物业华佗品质管理三部曲：三类十项、操作五步法、职责

物业公司5S质量管理手册为改善工作现场环境、提升工作效率、提升质量管理品质、营造良好的企业文化氛围，特在办公场所推行“5S管理”方法。

现结合我公司实际情况，制订具体管理要求“5S管理”“5S管理”是一种比较优秀的质量管理方法，“5S管理”的思路要紧针对企业中每一位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。

清理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。

整理(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。

杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。

清洁(Seiso)：使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。

维持(Seiketsu)：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。

素养(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。

如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。

企业推行5S管理，是指从上述五个方面进行整顿，训练员工，使得企业中每个场所的环境、每位员工的行为都能符合5S精神的要求。

5S管理的作用要紧：保障品质、改进质量；提升效率、改善情绪；营造团队协作精神，创建良好企业文化；提升企业形象，给客户提供百分百信心；减少浪费。

“5S管理”要求一、文件（物）清理保持工作场所整齐有序，一目了然。

将工作场所的任何物品分类：将不再使用的物品处理掉，长期不用、使用频率很低的物品放置在固定地方储存，使用频率较低、经常使用的物品留置工作场所，放在容易取到的地方，定点定位放置整齐，必要时加以标识。

二、文件（物）整理（一）物料、物品放置要定位；（二）区域划分有标识牌；（三）物料架、文件框有标识；（四）通道要空出、不杂乱，离开座位座椅推入工作台下；（五）办公设备、物品摆放整齐，工作台面整洁；※;普通员工办公区摆放要求：1、电脑摆放在工作台中间位置；2、塑料文件框、文件夹放在工作台靠内墙壁柜一侧；3、待处理文件、资料等放在工作台靠文件框一侧；4、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风靠通道一侧；5、电话、其他文具、个人物品依次摆放在工作台靠通道一侧；6、折叠床摆放在工作台下靠壁柜一侧；7、电脑主机箱放在工作台下中间里侧；8、垃圾筐放在靠抽屉一侧；*部门经理办公区摆放要求：1、电脑摆放在靠屏风一侧工作台前方；2、电话摆放在靠屏风一侧工作台后方；3、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风上，电脑上方；4、塑料文件框、文件夹、其他文具、个人物品依次摆放在座位后的文件柜上靠内墙壁柜一侧；5、待处理文件、资料等放在工作台中间；6、折叠床摆放在座位后文件柜靠窗一侧；7、电脑主机箱放在工作台下靠屏风里侧；8、垃圾筐放在座位后屏风与壁柜间角落；※管理处结合实际参照制定具体要求；（六）文件、记录等物品放置要分类、整齐、美观，做一定标识；（七）档案柜应整齐，有必要的标识；（八）桌面、抽屉应整齐，不杂乱；桌面状态的区分图抽屉内物品的放置（九）文件张贴要整洁；1、在公告栏张贴文件要整齐有序，依次摆放；2、通讯录张贴在屏风靠通道一侧，电话上方；3、告示贴贴在屏风靠通道一侧，通讯录的里侧；（十）所有物品除公司摆放的盆花均不得超过屏风高度；（十一）办公区内不得放置报纸，如有工作需要可到阅览室取阅；（十二）各部门负责人负责本部门的办公场所规范管理，凡要求固定位置放置的物品不得随意挪动。

上海物业五步一法服务体系方案### （优选.)rd上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案随着服务时代的到来，客户维权意识的提高，服务先进性成为服务企业的核心竞争力。

另一方面，随着公司规模的扩张，企业的优良传统和企业核心价值观的传承在不断被稀释，我们在前进过程中必须及时调整，摒弃传统管理思维，强化客户导向，提升物业服务水平，在领悟“传承文化、超越自我”的进取理念，结合公司实际情况，积极推进“五步一法”创新服务，特制定如下方案。

总旨：通过推行“五步一法”，提高员工的服务意识，并逐步令其内化为员工的自觉行为。

在全年贯穿“以客户为中心”的理念和行动节奏的指引下，以“五步一法”作为每一名员工日常工作行为参照的坐标，在实践行动中总结、提炼出更多优秀的工作方法。

一、成立“五步一法”创新服务体系推进工作小组。

组长：徐金明副组长：凌军、陶敏组员：杨光辉许悦王玉宝李敏宋冰梅诸槟执行秘书：高睿馨责任部门：品质保证部责任部门职责：负责“五步一法”创新服务体系的总体策划、实施、推进及效果评估执行部门：公司各职能部门及各物业服务中心执行部门职责：根据公司的总体安排，具体落实本部门“五步一法”的策划、推进、实施及效果评估二、推进“五步一法”创新体系的四个阶段：第一阶段：物业服务中心更名和创新方案的发动1、更名相关事宜：为了突出万科物业的服务者形象，强化员工的服务意识，同时能更好地引导客户的消费意识，按照集团要求，将原先的“物业管理部”于12月12日统一更名为“物业服务中心”。

