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顾客异议的情景对话案例销售领域中客户就是上帝。
无论客户脾气多么暴躁，如果在购买或者使用产品时产生过激的异议，责任都在销售员。
所以想要成为一名好的销售员，应多从自身找问题，从客户角度考虑问题，给客户最周到的服务和最满意的答复。
在客户提出异议时，无论出于什么原因，销售员都应尽量保持良好的态度，不与客户发生争执。
在一家大型商场里，一个化妆品专柜正在举办促销活动，销售员小敏正在为客户讲解化妆品的使用知识。
忽然，一个带着墨镜和帽子的女孩气冲冲地走了过来，大喊着要退货，小敏看到后马上走了过去。
销售员:“小姐您好，请间我有什么能够帮助您的吗?”客户:“给我退货吧，你们卖的是什么产品?简直是在害人!”销售员:“小姐，您怎么这样说话呢?”客户:“我这么说话是客气的，你看看你们的产品把我的脸毁的。
赶紧给我退货!”(摘掉墨镜)销售员:“使用我们的产品几乎是不会出现过敏反应的，可能是您使用其他产品导致的吧。
”客户:“你们还想推卸责任，用你们的产品之前我的脸一直是好好的，不是你们的产品造成的还是我自己故意弄的不成?我要求马上退货!”这时，该专柜周围已经围了不少人，听说有人使用产品之后过敏，不少购买者都露出了怀疑的目光。
销售员与客户发生争执，最终只会影响自己的销售工作。
一些没有经验的销售员经常会像上面的销售员一样，因为一些不必要的争执而使销售工作受到影响，不仅丢失了客户，而且也影响了公司的声誉。
针对以上情景，销售员可以参考以下做法。
客户:“给我退货吧，你们卖的这是什么产品，简直是在害人!”销售员:“小姐，您在使用过程中遇到什么间题了吗?”客户:“问题?你看看你们的产品把我的脸毁的!赶紧给我退货!”(摘掉墨镜) 销售员:“真是对不起，本来您来买我们的产品是想护肤，却给您带来了麻烦。
请问您使用的是哪个系列的产品呢?”客户:“你自己看吧。
”(从挎包里拿出一瓶化妆品)销售员:“请问小姐是如何使用的呢?”客户:“当然是直接用在脸上了，还能怎么用?别啰唆了，快给我退货吧。
金融营销客户异议处理情景案例
客户的心貌似总离我们很远，面对客户各种各样的言辞总是找不准他心理的真实想法，“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”如此之后，客户便没有下文了，“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”客户总是这么说，然后拒绝购买，“保险都是骗人的”，客户总是这么拒绝你推荐的银保产品，“其他银行的收益比你这边高很多呀”这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”结果等到海帖石烂。
客户还是没有买“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”客户的心里话总让我们无地自容：客户总是坚持自己的意见和想法，处理异议难免会形成争辩，可一出现争辩，几乎可以宣判销售行为的死刑了
一、客户异议的定义
【讨论】：我的工作中客户的典型异议有哪些？
1_什么是客户异议
【案例分析】：这个镝I辱情景巾有哪些属于客户异议
2．如何判断客户异议旧层级
【案例分析】：电话邀约三秒死现象
3．客户异议有真假之分么？
【案例分析l：VIP客户的心里话
二、客户心理分析
三、【讨论】：我们应该如何定义手上的VIP客户？
1．客户给银行发的两张卡一一专业卡、情感卡
【案例分析】：为什么客户明知会亏损，也婴购买？
【案例分析】为什么同一款产品，客户却只选择在这一个客户经理网点购买？
2．销售暂停与销售终止背后客户的心理分析
【讨论】这些回复足属于销售暂停还是终止？
【案例分析】：为什么客户都答应了，却迟迟未能成交，而且还总回避购买?。
经典35个异议处理案例鱼与熊掌客户要采购一些又轻又薄的笔记本电脑，可是自己的笔记本比主要竞争对手重一些，销售代表应该怎么克服这个缺陷呢？客户要采购一些笔记本电脑，由于使用电脑的工程师经常出差，希望电脑轻薄一些。
销售代表去拜访客户，客户提出了他的顾虑：“韦主任，您好。
”“你好。
”“笔记本试用得好吗？”“还好。
不过我觉得你们的笔记本有点儿重。
”“哦？为什么您会觉得重呢？”“你看，另一家公司的笔记本的重量只有两公斤，你的笔记本却有两点六公斤。
”“为什么重量对您这么重要呢？”“因为我们使用电脑的工程师总是在外面出差，他们希望重量能够轻一些，尺寸小一些。
