关于公共图书馆读者服务工作的思考

图书馆论坛　Ｑ３　１　Ｑ：　Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｈｅｒａｌｄ　公共图书馆读者服务工作新思考　陈红华　（鄂伦春旗大杨树第四中学　内蒙古呼伦贝尔　１　６５４５６）　摘要：本文对目前公共图书馆读者服务工作现状进行了分析，并针对存在的问题提出了如何改变和加强图书馆读者服务工作的几点看　法和建议。　关键词：公共图书馆　读者服务　中图分类号：Ｇ　２　５　２　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７４－０９８Ｘ（２０１１）０３（ｂ）－０２１９－０２　读者服务工作是图书馆直接面向社　会、面向读者的服务工作，是图书馆所有工　作的目标，是图书馆各项工作的出发点和　归宿，同时也是联系图书馆和读者的桥梁，　因此说读者服务工作是图书馆工作的核　心。新时期随着网络以及通讯技术的普及，　人们的学习、工作和生活都发生了很大的　改变，读者获取知识的目的、渠道和需求也　发生巨大改变，传统的读者服务工作已不　能适应新时期读者对信息获取的需要。　１目前公共图书馆读者服务工作现状　读者服务工作效果的好坏标志着图书　馆服务水平的高低。很多年来，我国公共图　书馆在业务建设、读者服务、宣传推广等方　面都取得很大成绩，但进入信息时代后，随　着科技水平的提高，文献载体的改变，读者　服务工作出现了服务滞后，不能满足读者　需求的状况。　１．１受传统图书馆观念的束缚。重藏轻用，　重物轻人的状况依然存在　多年来，公共图书馆一直面临着经费　紧张的状况，在这种情况下，难免会将价格　较高的工具书、珍贵的合订本等相关文献　束之高阁，不对读者开放，使读者可望而不　可即。同时国家对图书馆的评估，着重点也　是放在馆藏面积、藏书数量等“物”的硬件　设施方面，而忽视了对图书馆核心工作的　考核，即读者服务工作水平高低、效果优良　的考评。因此，公共图书馆在建设方面，依　然侧重于硬件设施的建设及投入，而忽视　对读者进行深层次、多形式服务的要求。　１．２网络环境下公共图书馆读者服务工作　不能满足读者对多载体文献资源的需求　由于网络通讯技术的普及，读者对文　献资源需求的方式也呈多元化发展。２００２　年哈尔滨市图书馆曾对４０００名读者进行了　问卷调查，调查结果显示，有部分读者希望　通过利用光盘检索、电子期刊以及数据库　获取文献资源，获取方式希望选用“复制”　和“文件传输”的形式。近年来随着网络用　户的增加，人们对各类型电子文献的需求　以及获取方式又有了更高的要求。由此可　以反映出网络环境下读者的阅读需求呈现　出的新变化。　目前读者已经不再满足于对传统纸质　文献资源的需求，而越来越多的读者将目　光转向更快捷、更详细的各类型电子文献　资源的获取。针对这种情况多数公共图书　馆已经开展了电子文献服务项目。但是，现　在大多数公共图书馆对于各类型电子文献　服务工作的开展不到位。　第一，多数公共图书馆的电子阅览室　的功能步入误区。原本应该为读者提供电　子文献资源查询并下载用的电子阅览室，　受增加图书馆盈利理论的误导下，开始向　读者收取费用，并不限制读者上网的目的，　因此也使电子阅览室查询、获取文献资料　的功能发生了质的变化，而具有了网吧的　性质。　第二，电子文献资源不丰富。公共图书　馆电子文献资源的获取途径不外乎两种，　一种是购买数据资源提供给读者，另一种　就是加强馆际合作，实现馆际资源共享。单　纯的购买数据资源，加强本馆的数据资源　建设是非常具有局限性的，一是经费的问　题，每年的购书经费是有限的，因此所购买　数据资源和图书同样也是有限的，二是所　购买数据资源的专业类型的问题，同样由　于经费有限，所购买的专业类型一定不能　满足各类型读者的需求。而加强馆际合作，　实现资源共享则是满足读者需求，扩大资　源类型的最根本解决方式。１９９９年１月１　５　日，全国ｌ２２个图书情报单位在北京图书馆　签署了《全国文献信息资源共建共享倡议　书》，这标志着网络环境下，国内文献信息　资源建设已经进入了一个共建共享的发展　阶段。２０００年６月１２日，国家科技图书文献　中心宣告成立，同年１２月２６日，中心网络服　务系统正式开通，标志着国家科技文献资　源基础建设正式启动实施，文献信息资源　共建共享工作的改革试点也进入了实质性　的发展阶段。２００１年，上海图书馆率先带动　上海各区县图书馆联网服务系统工程正式　启动，目的是通过网络，读者在上海任何一　家公共图书馆内均可享受到上海地区各公　共图书馆的信息资源服务。但是，在其他经　济不发达地区，公共图书馆系统条块分割、　各自为政的局面依然难以消除，因此现阶段　达成资源共享的局面还有待于进一步加强。　第三，电子文献资源的获取和传递腿　务开展不到位。由于上述中资源共享问题　不能得到解决，读者对电子文献资源的获　取就不可能得到根本的解决。其次文献传　递服务方式又由于受传统服务方式思想　的影响，各种网上服务如网上预借、馆际　互借、电子邮件等远程服务没有开展起　来，再加上目前馆员对网上服务方式没有　足够的认识和自身基本素质的问题，使得　电子文献的传递工作开展不能得以顺利　进行。　２深化公共图书馆读者服务工作的新举措　２．１更新观念，创新服务思想，转变服务观念　首先必须坚持“读者第一、服务至上、　以人为本的服务理念”，在保证传统读者服　务工作的基础上，顺应时代潮流，加强图书　馆馆员对新事物、新技术的敏感性和接受能　力，培养图书馆馆员的创新意识。并改变过　去重藏轻用的服务思想，变被动服务为主动　服务，由过去简单的借阅服务向多元化信息　服务转变，创造全新的读者服务理念。　２．２坚持公共图书馆主体服务公益性。适当　增加图书馆造血功能　公共图书馆的本质是为全民服务的公　益性事业，因而图书馆应杜绝以盈利性为　手段，向读者收取各种文献使用费用，防止　图书馆本质特征和主体功能产生异化，违　背图书馆公益性的原则。　但在经济大潮的冲击下，公共图书馆　仅靠国家经费的投入，确实是举步艰难，每　年所拨给的购书经费都是极其有限的，更　不要说图书馆员的待遇问题。在不与公益　性服务发生冲突的情况下，笔者认为图书　馆可以开发一个营利性信息咨询机构，加　强科研开发，为本地区大中企业单位提供　专题服务、定题服务，一方面为本地区经济　发展做贡献，一方面也达到了为图书馆创　收的目的。　科技创新导报Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｈｅｒａｌｄ　２１　

