《服务运营管理》PPT课件

客房应具备基本的设施，如床 铺、衣柜、电视、空调等，保
证客人的舒适度。
客房服务的发展趋势
个性化服务
智能化服务
随着消费者需求的多样化，客房服务正朝 着个性化方向发展，如定制化房间布置、 特色枕头服务等。
借助智能化技术，客房服务可以提供更加 便捷的服务，如智能语音控制、在线预约 服务等。
人文关怀
绿色环保
灵活的服务流程
优化服务流程，确保客房服务能够快 速响应客户的个性化需求，提高服务 效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工对个性化定 制服务的认识和技能，确保服务质量 。
03
个性化定制服务的实 践与案例
根据客人需求提供定制服务
客人需求调研
通过调查问卷、在线评价 等方式收集客人对客房服 务的意见和建议，了解客 人的个性化需求。
通过培训让员工了解如何在标准化与个性化服务之间找到平衡点。
提高员工素质，培养服务意识
定期培训
定期对员工进行客房服务技能和态度培训，提高 服务水平。
激励措施
通过奖励和晋升机制激励员工提供更好的服务。
招聘高素质员工
在招聘环节注重应聘者的服务意识和服务态度。
加强内部沟通与协作，提升服务质量
1 2
建立有效的沟通机制
酒店客房运营管理 ：客房服务的个性 化定制培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 酒店客房运营管理概述 • 个性化定制服务的概念与优势 • 个性化定制服务的实践与案例 • 个性化定制服务的挑战与对策 • 未来展望：智能技术在客房服务中的应用
01
酒店客房运营管理概 述
客房服务的重要性
智能客房服务
客人可以通过客房内的智能设备控制房间的灯光、温度、窗帘等 ，以及呼叫客房服务。

规范部门工作程度
经营定位
提供完备的商业服务为核心定位， 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 辅以商业咨询和适度的商业管理。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好安全绳，穿戴好安全衣和头盔，走上了二层楼的高度，我走在前面，妈妈走在后面，因为人多的原因，工作人员让我们走上三层楼的高度玩，瞬间我俩的表情有点不淡定了，这样的高度对我们来说有点超高了。
XXX物业公司
公司成立的目的
提升项目的后期运营和管理 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。 在工作人员的帮助下，我和妈妈系好 安全绳 ，穿戴 好安全 衣和头 盔，走 上了二 层楼的 高度， 我走在 前面， 妈妈走 在后面 ，因为 人多的 原因， 工作人 员让我 们走上 三层楼 的高度 玩，瞬 间我俩 的表情 有点不 淡定了 ，这样 的高度 对我们 来说有 点超高 了。

✓ 伸手（Transport Empty，用TE表示） ✓ 移物（Transport Loaded，用TL表示） ✓ 握取（Grasp，用G表示） ✓ 装配（Assemble，用A表示） ✓ 使用（Use，用U表示） ✓ 拆卸（Disassemble，用DA表示） ✓ 放手（Release Load，用RL表示） ✓ 检查（Inspect，用I表示） ✓ 寻找（Search，用Sh表示）
2.17
运营管理
-20-
第三步：确定样本大小
➢ 决定因素
✓置信度（利用对应的Z值，本例中取1.96）
✓精度要求（与真正时间值（未知）的偏离程度，本 例中取4%）
✓标准差（已有观测数据）
✓均值（已有观测数据）
n
z
s
2
t
运营管理
-21-
作业 单元
S
平均值 n
1 0.0170 0.25 9
2 0.0171 0.11 58
运营管理
-8-
方法研究—动作研究
➢ 经济动作10原则
✓ 双手的动作应该是同时的和对称的
✓ 工具和物料应该放在近处和操作者面前，以便使它处在双手容易拿到的位置
✓ 所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点
✓ 为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器
✓ 只要条件允许，工具和物料应该放在预先定好的位置
2.20
考虑了频次和绩效系 数后的平均时间
0.28 0.11 0.79 1.13 2.31
考虑了15%宽放 系数的平均时间
2.66
运营管理
-23-
PTS法
时间
重量允许值
移动距离 (TMU)
不同移
(inches)

