目的
为规范合作,明确权责,构建公平、公开、公正的市场环境,保障集团客户市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序,特制定本制度。
适用范围
本制度适用于中国移动天津公司集团业务代理管理工作。本制度将根据市场和业务发展的需要适时进行修改,其所有权、最终解释权、修订权归属于中国移动天津公司。
概念定义
1、集团客户
集团客户是指以组织名义与中国移动天津公司签署协议,订购并使用中国移动天津公司通信产品和服务的法人单位及所附属的产业活动单位。
2、集团业务
集团业务是指通过中国移动通信的网络和业务平台,面向集团客户,以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的各类移动通信产品和移动信息化产品。
3、集团业务代理工作
集团业务代理工作是指企事业单位经中国移动天津公司(以下简称“移动公司”)授权,直接面向客户,进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务代理在信息化价值链中的作用是,充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道,或者提供必要的客户关系,完成集团业务销售与服务。
4、集团业务代理商
集团业务代理商(以下简称“代理商”)是指通过移动公司审核及授权,成为具有集团业务代理资格,负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。代理范围
纳入代理的集团业务应遵循如下原则:具有业务成熟度高、标准化程度高,正式发文推广且有完整业务规范、已在自有渠道先行推广等关键特征的集团业务,可借助代理商进行有效、快速的市场推广与销售。
目前,可授权代理商销售的集团业务包括:企业信息机、手机邮箱、集团短信、企业邮箱、无线网站、校讯通、移动定位、BlackBerry。
代理职责分工
1、移动公司职责
移动公司委托代理商在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作,同时遵循本制度和具体集团业务代理细则对代理商的日常运营进行管理和监督,给予代理商开展代理必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑,并按照代理商履行的职责内容对代理商进行考核及支付代理酬金。
2、代理商职责
代理商受移动公司的委托,在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作。主要包括客户关系建立、向集团客户推荐与介绍集团业务、促进并完成集团业务销售签约、客户关系交接以及催缴费用等。
二、集团业务代理的申请、变更和退出
代理商的申请
1、申请的定义
指具备代理申请条件的企业按照要求向移动公司递交申请材料,申请成为集团业务代理商。
2、申请条件
申请集团业务代理资格的企业必须符合以下条件:
1)必须已在工商行政机关注册,具备企业法人营业执照,且已在税务机关办理税务登记手续;
2)必须在申请集团业务代理当地有独立的、固定的办公场所;
)必须在申请集团业务代理当地有良好的商业信誉和客户资源; 3
并具有相应的技人以上,专职市场推广人员5 4)注册资本不少于100万元,人以上。术人员1包括开展集团业务代理工作必必须具备一定的集团业务销售和服务能力, 5)
要的人员、设备和资料,有一年以上相关行业销售和服务经验。对于拥有优势集团客户资源,具有完善的业务代理合作商业计划的申请单
被终止合作协议的代在引入时予以优先考虑。位,对于因业务考核等工作原因,理商,将不再受理其再次申请。 3、申请需要提交的材料
企业法人营业执照,银行开户许可证、税务登记证。申请单 1)
同时应提供相应原件的电子位必须提供原件正、副本供中国移动天津公司审核,扫描件及加盖公司公章的复印件。申请单位必须如实填写集团业务销售代理商申请表(参见附 2)
件一)并加盖公司公章,同时提交电子版文档。 : 关于代理业务的商业计划书,主要内容包括3)
公司背景及团队介绍; 4)
集团客户或行业资源及推广模式和拓展方案介绍; 5)
代理业务的市场潜力、市场规模和收入预测; 6)
客服邮箱、客服联系人手机、客户服务方案:包括客服热线、 7)
客服人员数量等;以往的成功项目和案例介绍,需提供历史合作情况的相关证8)
明资料。、申请流程4 申请集团业务代理资格依照以下流程:中国移动天津公司集团客户部渠道管理部对申请代理资格的合作伙伴提 1)
交材料进行初审。复审采取现 2)集团客户部渠道审核小组对代理商的预备期资格进行复审。场评审方式。.
3)渠道管理部汇总评审结果,提交审核领导小组进行决策。
4)渠道管理部次月10日前通过电子邮件(或电话)方式将最终评审结果通知到所有参评合作伙伴。
5)代理商签署代理协议,同时视具体业务需要,代理商需要通过一定的技术资格认证或缴纳一定数量的业务风险保证金。
代理商的变更
1、变更的定义
指代理商根据自身发展的需要,变更基础资料、调整代理业务范围。
2、变更需要提交的材料
1)集团业务代理变更表;
2)视业务需要提供商业计划书(包括代理商在该业务中的优势和目标、业务拓展方案和服务策略、中期财务规划、过往成功项目和案例介绍等)。
3、变更流程
申请集团业务代理变更依照以下流程:
1)申请集团业务代理变更的代理商向移动公司提交申请材料;
2)移动公司集团业务代理管理员根据申请变更内容对申请企业与申请材料进行审核:
对于申请基础资料变更的,经集团业务代理管理员审核查实后予以变更;
对于申请代理业务范围缩减的,移动公司渠道管理部根据代理商现有业务开展的情况等予以审核,并将审核结果报备渠道审核领导小组。审核同意业务范围缩减的,代理商须配合移动公司完成缩减集团业务的客户关系交接和服务交接工作,即:由代理商向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录,并进行相关工作交接(如介绍客户情况、共同拜访客户等),确保业务拓展和客户服务的持续进行。
对于申请代理业务范围增加的,依照代理商申请的流程执行。
代理商的退出
、退出的定义 1
指代理协议期间代理商因自身发展的需要,向移动公司提出终止代理;或者代理协议期满后,双方不再续签代理协议。
对于代理协议期间,因代理商违反协议或本管理办法要求,需要终止代理合作的,依照代理商的处罚管理规定执行。
2、退出需要提交的材料
申请集团业务代理终止的代理商必须提交以下材料:
1)已发展集团客户及联系人清单;
2)正在接洽的集团客户及联系人清单。
3、退出流程
1)申请集团业务代理终止的代理商向移动公司提交终止代理关系的申请材料; 2)移动公司渠道管理部根据代理商现有业务开展的情况等予以审核,经渠道审核领导小组确定审核意见;
3)对于审核通过的代理商,代理商办理客户关系交接和服务交接工作,即:由代理商向移动公司指定专人移交真实、完整、有效的销售资料及服务记录,并进行相关工作交接(如介绍客户情况、共同拜访客户等),确保业务拓展和客户服务的持续进行。
4)对于完成客户关系交接和服务交接的代理商,经相应的公司主管领导审批后,予以酬金结清,正式终止代理关系。
三、集团业务代理的日常管理
销售管理
代理商应按照移动公司对集团业务的定价和营销方案进行业务拓展与销售,其不得私自更改,不得扰乱市场的价格与秩序。
代理商进行业务推广时应遵守移动公司制订的集团业务销售规范,包括申明身份、出示有效证明(授权书及从业人员资格证)、按照移动公司制订的业务流程进行业务销售与办理等。.
