【2018最新】电话客服礼仪-精选word文档 (10页)

电话礼仪制度一．客服的电话礼仪素质标准1.积极的心态服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力,并向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。

2.热情时刻保持高度的热情可以感染客户。

3.自信为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的.4.节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，不能太慢或太快。

5.语气要不卑不亢即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。

6.合适的语调（1）语调不能太高，如果是男声,低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

（2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。

7.音量（1）音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理,他会觉得服务人员太强势了.（2）声音太小太弱会令客户觉得服务人员缺乏信心，从而客户不会重视客户服务人员.（3）话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助.8.简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。

不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多的时间.9.停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让客户主动参与到电话沟通中来。

10.微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。

服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

二、电话服务人员的语音要求1.咬字要清晰：发音标准，字正腔圆,没有乡音或杂音2.音量要恰当：说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准3.音色要甜美:声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听4.语调要柔和：说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫5.语速要适中:语速适中应该让客户听清楚你在说什么6.用语要规范:准确使用服务规范用语:"请、谢谢、对不起…”不离嘴边7.感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务8.心境要平和:无论客户的态度怎样,客服始终要控制好情绪,保持平和的心态三、保持专业友好声音形象的原则1.保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他.2.让人听起来自信，表示出你的热情。

客服须知的电话礼仪规范客服礼仪规范(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。

接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。

这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。

2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。

对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。

如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。

如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。

切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。

3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。

4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。

倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。

在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。

5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

客服部礼仪一、电话接听基本技巧：1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声，响过2声之后接听电话3、您好，XXXX客服部4、确认来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情7、复诵来电要点8、最后道谢9、让客户先收线二、沟通技巧（一）沟通1、引导客户应答范例：●对于客户想法迅速反应“您别急，我马上帮您查看一下”●鼓励客户说出他的想法“我明白，请您继续讲”●确认你是否听清客户所说的“请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”●澄清客户真正的想法“我感觉你的意思是......”（二）礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。

不要用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。

2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。

在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。

如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...”无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线...与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？3、常用礼貌用语：◆请问还有什么问题吗？◆请问，您的意思是......◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有给您解释清楚），我可以再说一遍。

（勿用：你没听懂，我再说一遍）◆对不起，这样恐怕不太好◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下◆没关系，这是我应该做的（三）服务用语●客户非常着急，态度恶劣时“请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决”●客户提出批评或者表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

客服电话礼仪客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。

客服电话礼仪之电话技巧：1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。

”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

客服部礼仪礼貌一、接听电话1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应：先致歉，后询问。

2、接听电话时使用规范语言：“您好，锦天物业天玺台物业服务中心为您服务！3、接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、大方、不得嘴里吃东西、不得过于吵闹，并提醒周边其他人员不得吵闹。

4、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。

5、接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）。

二、接待咨询1、上班期间统一着装，佩戴工牌，保持工服干净整洁。

2、与客人交谈应站立端正，面带微笑，自然得体，要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，用词要文雅。

3、接待来访客户，对业主亲属、朋友或客户拜访者，要征求业主意见，做好来访记录。

4、不询问来访者的年龄，特别是女宾。

不应询问来访者个人信息。

对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

5、来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎、礼貌询问。

三、回访1、敲门或按门铃时要有节奏感，轻敲，待业主同意后方可换鞋套进入，见到业主应先使用礼貌用语。

2、进入业主家中，站立姿势和业主交流，不能随便就座，避免不良的动作和姿态。

3、在与业主交谈中，注意说话语气和语调，保持语言清晰，语速平和。

4、回访结束时，告别语应适当简练，要有道别礼貌用语。

四、园区1 、根据不同的时间和场合，应主动礼貌问候业主。

2、碰到业主有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。

锦天物业天玺台物业服务中心。

本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除== 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！==客服电话礼仪在日常生活中，掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，对于透过电话进行自我推销，让自己给对方产生良好的印象。

下面有羽利小编整理的客服电话礼仪，欢迎阅读!客服电话礼仪-语言要求咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起;不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

客服电话礼仪-沟通技巧合作：首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：我有一个建议，您是否愿意听一下?这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。

你希望我怎么做呢?通常我们自以为知道别人的想法。

我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。

为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。

回形针策略：这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。

当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。

柔道术：现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。

你可以说：我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。

电话客服服务礼仪电话客服服务礼仪(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“ 你好，这里是 XX 公司” 。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的.姿势对方也能够“ 听” 得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“ 喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

客户服务人员电话服务礼仪标准第一章电话服务人员的素质标准第一条积极的心态。

服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。

第二条热情。

时刻保持高度的热情可以感染客户。

第三条自信。

为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。

第四条节奏。

节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。

服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。

第五条语气要不卑不亢。

不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。

第六条合适的语调。

1．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。

2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。

第七条音量。

1．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。

2．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。

3．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

第八条简洁。

尽量不要谈及太多与业务无关的内容。

为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。

不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。

第九条停顿。

停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

第十条微笑。

微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。

你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。

第十一条保持专业友好声音形象的原则。

1．保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。

2．让人听起来自信，表示出你的热情。

3. 证明你知道你正在讲什么。

4．保持积极的、愿意帮助的态度。

客服接电话礼仪客服接电话礼仪1、电话响起,应立即放下手头工作,要在电话铃响三声之内接听,如接听晚了,应主动致歉,致歉的理由应与工作相关。

2、接听电话时,应首先问候对方,接着自报公司、部门(“您好,好旺角××分店,×××为您服务”),然后再作询问或陈述。

3、通话应做到简明扼要,在电话中对客户的询问、要求、解释等须耐心倾听,并做好记录;未听清时,应及时告诉对方。

4、通话时不得有不耐烦、漫不经心、怠慢、口气生硬等不礼貌的表现。

对自己不能处理的电话,要坦白告诉对方,让其稍候,把电话转交给可以处理的人,但转交前,应先把对方所谈内容简明扼要讲给接听人。

5、给对方打电话时,应先行问候,接着自报身份(“您好,我是好旺角×××,请问×××在吗?),然后再作询问或陈述。

给对方打电话时,应选择恰当的拨打时间,忌在早8点以前或晚9：00后打电话;若要在这段时间打电话,先给对方发条短信,征询对方同意后才可打电话。

6、通话结束时,与对方礼貌道别,待对方挂断电话后,再放下话筒。

7、接听电话时腰肢要挺直,不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上;不得嚼食食物或吸烟(公司禁止在工作时间、工作区域吃东西、吸烟);应语气温和、面带笑容,不得粗声大气、态度轻傲;8、如遇熟客,称呼不得过于亲昵,言辞不得造作;9、如客户所找同事不在,应主动替对方简单了解,做好记录并转达到本人或者提报给上级,不得推卸责任,一句“她不在”、“不是我负责”、“不清楚”,便收线。

接好、打好电话,还要注意以下这些细节：1. 使用礼貌用语。

要讲究礼仪,使用文明礼貌语言,表达热情友好的态度,体现良好素质,维护机关形象。

2. 搞清沟通对象。

不论打电话还是接电话,都要首先搞清楚与自己通话的人是谁,特别是重要电话,一定要确认对方的身份。

3. 清晰表达意思。

使用言简意赅的语言,清楚准确表达自己的意思,不要模棱两可、含糊不清,甚至随意乱说。