• 画流程图
原材料
填充
缝制身体
粘贴五官
安装发声装 置
包装
缝制外衣
制成品
流程分析的6步法—continued
瓶颈：塑造鼻子和耳朵
能力（个/天） 1680 2100 1575 2100 1680 2545 1575
流程利用率与能力利用率
• 流程利用率
– 流程利用率 单位时间产出/流程能力 – 假设草籽娃娃的客户需求只有每天1 500个，那
么：流程利用率=1500/1575=95% – 单个生产设备利用率=单位时间产出/生产设施
备 包装
加工时间 （分）
1.5 2.4 1.6 0.8 0.75
0.33
玩具小熊—continued
• 1思个考班次可以生产多少小熊？如果1周生产7天， 1天上3班，那么1周能生产多少？哪项作业是 瓶颈作业？
• 如果所有工人按照生产主管所观察的速度工作， 并且假定有充足的资源投入，那么当1个班次 结束时各工序累积有多少在制品库存？
平均库存 平均单位时间产出 平均流程时间
流程的律特法则—continued
• 算例
– 机场行李登记处 – 早上9:00~10:00，有255个乘客登机 – 等待登机的乘客平均数量是35人 – 平均每位乘客需要排队等多久？
流程的律特法则—continued
• 解答
– 一个小时的产出为255个乘客 – 平均库存为35人 – 根据律特法则： 平均流程时间 平均库存/平均单位时间产出
的能力
– 瓶颈是具有最高利用率的资源
大多数企业的目标是最大化利润，而不 是最大化利用率
流程利用率与能力利用率— continued
• 草籽娃娃流程利用率

6.情绪释放
不良情绪不能积累， 要学会释放。
7.控制释放
暂时性的控制情绪， 事后进行情绪释放。
8.彻底解决
情绪管理是从根本上 解决情绪产生的问题。
12
4
团队建设
➢项目文化活动建设 ➢团队管理能力提升
2020/3/7
13
➢项目文化活动建设
人在一起叫聚会，心在一起叫团队。一个团队优秀，是因为有优秀的团队文化！就像武汉录检项目虽然工资不 高，但是属于朝九晚五的行政班，我们的团队文化主基调就可以倡导一种“不要高薪，只要开心”的文化。不同的 团队，不同的业务类型，其文化主基调也需结合项目实际进行开展。
2020/3/7
5
2
指标管理
➢指标管控措施 ➢指标案例分析
2020/3/7
6
➢指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管 理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：
指标达成方式方法
• 合理化建议征集
1.结合业务生产流程及接线实际情况检审各检查点是否有质量安全隐患； 2.抽查录音监听参与实际业务质检。
2个月
产品质量及各项业务指标 ＞客户预期
后勤环节
1 立项：所有财务数据的依据；实施计划：筹建计划、成本分析 2 工资方案：提高招聘质量、全流程人员稳定
3 合同与考核：了解合同考核的差异
交接 内容
2020/3/7
4 组织架构：报批申请；后勤：吃（食堂）住（宿舍）行（班车） 5 现场管理：制度规范作业标准
19
➢顺利接棒无波动
在团队生命周期内的每一个环节按排专职、专业的人员去做，标准的导入手册、组织结构、制度规 范、工资与绩效考核等确保团队顺利交接，平稳过渡无波动。专业也许不遥远，但确实还未到来。

建立奖励机制
对提出有效改进意见并 取得良好效果的员工给
予奖励。
培训宣传
通过培训和宣传活动， 提高员工对持续改进的
认识和重视。
定期分享交流
组织定期的分享交流活 动，让员工相互学习、
共同进步。
领导示范
领导层应积极践行持续 改进的理念，为员工树
立榜样。
THANKS
感谢您的观看
培训与沟通
对团队成员进行培训和沟通，确保 他们具备执行任务所需的技能和知 识。
实施过程中的监控与调整
监控进度
定期检查实施计划的进度，确保 各项任务按计划进行。
调整计划
根据实际情况，对实施计划进行 必要的调整，以适应变化和应对
挑战。
评估效果
对实施效果进行评估，收集反馈 意见和建议，以便进一步优化和
改进客房服务流程。
STEP 03
员工培训不足
员工在服务过程中可能因 缺乏必要的培训和技能而 无法提供高质量的服务。
随着消费者需求的多样化 ，现有的客房服务流程可 能无法满足不同客户的需 求。
客房服务流程优化的必要性
01
02
03
提高客户满意度
优化客房服务流程可以提 升服务效率，更好地满足 客户需求，从而提高客户 满意度。
酒店客房运营管理：客房服务流 程的优化与改进培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
• 引言 • 酒店客房运营管理概述 • 客房服务流程现状分析 • 优化客房服务流程的方法与策略 • 改进客房服务流程的实施计划 • 培训效果评估与持续改进
目录
Part
01
引言
培训背景
随着酒店业的竞争加剧，客房服务作为酒店的核心业务之一，其运营管理的质量和效率 直接影响到酒店的市场竞争力和客户满意度。