代理商销售的集团业务,协议甲方为集团业务的最终用户(集团客户),协议乙方为移动公司。
在合作期间内,代理商不与移动公司以外的其他电信运营企业(含固定电话运营企业及移动电话运营企业)开展相同或类似业务的合作。
服务管理
代理商应根据移动公司制订的集团业务服务规范的要求,包括业务培训(面向客户)内容、服务规范、投诉处理等,向其跟进的集团客户提供优质、满意的服
务,包括安装调测、维护支持、业务培训等方面。
代理商应对其所提供的服务进行全面客观的记录和分析,并及时反馈集团客户的意见和建议。
对于集团客户提出的网络、技术或服务的需求、咨询或投诉,代理商可要求移动公司给予必要的支持。
宣传管理
代理商必须按照移动公司集团业务宣传方案和传播计划开展业务宣传。
代理商自行策划的宣传资料和材料应经过移动公司的审核,确保宣传内容的准确可靠,严禁存在不实宣传,误导或欺骗客户,给移动公司形象和名誉带来损害的行为。
对于移动公司授权代理的集团业务,代理商可获得相应的业务授权证明。但未经书面许可,代理商不得在员工名片、公司宣传材料及介绍等资料上使用“中国移动通信”及中国移动通信属下各业务品牌的标识。
资料与信息管理
代理商应随时对市场趋势、业务开发、竞争动态等信息进行收集,并将定期向移动公司集团业务代理管理员反馈收集到的信息。
代理商对移动公司的技术、业务资料、客户信息以及其他专有信息有义务进行保密,未经移动公司许可不得对外披露。.
对于代理销售的集团业务,代理商应定期与移动公司进行客户关系交接和服务交接工作。客户关系交接期视具体业务需要,由移动公司确定。客户关系、服务关系交接期间,代理商应积极协助移动公司做好集团客户维护工作。
培训管理
代理商应积极提高技术人员、推广人员的推广能力和服务水平,可申请移动公司提供必要的业务知识、销售技巧、服务技能等方面的培训。
沟通管理
代理商应与移动公司建立相应的沟通制度。沟通方式包括拜访、电话沟通、会议等。沟通内容包括集团客户业务与服务的新政策与新措施、业务发展和市场情况、代理工作中的问题和困难。
在合作期间内,移动公司可根据代理商的实际情况和经营特点设计出适合于代理商的移动信息化整体解决方案,代理商须优先予以采用。
考核管理
移动公司根据具体集团业务制订代理细则对代理商销售与服务进行考核。
业务受理管理
代理商根据具体集团业务代理细则的规则与流程,实现代理集团业务的业务受理。
四、集团业务代理的考核管理
考核目的与原则
代理考核的目的是为了明确和落实代理集团业务销售与服务目标,充分发挥代理商的潜能和优势,形成“高质量高回报”的良性机制,鼓励集团业务代理合作,“数量与质量并重”地促进集团业务发展。
移动公司定期对代理商进行考核。对业务开展范围相同的代理商,考核时应统一衡量标准,确保考核结果的公平、公正。
考核内容
代理商的考核项目主要包括业务收益情况、月业务增长率、月客户变动情况、
客户服务质量、配合情况和市场政策执行情况等。.
