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淘宝客服培训教材〔转〕一．网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。
〔一〕塑造店展形象关于一个网上店展而言，客户瞧到的商品基本上一张张的图片，既瞧不到商家本人，也瞧不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和疑心感。
那个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服在网上的交流，能够逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的咨询候，都能让客户真实的感受到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，如此会关心客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店展的良好形象。
〔二〕提高成交率现在许多客户都会在购置之前针对不太清晰的内容询咨询商家，或者询咨询优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑咨询，能够让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑咨询，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，那个时候一个在线的客服就能够消除客户的许多顾虑，促成交易。
同时，关于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，能够关心买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，然而并不一定是着急要的，那个时候在线客服能够及时跟进，通过向买家询咨询汇款方式等督促买家及时付款。
〔三〕提高客户回头率当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。
〔四〕更好的效劳客户假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们讲这仅仅是效劳客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，能够给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑咨询，更快速的对买家售后咨询题给与反响，从而更好的效劳于客户。
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
一、教案名称：网店客服技能培训二、教学目标：1. 使学员掌握网店客服的基本职责和业务流程。
2. 提高学员的沟通技巧和应变能力。
3. 培养学员的团队合作精神和服务意识。
4. 使学员能够熟练运用客服工具，提高工作效率。
三、教学对象：网店客服新人四、教学时间：2课时五、教学内容：第一课时1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用第二课时1. 应对客户投诉的技巧2. 团队协作与沟通3. 案例分析及实战演练六、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。
2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。
3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。
4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。
1. 讲解：应对客户投诉的技巧，如如何安抚客户情绪、如何妥善解决问题等。
2. 案例分析：分析实际客户投诉案例，让学员了解不同投诉的处理方法。
3. 讲解：团队协作与沟通的重要性，如何与团队成员高效配合。
4. 实战演练：学员分组模拟实际客服场景，进行实战演练。
七、教学评价：1. 课后作业：学员根据所学内容，撰写一份客服话术脚本。
2. 考核：通过角色扮演、案例分析及实战演练，评估学员的客服技能掌握程度。
网店客服技能培训教案范文：一、教学目标：1. 学员能够熟练掌握网店客服的基本职责和工作流程。
2. 学员能够运用客服话术及沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学员能够熟练使用客服工具，提高工作效率。
二、教学内容：1. 网店客服岗位职责及工作流程2. 客服话术及沟通技巧3. 客服工具的使用三、教学步骤：第一课时1. 导入：介绍网店客服行业现状及发展趋势，激发学员学习兴趣。
2. 讲解：网店客服岗位职责及工作流程，使学员对客服工作有初步了解。
3. 演示：客服话术及沟通技巧，如如何礼貌地问候、如何回答客户疑问等。
4. 实操：学员分组进行角色扮演，练习客服话术及沟通技巧。
