时间，怎么办？其实，刘姐，您说您没时间，就是今天和您好好沟通一下，下次节省时间，刘姐，您每次都说没时间，今天和您沟通明天更节省时间。

四十一、购买产品时，顾客说包装不好，如何处理？1、站在对方的立场，承认有她说的情况存在；2、反问对方；3、有效分析；4、满意分析；5、有效的缔结。

四十二、推销产品时，顾客只想和美容院老板谈，而且每次都会买，怎样来解决？制度化：1、授权不得当； 2、老板太爱出风头； 3、人际关系处理不妥； 4、员工专业不够；5、顾客管理不妥当；6、老板缺乏原则性；7、员工依赖性太强。

四十三、当和顾客推销产品时，顾客说：“我们都在商场买产品”怎么办？1、顾客在商场购买是注重安全感（产品大众化是安全的，但功效性弱，就会没什么效果。