铜仁市碧江区中等职业学校期末考试试题卷
（2015—2016学年度第二学期）
级：2014级考试方式：闭卷
业：酒店管理考试课程：康乐服务与管理（每小题1分，共15分）
）
B) 职业性的业余活动
D) 业余活动
）
B) 专业人员的职业活动
( )部门申报。
B、工程部
D、上级主管
) 负责对下属的考勤、考绩工作。
B、部门经理
D、主管
( ) 负责。
A、采购部
B、仓管人员
C、部门主管
D、部门经理
6. 梳子等美发工具用前应该( )
B、用医用酒精消毒
50kg的人选择( ) 磅的保龄球。
B、10磅
C、11磅
D、12磅
( )
B、分数落后客人越多越好
( )
B、亚洲
D、法国
( )
B、到医院就诊
）。
、土耳其
）为单位计算费用的。
A、“钟”（即45分钟）
B、小时
C、分钟
13、（）负责KTV的包厢开关机。
A、歌舞厅服务员
B、音响师
C、前台接待人员
14、根据衣着、气质安排座位时，情侣应安排在（）
A、中央显眼位置
B、僻静优雅之处
C、前排位置
15、在给客人按摩时，要不时的问询客人的反映是为了（）
A、确定力度是否适当
B、了解客人需求
C、确定按摩部位
二、名词解释（每小题1分，共5分）
1. 康乐的概念：
2.优质服务：
3. 陪练服务
4. 安全事故：
5.娱乐休闲项目指的是
三、填空题(每小题1分，共10分)
1. 康乐的服务标准包括（）、（）、（）。
2.康乐服务用语的五声指的是（）、（）、（）、（）、（）。
3. 康乐的组织结构分为（）和（）两种模式。
4. 酒吧的类型分为（）、（）、（）、（）、（）。
5. 消费者的主要有（）、（）、（）、（）等消费心里。
6.按摩的类型分为（）和（）。
7、网球场根据铺设材料的不同，可以概括为（）、（）、（）、三大类。
8、棋牌类娱乐分为（）、（）、（）、（）、（）。
9、游泳池分为（）、（）、（）、（）。
10、高尔夫球的英文名是（）。
四、判断题（每题1分，共10分）
1、如果发生了火灾，在十分紧急的情况下我们应该立即报警，进行自救。（）
2、客人在洗桑拿浴的时候我们只进行提醒高血压者禁止使用即可。（）
3、安全事故包含人员伤害事故和火灾事故。（）
4、身为陪练人员我们要了解客人的心理素质包含追求时尚、受尊重、获得成就感的心里。（）
5、康乐质量中的劳务质量包含礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率（）
6、酒吧的类型分为鸡尾酒吧，站立式酒吧、主题酒吧、氧吧。（）
7、按摩是按以“钟”为单位计费。（）
8、桑拿浴分为干湿两种，其中湿蒸起源于土耳其。（）
9、领客人就位时，应该走在客人的左前方，侧步行走，并用手势迎领。（）
10、康乐部组织结构分为亚洲和欧美两种模式。（）
五、简答题（共10小题，共30分）
1．康乐部组织机构设置的原则是什么？
2.简述如果发生了火灾该怎么办？。
3.简述健身馆服务人员的岗位职责。
4.简述高尔夫球的礼仪规范。
5.游泳的标准泳姿有哪几种？
6．康乐服务的基本技巧包括那些？
7、附属类娱乐项目包括哪些?
8、简单的介绍下打保龄球需要的设备。
9、翻译“sorry，but it's no smoking here! Welcome to the recreation center.”