按照公司《物业服务中心更名操作指引》操作更名等各项事宜（见下附）。

物业服务中心更名操作指引.doc品质保证部具体落实监督更名体系修改、联系媒体等各项事宜，稽核组CI管理员负责各种标识的制作，总经理办公室落实电话语音系统更名、名片更换等工作，由三部门组成专项小组，负责监控检查物业服务中心更名相关事宜的贯彻执行。

2、“五步一法”创新体系发动阶段：◆海报张贴12月12日前，集团各“五步一法”创新服务海报将到位各物业服务中心，各物业服务中心组织张贴，张贴地方为各办公区域、员工休息室等。

物业管理品质部职责
物业管理品质部的职责主要包括以下几个方面：
1. 品质管理：负责制定和执行物业管理品质的标准和指南，包括规定物业服务质量、维护标准和安全要求等，确保物业管理的品质得到保证。

2. 客户投诉处理：负责接收和处理客户的投诉反馈，跟进处理结果，及时解决客户的问题，提高客户满意度。

3. 品质评估和监控：定期对物业管理的品质进行评估和监控，通过检查、考核和问卷调查等方法，评估物业服务项目的履行情况，发现问题并及时采取纠正措施。

4. 培训与考核：负责组织和实施物业管理人员的培训和考核工作，提升员工的专业素质和技能水平，确保物业管理工作的质量。

5. 品质改进与提升：通过分析整理客户反馈和评估结果，总结问题和不足之处，并提出改进建议，推动物业管理品质的持续改进和提升。

6. 供应商管理：监督和管理物业管理所涉及的供应商和合作伙伴，确保供应商提供的服务和产品的品质符合要求，与供应商建立良好的合作关系。

7. 制定品质管理标准和流程：制定和完善物业管理的品质管理标准和流程，确保物业管理的各项工作按照规定的标准和程序进行，并进行监督和评估。

8. 品质信息管理：负责收集、整理和分析有关物业管理品质的信息，建立品质管理指标体系和信息管理系统，为决策提供依据。

总体来说，物业管理品质部负责保障物业管理工作的品质和效果，确保物业服务能够满足客户的需求和期望，提供一个良好的居住和工作环境。

1、适用范围：适用于区域总部下属所有项目的物业管理过程2、涉及部门及职责：3．工作程序3.1定期巡检3.1.1按考核表内容，物业公司每月进行随机若干单项检查；3.1.2区域总部物业管理部每月不定期对若干单项考核表的的项目进行抽检；3.1.3区域总部物业管理部发现服务质量问题应及时予以纠正，并填写《整改通知书》发送物业公司，要求限期整改不合格项；3.1.4物业公司按约定时间和区域总部物业管理部一起复检，直至合格满意为止。

3.1.5区域总部物业管理部将检查情况备案。

3.2季度检查3.2.1区域总部物业管理部每季度确定一个专项检查内容，组织物业公司等相关人员联合检查；3.2.2区域总部物业管理部按约定时间与物业公司一起检查相关服务是否符合标准；3.2.3区域总部物业管理部每季度不定期抽检若干项目的物业服务情况；3.2.4发现问题，记录不合格项，填写《整改通知书》，限期整改；3.2.5物业公司按约定时间和区域总部物业管理部一起复检，直至合格满意为止。

3.2.6区域总部物业管理部将检查情况备案。

3.3.年度考核3.3.1每半年（5、11月份）区域总部物业管理部按照考核要求进行全面考核，组成考核组进行一次各项目的全面考核；3.3.2评分部门根据《物业品质考核评分表》对各项目物业进行品质评分，得出二级指标分及总分；3.3.3每个随机考评项目，需由评定人员写入实际考评内容，每个扣分项目，需列出扣分理由；3.3.4考核组针对评分表形成考核结果4.年度考核整改预防4.4.1,区域总部物业管理部负责将《整改通知书》发送各物业公司进行不合格项整改，整改期为3周，各物业公司需向区域总部物业管理部提交纠正及预防措施及整改结果。

4.4.2每半年（6、12月份）由区域总部物业管理部将《物业品质考核评分汇总表》、《区域总部物业情况品质考核汇总报告》、《整改通知书》提交区域总部物业管理部负责人审核。

4、附件物业品质考核评分表物业品质考核评分汇总表区域总部物业情况品质考核汇总报告。

品质管理三部曲北京市恒合佳电子有限公司—————————————————————————品质管理“三部曲”一、品质管控流程：（1）品质控制（IQC/QC完成）A：来料控制：原料/关键性物料一定要严格把关，保证生产顺畅。