”“我明白了。
工程师在外面采访，笔记本电脑是他们的工作工具，非常重要。
您觉得对于这些工程师来讲，还有什么指标比较重要呢？”“除了重量，还有可靠性和坚固性，当然还有配置，例如CPU速度，内存和硬盘的容量。
”“您觉得哪一点最重要呢？”“当然最重要的是配置，其次是可靠性和坚固性，再后来是重量。
但是重量也是很重要的指标。
”“每个公司设计产品的时候，都会平衡性能的各个方面。
如果重量轻了，一些可靠性设计可能就要牺牲了。
例如，如果装笔记本的皮包轻一些，皮包对电脑的保护性就会弱一些。
根据我们对客户的研究，我们一直将可靠性和配置放在优先级较高的位置，这样不免牺牲了重量方面的指标。
事实上，我们的笔记本电脑采用铝镁合金，虽然铝镁合金的重量重一些，但是更坚固。
而有的笔记本为了轻薄，采用飞行碳纤维，但坚固性就差一些。
”“有道理。
”“基于这种设计思路，我们笔记本的配置和坚固性一直是行业界最好的。
您对于这一点有问题吗？”“鱼与熊掌不能兼得了。
”“您的比喻非常形象。
我们在设计产品的时候更重视可靠性和配置影响了重量。
这个初衷也符合您的要求，您也同意可靠性和配置的重要性。
”“对。
”产品存在缺陷一定是有原因的。
一种原因是因为自己公司的设计确实不如竞争对手，这种情况出现较少，因为两个相互竞争的公司之间在设计、研究和开发方面不会有很大的差距。
客户异议处理时的基本案例分析十三、客户说：“现在没钱做，等过段时间再说吧。
或公司亏损，没钱做。
”当客户告诉你“现在没钱做或公司亏损，没钱做”时，有可能不是实情。
公司盈利还是亏损还是有多少钱是所有公司的秘密，客户轻易将这个秘密透露出来，无疑是给我们设计的另一个陷阱而已。
先看一个失败的案例：案例1：小王：您好，请问是刘总吗？客户：是的，请问什么事情？小王：刘总您好，我是赛富通的小王，今天特意打电话给您是想告诉您一个能够提高您公司销售业绩的方法，我想您有兴趣了解一下。
客户：那你们是做什么的呢？小王：我们是专业为企业做网络营销解决方案的。
客户：这个啊！现在没钱做，以后再说吧。
失败原因分析如下：1、太快提出产品，这样给下面的谈话增加了难度；2、当客户说没钱时，没意识到这可能是客户的一个借口；3、没有争取机会让客户说出真相的原因，导致整个对话被客户所控制。
再看看下面这位销售高手处理这种问题时，是怎样做到与众不同的：案例2：小张：您好，请问是刘总吗？客户：是的，请问什么事？小张：刘总，您好，我是赛富通的小张，今天特意打电话给您是想告诉你一个好消息。
客户：什么好消息？小张：我们公司最近推出一项非常畅销的产品，我相信对您一定有用。
客户：我看还是算了吧，我们公司最近亏损严重，没做做。
小张：刘总，您真会开玩笑。
以您的经营智慧和策略，生意不好都不可能啊。
客户：哪里！现在生意不好做啊！小张：正因为生意不好做，才需要新产品和新的营销模式呀！现在很多企业对于生意不景气，都感到非常棘手，如果因为公司亏损而不去用新的营销模式，那业绩不是会更差吗？如果能够重新改善产品的结构，把不畅销的产品处理掉，多一些新的低成本的销售渠道，这样对您来说不是更有机会吗？我相信您也不愿意看到这样一直亏损下去，对吗？客户：那你们有什么新的产品和好的方法呢？从上面案例可以看出，小张已经把客户说得有点动心了。
他成功的原因如下：1、采用了富有吸引力的开场白：“有个好消息要告诉您。
顾容：你好，这个收纳箱有优惠吗？【链接】客服：亲，您需要几个？顾客：就买一个，怎么显示的是不包邮啊？客服：是的呢，因为箱子定价就很便宜，那些包邮的商品都是把运费直接算在价格里面的哦！顾客：也没便宜多少啊，运费加起来还比人家的贵呢。
你优惠一点哈，优惠一点我就下单了。
客服：没办法优惠的，亲，我们家商品质量绝对有保证，这种质量这种价格在淘宝上是没几家的。
我们家本来就是走薄利多销的路线，您看看销量和评价就知道的。
顾客：赠品什么的也没有吗？客服：这样好吗？如果亲购买两个，这边向主管申请给您包邮，再赠送您一个运费险。
顾客：可以啊，那我就再买一个其他款的吧。
客服：也行，您这边选好下单，然后联系我给您修改价格哈。
顾客：好的。
【案例分析】买家询问的第一个问题就是“是否有优惠”，说明他是一个习惯性议价的买家。
在随后的对话中，买家多次强调了“优惠”“包邮”“贵”“赠品”等词，又说明了他是一个纠缠型的买家。
客服先说明了不包邮的原因，再强调商品质量，最后给出条件“购买两个包邮并赠送运费险”，客服已经做出让步，买家不同意就不产生交易，买家同意则询单转化率就增加了。