10、简述康乐场所安全管理的特点。
六、案例分析（共2题，共计30分）
上海市一家三星级饭店在第二、三层成功开展了餐饮项目后，计划在第四层开发娱乐项目。经市场调
查，决定新建娱乐宫，主要开辟能接待300人的迪厅，并附有卡拉ok厅，溜冰厅等娱乐场所，面对青少年，门票价格适中。为此，饭店为娱乐宫开辟了专用的面向街道的门面，并配有直达电梯。开业后吸引了众多的迪斯科爱好者，每到周末与节假日，人员爆满，生意十分火爆，名声越来越大。他们还邀请了一定名气的摇滚乐队进行表演节目，并领舞，使娱乐宫成为上海市青年人在晚上或周末的好去处。但时间一长，饭店总经理发现光顾娱乐宫的住店客人少了，另外，饭店客房出租率呈下降趋势。饭店总经理认真分析了这些问题，意识到饭店在娱乐经营项目的选择上与饭店客人脱轨，使客房出租率下降。于是，他召开了部门经理会议研究对策，采以措施扭转这种局面。
分析思考：
1、饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？
2、饭店如何解决这一问题？
林先生是香港人，受聘于一外资企业，常住饭店。一天的繁忙工作之余，他喜欢来到饭店的台球室与服务员打上两三个小时。她和服务员们都很熟。在这里除了能像老朋友似的聊天外，他总能感觉到自己的球技在不断的长进，每回都与对手不相上下。在他看来，唯有在此，才没有约束感，方能体会斯诺克的绅士风度，体会不相上下的竞技魅力了。
某日，接待他的是一个刚来不久的年轻实习生，小伙子热情接待了林先生，并答应陪其打。但是，短短的一个多小时，小伙子干净利索的以大比分赢了林先生两局，让林先生感觉与他个根本就不是一个级别的，只有初学者的笨拙感与尴尬。他沮丧的提早买了单，并索然无味的离开了台球室。
以后，林先生再也没有进过台球厅，而是进了一家保龄球馆。
分析思考：
1、问题的症结出在哪里？
2、林先生有哪些心理需求？应如何提供针对性服务？
酒店管理公司的经营范围是什么 酒店管理公司的经营方式： 1、酒店管理公司的管理输出服务：合作经营、经营顾问、全权 经营。 合作经营——公司委派执行总经理(或常务副总经理)及业务部门经理与业主共同组成经营管理班子，协助业主负责酒店日常经营管理，并收取固定管理费与奖励管理费的一种经营方式。 经营顾问——酒店经营权仍归业主所有，管理公司仅以获取顾问指导费的方式，短期委派管理专家担任酒店顾问，为酒店日常经营 管理提供咨询服务，并收取相应咨询服务费的一种经营方式。 全权经营——公司受业主信任委托，委派输出的经营管理班子全权负责酒店日常经营管理，并获得基本管理费与奖励管理费的一种 经营方式。 酒店管理公司的基本运作： 制定营销方案——评估酒店产品，确立市场定位，制定发展规划，预测经营目标。 酒店软件设计——管理软件设计，“锦禾管理模式”。 2、酒店管理公司的培训服务：根据“酒店管理公司管理模式”，建立“以岗前培训为基础、以服务意识为先导、以岗位技能为重点，传、帮、带”的酒店全员培训运作模式。 专业理论培训——根据酒店经营发展与业主的需要，按照酒店培训大纲要求由酒店管理专家对管理层(领班、部门主管)进行传接式 专业理论培训。
岗位技能培训——根据酒店岗位职责与任职要求，部门训导员在培训部指导下，对试营业阶段已上岗员工进行岗位技能强化培训。 3、酒店管理公司的用品筹划：根据酒店硬件设计功能与经营布局，兼顾营运与管理需要，提供酒店营业设备用品清单，评估市场价格，选择供应商。 用品定样——根据酒店规模等级，制定酒店各类用具用品订购清单，编制预算，批量购置。 设备选型——根据酒店营运需要，指导酒店各类设施设备选型定购。 顾问咨询——派遣酒店管理专家，审议酒店经营方案，评估酒店经营业绩，提出酒店发展策略。
《酒店管理概论》期末考试试卷附答案 一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略 二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革
客人需要的酒店管理十大服务 1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。 2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。 3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。 4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。 5、信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。 6、特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。 7、特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。 8、重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。 9、归属服务酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种"这是我住的酒店"的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。
酒店管理公司服务内容 一、项目分析 1、市场分析 通过实地调研、问卷调查、数据采集等方式，结合现有的数据库信息，对项目所在地域的政治、经济、文化、自然环境、人文环境、旅游业、宾馆住宿业、餐饮业等市场进行分析、预测，并撰写书面市场分析报告。主要内容： 区域概况分析 微观环境分析 宏观环境分析 项目SWOT分析 旅游市场分析 酒店业市场分析 餐饮市场分析 区域竞争分析 主要竞争对手分析 市场需求分析 未来趋势预测 通过对以上数据的分析，为业主投资酒店项目决策提供参考依据。 2、市场定位