移动公司根据具体集团业务制订集团业务代理细则,明确考核项目相对应的指标、要求和权重。移动公司有权根据具体集团业务的发展情况,修改考核项目及相应的指标、要求和权重,并以书面形式通知代理商。
考核周期
考核周期为月度考核,同时设立年度考核,作为对代理商的综合考评和奖励依据。
考核结果及应用
代理考核按照具体集团业务代理细则实施,考核结果最终表现为考核系数。考核系数以百分数表示。考核结果应用于代理商的酬金计算,以及作为是否与代理商继续进行合作的参考条件。
五、集团业务代理的酬金管理
酬金定义及分类
集团业务代理酬金是代理商履行代理销售职责,建立客户关系,推荐与介绍集团业务,协助移动公司完成集团业务的销售签约后可获得的酬金。
移动公司根据具体集团业务制订酬金标准,详情参照具体集团业务代理细则。移动公司有权根据具体集团业务的发展情况,修改酬金标准,并以书面形式通知代理商。
酬金计算依据
集团业务代理酬金计算的依据包括以下因素:
1)具体集团业务收入;
2)酬金标准;
3)委托代理合同;
4)代理考核结果。
酬金计算公式
集团业务代理酬金的基本计算公式为:
代理商所得酬金=按照业务收入与酬金标准计算所得酬金×考核系数
酬金结算
1、集团业务代理酬金的结算按季度实施。
2、集团业务代理酬金的结算以移动公司提供的酬金结算报表为准。
3、在结算周期内,移动公司以书面的结算报表方式通知代理商的酬金金额,如代理商认为结算报表酬金金额有差异且差异超过酬金金额5%,代理商可在收到结算报表后可要求与移动公司进行对账,双方按对账后的确认的金额进行结算(但如果双方连续二次对账均未发现超过5%差异的,代理商不得再要求对账);酬金差异在5%(含本数)以内,双方将按代理商结算报表所列酬金金额进行结算。代理商确认移动公司结算报表的酬金金额后应加盖公章,并根据移动公司结算报表的酬金金额将相应的通信服务类发票(代理商开具的发票必须为符合国家财务制度规定的正规服务性发票,并自行承担相关税费),按规定粘贴好后与盖章确认的结算报表一并交付移动公司,移动公司核查无误后,将相应款项划至代理商的账号。
酬金结算特殊情况处理
1、对于代理商所发展的集团客户拖欠费用的情况,移动公司制定相应的处罚办法,如在代理商考核中进行扣分处理,扣减或不支付酬金等。
2、对于在支付周期尚未结束前,因故中止合作关系的,分如下两种情况处理
酬金结算:
1)对于代理协议到期后双方不再续约的,或者经双方友好协商同意提前结束代理关系的,依照代理商退出的要求与流程执行;
2)对于因代理商考核不合格,或者因惩罚淘汰而提前结束代理关系的,原则上不再支付酬金。
六、集团业务代理的处罚管理
处罚原则
代理商违反本管理办法或代理协议的有关要求,移动公司在考核、查证的基础上,可根据情节轻重,采取书面警告、扣减酬金、终止合作等处罚。
纳入扣减酬金的情况
代理商违反本管理办法中关于销售管理、服务管理、宣传管理与冲突管理的相关规定的,移动公司有权责令其纠正,并予以扣减一定比例的酬金扣减。
纳入终止合作的情况
1)代理商严重违反本管理办法中关于销售管理、服务管理、宣传管理的相关规定的,责令其纠正后仍不整改的;
2)代理商因违反有关法律法规的行为而引起不良市场影响与社会影响,严重影响移动公司声誉行为的;
3)代理商在代理期间出现经营亏损或因重大债务无法正常经营,被有关部门责令停业整顿、吊销营业执照或经营所需其它证件的。
七、附则
解释权
本制度解释权归中国移动天津公司。
实施时间
本管理办法自下发之日起实施。
中国移动集团业务发展计划书 一、公司简介 东莞市邦想网络科技有限公司立足于虎门,服务于东莞,是东莞市服装电子商务行业的领军企业。本公司专业打造服装网络销售平台;成功为数百家服装加工厂实现网络销售转型,成功引导多个服装品牌开拓网销市场。更与虎门大莹服装商贸城建立网络技术合作伙伴关系,有力地推动着电子商务与传统服装行业的快速发展。 公司旗下主要业务:服装电子商务解决方案,服装品牌推广策划,网站平台建设,网络优化,服务器托管;公司旗下主要运营的服装平台有:中国服装批发网(https://www.doczj.com/doc/9b13302556.html,),虎门服装批发网(https://www.doczj.com/doc/9b13302556.html,),靓衣网(https://www.doczj.com/doc/9b13302556.html,) 等大型服装门户销售平台,平台均与淘宝网,阿里巴巴,支付宝,财付通等国内一线平台建立合作关系,不但为虎门服装企业提供国内外最新的服装潮流资讯,更实现月销量500万的网销佳绩。 公司在经营理念:以人为本,诚网邦,技创想! 二、集团业务发展计划
为了实现全方位的发展,实现资源整合优势的最大化,我司真诚期待与中国移动的战略合作,利用自身大量服装鞋帽,皮革皮具等行业客户资源优势,着力推广中国移动短号、彩铃、语音数据专线等集团业务。 (一)业务发展原则 求真:确实保证客户的真实性,绝不为追求业绩而弄虚作假; 务实:保证业代人员业务知识过关,不夸大业务功能,确实保证客户清楚 业务真实优势及对其所带来的通信增值服务; 健康发展:严格执行中国移动东莞分公司营销方案内容和有关业务规定与安排,保证产品价格、市场,有效、持续、健康发 展。 (二)业务发展计划 1.开展全员业务培训,组建具备专业集团业务知识的销售团队 自有专业营销团队:配备一支强大的销售支撑队伍,专业的集团业务公关分析,专注与集团进行业务谈判和签单。 客户服务团队:组建完善的客服网络,承担对签单企业客户的后续客服与二次开发跟进工作。 2.客户资源细分与销售人员配备:细分自身服装鞋帽,皮具皮革行业客户资源,分成ABC类,针对不同类别客户制定个性化营销方案,由对应的销售人员跟进拓展。 自有专业营销团队的集团大客户推介式拓展;
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客,收集客户信息,根据客户的特征、购买记录等可得数据,找出谁是企业的潜在顾客,客户的需求是什么、哪类客户最有价值等,并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者,加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先,通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户,扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告,来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次,通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务,语音服务,方便客户查询和办理业务,另外还有短信中心,有出新业务及时给客户通知,另外还有网上营业厅和营业厅实体店,客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三,对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润,提高客户的满意度、忠诚度,拓展市场,提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的,也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力,用户流失情况严重,公司对客户的流失没有采用很好的管理策略,只了解到客户流失了,并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成;并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设,旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果,通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合,建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上,再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据,建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道,建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国移动通信集团天津有限公司集团业务代理总则 1.1 目的 为规范合作,明确权责,构建公平、公开、公正的市场环境,保障集团客户市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序,特制定本制度。 