客服培训内容理论部分第一部分：客服的形象定位与工作意义..1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求;引导话题;诱导成交；4、通过客户服务;让顾客记住店铺等..对于网店而言;客户看到的商品都是一张张的图片;既看不到产品的本身;也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况;因此往往会产生怀疑和距离感..这个时候;客服就显得尤为重要了..乐乎通过与客服在网上的交流;可以逐步了解商家的服务态度以及其它..客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候;都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通..这样会帮助客户放弃开始的戒备;从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象..很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服;或者询问优惠政策等等..客服如果能及时地回复客户的疑问;可以让客户及时了解需要的内容;从而立即达成交易..针对不一样的客户..客服需要不一样沟通方式;这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复;礼貌热情；热心引导;认真倾听；议价时;以退为进;促成交易；及时核实;买家确认；热情道谢;欢迎再来..当买家在客服良好服务下;完成了一次交易后;买家不仅了解到卖家的服务态度;也对卖家的商品、物流等有切身的体会..当买家需要再次购买物品的时候;就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家;从而提高了客户再次购买几率..第二部分：客服心态..1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友;让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的;客户没有错误；4、耐心解读客户疑问;使客户心情舒畅;随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤;甚至是诟骂等..第三部分：具备能力..1、熟悉店铺购物全部流程;反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息;对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力;遇到纠纷;及时上报;结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力;注意察言观气语气等.. 服务基本要求1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒..打字速度要快;至少要达到50字/分钟;且不能有错别字；每次回答顾客问题;顾客等待时间不能超过20秒..如回答太长;宜分次回答；2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范;礼貌问候;让顾客感觉热情;不是很生硬的话语;做到亲昵称呼;3、自然亲切;了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应;并快速提供顾客满意的答复;需求不明确时做到引导顾客产生需求..4、专业销售自信;随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能;回答顾客异议;让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服..5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款;并给予关联推荐;乃至达成更高的客单价..6、建立信任建立好感、交朋友通过经验;找到和顾客共鸣的话题;想顾客所想;给顾客切当建议;建立销售的信任..7、转移话题;促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题;迅速转移话题;引导销售;并以促成交易为目的..8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点;强化顾客记忆;给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆..实践部分第四部分：实际案例分析口述与实际操作..第五部分：推荐客服用语以及注意事项..客服语言规范最高标准：微笑服务电脑看到、有效解决..最高原则：让顾客舒心、满意而归..推荐用语自称：女：小女子男：小生、在下通用：我们、咱尊称：亲、您、贵人、上帝等..快捷用语1、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情;请您稍等客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务奋斗表情2、亲您好欢迎来到“XXXX”喔欢迎表情客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗;未能能让我们柔弱的MM们能够休息好;MM不在的这段时间就只能请您自助购物了委屈表情请您体谅哈害羞表情问候用语1、亲您好;我是客服XX;请问有什么小女子可以帮到您的吗2、抱歉哦亲;太忙了来晚了;我是客服XX;请问您有什么需要小女子帮忙介绍的吗3、上帝/贵人;您来啦我是您的导购婢女XX;请问有什么可以为您服务的吗禁忌事项责任心：态度冷漠;话语生硬;动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥;攻击或损伤顾客；专业：知识不够技能浅;服务不到位;给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深;细节不清楚;顾客晕;效率低等.. 