B：制定控制：从关键性工序入手，设制专检人员，保证有问题出现时能及时发现及时改决。

C：定时抽样：控制品质突发事件。

（2）品质保证（QA完成）A：试产、试流、找出产品潜在缺陷，认真做好首件产品的确认，保证一开始就是对的。

B：制定生产工艺作业指导书，使整个过程的质量得到有效控制。

C：通过DOE实验分析和FMEA潜在缺陷原因分析，找出影响产品质量的原因（5W2H）和环境因素（温度湿度等）有效降低品质成本，改进生产环境。

二、质量的基础知识质量：反映实体满足明确和隐含客户需要能力的特性总和。

质量三个方面和六个特性及缺陷分类。

三个方面：设计方面的质量；生产方面的质量；服务方面的质量；六个特性：1.功能（性能）2.合用性（适用性）3.可信性（可用性/可靠性/可维性）4.安全性5.时间性及环境6.经济性和美学缺陷分类：1.致命缺陷（Critical defects）危害使用者安全或公司订单重点管理项目例如：发霉、虫孔、昆虫、导线露铜、插座破裂、高压测试失败、金属探测失败、价格或通用产品代码错误、违反“ROHS”“WEEE”指令的条款（去欧盟产品）、大于10CM 以上的PE/PO袋不打漏气孔。

2.严重缺陷（Major defects）缺陷会影响产品功能和质量及公司声誉。

参照《成品抽样检验规范》3.轻微缺陷（Major defects）稍微超出规格，但不易质量及公司声誉。

参照《成品抽样检验规范》质量成本：指企业为确保即定之品质水准所需负担之成本。

质量成本的组成：1.成本：指致力于预防失败之成本2.鉴定成本：指试验/检验及测量所需要成本3.失败成本：分内部失败成本及外部失败成本A：内部失败成本:产品在未交客户前，因未能达成要求之品质所引致的所有成本损失（诸如：重服务、再处理、重加工、重试验、报废）B：外部失败成本:产品在交付客户后，因未能达成要求之品质所引致的所有成本损失（诸如：退货、打折、赔款）适当提高预防成本和鉴定成本，减少品质失败成本，从而达成降低品质总成本的管理目标。

物业管理工作“三部曲”---记小区物业工作管理模式物业管理是一种与房地产综合开发这种现代化生产方式相配套的综合性管理。

是一种社会化的管理模式。

它为单一社区服务性物业创新物业管理模式提供了依据。

物业是以物业管理法规、条例为依据，结合企业办物业特点，属单位自管型的单一型社区。

它的成立是中油集团实现科学发展观、构建和谐、承担三大责任的系统改革的结果，其定位是“保障生产、服务生活、维护稳定”。

在实践与探索中，我们按照现代化物业管理的要求。

结合矿区物业企业化的特性，推行了物业工作“三部曲”：即小区日常工作三即时；小区服务工作三必应；小区全员工作三修行。

它以人文管理为主题。

强化员工的主导作用,发挥员工的主观能动性,实现矿区业务与员工个人发展的和谐与统一,提升核心竞争力,更好的为业主服务。

实施物业工作“三部曲”。

是突出基层建设的长效机制，有效的提高小区物业工作的全面性、针对性、及时性。

推进“三基”管理与队伍建设的特色模式（一）三即时，有效体现小区物业工作的基础性特点在实践三即时：一即上岗查区域；二即小区功能保障；三即管理全天候的运作中，我们按照物业管理企业化的特点。

结合实际将物业服务对象作为矿区管理的重心，以提供全方位的物业服务为出发点和落脚点，关注矿区居民的需要，代表业主的整体利益和需求，其目的，为物业管理提供高水准的服务，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，并创造一个安全方便的居住和工作环境。

作为矿区物业服务单位，要把小区物业事务工作：设备管理、保安管理、停车场管理、环卫管理、社区文化、物料管理、有偿服务、二次装修、客户投诉、固定资产、消防管理、报修管理等管理好，服务好。

建立健全制度和管理体系是我们做好各项工作的基本保障。

不但要求员工依据《小区列检表》履行职责，遵循上岗查区域的原则；落实小区“五保”定律：保安是卫士；不治安，无安宁。

保洁是作业；不洁净，无雅致。

保修是硬件；不维保，无完好。

保绿是常青；不勤耕，无绿色。

物业品质管理内容及方法星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。

物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。

人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。

这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。

品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。

做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：一、物业管理的服务品质内容：物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。

略述一下。

（一）、何为技术品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：（1）物业的智能化程度物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。

