服务运营管理_第六章_服务质量管理PPT课件

产品管理关注的是产品的研发、设计、生产和销售以产品为核心注重产品的功能和性能。
服务运营管理强调服务的连续性和一致性需要不断优化和改进服务流程以满足客户的需 求和期望。
产品管理注重产品的创新和差异化需要不断推出新的产品来满足市场需求和竞争压力。
服务战略管理
定义：服务战略管理是指企业制定、实施和评估服务战略的一系列活动旨在为企 业创造长期竞争优势。
数字化服务运营的 核心要素和关键成 功因素
数字化服务运营的 实践案例和经验总 结
人工智能技术应用
智能化服务运营
数据驱动决策
自动化流程管理
个性化服务体验
个性化服务运营
定义：根据客户需求和行为习惯提供定制化的服务体验。 技术支持：大数据、人工智能等技术用于分析客户数据实现个性化服务。 优势：提高客户满意度和忠诚度增加企业收入和市场份额。
确定服务战略
确定服务目标：明 确服务运营管理的 目的和期望结果
确定服务范围：确 定服务的范围和内 容包括产品、市场、 渠道等方面
确定服务标准：制 定服务标准和服务 流程确保服务质量 和效率
确定服务资源配置： 根据服务目标和范围 合理配置资源包括人 力、物力、财力等
设计服务流程
确定服务目标： 明确服务的目的 和期望结果
选拔优秀人才
建立服务团队
培训与提升
建立有效的沟通机制
激励与考核
服务竞争挑战
竞争对手分析：了解竞争对手的优势和劣势制定应对策略 客户需求变化：及时了解和满足客户需求提高客户满意度 服务质量提升：持续改进服务质量提高客户忠诚度 创新与差异化：通过创新和差异化服务赢得竞争优势
客户需求变化挑战
客户需求多样化难以满足
感谢您的观看
未来发展：随着技术的发展和消费者需求的升级个性化服务运营将成为服务运营管理的重要趋势。

实时监控服务流程的运行状态，根据 实际情况及时调整，确保服务流程的 高效运作。
服务流程优化
定期评估服务流程，发现存在的问题 和瓶颈，通过改进和优化提高服务效 率和质量。
服务质量管理
01
02
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质量标准制定
根据客户需求和行业标准 ，制定明确的服务质量标 准和验收准则。
质量监控与改进
通过定期的质量检查、客 户反馈等方式，发现服务 质量问题，及时采取措施 进行改进。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
员工培训标准化
详细描述
制定标准化的员工培训计划，包括岗前培训、在岗培训 和晋升培训等，确保员工具备良好的服务技能和职业素 养。
案例四：某连锁餐厅的服务标准化战略
总结词
服务质量监控与改进
详细描述
建立服务质量监控体系，通过顾客反馈、内部检查等方式持续改进服务质量， 不断提升顾客满意度。
绿色可持续发展
在环保意识日益增强的背景下 ，服务运营管理将更加注重绿 色和可持续发展。
全球化和多元化
随着全球市场竞争的加剧，服 务运营管理将更加注重全球化 和多元化，以满足不同国家和
地区的需求。
数字化服务运营管理
数字化转型
利用数字技术对服务运营进行全面数 字化转型，提高运营效率和客户体验 。
数据分析与优化
个性化推荐系统
VS
详细描述
某电商平台利用大数据和人工智能技术， 建立个性化推荐系统，根据用户历史行为 和喜好，提供定制化的商品推荐服务。
案例三：某电商平台的个性化服务定制战略
总结词
会员服务体系
详细描述
建立会员服务体系，针对不同等级的会员提 供差异化的权益和服务，如专享折扣、免费 试用等，提升用户忠诚度。

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服务质量研究概况
国内对服务质量的关注是从20
世纪90年代开始的，对于服务 1982年格罗鲁斯提出顾客感知 服务质量的概念和总的感知服 务质量模型。 质量的测量的研究大多借鉴了 国外研究成果SERVQUAL方法
国外对服务质量的研究始于20世 纪70年代后期，早期的研究主要 集中在服务营销领域，后来逐步 扩展到服务作业、人力资源等相 关领域，呈现出多科学交叉研究 的特点。20世纪80年代初，北欧 学者对服务质量的内涵和实质进 行了开创性的研究。
在下午突然闯入而引起的质量下降。
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以小组为单位，用服务质量差距模型分析一家 服务型企业，并提出改进策略。
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PART FOUR 课后作业
THANK YOU !
书本p113-114 详细
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SERVQUAL方法对服务质量测量范围的界定
1、由于测量对象的复杂性，不可能对所有方面进行全面测量，所以采用这个方法对服务质量范围的4个方 面进行测量，因为这4个方面质量粉好坏基本能反映整体服务质量的优劣。
2
指服务传递给顾
客的方式
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指顾客在服务过 程结束后的所得。
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服务质量构成
技术质量
功能质量
1.技术质量：技术质量在服务
管理中也称结果质量，是顾客 例：在酒店中住宿在将得到一 间屋子和用以睡觉的一张床； 飞机乘客被航空公司的飞机从 一个地方运送到另一个地方。
2.功能质量：功能质量也称过程
质量，是指顾客接受服务的方 过程中的体验，是一种服务结 果传递给顾客的一种方式。 例：自动提款机是否便于使用； 服务行业中服务人员的外貌、 言语、行为方式等。