常见问题1、你们家卖的是正品吗答：亲;我们家都是自产自销哦;我们有自己的主品牌的呢;你可以看下我们详情页上的商标注册证哦2、怎么辨别正品呢答：①亲;我们的客户上万;发出去很多件了;到现在也没有客户投诉说收到假货呢②亲;很多店铺为了图便宜都弄了些A货;外贸尾单等;到头来吃亏的都是客户呢我们是淘宝认证;经过质检抽查的正推天猫商城店铺;是有官方保证的哦亲放心购买吧3、你们家的衣衣都挺贵的;能不能便宜点或者送个小礼物什么的答：①我的上帝啊;小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢贵与不贵是相对而言的哦;我们不是靠低价起价的;我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务②我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠;以及一些赠品相关的活动;亲可以收藏下我们点去;当我们有活动的时候可以第一时间看到哦4、别人家的都可以优惠;你们家怎么这么死脑筋呢;少赚点不行啊答：①亲;各家有各家的店铺经;淘宝竞争激烈;有的商家拍给您的确很便宜;但是后续服务与产品质量未必能得到保障;您也需要注意哦而且我们是天猫商城;是公司品牌经营;淘宝官方是不允许修改价格的呢..②我们是品牌经营商;对每一件商品都会经过各方面的考量;然后制定出质量等价的合理的销售价格;而且是不会轻易变动的哦;请亲理解啦5、你们这太纠结了;我声明;价格太高我买不起;不少点儿我就不买了答：1您真的认为我们价格很贵吗是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢顾客回答：如果属于心理价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：样吧;我们聊来聊去;都挺辛苦;我也看出您买这款的诚意;算了;真是磨不过你呀;我看能否帮您申请一个小礼品送吧其他人可是没有这样机会的哦顾客回答：如果属于竞争对手价位;缓和下气氛;然后给出这样类似的回复：哦;竞争对手这样价格呀;也太低了呀;换着我;我还真不敢买哟..这样吧;价格是不好低的;我帮您申请一个代金券吧其他顾客可是没有这样的特别照顾哦6、能不能包邮啊 C店灵活些;而天猫店要注意承诺相关了答：根据运营政策给出相应回复即可或者根据客户的要求;结合运营政策;说：可以申请一下看;但不能保证批下来;先给个心理暗示;批准下来后;顾客喜悦程度超过期望值;体验是不一样的;会更认同我们额..这里注意灵活运用包邮政策.. 7、有包装袋和发票吗答：亲;我们是品牌店铺;所有发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货;纸盒里面有……根据实际情况说即可..我们是正规的公司行为;可以给您开正式发票的;不过需要您下单时候;留言给我们;不要忘记了哦..C点说可以;天猫店就必须肯定的说有8、买了不喜欢可以退换吗答：根据运营政策回答即可..9、请问下;你们的具体的退换货流程是什么样的呢搭：亲;具体的会换货流程请参看XXXXX给出退换货流程页面地址..不过亲;最主要的;您如果有退换货需求;可以及时告知我们;说明情况;我们会按合理的流程为您办理的如果是质量问题;需要发图片给我们审核的哦..天猫店严格按照相关规则执行即可..10、吊牌被弄掉了;还可以退换吗答：①原则上是不行的看看顾客反映..②顾客再次咨询和要求当然;这个不是死的;我们会根据届时情况判定以及做人性化处理的..③啊其实以前也有这样现象出现过;我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示;这种情况可以退;但是要扣钱..天猫店根据规则来或者运营政策来即可..11、退货后;一般多久钱会返到我的账户呢答：如果退换流程顺利和正常;一般1~2个工作日内吧有时候财务会出差什么的;也有可能和要考虑的哦..12、请问什么时候能发货今天能发吗能不能制定快递发货呢答：①亲;我们们每天的订单处理工作量比较大的;当天5点以前的单子都是今天发出的;一般是当天6点以后的就要明天处理了哦..②亲;我们默认的是中通快递哦;这个主要是仓库安排;灵活的；正常情况下;到您×××;应该是××工作日时间吧;不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等..不管用什么快递;我们会让货品最快速度;安全送到您的家门口;网购就是好啊;我也经网购..③指定快递也不是不可以;如果中通不到;您可以选择EMS或其他快递;但是要按快递实际收取的费用补差哦..顾客一定指定;请他留言..13、你们家发货怎么这么慢啊答：不好意思;您是还没有收到货是吗我帮您查一下什么情况;请告知我您的旺旺ID或者订单号①如果是周末单子;需特别说明：您的订单是上周五下的;但是我们的订单都是在工作日处理的;因此;会比正常单子多耽搁两天;呵呵;还请多理解;订单处理的流程还是比较多的;要点时间..②如果是正常单子;说明她拍下的时间;我们是5点前拍的当天发货;5点后的都是第二天发货哦..