迪卡侬运营管理全解 共29页29页PPT

快捷宝——运营管理就在你的身边
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你怀着激动的心情，取出了你双11在移动终端上订购的心仪已久的 运动水壶。在回来的路上，你陷入了沉思：“这把水壶是如何从工厂 一步步送过来的？我下单的信息都传递到了哪里？货款从我的手机钱 包中支出后是如何进行分配的？……”
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生产率=产出/投入
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主要研究内容
运营管理概述
运营战略、竞争力与生产率
马风才
运营系统规划与设计
运营系统运行与控制
MRP
企业典范
福特汽车公司
关注质量
1981～1990
TQM的理论与方法 卓越质量模式 ISO 9000族标准 价值工程 JIT 团队理论与授权 CAD/CAM、CIMS 约束理论
关注定制化
1991～
供应链管理 互联网与电子商务 ERP 敏捷制造
丰田汽车公司
Dell公司
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运营管理新发展
– International Journal of Logistics Management
产品开发与流程管理
质量管理
运营能力规划 选址规划 设施布置

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3
市场调研的方法
询问法 观察法 市场考察 抽样调查法
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4
按
（1）核心商圈：理论半径500米以内；
商
圈
的
（2）基本商圈：理论半径1公里以内；
理
论
半
（3）次要商圈：理论半径3公里以内；
径
进
行
（4）辐射商圈：理论半径5公里以内；
分
类
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5
调研内容： 经营面积、经营布局、商品品牌、价格、货 品款式、销售额等基本情况信息。
责任人 工作记录 支持文件
现场 管理
过程控制
现场 管理
退场
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40
11、广告位的经营与管理
包括广告位市场调研与整体规划管理； 广告位经营预算管理；广告位招商与经营权 招投标管理；广告位日常管理，包括安全、 形象与内容管理。
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二、运营管理的特点
运营管理总的特点是事无俱细。因此细节就是 1、窗口性质明显。
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6、客户关系管理
包括主力店关系协调与管理；其他商户 关系管理；业主关系管理；客户满意度管理。 其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催 缴租金。
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7、顾客服务管理：
包括顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准 与流程管理； 顾客投诉处理；服务品质管理。
（1）服务规范的内容、标准
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4、经营规范管理
包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗管理；POP管理；店招管理；橱窗管 理；商品管理（陈列、丰满度、应季性 等）；物价签管理；
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5、 经营环境管理

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二、零件在加工过程中的移动方式
（一）顺序移动方式
m
T顺 n
ti
i 1
（二）平行移动方式
m
T平 ti (n 1)tmax i 1
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平行移动方式示意图
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（三）平行顺序移动方式
m
T平顺 ti (n 1) ( t大 t小 ) i1
或者
m
首先，某些重视质量的管理者和雇员的身体力行，引起了全 公司雇员工作态度的转变。
其次，公司的训练强调雇员在工作中不仅用手，也要用脑。
再其次，灵活的工作规章允许雇员在最需要他们的地方工作。
最后，“收益共享协定使每个人都全神贯注于提高生产率。
这些做法产生了一些特别的效果，如每工时产出的部件数量增 加(从92.81提高到110.6)，而每百万件中的不合格品减少(由837 下降到世界级水平的47)。
2.基本内容
生产运作管理是对生产运作系统的设计、运行 与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计 划、组织与控制。
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五、生产运作管理者所需的技能
技术技能 专业技术，管理技术
行为技能 处理人际关系的能力，激励能力，组织协调
能力
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第三节 生产运作的分类
制造性生产的分类 服务性运作的分类 服务性运作的特点
Management for Competitive Advantage），机械工 业出版社，2006
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第一节 为什么要学习运营管理
通过运营管理提高生产率 通过运营管理增加盈利 通过运营管理获得竞争优势 其他理由
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通过运营管理提高生产率：惠尔浦公司
对位于美国密执安州本顿港的惠尔浦公司来说，生产 率是至关重要的。

3、客户互动机制的建立
售后服务回访跟踪 售后服务项目宣导
节假日、生日祝福问候
各类沙龙活动组织 增值计划的传递
……
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4、各种服务承诺的操作和流程的规范
绿色环保 免费送货 自由退换
首问责任 先行赔付
同比补差
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5、客户投诉的处理 •据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题， 95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有 70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销
NO.5
款项。
NO.1
NO.2
招商部进行评议并批复。
NO.4 总经理签批意见。
NO.3
招商主管填写《品牌退场审批表》 报财务部、工程部、保安部审核， 由相关部门负责人签字。
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1、退场审批
B 公司决定清退的品牌
NO.1
招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情 况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决 定清退品牌。
• NO.2 核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单 ，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如 无法对清，本周期账款移到下一结算周期
• NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格 对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
• NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与 商户进行结算。
D
提升商场的运营、营销的推广能力
F
商户的梯队储备
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大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
超市连锁--连锁门店运营管理（PPT 93页）
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生