综合对酒店市场分析、竞争分析、需求分析的结果，确定本项目在市场中的定位，提出本项目的市场定位研究报告与功能布局。主要内容： 类型定位、总体风格定位 总体功能布局定位 建筑风格 项目的产品定位 星级标准 客源定位 价格定位 我们将按照国际化、现代化酒店管理经验，通过对业主项目功能布局的科学规划，使项目在未来更能满足市场及消费者的需求。 3、经营分析 在市场分析与定位的基础上，对所采集的市场数据进行分析，对项目未来经营结果进行测算，为业主提供项目未来5年将实现的指标数据。主要内容： 挂牌价格 平均房价 Revpar 客房出租率 营业总收入 经营利润（GOP）、经营利润率
4、财务分析 在业主提供的有关数据基础上，我们将根据酒店财务分析模型，研究项目的整体财务状况。主要包括： 项目投资预算 投资收益 回收期 该分析将特别有助于业主所开发项目的如下工作： 明确盈亏平衡点 确定成本管理的程度 确定风险控制策略 指导项目宣传推广战略 结论及建议： 基于我们的市场研究、财务分析和建筑师、分析师的专业意见，我们将最终确定合理的发展组合。我们将提供在以下方面的详细建议： 规模和阶段 目标市场基本特征 市场定位要素组合 定价策略 本项目面临的机会、威胁和风险 预期未来五年本项目的表现 二、酒店筹备
酒店服务与管理专业 一、招生对象与学制 招收初中毕业生或具有同等以上学历者，学制三年。 二、培养目标 本专业适应现代酒店服务、管理第一线的需要。培养德、智、体、美诸方面全面发展的、具备扎实的酒店管理知识和技术能力，能在各类酒店、餐厅以及其他相关单位、部门从事餐饮管理、服务工作的中等技术应用性专门人才。另外，本专业的旅游类方向培养熟悉旅行社业务，能从事旅行社管理及导游服务的人才。 三、知识结构及技能要求 （一）知识结构及要求： 1、具有酒店专业所必须的文化基础知识。 2、掌握酒店专业所必须的经营管理方面的基本理论和基础知识。 3、掌握一门专业语言。 4、掌握酒店餐厅、前厅与客房服务的基础知识。 5、掌握导游的基本技能及旅行社的常规性业务。 6、具有计算机的基础理论及其应用的一般知识。 （二）技能要求 1、具有处理酒店服务与经营管理工作实际问题的一般能力。 2、掌握中西餐服务程序、服务技能和技巧。 3、掌握鸡尾酒的调制方法（X种）。 4、具有按规范要求独立进行客房接待、清洁整理和检查的能力。 5、具有按规范要求独立进行餐厅接待服务的能力。 6、初步具有餐厅处理顾客投诉的能力。 7、具有熟练的使用普通话及一种外语进行接待和服务的能力。
8、具有熟练的运用常用计算工具的技能及计算机操作一般技能。 9、达到中级餐厅服务师和中级客房服务师及接待中级服务师证书。 10、熟悉旅行社业务，毕业时能够拿到普通话类的全国导游证。 四、课程设置及教学要求 基础模块 （一）法律基础知识（36学时，其中授课24学时，实训12学时）主要讲授与学生学习、工作关系密切的、常用的有关法律的基本知识。通过案例分析、课堂讨论、观看录像等实训活动，使学生初步做到知法、懂法、自觉守法，增强法律意识，树立法制观念，提高辨别是非的能力。 （二）职业道德与职业指导（36学时，其中授课24学时，实训12学时）通过讲授，使学生了解职业、树立正确的职业观念和职业道德；通过案例分析，使学生掌握基本的求职技巧和求职方法。学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。 （三）应用文写作（36学时，其中授课24学时，实训12学时） 《应用文写作》应贯彻大纲关于“注重基础，强化能力，突出重点，学以致用”的原则，侧重学习公文类、宣传类、法律类、经济类、事务类、礼仪类和涉外类共七大类应用文体的写作，从现实生活和未来从业的实际需要出发进行学练，为学生形成职业岗位技能和社会交往能力奠定基础。 （四）普通话（36学时，其中授课18学时，实训18学时） 《普通话》主要讲授普通话中声母与韵母的标准发音，学习辨析发音困难的字词。通过读句、段、文章及即兴演讲提高学生的普通话水平。教学中，以教师的“讲”为主导，以学生的“练”为主线，最终使学生达到能够用流利的普通话与他人交流，词汇语法应用正确，参加普通话
“成人教育”期末考试 酒店管理概论模拟试题 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里.每小题2分，共20分） 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念? ( ) A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命令、下达指示是( )。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 4.饭店的整体形象及自己的产品和服务在公众和目标市场宾客心中的位置，指的是 ( ) A.目标市场选择 B.市场定位 C.市场细分 D.市场开发 5.饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部门，组成饭店的( )。 A.饭店的外部营销环境 B.饭店的内部营销环境 C.饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境 6.根据饭店的特点以及经营内容，饭店经营中的洗搔费用属于( )。 A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用 7.双床间又称( )。 A.大床间 B.单间房 C.单人间 D.标准间
8.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 9.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系? ( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 10.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.锁匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 二、多项选择题(请将正确答嚣的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分.每小题2分，共20分) 1.管理者应该具有的素养主要表现在( ) A.道德素养 B.心理素养 C.业务素养 D.专业素质 2.实行饭店等级制度有利于（） A.确立饭店产品和服务标准 B.饭店经营管理和监督 C.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 3.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 4.饭店促销的手段有( )。 A.广告宣传 B.营业推广 C.公共关系 D.人员推销 5.员工培训的内容包括( )。 A.职业道德 B.操作技能 C.员工能力 D.职业知识 6.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
