《旅行社经营管理》课程标准

旅行社经营与管理教学教案第一章：旅行社概述1.1 教学目标了解旅行社的定义、类型和特点掌握旅行社的主要业务范围和服务内容了解旅行社业的发展历程和现状1.2 教学内容旅行社的定义和类型旅行社的主要业务范围和服务内容旅行社业的发展历程和现状1.3 教学方法讲授法：介绍旅行社的基本概念和发展历程案例分析法：分析典型旅行社的业务案例1.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社基本概念的理解小组讨论：分析案例，评估学生对旅行社业务的掌握程度第二章：旅行社产品设计与开发2.1 教学目标了解旅行社产品的概念、类型和特点掌握旅行社产品设计的原则和方法了解旅行社产品开发的过程和策略2.2 教学内容旅行社产品的概念、类型和特点旅行社产品设计的原则和方法旅行社产品开发的过程和策略2.3 教学方法讲授法：介绍旅行社产品的概念和设计原则案例分析法：分析成功旅行社产品的案例小组讨论法：讨论旅行社产品开发策略2.4 教学评价课堂问答：评估学生对旅行社产品概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社产品设计和开发的理解第三章：旅行社营销管理3.1 教学目标了解旅行社市场营销的概念、目标和任务掌握旅行社市场营销策略的类型和选择了解旅行社营销组合的要素和策略3.2 教学内容旅行社市场营销的概念、目标和任务旅行社市场营销策略的类型和选择旅行社营销组合的要素和策略3.3 教学方法讲授法：介绍旅行社市场营销的基本概念和策略案例分析法：分析成功旅行社营销案例小组讨论法：讨论旅行社营销策略的选择和应用3.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社市场营销概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社营销策略的掌握程度第四章：旅行社运营管理4.1 教学目标了解旅行社运营管理的基本概念和任务掌握旅行社运营流程的各个环节和操作规范了解旅行社服务质量管理的原则和方法4.2 教学内容旅行社运营管理的基本概念和任务旅行社运营流程的各个环节和操作规范旅行社服务质量管理的原则和方法4.3 教学方法讲授法：介绍旅行社运营管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社运营案例小组讨论法：讨论旅行社运营流程和操作规范4.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社运营管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社运营流程和操作规范的掌握程度第五章：旅行社人力资源管理5.1 教学目标了解旅行社人力资源管理的基本概念和任务掌握旅行社员工招聘、培训和考核的方法了解旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.2 教学内容旅行社人力资源管理的基本概念和任务旅行社员工招聘、培训和考核的方法旅行社人力资源激励和团队建设的方法5.3 教学方法讲授法：介绍旅行社人力资源管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社人力资源管理的案例小组讨论法：讨论旅行社员工招聘、培训和考核的方法5.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社人力资源管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社员工招聘、培训和考核方法的掌握程度第六章：旅行社财务管理6.1 教学目标了解旅行社财务管理的概念、目标和任务掌握旅行社财务预算、控制和分析的方法了解旅行社财务风险管理的原则和方法6.2 教学内容旅行社财务管理的概念、目标和任务旅行社财务预算、控制和分析的方法旅行社财务风险管理的原则和方法6.3 教学方法讲授法：介绍旅行社财务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社财务管理案例小组讨论法：讨论旅行社财务预算、控制和分析的方法6.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社财务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社财务预算、控制和分析方法的掌握程度第七章：旅行社法律事务管理7.1 教学目标了解旅行社法律事务管理的基本概念和任务掌握旅行社法律法规的基本内容和应用了解旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.2 教学内容旅行社法律事务管理的基本概念和任务旅行社法律法规的基本内容和应用旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.3 教学方法讲授法：介绍旅行社法律事务管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社法律纠纷案例小组讨论法：讨论旅行社合同管理和纠纷处理的方法7.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社法律事务管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社法律法规应用和合同管理方法的掌握程度第八章：旅行社信息管理8.1 教学目标了解旅行社信息管理的基本概念和任务掌握旅行社信息系统的类型和应用了解旅行社信息化经营的优势和挑战8.2 教学内容旅行社信息管理的基本概念和任务旅行社信息系统的类型和应用旅行社信息化经营的优势和挑战8.3 教学方法讲授法：介绍旅行社信息管理的基本概念和任务案例分析法：分析典型旅行社信息系统应用案例小组讨论法：讨论旅行社信息化经营的优势和挑战8.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社信息管理概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社信息系统应用和信息化经营的理解第九章：旅行社国际化经营9.1 教学目标了解旅行社国际化经营的基本概念和动因掌握旅行社国际市场进入策略和运营管理了解旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.2 教学内容旅行社国际化经营的基本概念和动因旅行社国际市场进入策略和运营管理旅行社国际化经营的挑战和应对策略9.3 教学方法讲授法：介绍旅行社国际化经营的基本概念和动因案例分析法：分析典型旅行社国际化经营案例小组讨论法：讨论旅行社国际市场进入策略和运营管理9.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社国际化经营概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社国际市场进入策略和运营管理的掌握程度第十章：旅行社发展战略与规划10.1 教学目标了解旅行社发展战略的基本概念和内容掌握旅行社战略规划的步骤和方法了解旅行社战略管理的过程和挑战10.2 教学内容旅行社发展战略的基本概念和内容旅行社战略规划的步骤和方法旅行社战略管理的过程和挑战10.3 教学方法讲授法：介绍旅行社发展战略的基本概念和内容案例分析法：分析典型旅行社战略规划案例小组讨论法：讨论旅行社战略管理的过程和挑战10.4 教学评价课堂问答：了解学生对旅行社发展战略概念的理解小组报告：分析案例，评估学生对旅行社战略规划和战略管理的掌握程度重点和难点解析重点环节一：旅行社的定义、类型和特点重点环节二：旅行社的主要业务范围和服务内容重点环节三：旅行社业的发展历程和现状重点环节四：旅行社产品设计的原则和方法重点环节五：旅行社产品开发的过程和策略重点环节六：旅行社市场营销的概念、目标和任务重点环节七：旅行社营销组合的要素和策略重点环节八：旅行社运营管理的基本概念和任务重点环节九：旅行社服务质量管理的原则和方法重点环节十：旅行社人力资源管理的基本概念和任务全文总结和概括：本文针对“旅行社经营与管理教学教案”的十个重点章节进行了重点和难点解析。