买家：这款洗面奶效果挺好的，价格方面有点小贵，能不能便宜点？客服小张：亲，很抱歉哦，咱家这款洗面奶是不让价的。
买家：我确实想买，你就给便宜点儿吧！不用多，便宜个三块五块的就成。
客限小张：真的不行啊，亲！咱们单件产品是不让价的，您要拍它三个(包含三个以上，咱家小店才可以给您打九五折。
买家：三个以上?！谁能用得了那么多啊！一个九五折怎么样?客服小张：咱家店小利薄，希望亲能体谅，确实很难给您便宜买家：好好，不和你磨嘴皮子了，我拍一款。
客限小张：感谢亲对小店的支持，祝您工作顺心、万事如意！【案例分析】薄利多销的销售方式在网店同样适用，很多卖家会运用这种方式来销售产品，客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。
当买家讨价还价时，客服人员可以告诉他单件产品是不让价的，购买两个或者三个以上才能让价。
药店顾客异议的情景对话案例说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手，咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言。
趁着中午休息，小刘带着一身的疲惫来到了药店。
A药店：缺少品牌药小刘进入A药店指明购买“感康”，店员在生硬地回复“没有”后就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。
这让小刘异常气愤，鉴于身体状况无力发怒，只好转身离开。
心里还哀怨地感叹着“这样大的药店居然没有‘感康’，唉”点评：药店缺少品牌药是一方面，而店员缺少对顾客的关注才是整个过程的关键。
作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过聊天了解顾客的状态，推荐用药。
而A药店中的药店人采用了最差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾。
B药店：拦截伤客小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙子，你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒，效果一样，价格差不多。
”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。
刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。
你感冒免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。
现在雾霾、禽流感严重，你又感冒了，口罩用得上。
”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。
五天过去了，小刘的感冒不但没好转反而加重了。
平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看到数据就感觉满眼金星。
周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠”了。
小刘这次真的生气了，后果很严重点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销售，但得不偿失。
在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有得到治愈，以后自然不会进入B药店了。
替换销售能否成功，关键还是对症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。
处理顾客异议的七种方法的案例标题：处理顾客异议的七种方法案例分析引言：顾客异议是企业经营过程中不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客异议，维护客户关系是每一个企业都需要关注和重视的问题。
本文将通过分析七种处理顾客异议的方法，提供几个案例来说明如何应对和解决顾客异议，增强企业的服务品质和顾客满意度。
一、积极倾听，了解顾客需求二、提供解决方案，满足顾客需求三、关注情绪，理解顾客立场案例三：酒店前台接待员收到一位顾客抱怨入住的房间有异味。
前台积极询问顾客具体问题，并表示理解对方的不满。
之后，前台员工迅速向上级领导和房务部门汇报情况，并主动提供其他房间选择。