图书馆读者服务工作存在的问题及对策

一、服务热情不足

一些图书馆工作人员在服务读者时，缺乏热情，不够亲切。不少读者会抱怨，工作人员不耐烦，态度冷淡，甚至对读者提出的问题不愿回答。这些问题往往会给读者带来不满和负面印象。

对策：加强员工培训，提高服务热情，提高员工的专业素养，增强责任心和服务意识，让读者感受到图书馆等公共文化机构的温度。

二、服务质量不高

在图书馆借、还、续借等方面，有时会出现借还不规范、操作不规范、流程不完整等问题。还有一些图书馆服务信息不全面，读者无法得到容易理解的答案，不够及时、准确。

对策：对图书馆借阅流程进行优化，为借还书读者提供便捷的服务。加强对咨询服务的专业培训，使工作人员尤其是新员工更加了解和熟练掌握咨询知识和技巧。

三、设备与技术更新滞后

随着科技不断发展，数字化服务的推广和应用正越来越受到重视。但是，一些图书馆在设备更新和技术更新上滞后，无法提供更加便利、高效的服务。

对策：加强设备更新和技术更新，引入最新的数字化设备和技术。通过系统开发等方式，提高图书馆信息化服务水平，提升服务效果。

四、文化氛围不强

一些图书馆缺乏足够的文化氛围，很少举办文化活动和讲座，并且很少与当地群众互动，导致缺乏归属感，令读者感到冷落。

对策：加强文化建设，建设各类书展、文艺讲座、亲子活动和推广活动，加强与读者和社区的互动，打造具有特色和吸引力的文化馆和读书会场。

总之，图书馆读者服务工作的问题也体现了各个机构不同方面的问题。针对问题，需要多方协作，任重而道远。但是，只有通过不断的发展和创新，才能满足更多读者的多元化需求，从而更好地为社会大众服务。

对中小型公共图书馆服务创新的思考

摘要：中小型公共图书馆肩负着普及科学文化和提高全民素质的重要使命，其一切业务活动都是围绕着读者服务而展开的，通过读者服务体现出来，我们必须做好读者群分析与区分服务、准确把握读者需求及其发展趋势，确定本馆的服务方向，大力开展服务创新，才能真正体现中小型公共图书馆存大的社会价值。