③亲;已经发货了呀;单号显示在XXX地方;可能是天气或者什么原因让快递耽搁了吧;快递问题我们没法负责的哦;毕竟快递不是我们家开的嘛;敬请谅解哈相信很快就会到的呢;亲稍耐心等待下下哈..14、商品一定有货吗答：①亲;这款最近销量上升;要提前预定的哦;我们是按付款时间先后顺序发货的哦②库存显示还有货;不过不多了不要说有多少件;如果您要买这款;从我们经验来看;早拍早付款;就比较有保证一些的呢按时客户早付款..15、拍下付款后没货怎么办呢答：①亲;我们的库存表、数据管理还是比较严谨的哦;一般不会出现这种情况的呢..不过您说的情况;现在对于商城任何一家卖女装的的店铺;都会有存在的;只不过是程度不同罢了;因为拍下和出货有个时间差;这段时间线下品牌店也在卖的;因此;有时候会出现像您说的情况;不过;我们家的缺货概率大约都在3%以下;比行业20%的缺货率已经很好了..您可以比较或了解一下哦..16、为什么缺货了不提前通知;现在才告诉我答：亲;真是不好意思;万分抱歉;非常理解您现在的心情这样的：您这款××;正常情况;应该是昨天要通知您的;不巧的是;经办同事昨天身体不舒服或其他真正理由;有3个顾客缺货的;都没能通知到;今早;同事才从家里告知我们您的情况;所以我们马上联系您了..其实;这种情况也较少;一般我们第二个工作日都会通知的;给您带来的麻烦;还多情谅解谅解..这次是我们做的不好;我们下次一定争取服务好您的如果不介意;我给您推荐两款热销的;当然保证一定会及时给您发货的;您看行吗要不这样;如果您没有其他要挑选的款式;可以先申请退款一下;再次对不起啊17、我要投诉;给你们差评答：解实际情况;做出判断;属于我们自身问题还是顾客原因..如果果是我们自己工作失误造成;诚恳向顾客致歉;顾客不太消气的;给送小礼品或代金券等弥补顾客;并及时上报此类情况到店长或相关负责人员;做好档案记录..如果是我们工作失误造成的;我们会弥补你的损失;您放心;我可以向我们主管申请一下;给您一个满意的答复我家店铺以诚信经营为核心的服务理念;只要对不起顾客的;一定会给你么解决并有相应补偿的;您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊不好意思;这些东西一定要收哦;亲;不知我这样的处理您满不满意如果是顾客故意挑刺;那就只能说明理由退换;如果不成;一定要做好聊天记录保存;不可以跟客户电话或者非旺旺聊天;以免被勒索18、关于信用卡问题..我买的比较多;可以使用信用卡吗答：C店的话根据运营设置回答;若开通信用卡付款;回答：亲;可以的哦;本店都是支持的;如果您对分期付款有疑问的;亲我给你个链接哦 XXXXXXX;请放心挑选心仪的宝贝吧..如果没开通;回答抱歉;不行哦~~天猫一般都是默认支持信用卡的..那手续费怎么算呢答：亲;这个是银行的结算方式的问题;;我们绝对不会追加手续费的..如果不是很清楚..建议您看下我刚刚发您的链接..信用卡风险防范3点：1、买家咨询是否可以信用卡付款时;告知可以..2、买家咨询是否可以分期付款时;给买家发送信用卡分期付款介绍的链接..3、买家使用信用卡付款时;手续费是要商家提供的;商家不能提出由买家来支持手续费..19、可以货到付款吗答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持;只要是我们宝贝页面有的支付方式;本店都是支持的;如需要这个宝贝;可以拍下哦..提醒及注意点：根据店铺实际情况回答;谨慎承诺宝贝的发货时间;请按货到付款的运费模版设置运费..20、关于7天无理由退换货问题..问：亲;我买这件衣服;如果回家穿穿不好;可以退货吗答：亲;本店支持7天无理由退换货在不影响二次销售的情况下哦问：退货运费谁来承担呢答：亲;请放心;若是7天无理由换货;我们寄出宝贝的费用由我们承担；问：那我退回的运费怎么办呢答：建议亲可以购买退货运费险请根据店铺实际情况回答当发生退货时;在交易结束后72小时内;保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付..注：天猫上只要是质量问题;邮费均由商家承担的哦运费险理赔的条件：1、交易发生退款以及退货；2、买家需提供退货时的物流信息..提醒及注意点：7天无理由退换货;商家需承担寄送的快递费用天猫上还需退还买家寄回运费；商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后;并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理..1、简历客户交流群;但群里不得发布商品广告;允许畅谈聊天;保证聊天群的纯洁;只要有一个广告出现;就会铺天盖地的各类广告都会出现;所以一定要保证群的控制；2、收集客户联系方式包括电话、旺旺号、邮箱等;定期不定期发送祝福消息..手机消息：发送节日祝福类消息;后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝福消息;邮箱发送图片营销广告等..3、制定合理的会员关系管理制度;熟练使用会员管理软件;适时将促销消息发送到会员知晓..4、到达一定积累阶段后;定期做客户回访工作..5、做好售后问题处理与关系管理..注：客户关系管理;切不可太过于注重营销;现在的顾客都是明白人;营销广告满天飞;我们要做的是通过客户关系管理;一方面实现店铺营销;一方面还要与客户建立长久的信奈关系..第七部分：中差评处理办法..注：很多店家遇到中差评后就会慌了;马上给客户发信息、打电话;通过各种手段要客户修改中差评;甚至不惜金钱交易..