《旅行社经营管理》课程教学大纲（Travel Agency Management）课程编号： ZX101663课程性质：专业选修棵适用专业：经济管理类专业先修课程：旅游学概论、管理学后续课程：旅游策划总学时： 43学时总学分： 2学分一、教学目的与要求本课程是高等院校旅游管理类专业本科层次专业课；也适用于旅游管理专业专科层次的教学，但在教学内容上可作适当删减与调整。

通过教学让学生了解旅行社的基本理论和基本概念，分析影响旅行社设立的内外部因素，重点掌握有关旅行社的产品开发、线路设计、促销、客源组织与接待等各项业务的具体操作与项目经营管理策略，了解我国旅行社的发展现状及今后的发展方向。

同时，强化学生对课堂理论的理解与应用，以提高学生的专业操作技能和综合素质。

培养学生针对目前中国旅行社业的现状，提出问题、分析问题的能力。

二、课程内容及学时分配第一章导论（3学时）第一节旅游产业及旅行社的发展进程一、对旅游产业的基本认识二、中外旅行社的发展进程第二节旅行社的性质和职能一、旅行社的基本概念二、旅行社的性质三、旅行社的基本业务四、旅行社的基本职能第三节旅行社管理的要素、方法和体系一、旅行社管理的概念二、旅行社管理的要素三、旅行社管理的方法四、旅行社管理的体系本章重点：旅行社的基本概念、基本业务、旅行社的性质与职能本章难点：旅行社管理的概念与要素、旅行社管理的体系第二章现代旅行社管理的基本理念（4学时）第一节管理理念的内涵与管理角色的定位一、管理理念的内涵二、管理理念在旅行社管理体系中的角色定位第二节管理者的企业服务观一、旅行社的企业观和企业家意识二、旅行社的职业经理人观三、管理者的敬业爱岗观第三节管理者的科学定位观一、人本导向的人力资源观二、内部层级关系的科学定位观三、管理者的产业社会观第四节管理者的创新进步观一、创新和管理创新概述二、旅行社创新体系的构成三、旅行社管理创新的实现要点本章重点：管理理念的内涵、管理者的企业服务观、科学定位观和创新进步观。