36
2 7 MRP的输出2Reports
• 主报告
用于库存和生产控制的最普遍和最主要的 报告;如计划订单 库存状态数据
• 辅助报告
MRP系统中可选的一些附加报告;如计划 报告 绩效报告 例外报告
37
2 8 MRP的运行逻辑 2 8 1 MRP的相关概念1
• 总需求：不考虑持有量时;某细项或原 材料在各时期的期望总需求
30
分层缩排格式
0001 10011 20011 20026 300120 10021 10033 20031 30012 20041 20052
单层格式
0001 10011 10021 10033
1001 20016 20021
1003 20031 20041 20052
2002 300120
2003 30012
知识要点
相关需求理论 传统订货点法的局限性
MRP的基本思想 MRP思想的实践
基本原理 主要内容 运行逻辑
变型产品 安全库存 提前期 批量规则
3
引导案例1
• 宏宇汽车制造厂是一个装配轻型卡车的小型工厂; 专门承接某大型汽车不愿生产的 用户有一定特殊 需求的变型汽车 这些变型汽车生产批量小;品种 较多;适合宏宇生产
• 以设备为中心
是以产定销思想的体现有什么样的设备生 产什么样的产品
13
2 MRP的基本思想 2 1 MRP的发展沿革
• 基本MRP物料需求的计算工具 • 闭环MRP用于计划和控制的信息系
统 • MRPⅡ制造资源计划 • ERP资源制造计划
14
2 2 MRP概述1
• 从预定日期开始;把产成品特定数量 的生产计划向后转换成组合零件与原 材料需求;用生产提前期及其他信息 决定何时订货以及订多少货

• 生产管理、运作管理、生产与运作管理、运营管理 • 生产管理、营销和财务是企业组织的三个基本职能。
运作管理获得企业竞争力的主要因素。
北京科技大学经济管理学院 杨建华
生产运作过程的系统模型
输入： 土地 劳动力 资本
增值
转换/转化 过程
反馈
反馈
控制
反馈
输出： 产品 服务
反馈
北京科技大学经济管理学院 杨建华
• 对公司其它部门的活动负有间接责任---密切协 作
北京科技大学经济管理学院 杨建华
生产运作部门的职责
• 对迎接未来竞争的挑战负有广义责任
– 全球化 – 绿色制造 – 社会责任
• 有责任心的雇主(对员工\当地社区) • 模范邻居(对供应商) • 负责的考虑周到的服务商(对顾客)
– 技术的敏感性 – 知识管理
第1章 生产管理概论
1.1 生产过程及其管理 1.2 生产运作类型 1.3 企业竞争力、运作战略与生产率 1.4 生产运作管理的演变历程及新发展
北京科技大学经济管理学院 杨建华
1.1 生产运作过程及其管理
• 什么是生产管理？
– 生产管理是从投入到产出的一个转化过程。（经济学） – 投入：劳动，原料，资本 – 产出：产品，服务
运营系统的输入输出与转化过程
运营系统 输入资源
转化过程
输出
航空公司 飞机、机组人员
转运乘客、货物 运抵新地点的乘客
地勤人员、乘客、货物
与货物
百货公司 售货员
商品摆放
满载而归的顾客
待售商品
提供选购建议
顾客
销售商品
银行
职员、设施、能源 金融服务
获得服务的企业
计算机设备等