但我们是否考虑到客户的想法了呢这里我的方式是：当收到中差评的时候;不用急着要求客户去修改;因为别人刚给了中差评;心情不一定好;而且打电话什么的;说不定别人正有重要的事情怎么办岂不更难搞我们可以让这件事情冷却两三天;然后默默的用手机给客户发个致歉短信这里给个样板吧：“经过这几天的心理与身理上的煎熬;最终我还是发出了这条信息;这几天我吃不下饭;睡不好觉;满脑子都是你;我知道我错了;但是能够让我有个改过自信的机会呢”然后等待;然后客户一般会回：“你是谁”然后我们就说明中差评这个事情;客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了..当然如果客户不回;我们可以再过几个小时再发：“我错了;我真的知错了;请你再给我一个改过的机会吧我一定做的更好”等待……回了好说;没回;要么号码错误;要么客户没看到;没看到的话;旺旺留言;再没消息;最后电话..第八部分：售前客服流程图第九部分：售后服务流程图售后服务步骤：1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客..备注：1 、所有问题需登记表格;方便查询;需要跟踪的问题注意跟踪；2 、丢件问题要登记好表格..一个月汇总一次交售后负责人；3 、少发错发问题需要找到责任人;并告知责任人;提醒避免下次再犯；4 、质量问题需保存图片;登记好;普遍情况一个星期总结一次交由采购部;特殊情况当即汇报..第十部分：客服绩效与工作时间..客服专员岗位说明书注：①本绩效考核分表仅为初期考核表;根据职能分工的不同以及公司规模的发展;绩效考核内容将会作出相应的变动与更改..②为保证公平公正;本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分;上级主管打分占75%;自评分占25%..③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用;本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法;以促进工作积极性..。
《网店客服（微课版第2版）》配套教学教案第一章课时内容网店客服的岗前准备授课时间180分钟课时 4教学目标⏹了解什么是网店客服⏹掌握网店客服应具备的知识⏹掌握网店客服应具备的操作技能⏹具备网店客服的基本素质教学重点⏹网店客服应具备的知识和操作技能⏹网店客服的基本素质教学难点⏹商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解⏹顾客的消费心理⏹丰富的语言表达能力⏹良好的心理素质及应变能力教学设计1、教学思路：（1）讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他部门的关系；（2）讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等；（3）讲解网店客服应具备的操作技能，包括PC端和手机端千牛工具的使用、Photoshop软件的使用以及千牛工作台的操作；（4）讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
2、教学手段：（1）通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后实训巩固所学知识；（2）对于重点内容着重讲解；（3）注重上机操作演示与练习。
3、教学资料及要求：除教材中的操作外，可以补充讲解软件的其他常用操作，注意培养学生的语言表达和应变能力，同时拓展其他可用的软件工具的应用。
教学内容讨论问题：1、什么是网店客服？网店客服的作用是什么？2、快递服务在网店购物中扮演什么角色？3、如何把握顾客的购物心理？4、你具备了哪些网店客服的基本素质内容大纲：具体可结合本章的PPT课件进行配合讲解。
1.1初识网店客服1.1.1网店客服的重要性1.1.2网店客服的职责1.1.3网店客服的分类1.1.4客服部门与其他部门的对接关系1.2网店客服应具备的知识1.2.1商品知识1.2.2平台规则1.2.3交易知识1.2.4物流知识如图所示为顾客与客服的对话场景，分析顾客的购物心理，并分析客服的回答是否3、阅读以下案例，试分析作为一名网店客服，要如何才能让更多老年人享受数字化便利。
一、课程名称：电子商务客服培训二、课程目标：1. 使学员了解电子商务客服的基本概念和职责。
2. 培养学员掌握客服沟通技巧和客户服务流程。
3. 提升学员解决客户问题和处理投诉的能力。
4. 增强学员的服务意识和团队协作能力。
三、课程时长：共5天，每天8小时四、课程内容：第一天：电子商务客服基础1. 课程导入：介绍电子商务客服的概念、发展历程和行业现状。
2. 学习内容：- 电子商务客服的职责和角色- 客服服务的重要性- 客服服务的基本原则3. 实践环节：分组讨论，分享学员对客服服务的理解和看法。
第二天：客服沟通技巧1. 课程导入：强调沟通技巧在客服工作中的重要性。
2. 学习内容：- 语言表达的规范性和礼貌性- 倾听技巧和同理心- 非语言沟通（表情、语气等）3. 实践环节：角色扮演，模拟客服与客户的沟通场景。
第三天：客户服务流程1. 课程导入：讲解客户服务流程的重要性。
2. 学习内容：- 客户咨询的处理流程- 客户投诉的处理流程- 客户反馈的处理流程3. 实践环节：案例分析，分析客户服务流程中的常见问题及解决方法。