1.2 适用范围 本制度适用于中国移动天津公司集团业务代理管理工作。本制度将根据市场和业务发展的需要适时进行修改,其所有权、最终解释权、修订权归属于中国移动天津公司。 1.3 概念定义 1、集团客户 集团客户是指以组织名义与中国移动天津公司签署协议,订购并使用中国移动天津公司通信产品和服务的法人单位及所附属的产业活动单位。 2、集团业务 集团业务是指通过中国移动通信的网络和业务平台,面向集团客户,以集团客户或其员工、客户、服务对象为使用对象的各类移动通信产品和移动信息化产品。 3、集团业务代理工作 集团业务代理工作是指企事业单位经中国移动天津公司(以下简称“移动公司”)授权,直接面向客户,进行集团产品应用推广以及相关服务等工作。集团业务代理在信息化价值链中的作用是,充当集团信息化产品、解决方案和应用通向集团客户的渠道,或者提供必要的客户关系,完成集团业务销售与服务。 4、集团业务代理商 集团业务代理商(以下简称“代理商”)是指通过移动公司审核及授权,成为具有集团业务代理资格,负责面向集团客户进行集团业务销售、服务的法人单位。 1.4 代理范围 纳入代理的集团业务应遵循如下原则:具有业务成熟度高、标准化程度高,正式发文推广且有完整业务规范、已在自有渠道先行推广等关键特征的集团业务,可借助代理商进行有效、快速的市场推广与销售。 目前,可授权代理商销售的集团业务包括:企业信息机、手机邮箱、集团短信、企业邮箱、无线网站、校讯通、移动定位、BlackBerry。 1.5 代理职责分工 1、移动公司职责 移动公司委托代理商在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作,同时遵循本制度和具体集团业务代理细则对代理商的日常运营进行管理和监督,给予代理商开展代理必要的业务规范、营销宣传、技术培训等方面的支撑,并按照代理商履行的职责内容对代理商进行考核及支付代理酬金。 2、代理商职责 代理商受移动公司的委托,在代理范围内开展集团业务的销售与服务工作。主要包括客户关系建立、向集团客户推荐与介绍集团业务、促进并完成集团业务销售签约、客户关系交接以及催缴费用等。 二、集团业务代理的申请、变更和退出 2.1 代理商的申请
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的经营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,在一些小灵通发展较早的电信公司,在完成“用户规模积累”阶段后,开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成都电信,在小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务与保有;浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成都电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。 中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站在领先者的肩上”,研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。 基于这一初衷,我们在收集大量相关资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及概况
2000年,中国移动从中国电信剥离后,这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。我们可以看到,中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,并大力打造两大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 但是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面:集团客户。与中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系可以说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集与建立集团客户档案。经过四年的努力,中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30%,集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面,已经具有相当的战略地位。中国移动是如何在短短四年内建立与健全这一体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这一年移动主要在以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。”这一年他们在集
浅析中国移动集团客户经营分析 文章来源:睿远见作者:周勃发布时间:2006-10-15 随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧,集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段,庞大的市场等待发掘,挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近,集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。 集团客户市场的经营,包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面,如何保持三方面工作的领先?完善、科学的经营分析系统建设尤为必要,它可以帮助公司充分认识和应对市场变化,使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机,同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。 集团客户经营分析目的 集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况,明确下一阶段工作发展规划,在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用,即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性,寻求公司资源的支持和部门之间的配合,这在集团客户工作开展初期,显得尤其必要。 集团客户经营分析内容 集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容:指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。 指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述,如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度,对集团客户工作起到督促和改进的作用。 指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取,但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列,还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析,如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。 市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容,而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪,并形成定期信息收集、记录制度,这样才可以最终在经营分析报告中科学的展示,不然临时突击的汇总,反应的信息往往是片面的,经不起验证。 问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入