能够独立的并且合理的安排自己的工作，并以合格的效率和质量完 成工作；
基本能够根据工作标准按时完成工作，但是需要上级的督促或同事 的提醒；
能够完成指派的任务，但工作质量和工作效率经常无法保证。
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2、解决问题能力
定义：在工作中，对于问题的敏感程度，以及收集信息和工作决策能力。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
善于运用优秀的沟通技巧为工作中提供有效的帮助，在合作中，主 动承担组织和协调工作，以提高工作效率；
具备良好的沟通技巧，在合作中除了承担自己的工作外，还能够主 动配合其他人的工作；
具备沟通技巧，使沟通让对方易于接受，在合作中通过能够起到配 合作用；
沟通技巧一般，能够在别人的要求下完成分配给自己的任务；
对于公司规章制度的约束较为反感，经常违反。
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6、工作主动性（敬业）
定义：在工作过程中，尽职尽责履行工作职责，积极承担责任。
等级 5级 4级 3级 2级 1级
描述
持续主动的积极努力工作，面对职责不明确的工作时能够主动承担 额外的工作，并以此积极性带动周围同事的工作；
建立全面平衡的过程指标，对于各部门在工作过程中的“过程性”指标， 如内部营运，客户满意，学习与成长等各指标也必须做明确的定义与规 范来确保企业平衡地发展，而能持续地创造企业最大的附加价值
公司要求各管理系统每两周召开一次问题协调会或经营沟通会，对日常 运行中出现的问题分析原因并落实解决；公司经营例会每月召开一次， 会上由主管副总总结本月度本部门的各项要求落实情况，对各部门工作 作出评价，并根据公司总的战略目标需要，结合实际情况调整本系统各 部门下一个月度的经营管理目标，运营监控将以此为依据，跟踪目标达 成情况并在下一期的经营管理会议中反馈

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为什么要学习运营管理？
1. 哦，我知道你们都想 make money，但是，今天 我们讨论如何make things ，产品和服务……
运营管理
4. 那… , 我们是否状告商学院 ？说不定还能就此make some money ？ 3. 我也是！要不 来商学院干嘛？
2. make things？我不想 学这个，我只想学习怎 么make money ！
这些关键要 素是由企业 运营管理决 定的
这些关键流程的 绩效也是由企业 运营管理决定的
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运营管理与其它职能之间的关系？ 组织的三大基本职能
组织
财务
运营
营销
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运营与组织职能
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案例分析考评方法
• 考评目的：培养问题分析能力，激励团队精 神，掌握运作管理理论与应用
• 考评得分：每次案例分析得分总和 • 评分方法
– 评定人：教师 – 每次案例分析 采用10分制（累计共40分） – 总得分最多者获得“最佳团队”称号
• 评分指标
– 分析问题正确性 /合理性 – 领导者表现 – 团队精神
• 制定计划 • 与公安部门沟通协调 • 考虑交通问题 • 可能缺席的火炬手 • 也可能有不能完成传递的队员 • 等等
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第1讲 运营与竞争力
• 运营管理的基本问题和主要决策内容 • 不同类型的运营活动 • 运营管理决策的基本思路和决策目标 • 运营管理与企业其它职能管理之间的关系 • 运营管理的演变及其发展 • 运营管理与企业竞争力
头，皮衣等，换回俄国的4架图——154飞机，自称赚了8000万到1 个 亿） • 管理上的失误使许多英雄及其英雄的企业销声匿迹。
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引言：奥运会火炬传递
• 奥运会火炬传递是一个规模巨大的复杂项目。北 京奥运火炬传递：20000名火炬手，花费近五个 月的时间，行程约30000公里，经过境外19个城 市，境内116个城市。需要：

• 企业其他方面活动都与运营管理有关。 • 运营管理是一门管理科学。
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问题
• 请使用表3.1中的方法来评价该俱乐部为会员和散客提供的服务。 • 通过图标的形式，描绘会员和散客针对五大绩效目标的不同期望，以及这期望与他们实际
得到的服务之间的差距。 • 你对该部主席有什么建议。
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1
俱乐部是非营利机构，会员负责经营，机场和俱乐部的位置及相关会员服务
运营管理
------ 运营战略
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• 企业战略体系介绍
• 运营战略的概论 • 运营战略的内容 • 相关案例研究
内容提要
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企业战略体系
市场 分析
企业公司战略
企业 资源
向
上
企业竞争战略
匹
配
运营 战略
营销 战略
物流 战略
其他 战略
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一般竞争策略
竞争范围
全部 市场
全部市场成 本领先
全部市场别 具一格
部分 市场
会员很少
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产品 客户 产品种类 设计的改变 交货要求 质量
业务批量
收益
会员服务 滑翔机飞行 会员 非常丰富，及其他服务 偶尔进行 受天气影响
高服务质量
大多数业务批量大
收费中等偏高
散客服务 滑翔机试飞 散客 很少 经常进行 受天气和在场会员人数影响
要求顾客转为会员
大多数业务批量小
相比会费与发射费用，非常小
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提供散客服务，相关营销手段
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散客试飞时间相比较短
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除了相关员工，会员义务承担基本工作
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会员和散客一样需要等待飞行，并交相关费用，受天气影响
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