02
质量管理体系
质量管理体系的构成
组织结构
明确质量管理的组织架构、职责和权限， 确保质量管理体系的有效运行。
程序文件
制定质量管理程序文件，明确各项质量活 动的方法、步骤和要求。
质量标准
制定产品质量标准、过程质量标准和体系 质量标准，作为质量管理的基础和依据。
质量手册
详细描述质量管理体系的文件，包括组织 结构、程序文件、标准等。
企业实践质量及服务管理的挑战与对策
市场竞争压力
随着市场竞争的加剧，企业需要不断 提高产品和服务质量以保持竞争优势 。
管理体系不完善
部分企业缺乏完善的质量和服务管理 体系，需要建立科学合理的管理体系 以实现持续改进。
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02
客户需求变化
客户对产品和服务的需求日益多样化 ，企业需要不断满足客户的需求并持 续改进。
质量管理体系的建立与实施
策划与设计
根据产品特点、市场需求和组 织实际情况，进行质量管理体 系的策划与设计。
培训与宣传
对员工进行质量管理培训，提 高全员的质量意识和技能水平 ，确保体系有效运行。

确定质量方针和目标
明确质量管理的方向和目标， 制定实现这些目标的具体措施 。
制定实施计划
明确各项任务的责任人、时间 节点和完成标准，确保体系建 立与实施有序推进。
它通过收集和分析生产过程中的数据 ，控制关键过程变量，确保产品质量 和生产效率。
可以帮助组织识别和预测潜在问题， 采取预防措施，避免生产过程中出现 重大失误。
全面质量管理（TQM）
1
全面质量管理是一种以客户为中心、全员参与 、全过程控制的质量管理方法。
2
它通过制定严格的质量计划，实施质量控制和 质量改进，提高产品质量和服务水平。

能力规划：可利用多大能力 人员 时间 设备 基础设施
能力排定：如何利用能力 职员安排 状况管理 物资管理
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课堂活动
请各小组尝试描述一家银行服务网 点的服务能力利用率和顾客满意度 之间的关系。
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能力规划 能力和等候时间
银行
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能力规划 等候时间与顾客满意度
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最大服务能力
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促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
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管理和应对需求
预约和预订 调整服务时间和地点
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预约和预订
预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之 后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服 务时间或转移到其他服务设施上。
问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则”
9
同步性
生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服
务在传递过程中的接触效果？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候
10
不可储存性
不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
稳定需求 调整服务能力 让顾客等候
5
服务运营管理
8.1服务需求与能力管理 8.2服务供应关系 8.3服务质量管理
6
知识点回顾
服务产品的特性？
7
服务产品的特性
1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和 空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。

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审核报告与认 证决定
审核机构根据审核情况 出具审核报告，给出是 否给予认证的决定。
认证有效期与 监督审核
认证证书有效期一般为 三年，期间需接受监督 审核以确保体系持续符 合标准要求。
03
服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量定义
服务质量是指服务能够满足顾客期望的能力。这些期望与服务的可靠性和有 效性有关。
ISO9001是一个国际标准，它 为组织提供了一个框架，用于 建立和维护有效的质量管理体
系。
通过遵循ISO9001标准，组织 可以确保其产品和服务的质量 和可靠性，提高客户满意度，
增强市场竞争力。
ISO9001质量管理体系包括质 量方针、质量目标、质量策划 、质量控制、质量保证和质量
改进等方面的要求。
VS
危机管理
在服务危机期间，组织需要迅速采取行动 以减轻负面影响。这可能涉及道歉、公开 解释情况、提供赔偿或与媒体合作等步骤 。有效的危机管理能够保护组织的声誉， 并恢复顾客的信任。
04
质量及服务管理的关键技 术
统计过程控制
统计过程控制是一种使用统计技术对 生产过程进行监控和管理的质量控制 方法。
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质量及服务管理的实践与 案例
企业实践质量及服务管理的挑战与对策
市场竞争压力
随着市场竞争的加剧，企业需要不 断提高产品和服务质量以保持竞争 优势。
客户需求变化
客户对产品和服务的需求日益多样 化，企业需要不断满足客户的需求 并持续改进。
技术更新换代
技术的不断更新换代要求企业不断 进行技术创新和升级，以提供更好 的产品和服务。
品质文化缺失
一些企业缺乏对品质的重视和追求 ，需要建立和培育品质文化，提高 员工的质量意识。

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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服

25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
服务质量管理相关讲义
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚

总结词
服务质量的持续改进
质量标准制定
根据行业标准和顾客需求，制 定服务质量标准和规范。
内部审核
定期对服务质量进行内部审核 ，确保服务符合标准和规范。
顾客反馈机制
建立有效的顾客反馈机制，收 集顾客意见和建议，持续改进
服务质量。
服务质量改进
总结词
提升服务质量和竞争力
数据分析
对服务过程中收集的数 据进行分析，识别问题
服务质量管理体系
服务质量策划
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总结词
服务质量管理的基础
制定质量目标
根据组织战略和市场需求，制 定明确、可衡量的服务质量目
标。
识别服务过程
梳理服务流程，识别关键过程 和环节，确保服务质量的稳定
性和可靠性。
制定质量计划
针对服务过程，制定详细的质 量计划和标准，明确各环节的
责任和要求。
服务质量保证
详细描述
服务质量是指客户对服务期望与 实际感知之间的比较结果，包括 可靠性、响应性、保证性、移情 性和有形性等方面。
服务质量的重要性
总结词
服务质量是客户满意度和忠诚度的关键因素，对企业的声誉和长期发展至关重 要。
详细描述
良好的服务质量能够提高客户满意度和忠诚度，为企业赢得口碑和市场份额。 同时，优质的服务能够降低客户流失率，提高客户回头率，从而增加企业的长 期收益。
服务质量管理培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
CONTENTS 目录
• 服务质量概述 • 服务质量管理体系 • 服务质量标准与评估 • 服务人员素质与能力 • 服务质量与客户关系管理 • 服务质量管理案例分析
CHAPTER 01