课程说明一、大纲说明（一）课程性质、目的与任务《旅行社经营管理》属于专业必修课，是为培养高素质的旅行社管理人才提供必要的知识和能力储备。

通过教学，学生应比较全面系统掌握旅行社经营管理的基本原理与方法，认识旅行社的性质、职能、组织设计、产品开发、市场营销、旅游接待、人力资源管理、旅行社发展趋势，培养和提高学生正确分析解决旅行社经营管理问题的能力。

（二）课程适用本书可作为旅游管理专业的教材，以及旅游企业和相关企业管理人员的培训教材。

（三）教学安排二、教学过程建议（一）教学形式1．核心理念本课程是旅行社经营管理专业课程体系的核心，是其他专业课程的基石，具有对其他课程的强大引领、辐射作用，是实时、动态反映旅行社实际岗位群经营业务的窗口，也是本专业接轨行业，工学结合的重要平台。

因此，根据高职教育特点，本课程设计的核心理念是：以工学结合为纲，企业岗位群为目；以结对企业实际业务为任务，通过任务驱动教学；以经营知识为主，管理原理为辅；以行业动态与能力培养为主，岗位导入为辅，铺垫其他专业技能课程为用。

2．课程设计思路（1）宽口径建设大容量资源库本课程力图将行业发展的最新信息纳入教学体系，因此建设行业资源库成为重中之重。

而行业资源库将拉近课程与行业的距离，使学生能学以致用。

（2）根据旅行社岗位群形成以《旅行社经营管理》为龙头的“课程群”高职高专培养的是技能性人才，通过《旅行社经营管理》课程的学习掌握、了解框架性的知识和技能后，学生还需要培养针对岗位的适岗技能，因此在《旅行社经营管理》课程的基础上，进一步深入构建以掌握计调、销售、门市、客户服务等专门技能为目的的课程群。

（3）导入工学结合，任务驱动教学模式突出职业能力培养，注重课堂讲授与行业专家讲解结合，见习与实训结合，理论分析与案例分析结合,通过项目形式的任务驱动教学模式，推动工学紧密结合。

（二）教学媒体教学课件PPT。

旅行社经营管理课程设计课程设计背景与目的旅游行业是我国服务业中发展最快的行业之一，也是支持我国经济社会可持续发展的重要产业。

旅行社在旅游行业中扮演着重要角色，它们为广大消费者提供旅游产品和服务，并在此过程中不断推动旅游行业的发展。

但是，目前旅行社的经营管理还存在许多问题，例如：市场竞争激烈、产品同质化严重、管理水平不高、客户满意度不高等。

因此，培养与提升旅行社经营管理人才已成为旅游行业发展的重要需求。

本课程的目的就是通过课程设计，使学生能够掌握旅行社经营管理的基本理论和方法，增强经营管理技能，培养创新意识和理论思维能力，为我国旅行社行业的未来发展培养更多的人才。

课程内容与教学方法一、课程内容1.旅行社市场分析与发展趋势分析2.旅游产品策划与开发3.旅游线路销售与营销4.旅游目的地评估与拓展5.旅行社管理制度与流程6.旅行社运营与维护7.客户满意度评价与提高8.旅行社品牌建设与推广二、教学方法本课程采用以教师为主导的教学模式，教师以讲授（包括理论讲授和实例说明）、案例分析和学生讨论为主要方式，激发学生的学习兴趣和研究兴趣，加强课程的实践性和创新性。

课程设计要求一、总体要求本课程设计是以培养学生综合运用理论知识解决实际问题的能力为主要目标，课程设计要求学生能够综合运用旅行社经营管理学科的基本理论和方法，解决旅行社经营管理中的实际问题。