顾客在得到解决方案和诚挚的道歉后表示理解，并对酒店的服务印象有所改观。
四、保持耐心与礼貌，维护良好沟通五、快速反应，及时解决问题六、培训员工，提高服务质量案例六：百货公司的销售员收到一位顾客的投诉，称购买的商品存在质量问题。
销售员首先向顾客道歉，并承诺了解情况后向顾客解释。
后来，销售员向领导汇报并要求指导，领导要求销售员进行了相关培训，提高了其对产品质量的认知和对顾客异议的处理能力。
这个案例使整个销售团队在积极的沟通和及时培训中取得了长期的改进。
七、积极回应社交媒体结论：处理顾客异议是企业建立良好形象和提高服务质量的重要环节。
通过积极倾听和理解顾客的需求，提供解决方案，保持耐心和礼貌，快速反应和培训员工，以及积极回应社交媒体，企业能够更好地解决顾客异议，增强客户满意度。
凭借上述案例，企业可以有针对性地运用这些方法，不断改进和提升自己的服务水平，提升竞争优势。
在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种ＡＥ牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大１２升。
看来你们的冰箱不如ＡＥ牌的呀！”推销员回答：“是的，你说的不错。
我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。
我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比ＡＥ牌冰箱少得多。
我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。
你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要长６年，我们还可以上门维修。
”顾客听后，脸上露出欣然之色。
（资料来源：《如何成为推销高手》，倪政兴编著，西南财经大学出版社2003年版）【分析提示】该案例中这位推销员用“省电、冷藏量大、价格便宜、保修期长、维修方便”五种“长处”，弥补了自己冰箱“制冷慢、噪音大、冷冻室小”的“短处”，因而提高了自己冰箱的整体优势，使顾客觉得还是买该推销员推销的冰箱好。
这就是补偿法的运用。
4）太极处理法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再放招的办法。
太极法的基本做法是，当顾客提出一些不购买的异议时，这正是推销人员认为您要购买的理由，也就是推销人员能立刻把顾客的反对意见直接转换成他必须购买的理由。
这就是借力使力的太极法。
例如，一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为我们进货的折扣，让我们多一点利润，那该多好呀。
”销售人员却说：“就是因为我们投了大量的广告费用，客户才被吸引来购买我们的产品。
这不但能节省您的销售时间，同时也能够顺便销售其他商品，您的总利润还是最大的吧？” 在现实生活中我们经常能碰到类似太极处理法的说词。
例如：在保险业里，客户说：“我收入少，没钱买保险。
”保险业务员却说：“就是因为您收入少才需要购买保险，以便从中获得更多的保障。
” 服装业有顾客说：“我这种身材穿什么都不好看。
”推销人员说：“正是因为自己感觉身材不是很好的人才更需要加以设计，来修饰不满意的地方。
” 卖儿童图书时，顾客说：“我的小孩连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看这种课外读物呢？” 推销人员说：“我们这套图书就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
“ 太极法处理的多半是顾客不十分坚定的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的就是让推销人员能够借初理异议之机，迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客购买的意愿。
询问法询问法又称又叫问题引导法或追问法，是指推销人员利用顾客提出的异议，直接以询问的方式向顾客提出问题，引导顾客在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。