从1999年9月16日挂牌成立至今,在短短十年的时间内,中国移动通信集团内蒙古有限公司(以下简称“内蒙古移动”)在衔接、发展、腾飞的轨迹上实现了历史性跨越。奋斗的征程,骄人的业绩,凝聚着全体员工不懈奋斗的辛勤汗水,诠释着“创无限通信世界,做信息社会栋梁”的企业使命。 内蒙古移动全面负责自治区境内的“139、138、137、136、135、134”及“159”国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。目前拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大服务品牌,除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。经过十年的建设和发展,内蒙古移动已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络。截止到2006年9月底,交换机总容量达到795万门,基站达到3099个,客户总数超过600万户,与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM 国际及台港澳地区漫游业务,与111个国家和地区的97个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务,国际及台港澳地区短信通达104个国家和地区的206家运营商,彩信通达16个国家和地区的23家运营商。同时,建设起了完善的网络和业务支撑系统,不断推进行业和企业信息化的建设和应用,在促进自治区经济建设中发挥着重要的作用。 多年来,内蒙古移动以人为本,坚持科学发展观,以客户需求为源动力,努力推进服务质量提升、打造精品网络、建设企业精神文明等各方面工作,走出了一条质量与效益并重、改革与发展同步的全面、协调和持续的发展之路。内蒙古移动发展的十年,是不断采用新技术、提高通信生产力的十年;是不断精细企业管理、建立现代企业制度的十年;是不断创新服务、提高服务水平的十年;也是积极应对竞争、造福广大客户的十年。 “宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”。经过多年的磨砺,内蒙古移动已经造就了一支优秀的队伍。今天,他们正以蓬勃的朝气、开拓的锐气、高昂的士气,秉承“正德厚生,臻于至善”的企业核心价值观,为中国移动“做世界一流企业,实现从优秀到卓越的新跨越” 的发展战略目标贡献自己的聪明才智。 内蒙古移动通信既是国有企业,又在海外上市,运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市,借助国际资本市场严格的监管要求,内蒙古移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式,通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理,企业发展更加充满生机与活力。 在运营体制、管理制度方法上,内蒙古移动通信进行了大胆探索与创新,形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系,同时还充分发挥规模优势,在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式,提高了管理效益,促进了公司的快速、健康、持续发展。在网络维护方面,集中化管理得到普遍应用,实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动,建立了高效的电子生产调度闭环流程。从2000年初至2005年底,内蒙古移动通信通信客户数增长了近6倍,网络规模也相应扩大了4倍,但员工总数却没有更多的增加,这也是得益于先进的信息化支撑管理上市后,公司的各级管理者感受最深的,就是经营业绩考核指标的从过去以总量增长为依据,变为现在的更注重效益、注重服务、注重企业的可持续发展能力,这就需要公司在外部市场和内部管理上不断实施创新,改变传统管理手段,建立一种新的“压力传递机制”。针对人力资源管理,内蒙古移动通信推行了以职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目,建立起一套科学的职位管理体系,建立起能上能下用人激励机制,营造了吸引优秀人
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源,采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道,使用户内部应用实现联网的一 种业务。(适用于企业内部网络传输) ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线,接入中国移动互联网(CMNET)实现 上网的一种业务。(适用于企业宽带上网) ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络,将移动GPRS网络与企业内网相连接,从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。(适用于银行、无线POS 机等节点分散,线路接入困难的专线连接)
IMS IMS是一种全新的多媒体业务,它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合,引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方 式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台,在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时,还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务,是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网,实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通,主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码,使之被叫显示该 主号码;被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码,使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合,集团固话号码作为总机号,移动手机号和集团固话号码作为分机号,并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务;外部用户拨打总机时,还可播放欢迎词和集团客户介绍。
篇一:移动公司介绍信 介绍信 移动公司: 公司 年月日 篇二:中国移动介绍信 介绍信 中国移动通信集团北京有限公司:兹有我单位(经办人姓名)(经办人身份证号码)前往贵单位为、(办理业务的手机号码,如超过3部需注明并另附号码清单)共部手机号码办理业务□开通/新增(注明套餐类型,签署协议时使用)□补增(注明套餐类型,补充号码时使用)□变更(注明变更内容/另附业务登记单)□删除 (此信有效期至年月日止) 客户盖章年月日 篇三:1移动公司介绍信 介绍信 (介字第号)中国移动通信集团江苏有限公司苏州份公司 敬礼! 公司(章) 年月日 介字第号 被介绍人: 事由: 有效期:年月日至年月日 开具日期:年月日 批准人: 开具人: 篇四:中国移动介绍信(通用版) 介绍信 中国移动通信集团北京分公司: (此信有效期至年月日止) 单位名称(盖章):日期: 篇五:1移动公司介绍信 - 副本 介绍信 中国移动通信 敬礼! 公司(章)年月日 篇六:中国移动介绍信 介绍信 中国移动通信集团北京有限公司:
兹有我单位__________________(经办人姓名)___________________________ (经办人身份证号码)前往贵单位为__________________(办理业务的手机号码,如超过3部需注明并另附号码清单) 共____部手机号码办理______________________业务□开通/新增______________(注明套餐类型,签署协议时使用) □补增 __________________(注明套餐类型,补充号码时使用) □变更 _________________________________(注明变更内容/另附业务登记单) □删除 (此信有效期至_____年____月_____日止) 客户盖章: _____年_____月_____日 篇七:中国移动介绍信 介绍信 中国移动通信集团北京有限公司: (此信有效期至年日至年月 ) 客户盖章年月 篇八:介绍信样本 介绍信 中国移动通信集团北京有限公司: 兹有我单位(经办人姓名),身份证号码(经办人身份证号码)前往贵单位为、_、____ _______(办理业务的手机号码,如超过3部需注明并另附号码清单)共部手机号码办理_ __业务 □开通/新增注明套餐类型,签署协议时使用)□补增补充号码时使用)□变更(请注明变更内容/另附业务登记单)□删除
(客户管理)中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,于壹些小灵通发展较早的电信公司,于完成“用户规模积累”阶段后,开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成均电信,于小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务和保有;浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站于领先者的肩上”,研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷,我们于收集大量关联资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年,中国移动从中国电信剥离后,这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到,
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,且大力打造俩大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面:集团客户。和中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系能够说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力,中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30%,集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面,已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是:建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此,各级移动主要开展了四项工程:摸底工程,主要是地毯式清查,健全数据;圈地工程,以四川移动为例,他们要求当年
139邮箱业务简介 139邮箱业务就是中国移动为客户提供得具有多项手机增值服务得电子邮箱业务。您得邮箱帐户名为<手机号码>139、或<别名>139、。139邮箱在具备常规互联网基础邮件服务功能得同时,充分发挥与利用手机得移动性,您可以方便直接地随时随地查瞧、收发邮件。 139邮箱具有良好得手机使用体验。产品功能上有以下特点: * 手机号码就就是邮箱帐号,方便易记,也可设置别名帐号保护隐私; * 新邮件到达时能在手机上免费收到短信提醒,让您不错过任何重要邮件。 * 下载安装PushEmail客户端后,可以随时随地在手机上收发邮件,支持多种附件格式; * 通过发送短信或登录139邮箱定制中国移动话费电子账单服务,可每月在139邮箱中收到移动话费电子账单。 139邮箱业务特色 1、手机号就就是邮箱帐号 手机号就就是邮箱帐号,方便易记。同时也可设置别名帐号,保护私隐。 2、新邮件到达免费短信提醒 新邮件到达时,手机立即收到通知,可以设置普通短信、长短信、免提短信、彩信、五种提醒方式,不错过任何一封重要邮件。 :提醒信息为邮件标题与链接,点击即可上网查瞧邮件。需开通GPRS。 普通短信:为70字以内得通知短信,免费接收。 长短信:提醒信息为350字以内得邮件标题与正文内容,需手机支持,免费接收。 免提短信:邮件到达通知直接显示在手机界面,70字内,需手机支持,免费接收。
彩信:支持高达2万字得邮件标题与正文内容,需手机支持并开通GPRS,接收收费0、3元/条。 3、安装PushEmail软件,通过手机收发邮件 安装PushEmail客户端后可在手机上收取、回复、转发、撰写与发送电子邮件,速度快、流量小,支持多种格式附件下载与上传,让您在无法使用电脑时仍能随时享受电子邮件服务,收发自如。 4、账单定制服务,让您明明白白消费 您还可以在139邮箱内选择“定制账单”服务,每月移动话费账单准时投递,让您明明白白消费。免费开通139邮箱电子账单服务,请编辑短信内容KTZD发送到10658139(部分省份或品牌不能通过此方式开通,详情敬请垂询当地10086) 5、WAP随时随地收发邮件 使用手机登录139邮箱WAP网站收发邮件。 6、发送短、彩信 可通过139邮箱给您得联系人发送短信、彩信,输入更为便捷,同时可给多个亲友发送。 7、客户端发信保存 客户登录139邮箱后,在“设置→基本参数→客户端发信保存”中设置了“保存”后,使用客户端发出得邮件,就会自动保存到139邮箱“已发送”文件夹。 8、一键搬家 使用139邮箱得一键搬家功能,客户可以将自己其它邮箱中得邮件、通讯录搬到139邮箱,以方便管理。进行一键搬家后,在139邮箱可以以其它邮箱地址作为发件人来发送邮件。 9、手机网盘 提供在线网络自由存储空间,可进行文件存储、管理及共享。
管理论坛4G 时代中国移动集团客户流量经营发展策略 潘辉 (佳木斯移动通信公司集团客户部,黑龙江佳木斯154002) 随着移动互联网时代所带来的流量高速增长,中国移动作为4G 的主要运营商,面临着从“话务量”向“流量”经营的挑战。而在“个人客户、家庭客户、集团客户”等细分市场中,集团客户无疑是流量经营的重中之重,是移动通信开拓的重点。在云计算、大数据和移动化的推动下,一个属于集团市场的流量经营时代已经来临,因此科学的合理的制定集团客户流量经营发展策略,对于4G 业务的快速普及和发展壮大具有重要意义。 1移动4G 与流量经营概述 1.14G 概念。4G 是第四代移动通信技术的简称。4G 的最大技术特点就是具有更高的无线下载速度,完全超越了3G 的理论速度,可以对无限数据服务进行更好的支持,更能满足用户的需求。4G 技术集合了多个不同模式的无线通信,用户能够无限制的漫游,在不同标准间平滑过渡,给用户带来更大的实用价值。 1.2流量经营。流量经营是以智能管道(物理网络)和聚合平台(商业网络)为基础;重点聚集小流量产品,以扩大流量规模、改善流量结构、丰富流量内涵为经营方向的;以满足客户需求、释放流量价值为目的一系列理念。流量经营包含扩大流量和提升流量价值两方面,其中提升流量价值是流量经营的必然归宿。 2流量经营现状分析及存在的问题随着移动互联网时代,由于传统的电信运营模式已不能适应互联网时代的特点与要求,加之终端商、互联网、软件开发商等异质企业的强烈竞争,使得运营商流量经营中的问题逐渐显现。 2.1流量与收入不匹配。基于智能终端的移动互联应用导致流量爆炸,网络负载压力越来越大,收入增长与流量增长不匹配。 2.2定价模式简单且单一。虽然运营商套餐众多,但是基本单纯靠定价予以区别,没有更好的差异化手段。 2.3流量消耗不公平、不平衡。客户消耗流量不平衡,20%的客户消耗了近80%的流量,没能基于此现象给予差异化服务。 2.4缺乏精细化流量管理。