第四天：客户问题解决与投诉处理1. 课程导入：强调解决问题和投诉处理的能力是客服的核心竞争力。
2. 学习内容：- 客户问题分类及解决方法- 投诉处理的技巧- 情绪管理3. 实践环节：情景模拟，模拟客户投诉场景，让学员学会应对和处理。
第五天：团队协作与个人成长1. 课程导入：强调团队协作在客服工作中的重要性。
2. 学习内容：- 团队协作的技巧- 个人成长规划- 案例分享：优秀客服的团队协作经验3. 实践环节：小组讨论，制定团队协作计划和个人成长计划。
五、考核方式：1. 课堂参与度2. 实践环节表现3. 期末考试（笔试和面试）六、教学资源：1. 课件2. 案例分析3. 角色扮演道具4. 情景模拟软件七、课后作业：1. 总结本次培训的心得体会。
2. 制定个人客服服务规范。
3. 撰写一篇关于客服服务重要性的文章。
教案2017-2018学年第1学期职业中等专业学校课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班第一章：电子商务客户服务概述第二章：电子商务客服售前准备第一节:熟悉商品第二节：熟悉常用交流、支付工具第三节：熟悉网购客户第四节：熟悉客服工作流程第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通第二节:订单处理第三节：客户信息整理第四章：电子商务售后客服第一节售后服务第二节：交易纠纷处理第三节：回访客户第一章：电子商务客户服务概述电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
在线客服岗位的基本要求；1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。
高级要求；懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。
一、电子商务客服的分类按形式分在线客服与电话客服两种。
独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
在线客服的岗位职责了解客户的实际需求：1．哪些是明示需求；2．哪些是暗示需求；3．了解客户是否满意；4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
二、电子商务客服在作用对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。
课时：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生掌握网店客服的基本概念、岗位职责和沟通技巧。
2. 技能目标：培养学生具备良好的网店客服沟通能力、应变能力和服务意识。
3. 情感目标：激发学生对网店客服职业的兴趣，树立良好的职业道德观念。
教学重点：1. 网店客服的基本概念和岗位职责。
2. 网店客服的沟通技巧和应变能力。
教学难点：1. 网店客服在处理客户投诉时的应对策略。
2. 网店客服在处理突发事件时的应变能力。
教学过程：一、导入1. 提问：同学们，你们对网店客服这个职业了解多少？2. 引导学生思考网店客服的作用和重要性。
二、新课导入1. 讲解网店客服的基本概念和岗位职责。
2. 分析网店客服在客户服务过程中的作用。
三、技能训练1. 模拟客服场景，让学生进行角色扮演。
2. 教授网店客服沟通技巧，如倾听、提问、回应等。
3. 讲解网店客服在处理客户投诉时的应对策略。
4. 分析网店客服在处理突发事件时的应变能力。
四、案例分析1. 选取实际案例，分析优秀网店客服的处理方法。
2. 引导学生讨论案例，总结经验教训。
五、总结与反思1. 学生分享自己的学习心得，总结所学技能。
2. 教师对本次课程进行总结，强调重点和难点。
六、课后作业1. 针对所学技能，完成一份网店客服培训心得。
2. 结合实际，模拟一次网店客服场景，记录自己的沟通过程。
教学评价：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的表现，评价其学习积极性。
2. 技能掌握程度：通过模拟场景和案例分析，评价学生对所学技能的掌握情况。
3. 课后作业完成情况：检查学生的课后作业，评价其学习效果。
教学资源：1. 教材：《网店客服》2. 教学课件3. 实际案例4. 角色扮演道具教学反思：本次课程通过讲解、模拟、案例分析等多种教学方法，使学生掌握了网店客服的基本概念、岗位职责和沟通技巧。
在教学过程中，应注意以下几点：1. 注重理论与实践相结合，提高学生的实际操作能力。
2. 鼓励学生积极参与课堂讨论，激发学生的学习兴趣。
***学校网店客服科教案
教学
环节
分为
以下
几个
过程:
教学环
节
知识导入
10’上节课已经在i博导2018电商运营竞赛平台上完成了客服的练习, 这节课
开始系统学习客服的一些技巧, 首先了解售前客服的接待和沟通的技巧。
练习1：登录阿里旺旺, 向淘宝的任意商家咨询以下问题, 根据聊天记录,
填写下表。
学生登
录阿里
旺旺练
习
学生自
主探究
讨论: 根据聊天记录讨论客服的服务质量思考问
题
（三）学生练习3’学生练习: 结合以上知识, 选择一个最优话术, 用红色标注。
学生自
主总结
(四)
教师点
评
8’
教师演示作业, 全班共同点评
（五）课
后作业
2’
★思考: 推荐产品的技巧有哪些？
（六）归纳小结2’本节课学习了售前客服接待与沟通的技巧和部分客服售前话术, 通过本节课的学习, 希望同学们能理解有效沟通的好处。