运用询问法来处理顾客异议，使推销人员掌握更多的顾客信息，为进一步推销创造了条件；带有请教意义的询问会让顾客感到受到尊重或重视，从而愿意配合推销人员的工作，使推销保持良好的气氛与人际关系；另外，询问法还使推销人员从被动听顾客申诉异议变为主动地提出问题与顾客共同探讨。
但这种方法如果运用不当，可能会引发顾客的反感与抵触情绪，或在推销人同的多次询问抑或追问下，产生更多的异议，破坏推销气氛，阻碍推销工作的顺利进行。
【小案例6-5】顾客：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。
” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？” 顾客：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品应该卖什么价格？” 顾客：“反正太贵了，我们买不起。
” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。
” （资料来源：《专业销售》，牛海鹏、屈小伟编著，企业管理出版社1998年版）【分析提示】在上述的案例中，推销人员对待顾客异议，没有马上讲事实摆道理，而是向顾客提出问题，引导顾客自己否定自己，最终达成交易。
这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。
6）转化法转化法亦称利用处理法、反戈处理法，是指推销人员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此进行加工处理，转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服其接受推销。
转化法是一种有效的处理顾客异议的方法。
这种方法是“以子之矛，攻子之盾”，推销人员改变了顾客异议的性质和作用，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买推销品的理由，把顾客异议转化为推销提示，把成交的障碍转化为成交的动力，不仅有针对性地转变了顾客在最关键问题上的看法，而且使之不再提出新的异议。
并且，在这一方法里，推销人员直接承认、肯定了顾客意见，在此基础上转化顾客异议，这样可以保持良好的人际关系和洽谈气氛。
但是，如果这种方法使用得不当，反而会给推销工作带来麻烦。
因为，推销人员是直接利用顾客的异议进行转化处理的，会使顾客感到有损自尊，产生一种被人利用、愚弄的感觉，可能会引起顾客的反感甚至恼怒，也可能会使顾客失望而提出更难解决的异议。
【小思考6-2】阅读下列案例，请指出顾客异议的类型，并简析转化法在化解顾客异议过程中的具体运用。
一位中年女士来到化妆品拒台前，欲购护肤品，售货员向她推荐一种高级护肤霜。
顾客异议：“我这个年纪买这么高档的化妆品干什么，我只是想保护皮肤，可不像年轻人那样要漂亮。
” 售货员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤的。
年轻人皮肤嫩，且生命力旺盛，用一些一般的护肤品即可。
人上了年纪皮肤不如年轻时，正需要这种高级一点的护肤霜。
” （资料来源：《现代推销技术》，李海琼主编，浙江大学出版社2004年版）7）不理不睬法不理不睬法亦称装聋作哑处理法、沉默处理法、糊涂处理法，是指推销人员有意不理睬顾客提出的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法。
通常情况下，推销人员应该热情地解答顾客提出的各种各样的问题，以帮助顾客了解、认识推销品。
但是，在推销活动中，对于那些无效的、无关的、虚假的异议，推销人员就可以采取不理不睬法，故意忽视、回避或转移话题，以保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。
【小案例6-6】涂料推销人员在向一位公司采购部经理进行推销活动。
顾客：“你们公司生产的外墙涂料日晒雨淋后会出现褪色的情况吗？” 推销人员：“经理您请放心，我们公司的产品质量是一流的，中国平安保险公司给我们担保。
另外，您是否注意到东方大厦，它采用的就是本公司的产品，已经过去10年了，还是那么光彩依旧。
” 顾客：“东方大厦啊，我知道，不过听说你们公司交货不是很及时，如果真是这样的话。
我们不能购买你们公司的产品，它会影响我们的工作。
” 推销人员：“经理先生，这是我们公司的产品说明书、国际质检标准复印件、产品价目表，这些是我们曾经合作过的企业以及他们对我们公司、产品的评价。