特殊客人个性化服务策略
• 建立特殊客人档案，记录客人的个性化需求和服 务反馈，以便持续优化服务。
特殊客人个性化服务策略
01
创新服务
02
结合酒店特色和资源，创新服务内容和形 式，为特殊客人带来独特的体验。
03
关注行业发展趋势和新兴技术，将创新元 素融入个性化服务中。
04
与其他部门合作，共同打造全方位的个性 化服务体系。
成功案例三
某酒店与知名艺人合作，邀请艺人入住酒店并为其提供专 属服务，通过社交媒体宣传，提升了酒店知名度和曝光率 。
失败案例分享与解析
失败案例一
失败案例三
某酒店对VIP客人的需求理解不准确 ，提供的服务不符合客人的期望，导 致客人不满并投诉。
某酒店对重要客人的接待流程不规范 ，导致客人感到不受重视，严重损害 了酒店形象。
团队协作与领导力培养
团队协作
客房服务人员应具备团队协作精神，与同事密切配合，共同完成工作任务，提高整体服务水平。
领导力培养
对于有潜力的客房服务人员，应注重培养其领导力，提高其管理能力、组织协调能力和解决问题的能 力。
THANKS.
优先服务
为VIP客人提供优先服务，如快速入住、离店、行李寄存等。
VIP客人沟通与关系维护
定期沟通
与VIP客人保持定期沟通，了解其需 求和反馈，确保其满意度。
回访与关怀
在重要节日或特殊时期，对VIP客人进 行回访和关怀，增进情感联系。
客房服务中的特殊
04
客人关系管理
特殊客人服务需求与应对措施
了解需求
VIP客人分类
根据对酒店的贡献程度，VIP客 人可分为白金卡客人、金卡客人
、银卡客人等不同级别。

（1）保证和提高质量--质量管理
（2）保证适时适量投放市场--进度管理
（3）产品价格为顾客所接受--成本管理
（4）资源要素管理--设备、物料及人力资源管理
（5）不断提高生产系统柔性（应变能力）
目标：
改善运作绩效在需要的时候，以适宜的价格， 向顾客提供具有适当质量的产品和服务。
.
24
生产与运作管理研究领域
行为科学 (behavior science)
运筹学( Operational research)
制造业(making sector) 服务业(service sector)
世界级制造方式(world class manufacturing)
流程再造(Business Process Reengineering)
生产管理
生产与运作管理
.
运营管理
2
学科内容
社会组织
生产类型
—生产运作管理 生产过程
⑴设计
产品研发 设施选址
生产战略
设施布置
工作设计
工作测量
人机工程
.
3
⑵运行
学科内容
需求预测 生产能力 计划管理 生产过程控制 生产绩效控制 库存控制
综合生产计划MTS,MTO 主生产/产品出产计划 物料需求计划 MRP,MRPII,ERP
育的人
9
生产的概念
服务业的兴起 • 前工业社会：农业经济--农业、采掘业 • 工业社会：工业经济--制造业 • 后工业社会：服务经济--服务业
.
10
生产与运作系统的概念
投入:
人力 物料 设备 能源 土地 资金
顾客或用户的参与
变换过程
①

• 企业其他方面活动都与运营管理有关。 • 运营管理是一门管理科学。
.
.
.
.
问题
• 请使用表3.1中的方法来评价该俱乐部为会员和散客提供的服务。 • 通过图标的形式，描绘会员和散客针对五大绩效目标的不同期望，以及这期望与他们实际
得到的服务之间的差距。 • 你对该部主席有什么建议。
.
1
俱乐部是非营利机构，会员负责经营，机场和俱乐部的位置及相关会员服务
运营管理
------ 运营战略
.
• 企业战略体系介绍
• 运营战略的概论 • 运营战略的内容 • 相关案例研究
内容提要
.
企业战略体系
市场 分析
企业公司战略
企业 资源
向
上
企业竞争战略
匹
配
运营 战略
营销 战略
物流 战略
其他 战略
.
一般竞争策略
竞争范围
全部 市场
全部市场成 本领先
全部市场别 具一格
部分 市场
会员很少
.
产品 客户 产品种类 设计的改变 交货要求 质量
业务批量
收益
会员服务 滑翔机飞行 会员 非常丰富，及其他服务 偶尔进行 受天气影响
高服务质量
大多数业务批量大
收费中等偏高
散客服务 滑翔机试飞 散客 很少 经常进行 受天气和在场会员人数影响
要求顾客转为会员
大多数业务批量小
相比会费与发射费用，非常小
2
提供散客服务，相关营销手段
3
散客试飞时间相比较短
4
除了相关员工，会员义务承担基本工作
5
会员和散客一样需要等待飞行，并交相关费用，受天气影响
6