二、难度要求本课程设计的难度较高，要求学生综合运用旅行社经营管理学科的基本理论和方法，具有一定的实践能力和创新思维能力。

同时，要求学生具有一定的信息查询、信息处理和表达能力，能够独立完成文献综述、调查报告、方案设计等任务。

三、具体要求1.学生应该以旅行社经营管理中的具体问题为研究对象，进行课程设计。

2.学生需要对旅行社经营管理中的某一问题进行深入、系统的调查，收集、整理、分析相关的数据和信息。

3.学生需要运用所学的理论知识和方法，分析并解决旅行社经营管理中的问题，提出创新性的建议和解决方案。

《旅行社经营管理》专业名称课程学分 3 总学时60课程特性：专业核心课程一、课程定位作为迅速发展的行业，中国旅行社业人才需求旺盛。

旅游业发展迅速，不可能一下培养这么多的旅游人才，这其中大量的从业人员都是转行来的，因此旅游专业人才有着良好的发展空间。

由于中国旅游业起步比较晚，现在又已成为国民经济的重要产业，因此需要一批高素质的产业大军。

这是一个需求旺盛的经济产业，而且将随着产业素质的提高，大量录用经过正规培训的人才。

另外，旅游行业产业链长，涉及范围宽，决定了这个专业的毕业生就业岗位多，就业相对容易。

特别是有些就业岗位门槛比较低。

但如果想成为这个产业的高端人才，则要求具备非常高的素质。

现代旅游产业的要素不局限于“食住行游购娱”，涉及行业有上百个，这决定了旅游业人才应该具有很强的层次性、多样性和特指性。

旅游行业的人才既需要能力的专业性，又需要知识的综合性。

《旅行社经营管理》是旅游管理专业一门重要的专业核心课程，也是一门工学结合课程，作为直接培养旅行社经营与管理人才的课程，对应的是现代旅行社计调、销售、门市、客户服务等岗位群，在课程定位上就应体现培养创新人才的目标。

出于这一考虑，我们将本课程对学生进行专业培养的核心目标，定位在：学生在学习完《旅游学概论》等专业基础课程之后，让学生从整个旅游业的角度来理解和研究旅行社的经营和管理问题，学习如何根据市场需要综合考虑行业关联，进行旅行社业务的拓展和事务的管理。

通过教师系统的讲授，提高学生从总体、系统这一层次来研究和分析旅行社经营和管理问题的能力，帮助学生树立创新意识；使学生不仅能掌握旅行社经营和管理的基本概念、基本原理和方法，并对旅行社经营管理的现状有较充分的了解。

本课程强调培养学生的系统分析和解决问题的能力，强调培养学生的创新思维和创新能力。

培养学生旅行社产品开发、旅游产品销售、计调业务等旅行社经营管理岗位所需业务能力二、课程教学设计理念和思路（一）课程教学设计理念本课程是旅行社经营管理专业课程体系的核心，是其他专业课程的基石，具有对其他课程的强大引领、辐射作用，是实时、动态反映旅行社实际岗位群经营业务的窗口，也是本专业接轨行业，工学结合的重要平台。

《旅行社经营与管理》课程教学大纲一、课程定位《旅行社经营与管理》是旅游英语专业的专业理论课。

该课程既有丰富的理论知识，又有很强的实践性。

通过本课程的学习，学生要了解旅行社及旅行社行业的基本情况，熟悉旅行社的组织设计与组织管理，掌握旅行社的业务流程，掌握旅行社各个部门的业务运作及管理，了解新技术条件下的旅行社业务及管理，掌握并学会运用旅行社行业管理的相关法律和法规。

二、课程目标1.知识目标①了解旅行社的产生、发展及其在现代旅游业发展中的作用；②熟悉旅行社的分工体系、分类制度和行业特征；③掌握影响旅行社设立的因素、旅行社设立的基本程序；④学习并掌握旅行社产品的内涵、形态及开发；⑤掌握旅行社促销、销售、计调、接待等相关知识与操作流程；⑥掌握旅行社出境旅游管理、财务管理、人力资源管理等相关知识与操作流程；⑦掌握旅行社电子商务的有关理论和操作。