重庆小天鹅集团 酒店管理公司 特许加盟运作方案 愿景:我们的愿景就是在中国及全球与加盟酒店共同建立一个令人信赖的中档酒店的特许经营品牌。我们将通过对加盟酒店的服务质量的持续改进与提升,为 宾客带来超乎预期效果的住停价值,这种体验与价值将提高客人对小天鹅 品牌的美誉度的忠诚度,从而使小天鹅连锁酒店成为她们的商务、旅游、休 闲的首选酒店。 经营宗旨:成为最卓越的酒店连锁管理品牌 使命:我们的使命就是通过规模的投资形成规模效应,为加盟小天鹅品牌的酒店提供“四大支柱”,为她们带来令人振奋的业绩提升,并为其员工提供充分的发展 机会与空间。 重庆小天鹅饮食文化集团公司将为中国大陆的中产消费群带来一流品质,服 务优异,价格合理的超值连锁酒店品牌。 经营理念:以连锁经营的运作模式,强有力的全方位支持,帮助加盟酒店提供经营绩效的竞争力,让酒店辉煌,让顾客满意。 三大支柱 1,品牌支柱 2,品质支柱 3,营运支柱 4,ON-LINE在线支柱 客人 服务品牌质量 加盟酒店 品牌管理质量系统营运支持 IT技术 四大支柱 管理模式
管理团队 1、核心管理团队:小天鹅酒店管理公司的主要团队来自于她们具有在丰实的国际酒店管理经验,并深谙中国文化及市场。以人为本的企业吸引大量具有高级酒店管理经验的中、高级管理人才,组成了核心团队。 2、顾问团队:聘请国内外知名的酒店业经营管理及营销专家组成公司的“智囊团”,她们将为公司提供强大的专业咨询服务指导。 3、培训团队:小天鹅将有一批受过专业训练的酒店培训专家与团队,她们将为加盟店提供适合酒店自身特点的培训课程,并可根据成员酒店的实际情况制定培训课程。 4、秘密顾客团队:小天鹅建议自己的酒店质量稽查队,(秘密顾客)定期巡访及稽查全国各地的酒店,保持酒店的品质与服务水平。 小天鹅管理的企业文化 目标:“以人为本”,坚持酒店的质量就是永不放弃与妥协的原则,集中表现在: 如何对待我们的成员 如何对待我们的员工 如何对待我们的顾客 价值观:“客人为先”,即所有成员酒店的产品与服务的提供都就是从真诚关心客人的需求开始的,并通过宣传、培训、研讨的方式传播小天鹅“以人为本”“客人为先”的价值观 PQC PERSONALITY ①公司最重的资源及资产就是人才 ②我们倡导的用对待客人的方式对待我们的员工 ③满意的员工才会有满意的顾客 ④员工的培训就是最大的福利
酒店项目顾问及技术服务合同 甲方：_____________________________________________________________ 法定代表人：____________________________________________________ 联系地址：______________________________________________________ 乙方：_____________________________________________________________ 法定代表人：____________________________________________________ 联系地址：______________________________________________________ 鉴于： 1、甲方系一家在______省______市注册成立并有效存续的有限公司，依法领取《企业法人营业执照》，公司拟在______省______市______路/街______号建设______酒店项目（以下简称“项目”）。 2、乙方是一家集酒店项目投资、咨询和经营管理为一体的综合型企业，在酒店项目的开发和运营管理方面具有较强的专业能力和丰富经验。 依据《中华人民共和国合同法》以及其他有关法律法规，本着平等协商、公平自愿的原则，甲、乙双方经友好协商，就乙方为甲方______酒店项目的筹建及运营管理提供咨询顾问服务事宜达成共识，特订立如下合同条款，以资双方共同信守执行。 第一条双方合作内容 1.1 咨询与顾问服务委托 甲方聘任乙方作为其酒店项目的咨询顾问，为甲方提供项目筹建和运营管理方面的咨询顾问服务；乙方接受甲方的委任和聘请。 1.2 产品（服务）采购合作
一、选择题（每题1分，共10分） 1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。客房 2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。服务项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。 500间以上 5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。两个或两个以上 6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同 遵守的行为规范的条文文件。员工手册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的 客房出租率要控制在（）之间。A.70%~85% 8.餐饮部工作流程致可分为（）五个阶段。A.采购、验收、储存、发放、生产 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 B.因人设岗 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 D.Corporate Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少 2.酒店用人理念应是德才兼备，以德为重 3.影响酒店计划编制的因素是市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、 管理水平和技术水平 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do） 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。 6.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店