42.11% 44.74% 46.05% 51.32%
40.79% 51.32%
30.26% 34.21% 36.84%
10%
20%
30%
40%
愿意 没所谓
43.42% 38.16% 38.16% 40.79% 38.16%
38.16% 39.47%
38.16% 39.47%
44.74% 43.42%
02 PART 多种经营项目开展及运营 管理
多种经营项目开展及运营管理—多种经营项目运营实施
开发阶段
提升运营口碑， 维护老客户，开发新客户
针对性宣传推广 形成管理规模
准备阶段
了解市场需求 接触潜在客户 分析经营方案策略 完善管理
渠道推广 制定营销策略 选择合适的促销手段
维护发 展阶段
起步阶段
组建社区运营团队 开展运营管理培训
完善组织架构 完善考核机制 制定运营目标
多种经营项目开展及运营管理—怎样开展物业多种经营
制定经营 总体规划
1
处理与业主 的利益关系
2
处理好与商 家的关系
3
细化服务项目 做好经营宣传
4
1、调研自身优势资源，开发 1、做到让业主从依赖到信赖 1、前期商家是多种经营的服 1、开展各类信息、便民咨询
相关服务项目
01.物业公司多种经营开展的背景 02.多种经营项目开展及运营管理
03.与标杆企业多种经营对标情况
01 PART 物业公司多种经营开展的 背景
物业公司多种经营开展背景—多种经营的概念 多种经营的概念
01
利用所服务的物业及业主资 源，获取附加利润
02
多种经营的前提是依托业 主资源和自身优势
03

✓ 地板：质量规格
✓ 地下室：技术能力评价表
✓ 屋顶：技术要求之间的相关矩阵
✓ 其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度
运营管理
-20-
建造质量屋的技术路线
4 3
1
5
顾 客 需 求
9
相关矩阵 满意度方向
技术要求
关系矩阵
运营管理
6
技术重要度
7
质量规格
8
技术评价
-21-
2 10
对
顾
客 的
市场评价
重
要
度
再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口， 如何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期 主要思考的问题。
讨论问题
1、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。
2、组建一个由3-5人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。
3、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。
运营管理
-27-
业务流程设计与优化的基本原则
➢ 面向顾客的原则 ➢ 战略匹配性原则 ➢ 跨职能协调原则
运营管理
-28-
业务流程设计与优化的一般步骤
➢ 组建团队 ➢ 现有或类似流程调查与分析 ➢ 流程设计与优化 ➢ 流程绩效测评
运营管理
-29-
业务流程设计与优化的常用方法
➢ 作业流程图 ➢ ECRS分析法 ➢ SIPOC图 ➢ 标杆瞄准法 ➢ DMAIC方法
➢ 大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的 产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
➢ 连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的 生产组织过程。
运营管理
-25-
产品-工艺矩阵（P-P矩阵）

运营管理案例ppt课 件
目录
• 引言 • 案例一：亚马逊的运营管理 • 案例二：苹果的运营管理
目录
• 案例三：特斯拉的运营管理 • 案例四：阿里巴巴的运营管理 • 结论
01
引言
目的和背景
01
介绍运营管理的基本概念和重要 性，以及案例分析在运营管理学 习中的地位。
02
分析当前企业面临的运营管理挑 战，强调案例分析在解决实际问 题中的作用。
领导力
苹果的CEO蒂姆·库克和联合创始人 史蒂夫·乔布斯都具有卓越的领导才 能，带领苹果不断向前发展。
04
案例三：特斯拉的运营管 理
特斯拉简介
特斯拉是一家美国电动汽车及能 源公司，成立于2003年。
公司以生产高性能的电动汽车、 可再生能源产品和太阳能板为主
要业务。
特斯拉的电动汽车采用先进的电 池技术和电动驱动技术，具有较
THANKS
感谢观看
特斯拉采用直销模式，通过线上 平台和线下门店进行产品销售。 这种模式减少了中间环节，降低 了不必要的成本，同时提供了更
好的客户体验。
成功因素分析
01
技术创新
特斯拉在电动汽车领域拥有多项技术创新，如电池技术、电动驱动技术
等。这些创新使得特斯拉的电动汽车在性能、续航里程等方面具有显著
优势。
02
品牌形象
能力和用户体验
全球化战略
拓展海外市场，与全球合作伙 伴建立战略合作关系，实现资
源共享和互利共赢
成功因素分析
创新能力
品牌影响力
阿里巴巴始终保持创新思维，不断推出新 产品和新服务，满足市场和用户需求
通过多年的经营和发展，阿里巴巴已经成 为中国乃至全球的知名品牌，具有强大的 品牌号召力