2.能力目标①培养初步的旅行社发展趋势分析能力；②培养分析旅行社现代企业制度的能力；③培养初步的旅行社产品开发、设计、营销能力；④培养旅行社经营管理中销售、计调、接待等基本能力；⑤培养旅行社财务管理、人力资源管理等基本能力；⑥培养旅行社电子商务操作能力。

3.思想教育目标①培养学生对旅游业的兴趣；②培养学生基本的旅游素养。

三、课程内容、要求与学时分配四、教法说明《旅行社经营与管理》课程，要求理论与实践的高度结合；要求依据行业的发展变化，及时更新相关教学内容；要求使用多媒体教学。

五、课程实施基础与条件1.学生的学习基础学生需要有基本的文化素养，关键要对旅游业有一定的兴趣；学习过程中，学生需要到旅行社进行调研。

2.课程主讲教师和教学团队要求主讲教师要有丰富的旅游学知识；要熟悉旅游行业、旅行社的基本规则；要了解周边地区旅游业的发展现状和趋势；要了解周边地区的旅行社及其经营状况。

3.课程教学资源要求教材：《旅行社经营管理》，陈永发主编，高等教育出版社，2008.6，第2版。

参考书：1.《旅行社经营管理精选案例解析》，旅游教育出版社; 2007.5，第1版。

《旅行社经营管理》教学大纲（旅游英语专业三年制适用）一、课程的性质和目的在全面而系统地阐明国内外专家学者关于旅行社经营管理的最新研究成果，介绍先进的旅行社经营管理理论；对我国旅行社行业进行深入的实地考察，了解和分析其成功的经验和失败的原因，以求达到全面反映旅行社目前经营和管理状况及其所面临的问题的目的。