酒店管理的概念和方法 酒店管理的概念和方法 酒店管理的作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工 创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本 管理，即以人的能力为本的管理。 一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义 一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒 店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都 对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级 评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。 (一)管理者的个性与管理利弊 作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德;凯茨;德;弗里斯教授 和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经 鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强 制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的 危害。 (二)管理理念与方式 奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。 (三)“重实效、轻空谈”的管理方法 “重实效、轻空谈”是国际上酒店管理https://www.doczj.com/doc/997794876.html,名家提出 全面质量管理(TQM)的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管
制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才 能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒 店管理知识与手段。 二、酒店管理知识“六常管理法” 常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的;一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。 常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也 同样可以节约下一笔可观的水电费。 常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看 到的必须是清洁卫生的”这种效果。 常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地 去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良 性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。 常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。 常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、 积极的环境和氛围。 三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务 经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争 也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞
酒店管理公司 一、组织架构 二、酒店经营管理公司部门岗位职能 （一）副总经理 （二）品质保障部总监 （三）计划财务部总监 （四）市场营销部总监 （五）人事行政部总监 （六）运营保障部总监 （七）店长
三、岗位考核标准 四、薪资福利 一、组织架构 二、酒店经营管理公司部门岗位职能 （一）副总经理 直属上司：总经理 直属部下: 品质保障部总监、人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、运营保障部总监、各店总经理、 职务概述： 1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责围： 1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收 入与预算对比做分析，于每月定期告知各成员酒店总经理。