在移动宽带领域,运营商缺乏精细化流量管理能力,运营商需要从技术、商务等各方面提升流量管理能力。 3中国移动集团客户流量经营发展策略从集团客户看,IT 应用建设正逐步转向移动平台,经营、管理、决策等应用,曾有调查显示,在受访企业中,96%希望将业务部署到移动终端,可见实现移动办公对提升集团的生产效率和管理水平非常有帮助。从运营看,集团市场的流量经营,是语音对收入贡献持续降低时的新利润增长点,是集团客户保有的最佳方式。因此,从流量端到端全流程视角出发,集团客户流量经营需在以下五个环节上开展精细化运营探索。 3.1做好4G 信号的覆盖和优化网络质量。网络是4G 应用的基础,是各运营商4G 元年的投资重点。中国移动2014年要开通50万个4G 基站,是到目前统计全球总数的60%以上。基于当前新建基站选址难的问题,可以考虑创新建站思路和做法,如将基站建设纳入市政规划,落实绿化带基站选址,公共绿地站址以35米灯杆塔为主,确保天线有效挂高,保证了网络覆盖质量。比较资费而言,集团用户,特别是大型集团用户更加看中网络的质量。 3.2用多样化终端承载4G 业务,按集团客户及行业应用需求定制终端。目前集团客户应用大多以固网(专线)及固定终端的形式出 现。在未来,手机、平板电脑等移动终端将迎来井喷式发展,并逐渐 成为普及率最高的工具,而引领集团应用从固定走向移动的关键正在于终端。中国移动可以按行业需求定制终端,使其成为集团流量服务的重要载体。包括ROM、摄像头的像素、CPU、配件产品等,满足其个性化需求。按客户需求定制终端,是终端发展的趋势。按行业需求定制终端,是集团流量服务的重要载体。 3.3制定灵活的资费政策,吸引集团用户。在4G 推广期,相较于个人市场对资费敏感度,集团客户的购买力和消费意识更显得很珍贵,集团客户具有较强的溢价能力,通常运营商需要为集团用户提供相对较为优惠的资费方案,甚至是不限使用量的包月方案。这不仅对于资费敏感型的中小企业有效,对大集团,资费也对其有较高的吸引力。例如,针对校园集团每年秋季,大学校园开学,可以在校园特定区域内举办营销和宣传活动,特别是加强中国移动4G 网络优势的宣传和体验,并结合中国移动校园4G “30元4G 流量套餐”,提供多款中低端4G 手机进行展销,增加4G 套餐提升校园流量经营业绩。 3.4细分客户,根据需求开展集团流量经营的差异化营销与服务。集团用户数量众多,各行业需求千差万别,在开展客户的流量营销时细分客户,针对4G 首销环节,重点是做好零流量客户的控制;如何提升软件下载,则重点加强4G 加软件下载的管控力度,重点选择好目标客户群,甚至采取一对一营销手段;发挥好中国移动“体验中心”平台服务优势,不仅要保障新入网4G 客户的日常软件下载及业务演示,对于新智能手机和软件,都要及时跟踪和研究;在创新服务方面,建立集团客户4G 软件辅导小组,对重点客户的“一对一”上门辅导和电话回访。重点向4G 行业应用方面引导采取一些灵活措施和优惠活动,拉动客户的流量消费。 3.5跟随集团客户“智能化”趋势,加大“有互联网基因“产品的整合、包装和推广。信息化是许多企业成功转型的重要手段。为了提高对集团客户的重视程度,中国移动从飞信、139邮箱、导航等开放应用,到掌上OA、视频电话等自有信息化应用,拓展集团市场流量服务的最大挑战是“有互联网基因“产品的整合、包装和推广。如针对零售业、媒体门户、休闲娱乐、生产型企业、政府及事业单位、房地产等行业,开发行业通用应用产品平台,以供集团客户选择。对小集团,提供“移动应用”自动生成的高性价比服务。 4结论 4G 技术的出现,为中国移动通信的发展提供了机遇,同时中国移动通信事业也面临着严峻的挑战。虽然第四代移动通信技术比之前的任何通信技术有着更强的优越性,可要全面的实现商用,让用户向4G 业务转移并成为市场主流,不但需要对现在的通信基础进行升级改造,更需要中国移动在市场推广方面做更细致的工作,集团市场的流量经营是关系着企业客户保有、流量激发、集客竞争、新业务发展,已成为中国移动最有效的新增长点,4G 时代集团客户流量经营将成为中国移动发展转型、持续创新的重要抓手。 参考文献 [1]李国群.4G 时代电信运营商竞争格局与发展策略. 摘要:随着移动互联网时代,传统的短信和语音服务受到软件开发商、互联网运营商的威胁和挑战,话音业务收入增速下滑已经成 为不可阻挡的趋势,流量业务将逐渐替代传统话音业务成为电信行业的竞争焦点与利润点。中国移动面临着从“话务量”向“流量”经营的挑战。而在“个人客户、家庭客户、集团客户”等细分市场中,集团客户无疑是流量经营的重中之重,是移动通信开拓的重点。因此科学的合理的制定集团客户流量经营发展策略,对于4G 业务的快速普及和发展壮大具有重要意义。 关键词:4G ;中国移动;流量经营171··
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
集团客户业务合作总则 (讨论稿) 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月
注:本合作管理办法来源于部分试点省经验,请各省因地制宜,有选择地参考使用。 目录
第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展,规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中,充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序,特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。
第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作,拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统(或设备)供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要,中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络,向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务,为集团客户提供个性化的解决方案,丰富移动服务的内容,提升服务价值,稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域,协助中国移动积极发展集团客户,并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础,向合理的业务方案提供系统接口,并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持
139邮箱业务简介 139邮箱业务是中国移动为客户提供的具有多项手机增值服务的电子邮箱业务。您的邮箱帐户名为<手机号码〉@https://www.doczj.com/doc/9b13302556.html,或<别名〉@13https://www.doczj.com/doc/9b13302556.html,。139邮箱在具备常规互联网基础邮件服务功能的同时,充分发挥和利用手机的移动性,您可以方便直接地随时随地查看、收发邮件。 139邮箱具有良好的手机使用体验。产品功能上有以下特点: *手机号码就是邮箱帐号,方便易记,也可设置别名帐号保护隐私; *新邮件到达时能在手机上免费收到短信提醒,让您不错过任何重要邮件。 * 下载安装PushEmail客户端后,可以随时随地在手机上收发邮件,支持多种附件格式; * 通过发送短信或登录139邮箱定制中国移动话费电子账单服务,可每月在139邮箱中收到移动话费电子账单. ?139邮箱业务特色 1、手机号就是邮箱帐号 手机号就是邮箱帐号,方便易记。同时也可设置别名帐号,保护私隐。 2、新邮件到达免费短信提醒 新邮件到达时,手机立即收到通知,可以设置普通短信、长短信、免提短信、彩信、WAPPUSH五种提醒方式,不错过任何一封重要邮件。 WAPPUSH:提醒信息为邮件标题和WAPPUSH链接,点击即可上网查看邮件.需开通GPRS。 普通短信:为70字以内的通知短信,免费接收。 长短信:提醒信息为350字以内的邮件标题和正文内容,需手机支持,免费接收。 免提短信:邮件到达通知直接显示在手机界面,70字内,需手机支持,免费接收。
