服务运营管理__第四章__服务设计PPT课件

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指企业通过调查、分析、研究，在 了解企业目前顾客满意的基础上，找出影 响顾客满意度的影响因素，通过在企业内 部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾 客满意度的行为。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。

★服务的生产和消费同时发生
服务的消费和生产同时进行，因而服务不能 贮存，这是服务管理的显著特征。 周末外出吃饭，常常会遇到排队的问题。人 们在排队的时候所享受的服务就会决定顾客 的等待时间，服务质量越高，顾客的等待时 间就越长。
★随时间消失的能力
服务是易逝性商品，由于服务不能贮存，如 不使用，变会永远失去。顾客对服务的需求 在短期内表现出周期性变化，高峰期和低谷 期差别很大。 如我们中午11:00到12:30左右的时间去食堂 吃饭，总是要排队，但是错开这个时间人就 很少。
★以餐饮服务为例
★以银行服务为例
★顾客参与服务过程
对顾客来说，服务是一种发生在服务设施环 境中的体验，在提供服务时，顾客在服务的 过程中可以发挥积极的作用。 在某些高级的料理店，厨师会根据顾客的要 求，当面为顾客烹制美味的料理。顾客提出 的要求就为厨师烹调料理提供了最有力的前 提，一边厨师可以更好的满足顾客的口味， 提高服务的质量。
2、沃尔沃村的事例说明了服务企业的哪些特性？
顾客参与服务过程：机械师做完初步检查后，服务 经理告诉车主估算的费用以及在没有意外的情况下 修理完成的时间；与机械师交谈 服务的生产和消费同时发生：顾客的等候“随时服 务时间” 随时间消失的能力：早晨7点到8点和下午5点到6点 不修理汽车 无形性：不止修车还考虑开设培训 异质性：与顾客直接接触的服务经理的态度好坏、 服务质量的高低
海 底 捞 的 服 务
如果允许服务人员为满足顾客需求进 行判断，会产生哪些管理问题？
一，上级和下级之间的权责不明确。 二，对员工的业绩考核不好管理。 三，上级对员工的监督和管理工作难度加大。 四，员工如果误解了客人的想法，会引起双 方矛盾。 五，对员工的培训上也带来很大难度。

Wq
Lq
1
Ws Wq
运营管理
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马风才 博士
排队系统的基本特征
服务系统利用率（ρ）
基本公式:
M
排队长（Lq）和队长（Ls）
Lq
2 ( )
Ls Lq
p(k) ke
k!
等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）
Wq
Lq
( )
11
Ws Wq
运营管理
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马风才 博士
排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ）
排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）
运营管理
-31-
马风才 博士
需要哪些数据——反映服务系统经济性的数据
➢ 与服务能力有关的成本 ✓ 服务人员的工资 ✓ 服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费 ✓ 维修费
效率
实际能力 有效能力
利用率
实际能力 设计能力
运营管理
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马风才 博士
通过运营管理提高实际产能
起 点 设计
能力
有效 能力
实际 能力
第一步
设计 能力
有效 能力
实际 能力
利用率提高，效率有三种情况
第二步
运营管理
设计 能力
有效 能力
实际 能力
利用率和效率均得到提高
-3-
马风才 博士
算例
位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业 7天，2班制，每班工作5小时。比萨制作流水线的设计产能 是每小时400个标准中式比萨。根据快餐店配置的设备及人 员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。平均起来， 由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店 每周只制作20000个标准中式比萨。试计算：（1）这家快餐 店的设计能力；（2）利用率和效率。