二、课程的基本要求1.大家对旅游行业的认识，对旅行社的认识。

2.了解世界及中国旅游业的现状3.了解旅行社现象的产生和发展轨迹4.了解旅行社的业务范围5.解旅行社的分类，旅行社的性质特征6.理解旅行社的行业特征7.掌握旅行社行业管理的两种工具8.了解旅行社现代企业制度的含义和基本组织形式9.了解旅行社经营战略的概念与特征10.理解旅行社组织机构设计的原则，基本模式11.掌握我国旅行社设立的一般过程12.掌握旅行社经营战略管理的一般流程三、理论教学内容第一章导论 1课时1、主要内容旅行社发展概念2、重点旅行社行业是由法律和行业自律管理3、教学要求了解旅行社现象的产生和发展轨迹了解旅行社的业务范围理解旅行社的分类，旅行社的性质特征理解旅行社的行业特征掌握旅行社行业管理的两种工具第二章旅行社组织 1课时1、主要内容旅行社设立的过程2、重点旅行社经营战略3、教学要求了解旅行社现代企业制度的含义和基本组织形式了解旅行社经营战略的概念与特征理解旅行社组织机构设计的原则，基本模式掌握我国旅行社设立的一般过程掌握旅行社经营战略管理的一般流程第三章旅行社产品 1课时1、主要内容旅行社产品的设计及其创新方法2、重点旅游市场的划分及怎样根据市场创新旅行社产品3、教学要求了解旅游市场细分，目标市场，旅行社市场定位的含义理解旅行社产品的特征，旅行社产品生命周期及各阶段的特征掌握旅游市场细分的方法，目标市场选择的三种策略账务旅行社产品差别化的方法，旅行社产品的创新方法第四章旅行社促销 2课时1、主要内容旅行社促销的方法及其重点2、重点旅行社促销的手段3、教学要求了解旅行社促销的重要性及新旧营销理论的差别了解削价竞争的危害性，掌握应对方法了解旅行社产品促销三个阶段各自的促销重点掌握旅行社促销的各种手段第五章旅行社销售四课时1、主要内容旅行社销售的特点，价策略，销售渠道及管理方法2、重点旅行社产品销售渠道和管理3、教学要求了解旅行社销售的定义，特点了解旅行社产品的销售渠道理解旅行社定价的策略掌握旅行社产品销售的管理方法第六章旅行社计调四课时1、主要内容旅行社计调的职能及主要工作内容2、重点计调的工作内容3、教学要求了解旅行社计调的职能和意义了解旅行社旅游服务采购的实质和任务理解旅行社旅游服务协作网络的建立第七章旅行社接待四课时1、主要内容导游服务的特点和含义2、重点导游服务的流程3、教学要求了解导游服务的含义理解导游服务的特点和原则掌握导游服务的一般流程第八章旅行社处境旅游管理1、主要内容我国出境旅游发展趋势特点，组团社发团流程，领队含义，职责业务流程2、重点出境旅游领队含义，职责及领队业务流程3、教学要求熟悉出境旅游市场管理的措施，掌握“六不准”的基本内容熟悉组团社选择接待社的标准，内容及方法，掌握发团作业流程掌握我国出境旅游发展趋势特点掌握出境旅游含义及范围划分，熟悉每种形式的出境旅游的发展情况掌握出境旅游领队含义，职责及出境旅游领队业务流程第九章旅行社财务管理 2课时1、主要内容旅行社财务管理内容，资金筹措2、重点旅行社财务管理3、教学要求理解和掌握旅行社财务管理的目标，内容，方法和组织理解和掌握旅行社筹资，投资决策，营运资金，固定资产，无形资产和递延资产，成本费用，营业收入，税金，价格，股利决策等方面管理的理论和方法理解和掌握旅行社财务预算管理理论和方法理解和掌握旅行社财务评价管理理论和方法第十章旅行社人力资源管理 2课时1、主要内容旅行社人力资源管理的内容和意义，旅行社企业文化构建的内容和重点2、重点旅行社人力资源管理的主要内容和意义3、教学要求理解旅行社人力资源，旅行社人力资源管理的含义理解旅行社人力资源管理的主要内容和意义理解旅行社企业文化的内涵，旅行社企业文化构建的内容和重点第十一章旅行社电子商务 2课时1、主要内容旅行社电子商务的概念，作用，旅行社内部和外部电子商务模式2、重点旅行社内部外部电子商务模式和系统管理3、教学要求了解旅行社电子商务的概念，作用，发展概况。

《旅行社经营管理》（课程）教学大纲第四章旅行社接待服务4学时1．教学内容第一节旅游接待计划与规范一、接待计划的制作1．接待项目核实⑴团号、团名、海外组团社名称；⑵旅游团人数既所要求的旅游服务等级和方式；⑶入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间；⑷旅游路线及游览城市；⑸住房及早餐安排要求；⑹城市间交通工具安排要求；⑺旅游团名单，最后确认人数，及成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码等；⑻特殊参观要求。

2．拟写接待计划⑴按旅游路线所经城市的先后，排列出各地接待单位，并注明印发份数（每发送单位一式三份）；⑵注明旅游路线；⑶注明旅游团的类别（参观团、游览团、学习团、考察团、专业团、重点团等）；⑷注明服务等级（团体标准A等或B等、10人以下标准A等或B等）；⑸注明住房的预订方式（游客自订、本社代订、委托接待社代订或其他），用早餐情况（饭店及早餐结算方式）；⑹注明风味标准、次数；⑺注明旅游团出境机票情况（OK/OPEN）；⑻注明全程导游员人数、姓名、性别及返程票的日期、航班、车次等，如无全陪人员注明“该团无全陪，请上下站接待社加强联系”字样；⑼注明旅游团的航班、车次、船次的抵离时间；⑽注明加收费用的服务项目，如超公里，特种门票，游江游湖，风味标准、次数，专业活动及次数等；⑾注明旅游团详细名单，包括姓名、性别、年龄、职业、国籍及护照号码等；⑿注明组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。

3．接待计划格式二、接待计划的寄送三、接待计划的变更四、旅游接待服务规范1．与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。

2．按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。

除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团提供符合合同规定标准的服务，应为旅游团提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还给对方。

3．根据团队游客的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。