根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

（2）物业管理的技术水平这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

（3）物业管理的规范化程度：这方面反映了物业管理企业的综合能力。

目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。

然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

（4）物业管理的服务开发能力事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。

物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

物业项目管理服务质量管理操作程序-制度大全物业项目管理服务质量管理操作程序之相关制度和职责，述职报告――13附件7物业项目管理服务质量管理的操作程序一、质量管理的程序1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量...述职报告――13附件7物业项目管理服务质量管理的操作程序一、质量管理的程序1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

3.5个部门的工作质量标准下发各项目部,给予各项目管理处三个月的学习时间,由各项目管理处组织项目全体人员进行学习,要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数,并在学习过程中,广泛征求员工意见,任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见,由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部,由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

4.修改后的质量管理标准下放各项目部后,各项目部必须严格遵照执行,由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评,考评原则一个月一次专评,三个月一次全评。

专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评,二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间,质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。

全评是指每三个月一次的全面考评,考评结果将进行公布,对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

二、质量考评的评分依据:考评指标是对各个部门的日常工作,依据质量标准进行定期的评定,以百分比来衡量部门工作的管理质量,得分90%以上为合格,95%为目标值,100%为理想值。

各部门质量考评依据如下: 1.客服部质量考评评分标准1)客户接待分值16分共8条每条2分。

2)业主档案管理分值23分,第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分,其它条每条2分。

物业公司品质部操作流程一、品质督导的目的：品质督导部是为了不断完善物业服务的管理和服务体系，深化管理和服务的细节，加强内部管理和扩大服务范围而设立的部门。

品质督导的目的主要是通过检查各部门对各项工作任务的执行和实施，来对各部门的管理和服务的品质进行督导，确保各项工作任务能顺利完成；通过对园区公共区域和各部门内部区域的巡查，确保各个区域的经营、管理、服务能有秩序的进行，防治事故的发生；通过对员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、工作情况的检查，及时发现问题并进行整改，从而使安康金海湾能成为一个高尚住宅小区；通过对各管理人员和员工的考核，合理地配置各部人员，确定管理人员和员工教育培训方向，为公司以后的发展培养后备的人才。

二、品质督导的工作职责：1.熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程，并协助各个岗位处理问题。

2.巡查各个公共区域和各部门内部区域，对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、员工工作质量进行详细检查，并做好记录。

3.检查各个公共区域的治安秩序，协助处理紧急情况。

4.检查和督导上级领导下达给各个部门的工作，确保各项工作任务能顺利完成，并对有关工作提出改进方法及注意事项。

三、品质督导的适用范围：物业各个部门的管理人员、员工、工作任务、对客服务、园区环境、设施设备，公共秩序和施工情况。

四、品质督导的具体内容：1.工作任务的督导。

对每周、每月上级布置给各个部门的工作任务的进度和完成情况进行检查，统计出完成和未完成的各有多少项，对未完成的工作进行催办，并做好有关记录，每个月做好各个管理人员的业绩考核。

2.员工工作质量的督导。

检查员工的工作态度、工作质量、仪容仪表、礼节礼貌，把巡查到得情况记录在"物业部员工工作情况检查表"上，每天汇总一份，抄送给相关部门的负责人和物业部的总负责人。

3.园区环境的管理。

每天不定时巡查各幢大楼的外立面、内走廊、墙面、门窗、玻璃、灯光、电梯、消防楼梯和消防设备，各处公共设施的完好、标志，地库和一楼路面各处的停车场、车道、人行道、灯光，各处道路、走廊和垃圾筒的卫生，以及园区内的草坪、花卉、树木的生长、修剪、补种和养护情况。

物业品质管理岗位职责
物业品质管理岗位职责：
1.负责物业的品质管理，制定品质管理标准化体系，建立标准
化操作流程。

2.定期对物业维修保养、环境清洁、设施设备等进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。

3.针对客户投诉、反馈的问题进行跟进处理和解决，确保客户
满意度。

4.负责规划和协调物业维修保养计划，制定维修保养标准，对
供应商进行评估和管理。

5.制定物业公共部位的养护计划，协调各部门完成养护工作。

6.负责公共设施设备的维修管理、年度保养计划的编制和实施，保障公共设施设备的正常运行。

7.负责场所清洁与保洁管理，制定相应的清洁工作标准和流程，并进行质量监管。

8.协助物业管理部门制定班组工作计划，并进行工作指导和监督，促进物业效率提升。

9.协助物业部门完成安全环保工作，制定安全环保管理制度和
规范，进行安全环保的监管和控制。

10.与业主委员会、客户代表等沟通交流，及时汇报物业品质的
情况，并采纳相关建议，促进业主满意度提升。

总之，物业品质管理岗位需要具备严谨的工作态度、良好的团
队合作意识，以及对细节的敏感度和分析解决问题的能力，为保障
高品质的物业管理服务而努力。