关键词：公共图书馆 读者服务 服务创新

在知识和信息高速发展的今天，图书馆作为信息枢纽和公益性知识信息提供者，在社会经济发展中扮演着越来越重要的角色。而中小型公共图书馆作为其他大型综合性的公共图书馆的有益补充，把图书馆的触角延伸到了更深更广的天地，肩负着普及科学文化和提高全民素质的使命。正因为如此，怎样把中小型公共图书馆建设得更好，是我们一直在探讨的问题，笔者将就中小型公共图书馆的服务创新工作阐述自己的一些想法。

读者服务工作是图书馆的日常工作，也是主要工作。如果失去了读者，图书馆也就失去了存在的价值。图书馆的一切业务活动都是围绕着读者服务而展开的，图书馆的任何社会价值都是通过读者服务体现出来的。因此，我认为读者服务工作是我们所有工作的重中之重。要做好此项工作，须从以下几个方面着手。

1 读者群分析与区分服务 我们应该坚持有效把握不同读者群特征实行区分服务原则。在现实生活中，由于读者利用图书馆的能力、方式和方法的不同，以及读者对文献信息需求的多级别、多层次的特质，使读者具有“族群”色彩，并处于一种动态平衡之中。注意到这一点，我们可以根据读者的年龄、职业、文化程度等，将读者作出不同群体的划分。如按年龄可分为老年人读者群、青少年读者群、成年人读者群，不难发现每个读者群的阅读兴趣、阅读心理都迥然不同，都有其各自的特征。因此，我们在工作中应注意不要“齐步走”的简单划一，应实行有区别的服务。

2 准确把握读者需求及其发展趋势，确定本馆的服务方向

2.1 加强调查分析

中小型公共图书馆，其服务对象是本社区(乡镇)内所有公众。因此了解他们对图书或者说对文献获取方面的需求，是我们做好服务工作的基础。我们不仅要对本馆现有读者进行调查分析，更应对潜在读者进行发掘，其内容应包括公众的文献知识、图书馆意识、公众利用文献的途径、方式、目的，利用文献的障碍，一定社会背景下公众对文献需求的整体考察，公众的文化状况，经济状况以及藏书状况等等。与此同时中小型公共图书馆还要随时了解文献资料最新动态，如：个体出租书屋的租书情况，出版发行机构的文献出版动向，状况及销售情况，其他公共图书馆文献利用动态。

四川图书馆学报　２０１　１年４期总第１８２期　

文章编号：１００３—７１３６（２０１１）０４—００４１—０２　

免费开放环境下中西部基层公共图书馆创新读者服务工作的思考　

张大英　

（华蓥市图书馆，四川华蓥６３８６００）　

摘要：分析了公共图书馆免费开放环境下中西部基层公共图书馆的现状，提出了创新读者服务Ｘ－作所面临的问　

题，并就这些问题提出了相关的改善措施。　

关键词：基层公共图书馆；读者服务；创新　

中图分类号：Ｇ２５２　文献标识码：Ａ　

序言　

公共图书馆作为积累、保存和传播人类文明和文化成　

果的专门机构，是公众接受教育的场所，是社会主义公益　

文化事业的重要组成部分，对提高人民素质，推动社会进　

步发挥着重要作用。随着社会经济的发展和文化事业的　

繁荣进步，图书馆事业也得以不断的发展和完善，其社会　

服务职能越来越突出并受到社会各界的重视。在２０１１年　

年初，文化部、财政部出台的《关于推进全国美术馆公共图　

书馆文化馆（站）免费开放丁二作的意见》明确规定：２０１　１年　

底之前国家级、省级美术馆全部向公众免费开放；全国所　

有公共图书馆、文化馆（站）实现无障碍、零门槛进入，公　

共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全　

部免费。　

这既是国家对图书馆事业发展的肯定和激励，也是图　

书馆事业发展所面临的挑战和困难，尤其对于基层图书馆　

来说，更是机遇和挑战并存。在免费开放的政策环境下，　

基层公共图书馆如何有效地开展工作，推进图书馆事业的　

发展？本文拟从读者服务创新方面来探讨新环境下基层　

公共图书馆如何更有效的开展工作。　

ｌ基层公共图书馆读者服务现状分析　

中西部地区经济发展较慢，公共文化事业发展滞后，　

与东部沿海地区相比存在着很大差距。作为公共文化事　

业的重要组成部分，这些地区的图书馆发展整体水平相对　

滞后，而基层公共图书馆尤为如此，存在的问题大体可以　

归纳如下：　

１．１馆藏资源有限，无地方特色　

由于基层图书馆经费来源渠道单一，购书经费有限，