6.2 服务接触中的三元组合
服务组织
顾客
与顾客接 触的员工
服務組織主導的服務接觸
為了效益及成本領導策略，組織將服務傳遞 標準化，即施以嚴格 的操作程序並限制服務 人員的判斷自由。因此，服務人員被迫 ” by the book ” ，無法自行處理個別顧客的需求。 如此將造成顧客缺少選擇也無個別服務，不 滿意地批評為“ 官僚系統 ”；而員工的工作 滿意度也會降低。
服務人員主導的服務接觸
服務人員主導服務接觸時，有兩種狀況。一 種是企圖限制服務接觸的範圍，以減少面對 苛求的顧客時的壓力。另一種則是處於自主 地位時，便認為可以控制顧客，自認為專業 而期待進行判斷時獲得信任。最明顯的例子 就是醫生與病人的關係。
顧客主導的服務接觸
顧客主導服務接觸可分為標準化和顧客化兩 種方式。所謂標準化的服務，就是採用自助 式銷售的方式，讓顧客完全控制服務過程， 但這是有限制的。例如：自助式加油站。顧 客化的服務則是類似於律師辯護，需要由服 務組織提供大量的顧客所需的資源，但須以 大量的金錢來換取效率。
在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学 会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与 顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。 曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类 似于情人一见钟情式的暧昧关系。然而，正 是通过这些接触点的细节设计，当星巴克的 一名员工换到另一家星巴克工作时，他的某 些老客户也会随着他更换店面。由于星巴克 员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体 验”，人们才会那么迷恋星巴克，并使得星 巴克的效益非凡。
招聘；培训；支持系统；内部 营销；授权
服务文化
导向功能；约束功能；凝聚功能
胡说：服务补救是服务企业在出现服务失误时, 所做出的一种即时性和主动性的反应. 其目的是 通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量, 顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最 低限度。