3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管客房、餐饮、娱乐的营运成本在预算之，控制员 工工资、员工福利、维修合同、交通费、水电费、通讯费、宴请费等相关费用在预算之。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，保养维护计划，人员组织架构，工资预算及固定资产 等报告。 （1）于每年定期提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与人事行政部总监制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析；制定所有保养维护计划及其相关的合同。 5、主持每天营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每天与各部门总监的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当天解决。 （2）主持每月与各部门总监的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 6、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董 事会的利益。 7、维持高水平的服务及安全性。 （1）监管及与人事行政部总监制定各成员店及各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。制定各安全制度（包括：公共区、后台、服务区、电梯、机电设备、客房、消防、走火通道、厨房等），落实到各成员酒店并定时安排防火演习及灭火器使用实习培训课程。 8、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店管理公司及董事会，必需在 员工及客人面前树立良好形象及标准。 9、制定部管理政策与程序及员工手册等。 （1）监管及与各部门总监制定其部门的营运政策与程序。 （2）监管及与人力资源部总监制定适合各成员酒店使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。 10、观察本地市场状况和竞争对手。 （1）监管及与市场营销部总监做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门及各成员酒店。 （2）把竞争对手分析及其策略做比较。 11、保持与当地各政府部门的关系。
《酒店服务与管理》 国家精品案例教材 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。 他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。 宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。 客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。 “很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。” 另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”
“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。 “对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。 南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。 点评： 涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。 本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。 商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。 只为少说了一句话
如何做酒店管理 酒店管理十大服务 1、整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准；三是指服务员着装整洁、卫生。 2、全新服务服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。 3、礼貌服务礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了饭店员工的文化素质和酒店整体水平。 4、快速服务酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感；另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。 6、特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。 7、特殊服务这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送饮品，提供信息，联系用车等。 8、重视服务重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。 9、归属服务酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，