彩信:支持高达2万字的邮件标题和正文内容,需手机支持并开通GPRS,接收收费0。3元/条。 3、安装PushEmail软件,通过手机收发邮件 安装PushEmail客户端后可在手机上收取、回复、转发、撰写和发送电子邮件,速度快、流量小,支持多种格式附件下载与上传,让您在无法使用电脑时仍能随时享受电子邮件服务,收发自如。 4、账单定制服务,让您明明白白消费 您还可以在139邮箱内选择“定制账单”服务,每月移动话费账单准时投递,让您明明白白消费。免费开通139邮箱电子账单服务,请编辑短信内容KTZD发送到10658139(部分省份或品牌不能通过此方式开通,详情敬请垂询当地10086) 5、WAP随时随地收发邮件 使用手机登录139邮箱WAP网站http://wapmail。https://www.doczj.com/doc/9b13302556.html,收发邮件。 6、发送短、彩信 可通过139邮箱给您的联系人发送短信、彩信,输入更为便捷,同时可给多个亲友发送。 7、客户端发信保存 客户登录139邮箱后,在“设置→基本参数→客户端发信保存"中设置了“保存”后,使用客户端发出的邮件,就会自动保存到139邮箱“已发送"文件夹. 8、一键搬家 使用139邮箱的一键搬家功能,客户可以将自己其它邮箱中的邮件、通讯录搬到139邮箱,以方便管理。进行一键搬家后,在139邮箱可以以其它邮箱地址作为发件人来发送邮件. 9、手机网盘 提供在线网络自由存储空间,可进行文件存储、管理及共享。
中国移动通信集团公司文件 中移计[2009]191号 关于中国移动全业务网络建设工作的指导意见 各省、自治区、直辖市公司: 为了应对全业务市场竞争,做好全业务网络建设工作,集团公司全面分析了当前形势,结合中国移动现状,本着保持优势,坚持有特色、差异化、扬长避短的思路, 秉承“科学规划、严格管理、量入为出、投资长远”的指导思想,现提出以下近期中国移动全业务网络建设工作的指导意见。 一、中国移动全业务网络发展目标 以用户需求为导向,依托现有资源和优势,优化配置,挖掘潜力,强化创新意识,打造具有中国移动特色的、差异化的全业务竞争能力。 (一)丰富接入手段,充分发挥移动接入灵活方便和有线接入高带宽的特点,面向客户的不同需求,提供差异化的带宽能力。为重要集团客户提供4M-1G的带宽,为新建高档小区客户提供4M-67M的带宽,提升用户体验;TD/EGPRS与WLAN相结合,为不同区域、不同客户提供灵活便捷的带宽接入能力。 (二)面向通信和信息的综合需求,全面提升融合业务的提供能力。方便、快捷地为客户提供移动固定融合的基本语音业务、语音增值业务、宽带视频类业务等,利用自身优势,为企业
提供ICT信息解决方案。 (三)借助规模化优势,完善支撑系统能力,大力推进业务捆绑。加强个人移动业务与集团、家庭业务的捆绑,提供统一资费和优惠套餐,增强用户粘性。 二、中国移动全业务网络发展策略 中国移动全业务网络发展策略为:发挥无线优势,延伸基站光缆,以IP技术为基础,通过CM-IMS提供多媒体信息服务,即“无线+基站光缆延伸+IP+IMS”。在网络建设中应全面推动技术、网络、业务、运营支撑体系、客户服务管理、用户使用习惯等六大融合。 中国移动全业务网络发展应充分发挥无线网络覆盖和质量优势,利用移动通信方便灵活的特点,全力开展TD-SCDMA 网络建设,促进GSM/TD网络融合发展,推动TD-LTE技术成熟,积极研究采用各类宽带无线接入技术;合理规划接入光缆网络,充分利用现有基站光缆资源,针对较明确业务需求,快速延伸基站光缆至客户侧,确保投资效益;积极采用IP技术,持续全面推动网络IP化,保持网络优势;引入CM-IMS,提供多媒体业务及融合应用,高起点规划建设IDC,增强国际通信能力,提高网络互联水平,丰富互联网信息资源。 三、扬长避短,发挥自身优势,提供差异化服务 (一)立足无线,大力发展TD-SCDMA,持续保持移动领先优势。充分利用移动网络规模大、覆盖广、质量高的优势,加
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
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目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下,中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标:服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系,进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力,使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑,提高客户满意度,在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下,全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度,与集团客户技术人员形成互动,为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工,尤其是服务支撑室及其代维工作人员,在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作,按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员,以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文,网维中心服务支撑室主要承担以下工作: 1、售前、售中的网络支撑,其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务,其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此,根据以上工作内容,涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面: 1、集团客户拜访工作,如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作,如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
中国移动客户优惠购机协议 甲方:联系号码: 乙方:中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司 特别提示: 甲方及其代理人在办理本业务之前,请仔细阅读本协议各条款,如有不明之处请及时咨询。甲方及其代理人在签署本协议后即视为同意本协议全部条款。 为回报甲方对中国移动通信集团安徽有限公司马鞍山分公司的支持,乙方开展优惠购手机活动,甲方自愿参加该活动。现双方自愿、平等的基础上,就优惠购机事宜经友好协商,达成如下协议: 一、甲方选择以如下方式参加本活动(在所选项目前“□”中打 “√”) □优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为,所选品牌为机型为,IMEI号为:,甲方向乙方一次性支付现金(大写)元,含购机款元,预存款共元(或乙方赠送话费共元)其中元为当月预存;元分个月返还/赠送,每月返还/赠送元。 □保留预存优惠购机。甲方参加本活动的手机号码为,所选品牌为机型为,IMEI号为:,甲方向乙方一次性支付现金(大写)元,其中含购机款元,保留预存款共元。自本协议签订次月起连续个月后,乙方将保留预存款全额返还至甲方参加本活动的手机账户,不退还现金。 二、在协议期内:甲方自愿选择乙方提供的套 餐。甲方承诺每月的最低消费金额为元,如甲方消费达不到最低消费,乙方仍按照本协议约定的最低消费额度收取。协议到期后,甲方如未 变更套餐,则原套餐继续生效。 三、甲方认可本次所购终端外观完好、配件完整。 四、乙方销售的终端由终端生产厂家指定的售后网点按国家“三包”灌 顶提供售后服务。 五、本协议自双方签字或盖章之日起生效,至年月日止。 在协议期内: (一)甲方承诺:参加活动的手机号码连续使用乙方移动通讯网络, 不欠费,不办理携号转网、停机保号、过户、预销、退预存等业务,参 加保留预存优惠购机用户不变更或退订协议签订时选择使用的资费套