下面我将给您介绍一下我们的企业以及我们的产品情况……” （资料来源：《最成功的推销实例》，陈企华编著，中国纺织出版社2003年版）【分析提示】从该案例中，我们可以知道采用不理不睬法处理顾客异议，就是回避、忽视它，将顾客的注意力转移到其他他问题上来。
使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，从而可以节省时间，提高工作效率。
不理不睬法不可滥用，在运用时应注意：即使顾客述说的是无效的、虚假的异议，推销人员也要尊重顾客，耐心地聆听，态度要温和谦恭；在不理睬顾客的某一异议时，注意马上找到应该理睬顾客的内容避免顾客受到冷落。
8）预防处理法预防处理法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出异议时，自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。
例如：推销人员希望顾客在15天内付款，“先生，您一眼就可以看出我们公司产品的质量是可靠的，并且价格也比较合理，在操作上也很有特点。
您也知道，我们公司要维持合理价格，既凭借可靠的质量、高效率的操作，同时也采用企业界的一般做法，如请求顾客在规定期限内付款。
虽然顾客对此方面略有抱怨，但由于我们产品的关系——物美价廉，实质上是增加了顾客的利益。
” 由此可见，预防处理法的最大好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。
但采用这种方法，推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能提出的各种异议列出来，并详细准备好处理方法，在推销中灵活运用。
【小案例6-2】一位“吃过亏”的顾客的回答一位汽车推销员正在电话里同顾客进行交谈。
顾客虽然很有礼貌，但声音显得很强硬。
“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新汽车，如果需要的话，我自己会找汽车经销商的。
记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。
老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。
”（资料来源：《最成功的推销经验》，陈企华编著，中国纺织出版社2003年版）【分析提示】由于其他推销人员使用了对顾客不负责任的推销方法，使这位“吃过亏”的、有过经验教训的顾客，面对其他的推销人员自然心生反感，给其他推销人员的推销工作带来不利影响，增加了推销阻力。
推销人员对于固守购买经验与成见的顾客，应从认知的角度进行科学的分析，做好转化与耐心的解释工作，以达到有效处理顾客异议的目的。
在推销洽谈过程中，来自顾客方面的异议是多方面的，也是复杂的。
推销人员要想处理好这一环节，就应始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，方能达成交易。
2）推销品方面的原因推销品自身的问题致使顾客对推销品产生异议的原因也有很多，大致可归纳为以下几方面。
（1）推销品的质量。
推销品的质量包括：推销品的性能（适用性、有效性、可靠性、方便性等）、规格、颜色、型号、外观包装等。
如果顾客对推销品的上述某一方面存在疑虑、不满，便会产生异议。
当然，有些异议确实是推销品本身有质量问题，有的却是顾客对推销品的质量存在认识上的误区或成见，有的是顾客想获得价格或其他方面优惠的借口。
所以，推销人员要耐心听取顾客的异议，去伪存真，发掘其真实的原因，对症下药，设法消除异议。
（2）推销品的价格。
美国的一项调查显示：有75.1%推销人员在推销过程中遇到有价格异议的顾客。
顾客产生价格异议的原因主要有：顾客主观上认为推销品价格太高，物非所值；顾客希望通过价格异议达到其他目的；顾客无购买能力；等等。
要解决价格异议，推销人员必须加强学习，掌握丰富的商品知识、市场知识和一定的推销技巧，提高自身的业务素质。
（3）推销品的品牌及包装。
商品的品牌一定程度上可以代表商品的质量和特色。
在市场中，同类同质的商品就因为品牌不同，售价、销售量、美誉度都不同。
一般来说，顾客为了保险起见，也就是顾客为了获得的心理安全度高些，通常在购买商品时都会挑选名牌产品。
商品的包装是商品的重要组成部分，具有保护和美化商品、利于消费者识别、促进产品销售的功能，是商品竞争的重要手段之一。