2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号2444) 盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。 A.综合型饭店 B.休闲度假型饭店 C.观光游览型饭店 D.康复疗养型饭店 2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。 A.人本的观念 B.动态的组织管理观念 C.创新观念 D.超前观念 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。 A.价值的运动 B.各方面的经济关系 C.劳动的耗费 D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。 A.市场需求 B.饭店规模 C.资金能力 D.社会环境 5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。 A.潜在故障 B.功能性故障 C.突发性故障 D.不允许故障 6.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。 A.入库验收 B.中间核查 C.贮存保管 D.离库处理 7.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。 A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 9.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。劳动分工理论的提出者是( )。 A.斯密 B.巴贝奇 C.欧文 D.斯图亚特 10.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 11.目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。 A.股东 B.董事长 C.主管部门 D.员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社会公共信息等。 A.经济与金融信息 B.上下游企业信息 C.行业政策信息 D.竞争者信息 13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
尊敬的各位领导，各位评委，各位来宾： 大家好！ 我是来自***酒店的前台***，在演讲前我先霸占大家几分钟时间讲述一个当下牵动亿万中国人的大事件。2015年6月1日21时30分，隶属于重庆东方轮船公司的东方之星轮，在从南京驶往重庆途中突遇龙卷风，在长江中游湖北监利水域沉没。截至2015年6月8日上午，“东方之星”沉船事件已搜救遇难者遗体434具，生还14人，失踪8人。有人要问了：“是什么原因导致东方之星发生了灾难性的横尸推挤？”“怎么预防灾难？”“怎么逃生？”“如何救援？”一系列的问题都反应着人们对生命延续的渴望。 据气象雷达监测资料分析，引起长江船舶倾覆是由龙卷风引起，风力在12级以上。专家表示，我国发生龙卷风的几率很小，水面龙卷风的情况更少，强风致船倾覆是小概率事件，由于龙卷风“生命周期”很短，目前针对龙卷风预报属于天气预报中最难之一。 关于这次沉船事件，我内心深感沉重，为死去的四百多名同胞们惋惜，请允许我在这里默哀3秒钟。 有些事是难以预料的，我们防不胜防。例如我们阻止不了大自然的电闪雷鸣，狂风暴雨。但有些事是可以预防的，我们就一定要做到方方面认真，例如不用电时，随时关掉电源，避免发生火灾。 我今天演讲的题目是《生命如此脆弱》
一个餐饮酒店不仅要为客人提供色香味俱全的菜肴，还要让客人在消费的同时产生愉悦感和满足感。让客人高高兴兴的来，开开心心的走是我们的宗旨，确保酒店的各个角落安全无隐患，一直是我们高度重视的细节。倘若没有安全保障作为基石，或者缺少安全的酒店产品，不仅满足不了客人的需求，还会对客人的安全造成威胁。 6月10日，东方之星游轮被拖离事发水域，人们已无心欣赏那几经改造的华丽丽的外壳，它如同一座海上坟墓，慢慢移向岸边。为什么船长是暴风雨中前行？太多的疑问我回答不了，目前我想做的就是酒店的安全。所谓“前车之鉴，后事之师”，安全无小事。安全工作只有起点，没有终点。从事酒店餐饮管理行业的我们，如果没有“安全第一”的意识，那么，不仅没有“安、稳、长、满、优”的可能，而且还是失职，是对酒店和客人的不负责任，甚至是犯罪。安全保障，是酒店诚信的彰显，也是品牌与声誉的标杆。 作为餐饮酒店的前台工作者，不仅仅是餐厅的窗口，保持良好的礼仪和规范，维护酒店的利益与形象这么简单的工作。卫生与健康息息相关，苍蝇不叮无缝的蛋，清洁迎宾区的卫生，严格要求自己做到干净无死角。 采菊东篱下，悠悠见南山。优雅的环境给人一种悠闲自得的心境，酒店装修侧重环境的同时我们更是把安全镶嵌到每一个细节。 听不进安全第一的劝告，是耳朵的幼稚;不懂得防范为重，责任重于泰山是心灵的幼稚;不深入细节，排除各种安全隐患，还他人以安全则是行为的幼稚。每一年，我们或许都会针对安全问题反复督促、
服务手册（工程维护） Policy&Procedure(Maintenance) 桔子酒店管理（中国）有限公司Orange Hotel Management （China）Co. Ltd 目录 第一部运营保障部组织结构 第二部岗位责任与工作内容 第三部酒店维修工作操作程序和规章制度 第四部新建酒店的工程验收 第五部工具的管理 第六部对酒店的参与和设备设施档案的管理第七部运营保障部与酒店责任区分与协作 第八部运营保障部维修管理相关表格 第一部运营保障部组织机构
说明： 1、运营保障部经理全面负责部门的日常工作，向运营副总裁汇报工作； 2、区域主管负责区域内酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工 技术培训、考核，酒店改造工程的复核，向部门经理负责； 3、维修工程师负责酒店大型设施设备的维护保养、配件耗材统计以及专业方 面的维修工作，配合酒店维修工做好日常维修工作，向区域主管负责； 4、酒店维修工负责酒店的日常维护保养和维修工作，接受酒店的直接领导。 第二部岗位责任与工作内容 一、运营保障部经理 【岗位职责】:运营保障部经理直接对运营副总裁负责，全面负责运营保障部的日常工作，保证以最低的运行、保养、维修费用和最佳运行状态满足 酒店的服务要求；通过有效的管理、保持酒店在建筑面貌、装潢效果和
设备运行上达到原设计水平；根据实际使用及经营目标的改变，逐步进 行设施设备的更新和改造。执行新建酒店关键工序的检查，作为主要参 与者代表运营部进行工程验收，督促整改，并签署四方验收单。 【工作内容】： 1.定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，确保酒店的正常运转。 2.负责对各区域主管的业务水平、工作效率进行考核。 3.掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维 护水平。 4.负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、弱电系统，维修专 业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核。 5.负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合 同的签定；并负责建立长期的合作单位和备用的合作单位。 6.负责设备设施的大修保养和淘汰的更新计划，确保所有设备施工正常运 行。 7.全面负责酒店工程的节支，跟踪、控制所有水、电、气的消耗量，严格 控制能源费用的支出，保证酒店最大限度的节能、节支。 8.参与新建酒店工程前期的方案制定，并根据酒店维护过程中的常见问题 提出相关的修改意见。 9.参与新酒店关键工序节点的验收（包括：防水工程、隐蔽工程、开业前 整体验收），并签定四方验收单。 10.代表运营部在酒店开业前配合工程部进行相关的整改工作，使酒店达到 运营状态。 11.负责协调和酒店相关的市政工程的生产、调度以及同管理、业务部门的 关系，以获得良好的外部环境。 二、运营保障部区域主管 【岗位职责】：在部门经理的领导下，负责区域内日常的酒店维护工作，对酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工技术培训、考核，负 责酒店改造项目的审核、方案的制定，负责电梯、锅炉、水泵、消防报 警系统、变配电、弱电系统的保养、维修工作，确保系统及设备的正常
《饭店管理原理》课程考试试题A 参考答案 考试形式闭卷时量120分钟总分100分 一、名词解释（每题2分，共16分） 1、饭店： 2、连锁饭店： 3、生产观念 4、饭店职业经理人： 5、饭店战略管理： 6因果分析法： 7、绿色饭店： 8、饭店激励： 二、填充题（每空1分，共15分） 1、饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包含、、综合协调和统一指挥等四个方面。 2、饭店微观环境因素一般包括、、中介机构、竞争者和公众等五个方面。 3、我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园酒店和上海。 4、饭店火灾发生的常见原因一般包括、和等三个方面。 5、影响饭店产品价格形成的因素主要有、和竞争等三个方面。 6、饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括：、、和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。 7、饭店信息管理系统由和组成。 三、案例分析题（共12分） 荔园大酒店是一家开业2年由某国际酒店集团管理的五星级酒店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。酒店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。在开业期间，酒店的客房入住率平均只有20%左右。 由于刚开业，酒店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个酒店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1：1。在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如酒店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA 员工兼顾等等。这些措施对酒店的人力成本节约起到了一定的作用。
在开业1年后，酒店的经营状况有了一定改善，客房平均出租率达到了50%以上。但波动性还很大，有时连续多日达到100%，而有时却又跌回到10%的水平。 在这样的情况下，酒店的人员配备受到很大的挑战。特别是客房部，在出租率居高不下期间，人手不足造成员工的工作负荷非常大，经常是加班加点和三班连倒，使很多员工得不到正常的休息。而酒店对员工的加班通常是采用补休的方式来补给，员工从酒店的高出租率中并没有得到实惠。同时，在高出租率的日子里，员工多人共用一辆清洁车和一套清洁用具的事非常普遍，无形中又增加了员工的工作量，也造成了酒店清洁服务质量的下降。酒店在高峰时期还抽调了部分保安部的员工到楼层帮忙，但由于平日缺乏交叉培训，工作质量可想而知。 开业两年来，酒店的人员流动率非常高，年流失率超过60%。特别突出的一个问题是酒店的高层管理人员变动频繁，两年之内换了五任总经理，四任人力资源总监。此外，其他高层管理人员也变动频繁。主要原因是因为业主方同管理方出现意见分歧，力图提高酒店的经营业绩。然而高层管理者的频频更换，非但没有使利润提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成员工的大量流失。 由于酒店管理者的目标主要集中在提高酒店效益，对员工的培训发展和激励方面过于忽视，很多员工看不到自己的未来。酒店鼓励表现良好的实习生留下来，然而由于实习期间酒店更多的表现出把实习生当成纯粹的劳动力，这使得被酒店看中的实习生留下来的概率极小。同时由于地处郊区，繁重的工作和单调的业余生活常常让这些年轻的酒店员工感到无聊和压抑。 作为一家新开业的酒店，在人力资源管理上是需要一定磨合期的，而对于开业2年的荔园大酒店来说，这个磨合期却还一直没有结束。 针对案例回答以下问题： ①分析酒店大量使用实习生和临时工的优缺点。 ②荔园大酒店的人员配备和人工成本控制存在什么问题？原因是什么？ ③分析该酒店人员大量流失的根源是什么？你认为应该采取怎样的政策和措施来把人员流失率控制在一个合理范围？ 四、简答题（每题5分，共25分） 1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？